酒店管理--客房清潔服務(wù)與管理

1、酒店管理酒店管理-客房清潔服務(wù)與管理客房清潔服務(wù)與管理第一節(jié)客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制第一節(jié)客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制l客房日常清潔內(nèi)容l客房清潔的原則l客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序l客房計劃衛(wèi)生l客房清潔質(zhì)量控制客房清潔（做房）工作內(nèi)容客房清潔（做房）工作內(nèi)容l三項：清潔整理客房l物品整理l打掃除塵l擦洗衛(wèi)生間更換補充物品檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備客房清潔原則客房清潔原則從上到下原則從里到外原則先鋪后抹原則環(huán)形清理原則干濕分開原則先臥室后衛(wèi)生間原則住客房與走客房的區(qū)別注意墻角的原則客房清潔的服務(wù)程序客房清潔的服務(wù)程序l準備工作l了解并分析房態(tài)l確定清掃順序住客房與退房的清潔程序l鋪床l清洗衛(wèi)生間小整理服務(wù)及夜床服務(wù)到

2、崗前的準備工作：到崗前的準備工作：1、更衣：更衣：要求：換上工作服，并按規(guī)定穿著；配戴好工牌，整理儀容儀表；將私人物品存放在自己的更衣柜內(nèi)。2、接受檢查：接受檢查：檢查內(nèi)容：儀容儀表。如發(fā)現(xiàn)儀容儀表不符合要求，不允許進入工作崗位。3、簽到：簽到：登記上班時間。簽到方式：機器打卡和客房部簽字報到。4、接受任務(wù)：接受任務(wù)：值班經(jīng)理或主管給每位服務(wù)員分配具體工作任務(wù)。方法：口頭和書面。5、領(lǐng)取鑰匙和呼機：領(lǐng)取鑰匙和呼機：領(lǐng)取所在樓層的鑰匙和呼機，收發(fā)時要填表簽名。6、進入樓層：進入樓層：進入樓層必須乘工作電梯或通過步行樓梯，不能乘客用電梯。準備好房務(wù)工作車準備好房務(wù)工作車準備吸塵器準備吸塵器了解核實

3、房態(tài)了解核實房態(tài)確定客房清掃的程序確定客房清掃的程序到崗后的工作準備：到崗后的工作準備：到崗后的工作準備：1、準備好房務(wù)工作車。主要是看用品是否齊全。工作車的整理要求：A、清潔整齊（工作車要拭擦干凈， 用品擺放整齊）B、物品擺放有序（遵守重物在下，輕物在上的原則）C、貴重物品不能過于暴露D、布件袋掛牢，垃圾箱套上垃圾袋。2、準備清潔用具準備：清潔劑、抹布、刷子、手套、吸塵器等檢查吸塵器是否清潔、電線及插頭是否完好，洗塵袋是否到空或換過，附件是否完好，同時要把電線饒好，不可散亂。了解核實房態(tài)了解核實房態(tài)l住客房（OCC）客人正在住用的房間。l走客房（C/O）客人已結(jié)帳并已離開客房 。l空房（V）

4、昨日暫時無人租用的客房。l未清掃房（VD）該客房為未經(jīng)過打掃的客房。l外宿房（S/O）該客房已被租用，但住客昨夜未歸。l維修房（OOO）該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能租用。l已清掃房（VC）亦稱OK房該客房清掃完畢，可以重新出租。l請勿打饒房（DND）表示該客房的客人因睡眠或其他原因 不愿服務(wù)人員打擾。l貴賓房（VIP）該客房住客是飯店的重要客人。l常住房（LSG）又稱長包房。既長期由客人包租的房間。l請即打掃房（MUR）該客房住客因會客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃。l輕便行李房（L/B）表示該客房的住客行李很少。l無行李房（N/B）表示該房間的住客無行李。l準備退房（E/D）表示該客房住客

5、應(yīng)在當天中午12點以前退房，但現(xiàn)在還未退房。l加床（E）表示該客房有加床。確定清掃順序確定清掃順序清掃順序的確定（1）請即打掃房間（2）總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間（3）VIP房（4）走客房（5）普通住客房（6）空房（7）長住房 需考慮因素：A、滿足住客需要B、利于客房銷售，提高出租率。C、方便工作，提高效率D、有利于客房設(shè)備用品的維護?？头壳鍜呖头壳鍜?2字訣字訣l敲l開l撤l掃l鋪l抹l擺l洗l吸l看l關(guān)l填清掃程序清掃程序l停放工作車l敲門進房l房內(nèi)整理：拉窗簾，開窗，關(guān)電器及照明燈l撤布草、清垃圾l做床l抹塵l洗衛(wèi)生間l補充房間物品l吸塵l檢查l出房填表做床做床l西式做床拉床，注意床墊是否

6、需要翻轉(zhuǎn)撤布草鋪墊單鋪二單鋪毛毯套枕套蓋床罩床復(fù)位l改進的鋪床方法中式鋪床改良西式鋪床衛(wèi)生間清掃衛(wèi)生間清掃l開燈及換氣扇l洗刷煙缸l浸泡坐廁l取走用過的毛巾，清理垃圾袋l清潔浴缸l清潔恭桶、消毒l擦干鏡面l清潔臉盆及化妝臺l擦凈配備的物品并檢查l補充衛(wèi)生間用品l拉好浴簾l抹地面從里到外l吸塵l檢查：四無標準住客房清掃注意事項住客房清掃注意事項l進房要規(guī)范l問清客人要求l客人物品整理文件、衣物、行李、化妝品、貴重物品等l更換開水l空調(diào)l離開空房整理空房整理l準備l進房l檢查房間情況l抹塵l放水、換巾l吸塵l檢查l出房客房小整理客房小整理l確認需整理客房l敲門進房l懸掛“正在清掃”牌l拉回窗簾，整

7、理床鋪l清潔桌面，撤換垃圾袋l整理房間，注意客人物品l整理衛(wèi)生間、更換客人用過的四巾杯具等l補充茶水、客用品及酒水l檢查l出房開夜床：開夜床：6：00后開始后開始l準備l敲門進入房間l開燈l清點小酒吧，補充酒水l整理客衣，清理雜物l開夜床l拉窗簾、開床頭燈和通道燈l清理浴室l離開房間l填表客房計劃衛(wèi)生周期大清潔客房計劃衛(wèi)生周期大清潔內(nèi)容：l換洗布草及裝飾品l清理電器l清理電鍍件、銅件l刷窗戶l保養(yǎng)房間設(shè)施設(shè)備l鋪床l家具上蠟l清潔衛(wèi)生間l吸塵客房計劃衛(wèi)生的意義：減少員工勞動強度保證全面衛(wèi)生清潔每天3天5天10天清潔地毯、墻紙污跡清潔水箱，打燈罩塵空房放水地漏噴藥清潔陽臺、鏡子清潔壁畫清潔抽風機

8、罩清潔吸塵器真空器罩職工衛(wèi)生間清洗窗戶馬桶虹吸水箱清潔走廊出風口清潔衛(wèi)生間抽風主機網(wǎng)15天20天25天30天清潔熱水器、洗杯機冰箱除霜清潔電話清潔空調(diào)出風口百葉窗清潔房間回風過濾擦銅家具、煙缸、指示牌清潔制冰機清潔陽臺地板及內(nèi)側(cè)墻紙吸塵遮光簾吸塵翻床墊抹拭消防水龍帶和噴水槍、膠管一季度半年一年干洗地毯、沙發(fā)床頭板干（濕）洗毛毯吸塵機加油清潔窗紗、燈罩床罩保護清潔遮光布紅木家具打蠟濕洗地毯樓層計劃衛(wèi)生項目及清潔周期安排客房清潔質(zhì)量控制客房清潔質(zhì)量控制l客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標準視覺標準l眼看到的地方無污跡l手摸到的地方無灰塵l設(shè)備用品無病毒l空氣清新，無異味生化標準l客房清潔質(zhì)量控制的方法客房清潔質(zhì)

9、量控制的方法客房清潔質(zhì)量控制的方法l強化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識l制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制標準l嚴格逐級檢查制度服務(wù)員自查領(lǐng)班全面檢查管理人員抽查設(shè)置“賓客意見表”檢查房間的步驟（一）檢查房間的步驟（一）l檢查房門是否完好。l接通節(jié)能開關(guān)，打開電燈開關(guān)，查看電燈是否正常工作。l查看壁櫥是否完好，開關(guān)是否靈便，照明是否正常，物品是否配備齊全且按規(guī)格擺放。l查看應(yīng)急燈是否完好清潔。l查看行李柜內(nèi)外是否清潔、無印痕。l查看房鏡是否清潔、明亮。l查看寫字臺是否清潔，物品是否配備齊全、按規(guī)格擺放。l查看梳妝凳是否清潔完好。l檢查電視機是否正常，頻道及音量是否按規(guī)定進行調(diào)整。l查看電視柜內(nèi)物品是否配備齊全，柜面、抽屜

10、是否清潔。l查看垃圾桶內(nèi)外是否清潔，垃圾袋是否已更換。檢查衛(wèi)生間的步驟檢查衛(wèi)生間的步驟l檢查衛(wèi)生間門及門鎖是否清潔完好。l查看梳妝臺是否清潔無污跡，物品配備是否齊全、規(guī)范。l檢查恭桶是否清潔、工作正常。l檢查浴缸、皂缸、瓷壁是否清潔無漬。l查看衛(wèi)生間的毛巾是否按要求配置。l檢查垃圾桶內(nèi)外是否清潔，且已更換垃圾袋。l檢查人體秤是否清潔、完好，秤量是否準確。l檢查地面、墻面、天花是否潔凈。l環(huán)視衛(wèi)生間，確信無漏查項目后，退出，門虛掩。l記下發(fā)現(xiàn)的問題。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制l特點人員流量大，清潔工作不太方便涉及范圍廣，造成影響大項目繁雜，專業(yè)、技術(shù)性強l主要內(nèi)容l質(zhì)量

11、控制大堂的清潔工作大堂的清潔工作l大堂地面清潔l門庭清潔l家具清潔l扶梯、電梯清潔l不銹鋼、銅器的清潔上光l大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品清潔門及拉手、扶手燈飾、煙感器、燈罩客人使用頻繁的設(shè)施煙灰缸電話大堂植物標牌裝飾品樂器、水池、魚缸垃圾箱等公共衛(wèi)生間清潔公共衛(wèi)生間清潔l日常清潔配備物品補充及擺放經(jīng)常擦拭，保持清潔適當種植綠植清香球確保無異味l徹底清潔時間選擇：夜間進行清潔內(nèi)容：l洗刷地面并打蠟l清除水箱水垢l洗刷墻壁PA物品擺放標準物品擺放標準l清潔用具，用時才能出現(xiàn)l管道井只能擺放清潔用品且擺放整齊l易燃易爆品及清潔劑須標識清楚，放于專門區(qū)域l物品擺放不能防礙消防通道及設(shè)施l物品擺放應(yīng)方便客人lP

12、A不得亂貼，亂畫，亂劃l不得擅自改變物品擺放位置餐廳、舞廳和多功能廳清潔餐廳、舞廳和多功能廳清潔l餐廳清潔：清除餐椅上污漬清潔餐椅腿、窗沿及通風口清潔吧臺、賬臺及電話擦亮金屬器件地面吸塵或磨光計劃清潔家具、燈具計劃清潔座椅及墻面后臺區(qū)域衛(wèi)生員工用房清潔后臺區(qū)域衛(wèi)生員工用房清潔l員工洗澡間l員工廁所l員工更衣室店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)l庭院清潔清掃擦塵保潔花草養(yǎng)護l地下車庫/停車場l室外露天營業(yè)場所飯店垃圾的管理飯店垃圾的管理l垃圾存放l垃圾收集清運操作程序l垃圾房衛(wèi)生標準l注意事項公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制l劃片包干，責任落實到人l制定計劃衛(wèi)生制度l加

13、強現(xiàn)場管理l我國關(guān)于綠色飯店的含義安全：包括消防安全、治安安全、食品安全、職業(yè)安全和消費安全健康：綠色客房和綠色餐飲環(huán)保：l資源利用最大化l環(huán)境破壞最小化l消耗最低l目前我國綠色飯店的標志是 “銀杏葉”l按照國際慣例，我們把綠色飯店分成五個等級，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級共五個等級。AAAAA級為最高級。第三節(jié)第三節(jié) 創(chuàng)建創(chuàng)建“綠色客房綠色客房”活動活動創(chuàng)建創(chuàng)建“綠色客房綠色客房”的意義的意義l節(jié)約能源，降低成本l倡導(dǎo)綠色消費，樹立良好形象l穩(wěn)定有志員工，有利于環(huán)境保護綠色客房活動的開展綠色客房活動的開展l綠色

14、客房的主要內(nèi)容6Rl某些綠色服務(wù)提示卡減量化原則（Reducing)廢物利用原則（Reusing)再生利用原則（Recycling)替代使用原則（Replacing)添加使用原則（Refilling)維修再用原則（Repairing)6R原則以尊重客人意愿為前提原則以尊重客人意愿為前提減量化原則減量化原則l客房部可通過以下措施達到減量化的目的：l減少客房用品，客房內(nèi)的垃圾桶可不用塑料垃圾袋；減少衛(wèi)生間的一次性用品。l減少布件洗滌次數(shù)l降低洗澡用熱水的溫度，減少用水量l減少客房整理次數(shù)1.衛(wèi)生間內(nèi)使用皂液器、香波器，不使用盛皂液、香波的塑料瓶及硬紙包裝。廢物利用原則廢物利用原則l報廢的布件改制再

15、利用，提高利用率再生利用原則再生利用原則再循環(huán)原則再循環(huán)原則l客房部可通過以下措施達到物品再循環(huán)的目的：l客房部的很多物品可以回收加以利用。l洗衣場可回收最后一遍過水，通常一年可收回為此而投入的設(shè)備費用。1.可對中水及污水進行處理。替代使用原則替代使用原則l客房部可通過以下措施達到物品再使用的目的：l使用可洗滌、反復(fù)使用的拖鞋。l在客人住店期間不過分勤地更換客用品，使用雙色牙具、拖鞋，盡可能使客人用過的客用品一客一換，充分實現(xiàn)其使用價值。l改傳統(tǒng)的塑料洗衣袋、送衣袋為棉布洗衣袋、柳藤籃，減少收集客衣，送還客衣時的塑料洗衣袋消耗。1.鮮花凋謝后可晾干，根據(jù)情況可作干花使用或充分利用晾干的花瓣。替

16、代原則替代原則l客房部可采取以下措施：l用紙質(zhì)禮品袋代替塑料禮品袋。l用透明垃圾袋替代黑色垃圾袋。l使用無氟環(huán)保小冰箱。l使用環(huán)保清潔劑。 l使用節(jié)能燈具1.使用天然棉麻布件添加使用原則添加使用原則l用固定容器采用用完添加的方法提供液態(tài)洗漱用品維修再用原則原則維修再用原則原則l盡可能行長設(shè)備設(shè)施的使用壽命客房部的節(jié)能措施客房部的節(jié)能措施l使用節(jié)能燈；l客房走道燈采用間隔控制；l采用中空玻璃；l酷熱或嚴寒季節(jié)，調(diào)節(jié)窗簾拉開的程度；l充分利用低谷電，如：洗衣場夜間運行；l使用太陽能熱水器；l客房內(nèi)的空調(diào)及照明使用紅外線智能控制器進行自動控制；l隨手關(guān)燈；l降低熱水溫度；l倡導(dǎo)棉織品一客一洗。實踐作

17、業(yè)實踐作業(yè)l西式鋪床第九章 客房服務(wù)與質(zhì)量管理l學習目標學習目標 l了解客房服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容了解客房服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容 l熟悉客房服務(wù)的模式及選擇客房服務(wù)模式的原則熟悉客房服務(wù)的模式及選擇客房服務(wù)模式的原則 l掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標準及客房服務(wù)質(zhì)掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標準及客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)量控制的主要環(huán)節(jié) l了解客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義了解客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 l掌握客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及質(zhì)量控制掌握客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及質(zhì)量控制 客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員面對面為客人客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員面對面為客人提供各種服務(wù)，滿足客人提出的各種符合情理提供各種服務(wù)，滿足客人提出的各種符

18、合情理的要求?？头糠?wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，的要求?？头糠?wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了飯店的管理水平?？头糠诤艽蟪潭壬象w現(xiàn)了飯店的管理水平。客房服務(wù)是否周到、方便、有效，直接影響著顧客對務(wù)是否周到、方便、有效，直接影響著顧客對飯店的整體評價。飯店的整體評價。 第一節(jié)客房服務(wù)管理一、客房服務(wù)的原則一、客房服務(wù)的原則l及時準確地了解顧客要求，設(shè)計組織滿足顧及時準確地了解顧客要求，設(shè)計組織滿足顧客需求的客房服務(wù)客需求的客房服務(wù) l根據(jù)飯店的硬件條件、飯店的價格等，適當根據(jù)飯店的硬件條件、飯店的價格等，適當?shù)卦O(shè)計與飯店整體條件相適應(yīng)的客房服務(wù)地設(shè)計與飯店整體條件相適應(yīng)的客房服務(wù)

19、 l客房服務(wù)的設(shè)計并不是一次成型的，而是一客房服務(wù)的設(shè)計并不是一次成型的，而是一個不斷更新、不斷改進的過程個不斷更新、不斷改進的過程 二、客房服務(wù)項目的設(shè)立二、客房服務(wù)項目的設(shè)立 l國家及行業(yè)標準國家及行業(yè)標準l國際慣例國際慣例l本飯店客源市場的需求本飯店客源市場的需求 l其他因素其他因素 三、客房服務(wù)項目的主要內(nèi)容三、客房服務(wù)項目的主要內(nèi)容 l迎送服務(wù)迎送服務(wù)l接待貴賓接待貴賓 l客房小酒吧服務(wù)客房小酒吧服務(wù) l送餐服務(wù)送餐服務(wù) l洗衣服務(wù)洗衣服務(wù) l訪客接待服務(wù)訪客接待服務(wù) l擦鞋服務(wù)擦鞋服務(wù)l其他服務(wù)其他服務(wù) 四、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù) l優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 l個性化的服

20、務(wù)個性化的服務(wù) l客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)十要客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)十要l優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列案例分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列案例分析 9.2.19.2.1樓層服務(wù)臺樓層服務(wù)臺 l樓層服務(wù)臺的優(yōu)點樓層服務(wù)臺的優(yōu)點 l樓層服務(wù)臺的缺點樓層服務(wù)臺的缺點 9.2.29.2.2客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心 l客房服務(wù)中心的優(yōu)點客房服務(wù)中心的優(yōu)點 l客房服務(wù)中心的缺點客房服務(wù)中心的缺點 9.2.39.2.3服務(wù)模式的選擇依據(jù)服務(wù)模式的選擇依據(jù) l考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次 l考慮本地區(qū)的勞動力成本的高低考慮本地區(qū)的勞動力成本的高低第二節(jié)客房服務(wù)模式樓層服務(wù)臺l該模式即在客房樓層設(shè)立服務(wù)臺，配備專職服該模式即在客房樓層設(shè)立服

21、務(wù)臺，配備專職服務(wù)員。這種模式是我國客房服務(wù)中最基本、最務(wù)員。這種模式是我國客房服務(wù)中最基本、最傳統(tǒng)、最普通的一種模式傳統(tǒng)、最普通的一種模式l特點：特點：有利于加強面對面的對客服務(wù)，突出人情味，還有有利于加強面對面的對客服務(wù)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理，但這種模式相對花費的人利于對樓層的安全管理，但這種模式相對花費的人力較多，不太適合現(xiàn)在飯店力較多，不太適合現(xiàn)在飯店“開源節(jié)流開源節(jié)流”的趨勢的趨勢客房服務(wù)中心l客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負責客房對服務(wù)工作客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負責客房對服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)?？腿诵枰?wù)時，可用客房內(nèi)的內(nèi)線電的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)?？腿诵枰?wù)時，可用客房內(nèi)

22、的內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，聯(lián)絡(luò)員進行詳細記錄，并迅速話通知客房服務(wù)中心，聯(lián)絡(luò)員進行詳細記錄，并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員、服務(wù)員根據(jù)有將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員、服務(wù)員根據(jù)有關(guān)要求和標準完成對客服務(wù)工作關(guān)要求和標準完成對客服務(wù)工作l特點：特點：l這種模式減少客房服務(wù)人員的編制，降低勞動力成本這種模式減少客房服務(wù)人員的編制，降低勞動力成本支出，有利于對客房對客服務(wù)工作進行集中統(tǒng)一調(diào)控支出，有利于對客房對客服務(wù)工作進行集中統(tǒng)一調(diào)控 強化客房管理。相對而言，隨機服務(wù)不夠，服務(wù)缺乏強化客房管理。相對而言，隨機服務(wù)不夠，服務(wù)缺乏安全感和針對性安全感和針對性混合模式混合模式l既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺l這種模式可以吸取兩種模式的優(yōu)點，克服前兩這種模式可以吸取兩種模式的優(yōu)點，克服前兩種模式的部分缺點。其具體方法有以下兩種種模式的部分缺點。其具體方法有以下兩種1.在客人活動的高峰時間安排專職的樓層值臺員負在客人活動的高峰時間安排專職的樓層值臺員負責對客服務(wù)。責對客服務(wù)。2.在部分樓層設(shè)立服務(wù)臺，