運(yùn)維服務(wù)的概述(共23頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1、運(yùn)維服務(wù)的概述1.1. 服務(wù)定義本文檔中定義為ORACLE EBS服務(wù)內(nèi)容如下：Oracle EBS系統(tǒng)上線(xiàn)后，系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)保障和優(yōu)化。1.2.服務(wù)理解1.2.1.保障作為企業(yè)核心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的安全/穩(wěn)定運(yùn)行 解決系統(tǒng)運(yùn)行中問(wèn)題。 降低系統(tǒng)的潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。1.2.2.高效運(yùn)行 優(yōu)化現(xiàn)有的系統(tǒng)/應(yīng)用，使現(xiàn)有的功能和性能上發(fā)揮更高的效率。1.2.3.持續(xù)改善針對(duì)企業(yè)階段成長(zhǎng)所帶來(lái)的業(yè)務(wù)模式變化以及企業(yè)管理更高的需求，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)踐和工具，和客戶(hù)共同改善Oracle EBS功能、技術(shù)和人員能力，使EBS能高度匹配企業(yè)的戰(zhàn)略和管理和和業(yè)務(wù)模型。1.3.服務(wù)架構(gòu)以上在所有的服務(wù)中

2、，應(yīng)用是服務(wù)的基礎(chǔ)和核心。企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施以及更高層面的商業(yè)智能展現(xiàn)都將建立在核心應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)行之上。2、服務(wù)的內(nèi)容2.1. 響應(yīng)支持服務(wù)2.1.1.遠(yuǎn)程支持服務(wù)2.1.1.1.技術(shù)支持熱線(xiàn)服務(wù)神州數(shù)碼提供以下四種熱線(xiàn)服務(wù)： 每周5×8的400熱線(xiàn)電話(huà):400-800-3210 電子郵件: dcerp DC在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái) 用戶(hù)QQ群客戶(hù)可以通過(guò)以上四種方式提交問(wèn)題詳情，神州數(shù)碼支持人員收到客戶(hù)的問(wèn)題請(qǐng)求后，將在線(xiàn)>跟蹤并解答客戶(hù)的問(wèn)題。2.1.1.2. 遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)神州數(shù)碼將提供每周5×8小時(shí)響應(yīng)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，在接到客戶(hù)問(wèn)題申告后即時(shí)響應(yīng)，安排支持人員提供相應(yīng)

3、的解決方案，并提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。前提條件： 客戶(hù)相關(guān)人員許可。 客戶(hù)需具備遠(yuǎn)程登錄系統(tǒng)的條件。2.1.2.現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)神州數(shù)碼將提供5×8小時(shí)響應(yīng)的應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。在接到客戶(hù)問(wèn)題申告后，如不能通過(guò)電話(huà)或遠(yuǎn)程接入方式對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，神州數(shù)碼將安排支持人員到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，解決客戶(hù)的問(wèn)題。2.1.3. 故障解決服務(wù)如果客戶(hù)的ERP正式系統(tǒng)發(fā)生了影響使用的故障（如：Bug等），神州數(shù)碼支持人員將在接到客戶(hù)問(wèn)題申告后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題分析，協(xié)調(diào)技術(shù)人員排除故障，并提交相應(yīng)的服務(wù)報(bào)告。故障解決服務(wù)包含以下內(nèi)容。2.1.3.1. 故障分析在系統(tǒng)使用中，業(yè)務(wù)不能正常、順利運(yùn)行，產(chǎn)生系統(tǒng)故障時(shí)

4、，可能是操作、系統(tǒng)設(shè)置、Oracle軟件BUG、開(kāi)發(fā)程序BUG等原因。神州數(shù)碼主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行判斷。 判斷故障來(lái)自于人為操作還是系統(tǒng)本身 判斷故障是功能性的還是技術(shù)性的。 判斷故障是否與客戶(hù)化開(kāi)發(fā)有關(guān)若故障與客戶(hù)化開(kāi)發(fā)不相關(guān)的，首先查閱神州數(shù)碼歷史問(wèn)題庫(kù)和系統(tǒng)配置文檔，查找是否有同樣問(wèn)題的解決方案，如果沒(méi)有，通過(guò)metalink來(lái)查閱相關(guān)資料或協(xié)助客戶(hù)提交SR給出解決方案。若故障與客戶(hù)化開(kāi)發(fā)相關(guān)的，神州數(shù)碼將委派技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)化進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)測(cè)，檢查出客戶(hù)化開(kāi)發(fā)問(wèn)題所在，提出解決方案。確定解決方案后由神州數(shù)碼協(xié)助客戶(hù)在測(cè)試系統(tǒng)測(cè)試無(wú)誤后，再應(yīng)用到生產(chǎn)系統(tǒng)。2.1.3.2. PATCH協(xié)助下

5、載與安裝若故障由Oracle軟件BUG造成，神州數(shù)碼將協(xié)助客戶(hù)從metalink下載PATCH并分析、安裝。2.1.3.3. SR協(xié)助當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，需要通過(guò)在metalink發(fā)出SR解決時(shí)，神州數(shù)碼將指定工程師協(xié)助客戶(hù)生成一級(jí)問(wèn)題，幫助客戶(hù)正確描述出現(xiàn)的故障，協(xié)助客戶(hù)解決 相應(yīng)的故障，協(xié)助客戶(hù)跟蹤SR狀態(tài)，協(xié)助完成對(duì)SR的回復(fù)，協(xié)助客戶(hù)與ORACLE工程師交流 ，與客戶(hù)保持聯(lián)系，及時(shí)掌握問(wèn)題最新?tīng)顟B(tài)并制定下一步方案。2.1.3.4. 生產(chǎn)系統(tǒng)切換將故障解決方案在測(cè)試系統(tǒng)中測(cè)試無(wú)誤后，神州數(shù)碼將幫助客戶(hù)制定生產(chǎn)系統(tǒng)切換的計(jì)劃和方案，指出其中的風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，保證客戶(hù)的生產(chǎn)系統(tǒng)的安全和完整。

6、2.2. 主動(dòng)服務(wù)2.2.1. 克隆/備份神州數(shù)碼支持人員可根據(jù)運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃定期對(duì)客戶(hù)ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和應(yīng)用進(jìn)行克隆和備份（冷備或熱備），確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。2.2.2. 巡檢ERP系統(tǒng)健康檢查神州數(shù)碼支持人員將定期對(duì)客戶(hù)的ERP應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢查，主要包括以下幾方面： 檢查ERP應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的配置健康情況。 檢查ERP應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的性能健康情況。 檢查ERP應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性。 檢查ERP應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況。 容錯(cuò)檢查，檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用系統(tǒng)的錯(cuò)誤隱患。 提供系統(tǒng)健康檢查報(bào)告。系統(tǒng)故障分析與診斷系統(tǒng)故障分析與診斷主要包括性

7、能問(wèn)題分析、故障問(wèn)題分析、SR協(xié)助和問(wèn)題診斷 性能問(wèn)題分析對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行性能健康檢查，并且與客戶(hù)進(jìn)行溝通，記錄故障發(fā)生的場(chǎng)景，判斷引起引起性能問(wèn)題的瓶頸，判斷故障問(wèn)題是否與客戶(hù)化開(kāi)發(fā)有關(guān)。再作出相應(yīng)的解決方案，對(duì)于需要大范圍調(diào)整的解決方案，需首先通過(guò)測(cè)試環(huán)境反復(fù)測(cè)試論證通過(guò)之后，再在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)際應(yīng)用。 故障問(wèn)題分析判斷故障來(lái)自于人為操作還是系統(tǒng)本身，判斷故障問(wèn)題的屬性是功能性的還是技術(shù)性的，判斷故障問(wèn)題是否與客戶(hù)化開(kāi)發(fā)有關(guān)，記錄故障發(fā)生的場(chǎng)景。對(duì)故障進(jìn)行分 析之后，與客戶(hù)化開(kāi)發(fā)相關(guān)的，委派技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)化進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)測(cè)，檢查出客戶(hù)化開(kāi)發(fā)問(wèn)題所在，提出解決方案，在測(cè)試環(huán)境測(cè)試無(wú)誤后，應(yīng)

8、用到生產(chǎn)環(huán)境；與 客戶(hù)化開(kāi)發(fā)不相關(guān)的，首先查閱神州數(shù)碼歷史問(wèn)題庫(kù)，查找是否又同樣問(wèn)題的解決方案，如果沒(méi)有，通過(guò)metalink來(lái)查閱相關(guān)資料，需要對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的進(jìn)行 相應(yīng)的調(diào)整，需要應(yīng)用patch的，根據(jù)patch的內(nèi)容再來(lái)決定是否需要應(yīng)用patch，根據(jù)以上解決方法制定解決方案，在測(cè)試環(huán)境中測(cè)試無(wú)誤后，在生 產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行相應(yīng)的配置操作。 SR協(xié)助當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，需要通過(guò)在metalink發(fā)出SR解決時(shí)，神州數(shù)碼將指定工程師協(xié)助客戶(hù)生成一級(jí)問(wèn)題，幫助客戶(hù)正確描述出現(xiàn)的故障，協(xié)助客戶(hù)解決 相應(yīng)的故障，協(xié)助客戶(hù)跟蹤SR狀態(tài)，協(xié)助完成對(duì)SR的回復(fù)，協(xié)助客戶(hù)與ORACLE工程師交流，與客戶(hù)保持聯(lián)系，

9、及時(shí)掌握問(wèn)題最新?tīng)顟B(tài)并制定下一步方案。 如是否需要作進(jìn)一步問(wèn)題升級(jí)或者調(diào)動(dòng)更多更恰當(dāng)?shù)馁Y源。 問(wèn)題診斷，并且提供診斷報(bào)告與客戶(hù)經(jīng)過(guò)詳細(xì)溝通之后，確定故障問(wèn)題的根源所在，分派給相關(guān)技術(shù)或者功能人員根據(jù)故障記錄，對(duì)所發(fā)生的故障提出相應(yīng)的解決方案。系統(tǒng)性能調(diào)整 數(shù)據(jù)收集通過(guò)神州數(shù)碼的標(biāo)準(zhǔn)模板收集到的數(shù)據(jù)庫(kù)和ORACLE ERP應(yīng)用系統(tǒng)性能數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分析分析數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)系統(tǒng)(包括內(nèi)存，cpu，硬盤(pán)IO等)、網(wǎng)絡(luò)的使用情況，分析數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)文件及各項(xiàng)參數(shù)的配置情況，分析應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用層的配置情況（包括節(jié)點(diǎn)個(gè)數(shù)，連接池配置，最大并發(fā)請(qǐng)求數(shù)，初始并發(fā)進(jìn)程個(gè)數(shù)等） 性能調(diào)整根據(jù)以上收集的數(shù)據(jù)和分析提出合理

10、可行的性能調(diào)整策略和目標(biāo)，確認(rèn)影響系統(tǒng)性能的瓶頸，制定性能優(yōu)化方案 測(cè)試驗(yàn)證針對(duì)性能瓶頸進(jìn)行的改進(jìn)方案測(cè)試優(yōu)化方案，一切測(cè)試均在測(cè)試系統(tǒng)中進(jìn)行，針對(duì)性能的瓶頸對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶(hù)化程序，應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，在測(cè)試過(guò)程中，制定最優(yōu)生產(chǎn)環(huán)境優(yōu)化方案 提交系統(tǒng)性能優(yōu)化報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用檢查神州數(shù)碼支持人員將定期到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，了解用戶(hù)的應(yīng)用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決用戶(hù)使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和提出的新需求。2.2.3. 培訓(xùn)神州數(shù)碼可安排資深人員以現(xiàn)場(chǎng)授課的方式，幫助客戶(hù)提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，為客戶(hù)提供新用戶(hù)的系統(tǒng)方案及操作培訓(xùn)，定期的系統(tǒng)方案及操作培訓(xùn)。2.2.4. 系統(tǒng)監(jiān)控神州數(shù)碼將利用自身開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)監(jiān)控程序，監(jiān)控客戶(hù)系統(tǒng)

11、的使用情況，確?？蛻?hù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一致性和完整性。2.3. 優(yōu)化改善服務(wù)2.3.1. 系統(tǒng)安裝、升級(jí)服務(wù)2.3.1.1. 產(chǎn)品安裝服務(wù)神州數(shù)碼提供Oracle應(yīng)用產(chǎn)品的安裝服務(wù)。主要內(nèi)容包括： 安裝前進(jìn)行方案討論并檢查準(zhǔn)備工作。 安裝Oracle應(yīng)用產(chǎn)品環(huán)境。 安裝后進(jìn)行測(cè)試。 對(duì)客戶(hù)的DBA進(jìn)行基本的培訓(xùn)。 提交安裝及測(cè)試報(bào)告。2.3.1.2. 補(bǔ)丁分析及安裝神州數(shù)碼提供Oracle應(yīng)用產(chǎn)品的補(bǔ)丁分析及安裝服務(wù)，主要內(nèi)容包括： 補(bǔ)丁程序的準(zhǔn)備 補(bǔ)丁安裝過(guò)程的測(cè)試 單個(gè)補(bǔ)丁及補(bǔ)丁集的安裝 安裝后系統(tǒng)及業(yè)務(wù)功能的測(cè)試 提供補(bǔ)丁安裝報(bào)告2.3.1.3. 系統(tǒng)遷移、升級(jí)神州數(shù)碼提供客戶(hù)系統(tǒng)的遷移或升

12、級(jí)服務(wù)，主要內(nèi)容包括: 制定遷移或升級(jí)方案 評(píng)估遷移或升級(jí)方案的安全性 遷移或升級(jí)測(cè)試，評(píng)估遷移或升級(jí)方案的可操作性 實(shí)施遷移或升級(jí)2.3.2. 二次開(kāi)發(fā)服務(wù)針對(duì)客戶(hù)在使用系統(tǒng)過(guò)程中產(chǎn)生的新需求（主要包括新功能、新報(bào)表），神州數(shù)碼將提供專(zhuān)業(yè)的二次開(kāi)發(fā)服務(wù)，這些二次開(kāi)發(fā)將遵循Oracle ERP系統(tǒng)的體系架構(gòu)和開(kāi)發(fā)規(guī)范，注重性能和質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。2.3.3. 方案規(guī)劃服務(wù)神州數(shù)據(jù)將為客戶(hù)Oracle ERP系統(tǒng)范圍擴(kuò)展（主要包括組織擴(kuò)展、功能擴(kuò)展）提供方案規(guī)劃服務(wù)。神州數(shù)碼將在充分調(diào)研和分析客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)出具方案規(guī)劃報(bào)告。2.3.4. 系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)神州數(shù)據(jù)將為客戶(hù)Oracle

13、ERP系統(tǒng)范圍擴(kuò)展（主要包括組織擴(kuò)展、功能擴(kuò)展）提供系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)。神州數(shù)碼將在充分調(diào)研和分析客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)實(shí)施Oracle ERP系統(tǒng)。2.4. 增值服務(wù)2.4.1. 提出優(yōu)化建議基于在“響應(yīng)支持服務(wù)”、“主動(dòng)服務(wù)”和“優(yōu)化改善服務(wù)”中對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題、系統(tǒng)運(yùn)行狀況及最終用戶(hù)使用現(xiàn)狀的分析和了解的基礎(chǔ)上，神州數(shù)碼可為客戶(hù)提供系統(tǒng)優(yōu)化建議報(bào)告，供客戶(hù)參考。2.4.2. 組織專(zhuān)題研討會(huì)基于在“響應(yīng)支持服務(wù)”、“主動(dòng)服務(wù)”和“優(yōu)化改善服務(wù)”中對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題、系統(tǒng)運(yùn)行狀況及最終用戶(hù)使用現(xiàn)狀的分析和了解的基礎(chǔ)上，神州數(shù)碼可為客戶(hù)組織專(zhuān)題研討會(huì)，討論重點(diǎn)問(wèn)題和重點(diǎn)方案等。2.4.3. 組織

14、應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)神州數(shù)碼可為客戶(hù)組織應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，通過(guò)交流會(huì)的方式，使各單位的用戶(hù)得以交流。3、服務(wù)的管理流程 （神州數(shù)碼服務(wù)解決方案）這一部分主要包括了在日常的維護(hù)過(guò)程中需要規(guī)范的業(yè)務(wù)處理，包括問(wèn)題請(qǐng)求和處理流程、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程、遠(yuǎn)程服務(wù)流程、主動(dòng)檢查流程，以保證在為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)和支持的時(shí)候有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的服務(wù)，以保證高質(zhì)量和高效的服務(wù)。3.1. 服務(wù)的組織架構(gòu)3.2. 問(wèn)題請(qǐng)求和分配的流程3.3. 遠(yuǎn)程服務(wù)的流程3.4. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的流程3.5. 主動(dòng)檢查的流程4、服務(wù)的模版4.1.模版的內(nèi)容地圖： 5、服務(wù)的管理制度在提供服務(wù)的過(guò)程中，除了要有規(guī)范性的業(yè)務(wù)流

15、程和模版外，還需要有相應(yīng)的管理制度去保證流程和模版得以貫徹，在提供維護(hù)服務(wù)的過(guò)程中，顧問(wèn)需要訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的測(cè)試和生產(chǎn)系統(tǒng)，如何保證客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全性，也需要通過(guò)制度加以規(guī)范和保證。5.1.安全性要求5.1.1.首要原則在為客戶(hù)提供高效維護(hù)服務(wù)的過(guò)程中，保證客戶(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性是我們首要遵循的原則，這包括兩個(gè)方面： 顧問(wèn)在沒(méi)有客戶(hù)授權(quán)的情況下，不以任何方式刪除或者更新任何數(shù)據(jù)； 顧問(wèn)在沒(méi)有客戶(hù)授權(quán)的情況下，不得以任何方式和理由去引用或傳播客戶(hù)的任何的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)5.1.2.保障的方式（遠(yuǎn)程） 在沒(méi)有處理請(qǐng)求的情況下，顧問(wèn)不得隨意訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的生產(chǎn)系統(tǒng)。 在客戶(hù)請(qǐng)求處理完畢之后，由服務(wù)經(jīng)理修改相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)

16、用戶(hù)的密碼。5.1.3.違則在違反相應(yīng)的安全原則，視情節(jié)嚴(yán)重與否，追究當(dāng)事者責(zé)任，嚴(yán)重者保留訴諸法律的權(quán)利。 5.2.報(bào)告制度5.2.1.目標(biāo)維護(hù)項(xiàng)目和實(shí)施項(xiàng)目在過(guò)程中存在較大的區(qū)別：實(shí)施項(xiàng)目有一個(gè)非常明確的業(yè)務(wù)內(nèi)容的要求和目標(biāo)，在一定的時(shí)間內(nèi)，完成某一業(yè)務(wù)或整體的實(shí)施，例如人事、財(cái) 務(wù)、供應(yīng)鏈和制造等，而維護(hù)項(xiàng)目是保證系統(tǒng)持續(xù)、高效和穩(wěn)定運(yùn)行的一個(gè)過(guò)程，其服務(wù)的內(nèi)容往往比較雜亂，因此在一定階段內(nèi)做一個(gè)總結(jié)，并且針對(duì)存在的問(wèn)題 提供一個(gè)改進(jìn)的方案和意見(jiàn)就尤為重要。5.2.2.方式報(bào)告的頻率一般在半年一次，如果內(nèi)容比較多，則每一個(gè)季度提交一次。5.3.業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性5.3.1.目標(biāo)維

17、護(hù)服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，且突發(fā)性比較高，因此不能因某個(gè)顧問(wèn)正常的休假以及離職而造成處理的延遲和其他的影響，尤其是不能給客戶(hù)造成損失。因此就需要 顧問(wèn)在服務(wù)的過(guò)程中按照公司的業(yè)務(wù)流程和模版，規(guī)范性的編寫(xiě)相應(yīng)的文檔，以使之后的顧問(wèn)可以很順利的接手改客戶(hù)的服務(wù)。5.3.2.要求 嚴(yán)格按照服務(wù)的流程提供服務(wù) 按照模版，規(guī)范詳細(xì)的編寫(xiě)文檔 服務(wù)經(jīng)理對(duì)每一項(xiàng)規(guī)范性的操作都需要嚴(yán)格的檢查，如果修改，則負(fù)責(zé)的顧問(wèn)需要進(jìn)行相應(yīng)的完善，直到合格為止6、服務(wù)的考核在服務(wù)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，規(guī)范的過(guò)程管理是持續(xù)、高效服務(wù)的一個(gè)重要保障，但是其服務(wù)的質(zhì)量如何，服務(wù)的滿(mǎn)意度如何，這就需要通過(guò)考核來(lái)加以量化，根據(jù)考核的 結(jié)果，調(diào)

18、整或改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，以此來(lái)不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)對(duì)內(nèi)部服務(wù)人員也是一個(gè)有效的監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制，促使員工有效的改進(jìn)自己服務(wù)滿(mǎn)意度，因 此，這部分的考核主要包括兩個(gè)部分，一個(gè)是客戶(hù)滿(mǎn)意度考核，一個(gè)是服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效考核6.1. 服務(wù)的KPI指標(biāo)6.1.1.服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度考核6.1.2.服務(wù)內(nèi)部顧問(wèn)績(jī)效考核6.1.2.1.統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)這部分的指標(biāo)主要來(lái)自于服務(wù)臺(tái)的統(tǒng)計(jì)，主要包括如下： 響應(yīng)時(shí)間 處理時(shí)間 問(wèn)題總數(shù)量 升級(jí)數(shù)量6.1.2.2.評(píng)價(jià)的指標(biāo)6.2. 考核的管理6.2.1.考核的周期內(nèi)部顧問(wèn)的評(píng)估一般每個(gè)月評(píng)估一次服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度考核一般每半年一次6.2.2.考核的方式客戶(hù)滿(mǎn)意度考核由服務(wù)經(jīng)理

19、以考核問(wèn)卷的方式下發(fā)給相應(yīng)的客戶(hù)，服務(wù)經(jīng)理根據(jù)反饋的問(wèn)卷，總結(jié)相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，提供下一階段的維護(hù)服務(wù)工作顧問(wèn)的考核是以360度考核方式由自己、同事以及服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行綜合的考核，對(duì)于不足的指標(biāo)，做相應(yīng)的調(diào)整，以提供更好的服務(wù)質(zhì)量。7、服務(wù)的工具為了更好的提供服務(wù)，確保服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)響應(yīng)體系借助了很多專(zhuān)業(yè)的工具和相應(yīng)的制度。問(wèn)題處理的升級(jí)機(jī)制目的在于當(dāng)客戶(hù)系統(tǒng)產(chǎn)生各種級(jí)別的故障時(shí)得到相應(yīng)級(jí)別的關(guān)注和資源支持。7.1. 神州數(shù)碼運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)神州數(shù)碼運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)采用成熟的技術(shù)框架，易維護(hù)可配置，支持ITIL主要的管理流程。系統(tǒng)主要是用于Case建立、分配、處理、監(jiān)控。系統(tǒng)主要功能有： 自動(dòng)分配Ca

20、se號(hào) 系統(tǒng)包含呼叫者信息（姓名、公司、電話(huà)、E-mail，地址、合同ID） 系統(tǒng)包含Case簡(jiǎn)明描述 系統(tǒng)具有記錄Case支持活動(dòng)的能力 跟蹤所有的支持活動(dòng)（記錄呼叫信息、RMA供貨狀態(tài)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等） Case建立和關(guān)閉的時(shí)間標(biāo)簽和記錄 Case升級(jí)時(shí)發(fā)出報(bào)警并包含時(shí)間標(biāo)簽和記錄 發(fā)生其它動(dòng)作（如改變Case優(yōu)先級(jí)/狀態(tài)）時(shí)有時(shí)間標(biāo)簽和記錄 系統(tǒng)根據(jù)Case的優(yōu)先級(jí)別和建立的時(shí)間自動(dòng)生成超時(shí)上報(bào)警告。上報(bào)警告以E-mail和短信息方式通知當(dāng)事人，神州數(shù)碼同時(shí)采用這兩種方式 包括客戶(hù)在內(nèi)的任何客戶(hù)均可增加Case的注示 客戶(hù)可以瀏覽Case的歷史記錄 基于廠(chǎng)家進(jìn)行Case的分類(lèi)和檢索 基于Ca

21、se類(lèi)型進(jìn)行Case的分類(lèi) 基于時(shí)間范圍進(jìn)行Case的檢索下圖為建立Case的樣本和Case記錄樣本：7.2. 技術(shù)運(yùn)作平臺(tái)TOP技術(shù)運(yùn)作平臺(tái)TOP是神州數(shù)碼自主研發(fā)的應(yīng)用軟件，它可以解決企業(yè)的信息系統(tǒng)管理問(wèn)題、整合IT服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)人和流程的控制。TOP的核心思想是以流程管理為重心，以可擴(kuò)展的應(yīng)用接口為載體實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的整合，形成一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)級(jí)的IT服務(wù)管理平臺(tái)。TOP運(yùn)作平臺(tái)采用集中式服務(wù)架構(gòu)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)采用當(dāng)今主流的、成熟穩(wěn)定的J2EE體系結(jié)構(gòu)，全部應(yīng)用程序java編寫(xiě)。整個(gè)系統(tǒng)采用B/S模式進(jìn)行搭建。目前2.0版的TOP系統(tǒng)包括以下功能：7.2.1.服務(wù)交付過(guò)程管理服務(wù)交付過(guò)程管理模塊負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)動(dòng)