第七章消費者滿意和消費者忠誠.

1、第七章 消費者滿意和消費者忠誠一、名詞解釋1、 品牌忠誠 指消費者深深地偏愛并眷戀某一品牌，長期性地認(rèn)牌購買該品牌產(chǎn)品，并自覺地關(guān)注和維護該品牌的聲譽和市場地位。二、單選1、 (A 是假日旅館的核心產(chǎn)品，是旅館經(jīng)營成功的決定因素。A 住宿和飲食B 住宿和服務(wù)C 飲食和服務(wù)D 環(huán)境和服務(wù)2、影響競爭狀況的因素有：（B ）A. 爭自有限制B 高昂的改購代C 法律限制D 長期跟經(jīng)銷商回扣3、企業(yè)品牌戰(zhàn)略的核心應(yīng)是：（C）A. 產(chǎn)品忠誠B.C.D.實用價值品牌忠誠利益4、影響消費者購買過程滿意程度的因素不包括商場的：（A ）A. 周邊環(huán)境B.C.D.問題的解決方便性購買的順利程度5、要想減少消費者的不

2、滿意，必須：（D ）A.B.C.聆聽消費者的抱怨更完善的為消費者服務(wù)改進消費者不滿意的地方D 妥善化解消費者的抱怨三、多選1、消費者忠誠感以消費者的多種行為方式變現(xiàn)出來，這些行為包括：（ABCD ）A.B.C.D.再次購買大量購買經(jīng)常購買長期購買2、消費者進入商場的誘因通常包括商場所提供產(chǎn)品或服務(wù)的：（AB ）A 質(zhì)量B 價格C 實用D 環(huán)境3、BCD ）服務(wù)人員的失誤一般變現(xiàn)為：（A. 不動彈B.C.D.不關(guān)心無知無能不禮貌4、 在消費者流失原因統(tǒng)計中屬于企業(yè)不可控制的是：（D）A. 對失誤的反應(yīng)B. 不方便C. 核心服務(wù)失誤D. 競爭5、 消費者對商城服務(wù)滿意體現(xiàn)了：（ ACD ）A. “

3、消費者第一 ”的觀念B. “服務(wù)大家滿意 ”信念C. “消費者總是對的 ”的信條D. “員工也是上帝 ”的思想四、簡答1、 簡答 實施消費者滿意戰(zhàn)略的五個層次（P172）答：（ 1）建立經(jīng)營理念層次的消費者滿意（ 2）實現(xiàn)企業(yè)（商場）行為層次的滿意（ 3）建立視聽層次的消費者滿意（ 5）服務(wù)滿意（ 4）產(chǎn)品層次滿意2、簡答采取防止消費者流失的措施大致有以下幾個步驟。答：第一步，分析消費者流失的原因，并找到可以改進的方面。第二步，計算因主觀原因引起的消費者流失所導(dǎo)致的企業(yè)利潤損失。第三步，計算如果留住這些消費者需要付出的成本。第四步，計算受益和成本之間的關(guān)系，確定企業(yè)應(yīng)該保持消費者保留率，并對消費者保留措施做出決策。五、論述1、論述消費者流失的原因（P167）答：1 價格2不方便3核心服務(wù)的失誤4服務(wù)人員的失誤5對失誤的反應(yīng)6競爭7倫理道德問題8非自愿的流失2、論述實現(xiàn)消費者滿意的具體措施（P173 ）答：現(xiàn)代企業(yè)實施消費者滿意戰(zhàn)略的根本目標(biāo)，在于提高消費者對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的滿意度，創(chuàng)造忠誠消費者，實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利。而要真正做到這一點，則必須切實可行地制訂和實施一系列的對策措施。具體內(nèi)容如下。（ 1）塑造消費者導(dǎo)向性的經(jīng)營理念（ 2）從企業(yè)全部產(chǎn)品開發(fā)出發(fā)實施整體營銷的策略1）塑造消費者滿意