物業(yè)公司管理系統(tǒng)的員工的行為要求規(guī)范

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范1 目的為規(guī)范員工物業(yè)服務(wù)行為， 維護(hù)企業(yè)形象， 提高顧客滿意度， 特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2 適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司及所屬公司各崗位員工在客戶接待、 電話接聽(tīng)、 入戶維修、車輛出入管理等多種物業(yè)服務(wù)中應(yīng)執(zhí)行的語(yǔ)言與行為規(guī)范。3 術(shù)語(yǔ)和定義4 職責(zé)4.1 公司辦公室部負(fù)責(zé)組織各部門及所屬公司員工行為規(guī)范的培訓(xùn) ,及員工行為規(guī)范的監(jiān)督檢查與考核。4.2 各部門及所屬公司責(zé)任人負(fù)責(zé)各崗位員工行為規(guī)范的培訓(xùn)及管理控制5 工作程序5.1 物業(yè)處各級(jí)員工在接待業(yè)主、 接聽(tīng)或撥打電話、 上門服務(wù)及其他與客戶有直接或間接聯(lián)系時(shí)，都應(yīng)按此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.2 用語(yǔ)與行為規(guī)范5.2.1 來(lái)訪接待5.

2、2.1.1 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即業(yè)主/客戶先問(wèn)到誰(shuí)，誰(shuí)就有責(zé)任對(duì)業(yè)主/客戶的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤反饋。具體為：對(duì)屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的，當(dāng)有業(yè)主/ 客戶需要幫助或提出疑問(wèn)時(shí)， 應(yīng)及時(shí)為對(duì)方解答； 當(dāng)不屬于崗位職責(zé)范圍內(nèi)的， 相關(guān)工作人員應(yīng)將業(yè)主 /客戶引領(lǐng)至客服部客服文員處，對(duì)業(yè)主/ 客戶的疑問(wèn)或需求進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，由客服文員協(xié)助業(yè)主/ 客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或做合理答復(fù)。5.2.1.2 業(yè)主 /客戶來(lái)訪時(shí)，接待人應(yīng)起立并雙手互握自然置于身前，微笑問(wèn)候：“ XX 先生 / 女士，您好！請(qǐng)坐（伸手致意） 。請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您？” ，注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士” 。5.2.1.3 若有其他原因需

3、要暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候” ，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了” ，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。5.2.1.4 對(duì)投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成后以“謝謝您的信任” 、 “非常抱歉，給您添麻煩了” 、 “我們立即安排處理” 、 “謝謝您的配合（理解、支持） ”等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。5.2.1.5 業(yè)主離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身說(shuō)“再見(jiàn)” 、 “慢走”等禮貌用語(yǔ)，待業(yè)主出門后再就坐或處理其他工作。5.2.1.6 在日常提供服務(wù)時(shí)，如在樓道、在路上等碰到業(yè)主/客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候。5.2.1.7 各

4、崗位人員禮貌用語(yǔ)參照禮貌用語(yǔ)示例 。5.2.2 電話接聽(tīng)與撥打規(guī)定5.2.2.1 接聽(tīng)電話務(wù)必在鈴響三聲前接答，以“您好，青格達(dá)物業(yè)”作為接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)，應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔。然后了解業(yè)主來(lái)電意圖，根據(jù)來(lái)電情況按報(bào)修、咨詢、建議或投訴等分類處理，并在電話接聽(tīng)記錄本上保持記錄。5.2.2.2 若對(duì)方電話找人， 應(yīng)先回答 “請(qǐng)稍候” 或“他暫時(shí)不在， 需要轉(zhuǎn)告嗎？” ，或?qū)I(yè)主 / 客戶的詢問(wèn)需要落實(shí)后答復(fù)的，應(yīng)回答“請(qǐng)稍候”或“您好，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在幫您確認(rèn)，一會(huì)兒給您打過(guò)去，可以嗎？（若對(duì)方同意）請(qǐng)問(wèn)您的電話是？”,對(duì)方告知電話后,應(yīng)明確答復(fù)時(shí)間并在約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù),不允許不作回復(fù)或超

5、過(guò)約定時(shí)間才答復(fù)。回答或再次回答客戶時(shí)，應(yīng)說(shuō)“抱歉，讓您久等了” 。5.2.2.3 如需問(wèn)對(duì)方姓名、 單位， 應(yīng)禮貌征詢 “您貴姓， 請(qǐng)問(wèn)您是？” ， 不可說(shuō) “你是誰(shuí)、干什么的”等等。5.2.2.4 需要給業(yè)主/客戶撥打電話時(shí)，應(yīng)避免在休息時(shí)間撥打電話。在陳述撥打電話事由時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，避免占用業(yè)主/ 客戶過(guò)多的時(shí)間。5.2.2.5 電話結(jié)束后，應(yīng)以“打擾了” 、 “感謝您給予的理解與支持” 、 “祝您工作順利”等禮貌用語(yǔ)。5.2.3 入戶維修與保潔5.2.3.1 入戶維修或提供家政服務(wù)時(shí)應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。5.2.3.2 敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次， 之后應(yīng)退后一步等待回應(yīng)， 間隔

6、 30 秒重復(fù)一次， 不可長(zhǎng)時(shí)間按門鈴或無(wú)禮地砸門拍門； 若無(wú)人應(yīng)答， 須記錄訪問(wèn)時(shí)間并給業(yè)主 / 客戶留下留言條。留言條一式兩份，服務(wù)人員填寫后，張貼在業(yè)主進(jìn)戶門上。住宅門貼在貓眼下，留言條上沿緊挨貓眼下沿；商業(yè)門貼在門鎖旁邊，緊挨門鎖。5.2.3.3 業(yè)戶應(yīng)答或開(kāi)門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是XX物業(yè)處XX部門X X X （名字）。今天來(lái)拜訪您是關(guān)于XX事，現(xiàn)在方便嗎”，得到同意后方可入戶維修或做家政服務(wù)，如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。5.2.3.4 入戶前，維修養(yǎng)護(hù)人員或保潔員應(yīng)穿戴鞋套進(jìn)入，并在指定地點(diǎn)或區(qū)域操作。5.2.3.5 服務(wù)操作前，應(yīng)告知業(yè)戶服務(wù)區(qū)域的防護(hù)措施，如加蓋防

7、灰布或挪移易損壞物品等，避免在提供維修或家政服務(wù)時(shí)造成不必要的財(cái)產(chǎn)損失。5.2.3.6 提供服務(wù)過(guò)程中，禁止在業(yè)戶家中閑坐、閑聊、吸煙，禁止接受業(yè)戶的香煙，禁止隨意動(dòng)用業(yè)戶家中的物品；禁止接受業(yè)戶的任何饋贈(zèng)。5.2.3.7 服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)清理服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生及廢舊雜物，其中入戶維修必須做到“工完料凈場(chǎng)地清” ，并就相關(guān)主題問(wèn)詢對(duì)方意見(jiàn)或建議，同時(shí)請(qǐng)業(yè)主對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行簽字確認(rèn)。5.2.3.8 結(jié)束工作離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向業(yè)主/ 客戶致意，感謝對(duì)物業(yè)處工作的支持，并道別。5.2.4 走訪（回訪）業(yè)主規(guī)定5.2.4.1 為與業(yè)主建立和保持良好關(guān)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)的不足，做好溝通工作和業(yè)主情況的及時(shí)了解，必須

8、進(jìn)行業(yè)主定期走訪（ 回訪 ）。5.2.4.2 走訪前要把拜訪客戶的目的、需要業(yè)主支持和配合的工作內(nèi)容及與走訪有關(guān)的公司相關(guān)規(guī)章制度及法律法規(guī)要求了解清楚， 提前和業(yè)主預(yù)約拜訪時(shí)間以免打擾業(yè)主。5.2.4.3 已與業(yè)主約定的拜訪必須按時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)赴約，著整齊干凈的工服，佩帶工牌，態(tài)度要主動(dòng)熱情、謙恭。不可失約，遇特殊情況不能赴約，必須提前電話通知客戶。5.2.4.4 見(jiàn)面時(shí)要熱情并主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。說(shuō)話時(shí)態(tài)度要和藹、耐心、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中。5.2.4.5 與業(yè)主交流時(shí)按溝通準(zhǔn)備有目的有針對(duì)性地進(jìn)行交流，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題應(yīng)作筆記以示認(rèn)真重視，事后應(yīng)將填寫拜訪記錄表進(jìn)行匯總分析。5.2.4.6 小區(qū)入戶

9、的走訪在征得業(yè)主同意進(jìn)入室內(nèi)后應(yīng)穿鞋套后方可進(jìn)入。5.2.5 秩序維護(hù)崗位人員行為規(guī)范5.2.5.1 上班時(shí)應(yīng)提前到崗、下班交接班后方可離崗；5.2.5.2 在上班時(shí)間不得離崗、串崗、睡崗或長(zhǎng)時(shí)間（ 5 分鐘以上）接打私人電話；5.2.5.3 上班時(shí)間不得吃零食、看閑書、玩電腦游戲；5.2.5.4 秩序維護(hù)員執(zhí)勤時(shí)須跨立值班、不得手插口袋；5.2.5.5 服從工作安排，不得頂撞上級(jí)；5.2.5.6 員工之間不得發(fā)生口角，或影響他人辦公，或影響企業(yè)形象的；5.2.5.7 在工作區(qū)域不得吸煙；5.2.5.8 不得要求業(yè)主或外來(lái)辦事人員請(qǐng)客吃飯，造成不良影響5.2.5.9 在值班期間保持值班區(qū)域衛(wèi)生

10、整潔，交接班前應(yīng)對(duì)崗位衛(wèi)生清理干凈整潔。5.3 儀容儀表5.3.1 整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是青格達(dá)物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型：男性：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)，不得留小胡子、大鬢角。女性：發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容：臉、頸及耳朵保持干凈，男性需每日剃刮胡須，客服接待人員應(yīng)適當(dāng)化淡妝，不允許濃妝艷抹。身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。飾物：男士領(lǐng)帶平整、端正，女性客戶收費(fèi)員需佩戴頭花，不允許服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露

11、，襯衣不束腰內(nèi)。衣服：工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，制服外不得顯露個(gè)人物品。不允許制服有明顯污跡、破損，掉扣；敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖；衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)長(zhǎng)過(guò)短；冬裝和夏裝混合穿；擅自改變制服的穿著形式， 私自增減飾物。手：指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)3毫米，不得涂抹顏色鮮艷刺眼的指甲油。鞋：深色皮鞋，保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。不允許穿著運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋或著露趾涼鞋。工號(hào)牌：隨身攜帶工號(hào)牌5.4 禮貌服務(wù)用語(yǔ)50句1.請(qǐng)！18.沒(méi)關(guān)系！35.讓您久等了 ！2.您好！19.別客氣！36.給您添麻煩了。3.歡迎。20.不用謝！37.希望您能滿意！4

12、.恭候。21.請(qǐng)稍等。38.請(qǐng)您再說(shuō)一遍5.久違。22.請(qǐng)指教。39.請(qǐng)問(wèn)您用什么事？6.奉陪。23.9心！40.請(qǐng)問(wèn)您是否找人？7.拜訪。24.請(qǐng)走好。41.我能為您做什么？8.拜托。25.這邊請(qǐng)。42.很樂(lè)意為您服務(wù)！9.請(qǐng)問(wèn)？26.您先請(qǐng)。43.這是我應(yīng)該做的。文檔10.請(qǐng)進(jìn)！27.您請(qǐng)講。44.把您的需求告訴我。11.請(qǐng)坐！28.您請(qǐng)放心！45.我會(huì)盡量幫助您的。12.謝謝！29.請(qǐng)多關(guān)照。46.我再幫您想想辦法。13.再見(jiàn)！30.請(qǐng)跟我來(lái)。47.請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。14.對(duì)不起。31.歡迎光臨！48.請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！15.失陪了。32.歡迎再來(lái)！49.后/、懂的地方您盡量問(wèn)。16.很

13、抱歉！33.請(qǐng)不要著急。50.您的需要就是我的職責(zé)。17.請(qǐng)?jiān)彙?4.請(qǐng)慢慢地講。5.5禁忌用語(yǔ)或行為及應(yīng)對(duì)要求5.5.1 遇到業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)，不可言語(yǔ)粗魯、頂撞，不得說(shuō)“喂、哪里、找誰(shuí)、什 么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等不合適的語(yǔ)言。應(yīng)將業(yè)主引領(lǐng)至辦公 室內(nèi),倒杯水并安撫業(yè)主的情緒。在處理問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)讓業(yè)主敘述問(wèn)題，了解原委后協(xié)調(diào)責(zé)任部門給予解決。對(duì)不符合公司規(guī)定的無(wú)理要求，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋 相關(guān)法律法規(guī)及公司制度規(guī)定條款，直至取得業(yè)主理解。5.5.2 在不知道事情原委的情況下如遇業(yè)主問(wèn)詢，禁止說(shuō)“也許” “大概”之類的 沒(méi)有把握或含糊不清的話。應(yīng)告知業(yè)主先稍等或留下業(yè)主聯(lián)系方式

14、 ，在了解事情 原委后答復(fù)業(yè)主。5.5.3 不能不懂裝懂或隨便回答不可輕率答復(fù)“我不知道”或“我不清楚，你找領(lǐng)導(dǎo)去”。6支持性文件7相關(guān)記錄7.1 電話接聽(tīng)記錄本7.2 回訪記錄表禮貌用語(yǔ)示例服務(wù)語(yǔ)言日常用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚵?、?qǐng)稍等、請(qǐng)留步辦公室人員1、接到電話時(shí)，要說(shuō)“您好！青格達(dá)物業(yè)”；“您好！XXX物業(yè)處”2、接待來(lái)訪時(shí)，要說(shuō)“您好”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”3、接到投訴或建議時(shí)，應(yīng)首先表示“謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持”4、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”5、送別賓客時(shí)，說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”

15、 “您慢走，再見(jiàn)”秩序維護(hù)人員1、客人來(lái)訪時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐/女士，有什么可以為您效勞的”2、在接待業(yè)主（住戶）報(bào)案時(shí)，說(shuō)“先生/小姐/女士，別急，慢慢講”3、在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事”，若需要向當(dāng)事人做調(diào)查時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)配合到值班室協(xié)助我們調(diào)查”4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）家中有異常情況時(shí)，先按門鈴，待主人開(kāi)門后，說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)，您有什么需要幫忙的”、“對(duì)不起，打擾了”車輛管理人員1、當(dāng)車輛停在道口擋車閘前時(shí)，上前說(shuō)“您好，很高興為您服務(wù)”或“您好，這是您的臨時(shí)停車卡，請(qǐng)保管好”或“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走”2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您按

16、位泊車”或“請(qǐng)不要停在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化帶內(nèi)”、“請(qǐng)不要停在路口”3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)關(guān)好車門、窗（請(qǐng)鎖好車）”4、當(dāng)司機(jī)（或車上）對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起，我們按XX規(guī)定辦事，請(qǐng)諒解”清潔與綠化人員1、當(dāng)正在進(jìn)行清潔、綠化工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時(shí)，對(duì)行人應(yīng)說(shuō)“先生/小姐/女士，請(qǐng)讓一下，謝謝”、“給您帶來(lái)不便，請(qǐng)諒解”2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時(shí)，主動(dòng)上前說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生”、“請(qǐng)不要隨地吐痰”、“請(qǐng)不要隨手扔垃圾”、“請(qǐng)將XX扔到果皮箱”，當(dāng)行為人對(duì)類似這些不良行為有所改時(shí)時(shí)，說(shuō)“謝謝合作”3,當(dāng)有人對(duì)影響清潔的行為不改正，反而刁難時(shí)，應(yīng)耐心解釋“請(qǐng)您諒解，請(qǐng)支持我們的工作”4、對(duì)正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立標(biāo)志牌，書寫“施工場(chǎng)地，請(qǐng)繞道行走