客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

1、客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。 （ F ）2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （ F）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（ T）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn) “所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ F ）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F ）7、需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。 （ T ）9、 在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（ T）10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（ T ）11、 忠誠的客戶來

2、源于滿意的客戶， 滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 （ F ）14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（ F ）15、 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、 企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。 （ T ）16、 按照 80/20 法則對客戶進行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上， 剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。 （ F ）17、 客戶滿意=實際感知效果- 期望值。 如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。 （ T ）18、 客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （ T）19、

3、系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息， 對其進行分析， 使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。 （ T ）25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（ F ）29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T ）31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T ）38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。 （ T ）、單項選擇題 3、的技術(shù)核心是（ B ）A數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫G元數(shù)據(jù)D數(shù)據(jù)庫技術(shù)4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， （ B ）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D價格5、

4、著名經(jīng)濟學(xué)的 2： 8 原理是指（ D ）A 企業(yè)80%勺銷售額來自于20%勺老顧客B、企業(yè)有80%勺新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服務(wù) D企業(yè)的80%勺利潤來自于20%的老顧客7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C ）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值 D客戶關(guān)系10、客戶滿意中超出期望的式子是（A ）A、感知服務(wù) 預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù) 預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)D ）不是我們應(yīng)對11、當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案 D與客戶據(jù)理力爭12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（ A

5、）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好 D我們的后續(xù)服務(wù)不好13、（ C ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶14、在大客戶管理中，（ D ）是客戶服務(wù)的最高層次A個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動i服務(wù)D提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、 （ C ）是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益 D取得市場的競爭優(yōu)勢16、 在實施客戶管理中，所謂的抓 “大” 放“小” 正確論述是（ D ）A、只服務(wù)女?大客戶 R只服務(wù)好中小客戶 G放棄中小客戶 D慎重對待中小客戶17、 （ C ）不是實

6、施個性化服務(wù)所必須的條件。A服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品18、 （ B ）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A潛在期B、調(diào)整期C、成長期D成熟期19、 （ A ）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中 , 客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。A客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D讓渡價值20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A ）A較大B、較小C、無關(guān)D客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)21、在客戶關(guān)系管理里， （ C ）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到產(chǎn)品不?S意，也不投訴D有向身邊的朋友推薦企業(yè)

7、的產(chǎn)品22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（ C ）A、 單向信息服務(wù)B、 初步個性化信息服務(wù)C、 個性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù)23、在客戶關(guān)系管理中 , 不是 4P 策略的是（ D ）A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D市場24、客戶忠誠度是建立在（ C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D客戶價值26、 （ B ）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D客戶偏好27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（ C ）。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一

8、種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的28、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理” （ 80/20 ） ，這個原理指的是（ B ）。A客戶與普通客戶通常呈20: 80的比例分布B、 企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80 的客戶給企業(yè)帶來收益不到 20C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20: 80D、 企業(yè)的利潤的80是來自于80 的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20 的收益29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，

9、以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（ D ）A企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、客戶30、 在客戶關(guān)系管理里， 客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（ A ）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D產(chǎn)品的性能和價格32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分， 以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（ D ）A新客戶B、忠誠客戶 G流失客戶D、中小商戶35、 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（ A ）A壟斷忠誠B、親友忠

10、誠C、惰性忠誠D信賴忠誠36、研究的是哪種類型的忠誠？（D ）A壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D信賴忠誠37、 滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ A ）A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系38、 在客戶關(guān)系管理理念里， 客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（ A ）A客戶的長期價值或者是終身價值 R客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值40、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ B ）A、把握

11、客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C、做好客戶服務(wù)工作 D盡可能多的收集客戶信息41、以下對的描述哪一項是不正確的？（ D ）A是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘） ，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率， 從技術(shù)角度上看， 指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C ）A、客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識管理45、按客戶重要

12、性分類，客戶可以分為（B ）A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C、基本型、被動型、負責(zé)型、能動型、伙伴型D鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（C ）A、客戶利潤B、客戶成本C、客戶終生價值D、客戶讓渡價值47、 （ A ）第一個提出了。A、 B 、 C、 D 、波士頓48、一般認(rèn)為，最早在美國20 世紀(jì) 80 年代初興起的（ B ）是產(chǎn)生的萌芽。A客戶服務(wù)B、接觸管理C、營銷管理D、客戶聯(lián)盟51、下列選項中， （ C ）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的

13、、集成的數(shù)據(jù)集合C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合53、以下說法正確的是（ B ）A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實際情況來定55、從管理科學(xué)的角度來考察，是以（ D ）為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（ B ）來表示A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價值的。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D 、產(chǎn)品的性

14、能和價格62、客戶的忠誠類型不包括（D ）A、激勵忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D ）A、 購買時的挑選時間B 、 對價格的敏感程度C、 對品牌的關(guān)注D 、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少69、 根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念， 可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（D ）A面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化70、客戶價值在（B ）生命周期階段中 , 客戶關(guān)系處于上升的階段， 客戶利潤快速增加， 而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期72、是指（A ）A客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計劃C、供應(yīng)鏈

15、管理D、人力資源管理73、 從客戶價值的定義中， 可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是（A ）A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價值D 、客戶忠誠度74、 （ C ）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價值B、客戶讓渡價值C、客戶忠誠度D、客戶關(guān)系價75、客戶的利益忠誠來源不包括（D ）A、價格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C ）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D ）A、購買

16、時的挑選時間 B、對價格的敏感程度C、對品牌的關(guān)注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B ）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意D、企業(yè)行為滿意82、 客戶滿意的影響因素中， 客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知不包括（ D ）A產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對產(chǎn)品的期望D 、產(chǎn)品的圖紙83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（A ）A公司遠景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D、企業(yè)文化86、 、根據(jù)客戶的價值將客戶細分，下列劃分

17、正確的是（A ）A 一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（)D屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型92、營銷的核心是（ A ）A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘93、 根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念， 可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（ D）A面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（ C ）A、只能來源于企業(yè)外部B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部D、以上均錯98、客戶關(guān)系管理營銷策略成

18、功實施的關(guān)鍵是（ C ）A發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻客戶C、保持客戶忠誠度D、培育負值客戶三、多項選擇題A、客戶白期望B、客戶白感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D抱怨和忠誠2、客戶關(guān)系生命周期可分為（）階段。A、潛在B、開發(fā)C、成長D、成熟E、衰退F、終止4、客戶客讓渡價值是指（）與之差。A顧客總價值B、顧客總成本C、客戶期望值D客戶得到實際價值5、影響客戶終身價值的因素包括（）A客戶價值B、客戶關(guān)系生命周期G貼現(xiàn)率D客戶基礎(chǔ)規(guī)模6、客戶投訴的需求包含哪些（）A被關(guān)心B被傾聽C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反應(yīng)7、客戶忠誠體現(xiàn)在（） 。A、客戶滿意度提高B、客戶關(guān)系的持久性C、客戶對企業(yè)很深的感情D客戶花在企業(yè)的消費金額提高E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（）A、客戶重復(fù)購買的次數(shù)B、從客戶的角度出發(fā)C、客戶對產(chǎn)品的敏感程度D 、客戶需求的滿足率9、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。 其中， 客戶購買的總成本包括（ ）A 貨幣成本B、時間成本C、精力成本D、體力成本10、 客戶讓渡價值， 是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。 其中， 客戶購買的總價值包括