以客戶為中心的電話銷售小流程

1、以客戶為中心的電話銷售小流程(doc18)以客戶為中心的電話銷售小流程電話前的準(zhǔn)備電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括明確打電話的目的明確打電話的目標(biāo)為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備Q設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)管胃鼠虬所需資料的準(zhǔn)備態(tài)度上也要在通掃話前做好準(zhǔn)備目1 .明確給客戶打電話的目的一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的

2、目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。2 .明確打電話的目標(biāo)目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。3 .為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。4 .設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。

3、如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答5 .設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備50個100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。6 .所需資料的準(zhǔn)備上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資

4、料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。【自檢】對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項，請你回答下列問題客戶最常問的問題是：(1)(2)(3)同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道口不知道口你的常用資料在旁邊嗎？在口不在口7 .態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭

5、受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進(jìn)行詳細(xì)介紹?！咀詸z】請做以下選擇題：(1)在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是()A.了解銷售區(qū)域B.分析競爭對手C.

6、開發(fā)準(zhǔn)客戶D.找到關(guān)鍵人物(2)下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征(A.能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果B,讓客戶相信你能做到自己所說的C,讓客戶產(chǎn)生想買的欲望D,讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題開場白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的:開場白中幾個關(guān)鍵因素：自我介紹相

7、關(guān)人或者物的說明介紹打電話的目的確認(rèn)對方時間的可行性將向探詢需求1 .自我介紹自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素:自我介紹。2 .相關(guān)的人或物的說明如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。3 .介紹打電話的目的接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在

8、哪里。【舉例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的?！睆倪@段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。4 .確認(rèn)對方時間的可行性你可能要

9、花510分鐘的時間來跟客戶進(jìn)行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。5 .轉(zhuǎn)向探詢需求假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時還應(yīng)注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。電話銷售前的準(zhǔn)

10、備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求?！菊n程意義】電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。本課程將幫助企業(yè)全面了解

11、電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。探尋客戶的需求很多電話銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，但是銷售能力卻相對的很弱。因為他們并不是在客戶需求的基礎(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行。探尋客戶的需求包括以下幾個方面：探尋客戶的需求包括以下四方面：對客戶需求的理解潛在的和明確的需求引導(dǎo)客戶的需求探詢客戶需求的關(guān)禳是提出高質(zhì)量的問題A.1.對客戶需求的理解客戶之所以購買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對你的產(chǎn)品確實有需求，他本身有這種需求他才會買產(chǎn)

12、品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后,再開始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個非常關(guān)鍵的地方需要注意對客戶需求理解的關(guān)鍵點.對客戶的需求有一個完整地了解口對客戶的需求有一個清楚地了解7一定要明確客戶的全部需求 對客戶的需求有一個完整地了解對客戶需求要有完整地了解。完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個是最重要的。實際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購買產(chǎn)品的時候，往往會出現(xiàn)這種情況：A公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，B公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對客戶

13、的需求有一個完整地了解，同時要知道哪一種需求對他是最重要的。 對客戶的需求有一個清楚地了解要對客戶的需求有一個很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時還要知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動地去挖掘，你就不知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動力挖掘出來。 一定要明確客戶的全部需求只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。如果客戶沒有表達(dá)產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，

14、因為你要把產(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費行為中告訴客戶，這個產(chǎn)品對他是最有幫助的，他應(yīng)該購買這種產(chǎn)品。B.2.潛在的需求和明確的需求表41潛在的需求與明確的需求潛在的需求明確的需求是什么客戶面臨的困難、問題和不滿客戶明確表達(dá)的某種愿望它為什么那么重要來自于工作、部門、公司、行業(yè)如想要、在我、需要、希望、期望感興趣、一定要做到、我們的目標(biāo)是舉例我們的計算機(jī)經(jīng)常死機(jī)我的目的是要解決我的一個問題,在供應(yīng)商服務(wù)不好我需要第一時間技術(shù)支持我現(xiàn)在的計算機(jī)速度太慢我希望我的計算機(jī)不會被太早淘汰 潛在的需求是指什么明確與潛在是互相對應(yīng)的，

15、與明確的需求相對應(yīng)的就是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿例如對于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點兒慢，這就是目前所面臨的一個問題，可能成為將來的需求。 明確的需求是指什么明確的需求是指明確表達(dá)解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，例如客戶說：“我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強(qiáng)，很有必要提高他們的溝通能力?！边@時客戶已表達(dá)了一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點很重要。因為研究表明在一些較大的相對比較復(fù)雜的產(chǎn)品中，明確的需求會起關(guān)鍵作用。C.3.引導(dǎo)客戶的需求如果你很口渴，一瓶水的價值對你來說是相當(dāng)高的。付出很高的代價

16、才能買一瓶水時會使你感到猶豫的，但是當(dāng)你已經(jīng)感到不喝水就會死去時，你就會不惜任何代價地買水喝。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這時再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會非常大。D.4.探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。假如你是做銷售培訓(xùn)的，現(xiàn)在打電話給對方的銷售經(jīng)理，通話時說：“可否請教您幾個問題，您平時的電話銷售是怎么操作的？電話銷售培訓(xùn)又是怎么做的呢？”這時他有可能會告訴你，他平時的電話銷售的具體操作辦法，他目前的電話銷售人員的培

17、訓(xùn)在平時怎么做的，在正常情況下來講，不要直接切入到你的培訓(xùn)，因為你是做銷售培訓(xùn)的下面請回答三個問題：(1)接下來你認(rèn)為應(yīng)該提問什么問題呢？(2)為什么要提這個問題？(3)如果你要了解對方的潛在需求，你還需要接著又提問什么問題？針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認(rèn)同，那么接下來就要進(jìn)入下一個環(huán)節(jié)針對客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。E. 三個重要概念根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里有三個重要概念要掌握：/幾個重要概念：IUSP/.UBT/F. 1.USPUSP,就是你獨有的銷售特點，也即是你

18、的賣點。這個賣點是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。例如，假如你是電話銷售的培訓(xùn)師，而現(xiàn)在有很多公司也在做電話銷售的培訓(xùn)，對方如果問到：“你們公司有什么不一樣??？”這時你怎么回答呢？一方面你應(yīng)該知道你獨有的特點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導(dǎo)客戶。你可以這樣回答：“我覺得在三個方面非常有特色，專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究；專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究；客戶化，因為為了做好培訓(xùn)，我們將花很多時間去做深入的訪談和分析，同時我們也非?？粗信嘤?xùn)結(jié)束后的跟進(jìn)。只有把這三個方面的工作都做好了，才能真正確保培訓(xùn)的效果，這三

19、個特點就是我所說的獨有的銷售特征?！盙. 2.UBTUBT,就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價值。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特征就能成為一種獨有的商業(yè)價值。但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。除非你能引導(dǎo)客戶,讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設(shè)法去引導(dǎo)他的決策標(biāo)準(zhǔn)。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影

20、響。獨有的商業(yè)價值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應(yīng)知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。H. 3.FABFAB,在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時會用到，F(xiàn)(Feature)是指這個產(chǎn)品有什么特征；A(Advantage)是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；B(Benefit)就是它的好處究竟在哪里。I. 產(chǎn)品推薦三步驟你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。這時你就可以針對客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個步驟：介紹產(chǎn)品有三個竽驍：表示了解客戶的需求將需

21、求與特征、利益相確認(rèn)客戶是否認(rèn)冏J.1.表示了解客戶的需求向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。希望提高銷售業(yè)績，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個根本需求。K.2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣點及好處相結(jié)合提示t表示了解菩戶需求，把他的根本需求表達(dá)出來,要注意將客戶的需事和自己的賣點及對客戶的好處結(jié)合起來.介紹時應(yīng)這樣表達(dá)工存在我們知B兩天的電話情得技巧的培訓(xùn)中，檄合您實樂工作中的電話鋪售人p員所經(jīng)常面臨的同

22、題，鞋行大量的模相生習(xí).這樣兩天結(jié)束行.我相信1/=7他們一定可以十分有效地提高電話銷售和海通的能力.并把這腫能力用v/J，三三/在日常的工作中，值定可以提高業(yè)績J上文表達(dá)中突出了模擬練習(xí)和結(jié)合他們實際面臨的問題來進(jìn)行。因為在學(xué)習(xí)時，只有結(jié)合他們實際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習(xí)是對他們有很大幫助的。接下來就是告訴對方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績?！睆?qiáng)調(diào)提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。L.3.確認(rèn)客戶是否認(rèn)

23、同在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認(rèn)。例如：“您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？”M.需要注意的問題需要注意的問題：何時向客戶介紹產(chǎn)品判斷客戶是否愿意探討確認(rèn)是否可以讓你來幫客戶解決問題交叉銷售昂貴產(chǎn)占口N.1.何時向客戶介紹產(chǎn)品根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個時機(jī)的問題。當(dāng)你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認(rèn)識以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時，也就是他有愿望去解決他的問題時再介紹產(chǎn)品比較合適。O. 2.判斷客戶是否愿意

24、探討如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。P. 3.確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶解決問題你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強(qiáng)項，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強(qiáng)項，你可以建議客戶找一個專門從事這一領(lǐng)域的公司來解決，這樣你的可信度就會大大地加強(qiáng)。Q. 4.交叉銷售電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交叉銷售。它實際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個附帶產(chǎn)品。一個交叉銷售

25、的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說：“如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了?！边@其實是在做一個交叉銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。R. 5.昂貴產(chǎn)品的銷售不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當(dāng)然要向他介紹了。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會影響你的信譽(yù)度。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機(jī)會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶。本講總結(jié)這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的

26、產(chǎn)品。探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導(dǎo)客戶的需求、探詢客戶的需求。針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同；需要注意的問題：何時向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實是愿意探討、確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交叉銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)品的銷售S. 1.解決客戶顧慮的模式解決客戶的顧慮，表達(dá)同理心詢問顧慮產(chǎn)生的原因提出有效的解決方法 確認(rèn)客戶是否接受表達(dá)同理心站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達(dá)同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。【舉例】如果你

27、是保險公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災(zāi)，你應(yīng)立即對客戶說：“哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號，我?guī)湍橐幌拢匆豢茨芊駧湍鉀Q。”這些話中表達(dá)出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實是理解他的。一旦由于各種原因你沒有辦法提供賠償給客戶，客戶接受的可能性也會大很多。如果你的話中沒有表達(dá)同理心，當(dāng)你確實沒有辦法給客戶提供賠償時，他就會很憤怒：“我交了保單、保險費，為什么你不能給我提供賠償？”所以當(dāng)面臨客戶投訴時，首先要做的是表達(dá)同理心。詢問顧慮產(chǎn)生的原因鼓勵客戶把事情講清楚，因為客戶投訴時的情感因素在起作用，所以要鼓勵客戶詳細(xì)講

28、述。比如說：“能不能更具體地講一講，這確實是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時還要注意一定要表示歉意。提出妥善的解決方法清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應(yīng)針對客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險種，只有在你提供的保險產(chǎn)品確實能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。確認(rèn)客戶是否接受要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，是否接受你的建議。T. 2.發(fā)現(xiàn)成交信號介紹完產(chǎn)品后要注意，假設(shè)你的產(chǎn)品并不是很復(fù)雜，而且是客戶主動打進(jìn)來電話的,那么電話中的促

29、成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識。很多的銷售人員的溝通能力很強(qiáng)，可是他的重點都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。所以你一定要抓住機(jī)會在電話中去促成客戶下訂單。當(dāng)客戶非常仔細(xì)地詢問了細(xì)節(jié)或表示出濃厚興趣時，這就是一種成交信號。例如對于培訓(xùn)人員，如果客戶問到了時間的安排，這實際上是非常明顯的要合作的信號，稱它為成交信號。當(dāng)客戶說：“你們的價格太貴了，八折怎么樣？”這也是一個成交的信號。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號，然后盡可能的去促成成交。U. 3.要求客戶下訂單的最佳機(jī)會J要求客戶下訂單的好機(jī)會工X得到客戶的認(rèn)同

30、以后A解決客戶的疑問以后TL得到客戶的認(rèn)同以后在一些情況下，你還可以把握住機(jī)會去想辦法促成成交，打電話給對方時可以感受到對方認(rèn)同。當(dāng)客戶不斷認(rèn)同你時，也是要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會。解決客戶的疑問以后當(dāng)客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認(rèn)同，這時客戶的滿意度很高，對你的信任也達(dá)到了較高的程度，這也是一個比較好的促成成交的機(jī)會。電話后的跟進(jìn)跟進(jìn)的兩個非常重要的環(huán)節(jié)：根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進(jìn)的措施；要求客戶下訂單或就某個方面達(dá)成一致的意見，也就是要求客戶做一個承諾。V.達(dá)成訂單的跟進(jìn)你與客戶的電話結(jié)束了，接下來就要跟進(jìn)這個客戶。你的客戶基本

31、上可以分為三類:真正的客戶、近期內(nèi)可能會有需求的客戶、近期還沒有機(jī)會合作的潛在客戶。對這三種客戶要采用不同的跟進(jìn)措施：客戶的分類;/真正的客戶近期內(nèi)有希望合作的客戶近期沒有機(jī)會合作的潛在客戶W.1.真正的客戶如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因為對于新客戶，他對你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破，在這種情況下，要花很長的時間來建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%勺讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會使他100%兩意的承諾。X.2.近期內(nèi)有希望合作的客戶對于近期內(nèi)有希

32、望合作的客戶，這時候跟進(jìn)就非常重要了。這時的跟進(jìn)一定要非常緊密。在跟進(jìn)時要注意以下兩點：采用不同的方法和手段跟進(jìn)客戶時一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時都講同樣的內(nèi)容。其實除了電話以外還有很多的跟進(jìn)方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心的關(guān)心他。利用自己的同事一定要注意利用自己的同事或親友，因為每個銷售代表都不可能保證天天或時時都在電話旁邊等著接電話。有時客戶打電話進(jìn)來，你恰好不在崗位上，假如這時你的同事沒有幫你留言，也沒有及時地把信息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交機(jī)會。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時

33、有電話打進(jìn)也一定要幫你留言并把信息傳達(dá)給你?！咀詸z】下面事項如果你做到了請在括號內(nèi)打，如果沒做到請自行修正。(1)我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。()(2)我知道一天中的什么時間打電話給客戶最合適。()(3)我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會的客戶的名單。()(4)我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。()(5)我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問。()(6)我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。()(7)我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號碼。()(8)我確定了解對方的觀點以后在做回答。()(9)我試著去了解對方的感受。()(10)客戶說話時我會做筆記。(Y.3.近期沒有合作機(jī)會的潛在客戶對于近

34、期內(nèi)沒有機(jī)會合作的潛在客戶，一個月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對于可能長期都沒有合作機(jī)會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進(jìn)展?fàn)顩r。這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時就會記得你，主動打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上如何獲得新的客戶乙1.從客戶那里獲得推薦如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個非常有效的手段。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶

35、，這時你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務(wù)。所以讓客戶推薦其他的客戶時，一定是你跟這個客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務(wù)的一個看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的一個服務(wù)提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？

36、”這里要注意征求他對你的意見。AA.2.從同事那里獲得推薦在你認(rèn)識的人中，也可能有人需要你提供產(chǎn)品或服務(wù)。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細(xì)的客戶資料。當(dāng)然你如果面對的是企業(yè),在認(rèn)識的同行中，您覺得誰可能還會需要你的服務(wù)，由同行來介紹同行是一個比較理想的方法。BB.達(dá)成協(xié)議跟客戶達(dá)成合作協(xié)議時要建議客戶下一步做什么。例如，電話里談的很融洽，你可以問客戶：“陳經(jīng)理，從講師時間安排來看應(yīng)放在5月初這個時間會比較好，那個時間對您適合嗎？”這實際上是在引導(dǎo)客戶簽單。如果客戶這時候卻說：“先不急，我還沒想好跟你們合作?！蹦悄憔椭揽蛻暨€有其它的顧慮沒有解決，這時你就應(yīng)該繼續(xù)解決他的顧慮。顧慮解決以后再去引導(dǎo)：“陳經(jīng)理，哪種付款對您來講比較適合，您是支付現(xiàn)金呢還是銀行賬戶轉(zhuǎn)賬？”另外一種說法：“如果沒有什么問題的話，您看我把協(xié)議傳真給您看一看，如果沒什么問題，您簽個字傳真給我好嗎？”這都是在成交中的常用語?！瓣惤?jīng)理，您希望我們的工程師