投訴理賠基礎(chǔ)知識培訓(xùn)PPT

1、投訴理賠相關(guān)基礎(chǔ)培訓(xùn)知識投訴理賠相關(guān)基礎(chǔ)培訓(xùn)知識一、投訴處理相關(guān)流程二、賠付處理相關(guān)流程三、投訴理賠相關(guān)知識要點(diǎn)四、理賠人員工作要求五、案例分析互動投訴處理相關(guān)流程1、投訴錄入流程：事故經(jīng)過及投訴要求要和客戶進(jìn)行溝通后錄入詳細(xì)。32145投訴處理相關(guān)流程2、投訴處理流程：事故經(jīng)過及投訴要求要和客戶進(jìn)行溝通后錄入詳細(xì)。32145投訴處理相關(guān)流程處理意見處，處理過程及處理結(jié)果都要進(jìn)行詳細(xì)的錄入規(guī)定賠償及通融賠付一定要進(jìn)行填寫，不然無法進(jìn)行追償投訴處理相關(guān)流程你知道你知道CRM系統(tǒng)中是如何進(jìn)行填寫系統(tǒng)中是如何進(jìn)行填寫 的嗎？的嗎？1、某月結(jié)客戶，發(fā)貨到廣州后晚點(diǎn)2天，運(yùn)費(fèi)40元，標(biāo)準(zhǔn)賠付條款。 2、

2、某月結(jié)客戶， 發(fā)貨到四川，運(yùn)費(fèi)100元，投保聲明：6000元（全額非易碎品）；晚點(diǎn)2天到達(dá)，簽收時破損丟失，丟失貨物確認(rèn)金額2000元（有證明保險可獲賠），客戶要求賠付晚點(diǎn)費(fèi)用及丟失貨物金額。3、某一現(xiàn)結(jié)客戶，發(fā)貨到成都，非保險，運(yùn)費(fèi)200元，貨物丟失，現(xiàn)客戶升級投訴3.15要求我司賠付貨物全額12000元，經(jīng)過多次溝通公司同意進(jìn)行通融，最終以3000元達(dá)成賠付意見。 賠付處理相關(guān)流程賠付金額權(quán)限（票/元）1、賠付申請流程及權(quán)限、賠付申請流程及權(quán)限賠付處理相關(guān)流程通融賠付申請上報時一定要附上完整的客戶方資料、通融賠付申請表、丟失的貨物要附上安保系統(tǒng)的定責(zé)截屏、破損貨物要附上合格的破損照片；合同

3、賠付理賠人員要對了解實(shí)際的合同賠付條款，要看到合同的正規(guī)文本，不能只聽維護(hù)說是合同賠付條款就依照此條款進(jìn)行賠付；破損或污染貨物，一定要核實(shí)貨物殘值，盡力回收貨物殘值，無法回收的也要提供殘值照片做為證明。上報賠付申請公文說明時，對案件說明要有邏輯性，簡明扼要的說明問題及原因，并明確闡述賠付原因及金額合理性。2、賠付相關(guān)要求、賠付相關(guān)要求賠付處理相關(guān)流程3、賠付打款沖減流程、賠付打款沖減流程賠付處理相關(guān)流程4、賠付申請上報公文說明要求、賠付申請上報公文說明要求賠付處理相關(guān)流程公文標(biāo)題公文標(biāo)題填寫要求：明確你上報這一文件的目的。通融賠付標(biāo)題：*單號的通融賠付申請超權(quán)限賠付標(biāo)題：*單號超所權(quán)限賠付申請

4、賠付沖減打款上報標(biāo)題：*月*日*營業(yè)所賠付沖減打款申請公文說明公文說明填寫要求：邏輯性強(qiáng)，簡明扼要說明問題，表明上報意途，明確下一部需要轉(zhuǎn)報的人員及單位。 注意：請一定要注明下步上報審批的人員。（如：*請*經(jīng)理批示，批示后請轉(zhuǎn)報上分投訴理賠鄧?yán)蚶蚣扒裉烊輰徍松蠄?，謝謝）避免經(jīng)理不知道要上報那位導(dǎo)致OA流轉(zhuǎn)滯后積壓。公文附件公文附件要求：1、上報的表格要依照本部下發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)表格進(jìn)行上報，表格填寫要注意邊框、字體格式、字體大小、日期格式（2012-03-05）等要求統(tǒng)一整齊，不要有大小有框無框。2、通融賠付申請一定要上報客戶方資料。3、通融丟失貨物要有安保界定截屏。投訴理賠相關(guān)知識要點(diǎn) 1、

5、賠付標(biāo)準(zhǔn)的定義：、賠付標(biāo)準(zhǔn)的定義： 請大家說一下我們賠付標(biāo)準(zhǔn)有那些類型？請大家說一下我們賠付標(biāo)準(zhǔn)有那些類型？ 它們之間有什么不同？它們之間有什么不同？ 投訴理賠相關(guān)知識要點(diǎn)背書條款賠付背書條款賠付- - 指對依照工作單背書標(biāo)準(zhǔn)賠付條款賠付行為,稱為背書條款賠付合同約定賠付合同約定賠付- - 指對依照與客戶簽訂的有效期內(nèi)的合同條款約定賠付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的賠付行為,稱為合同約定賠付。（注：合同約定條款為商議賠付的不在此內(nèi)）公司通融賠付公司通融賠付- - 指對超除規(guī)定賠償之外的運(yùn)費(fèi)打折、未上保險或不足額保險的業(yè)務(wù)要求超合同及背書條款約定內(nèi)容賠償?shù)呢浳飺p失及因服務(wù)事故產(chǎn)生的間接損失的賠償行為，統(tǒng)稱為通融賠付

6、。（注：合同約定條款為商議賠付的也為通融賠付。） 投訴理賠相關(guān)知識要點(diǎn)2、案件類型：、案件類型： 請大家說一下我們目前案件類型有那些？請大家說一下我們目前案件類型有那些？ 它們之間有什么不同？它們之間有什么不同？ 以下案例：我們應(yīng)該歸屬到那個案件類型里？以下案例：我們應(yīng)該歸屬到那個案件類型里？ 1、系統(tǒng)核價錯誤產(chǎn)生的多收運(yùn)費(fèi)需要進(jìn)行賠付的案件；2、網(wǎng)絡(luò)公司反饋超區(qū)域，退貨產(chǎn)生的賠付案件；3、派送人員派送態(tài)度不好，造成收貨人投訴后拒收產(chǎn)生的賠付案件；4、客戶前期寫錯了地址，但及時通知我司更改地址，但是由于我司員工操作問題，貨物還是送貨錯，產(chǎn)生的退貨及再次派送賠付的案件。投訴理賠相關(guān)知識要點(diǎn)丟失丟

7、失貨物在運(yùn)送過程中丟失的賠付案件。破損破損貨物在運(yùn)送過程中產(chǎn)生破損的賠付案件。晚點(diǎn)晚點(diǎn)貨物在運(yùn)送過程中因我司原因產(chǎn)生的滯留導(dǎo)致未超出約定時間送達(dá)的賠付案件。錯貨錯貨貨物在運(yùn)送過程中因我司原因造成的分揀及派送錯誤產(chǎn)生的賠付案件。費(fèi)用費(fèi)用我司在收費(fèi)及核算過程中產(chǎn)生的多收費(fèi)用需退還客戶的賠付案件。服務(wù)服務(wù)我司在運(yùn)送過程中，因?yàn)榉?wù)態(tài)度等原因造成的賠付案件。投訴理賠相關(guān)知識要點(diǎn)3、賠付標(biāo)準(zhǔn)：、賠付標(biāo)準(zhǔn)： 請大家說一下我們目前標(biāo)準(zhǔn)的賠付標(biāo)準(zhǔn)是什么？請大家說一下我們目前標(biāo)準(zhǔn)的賠付標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 通融賠付標(biāo)準(zhǔn)是什么？通融賠付標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 投訴理賠相關(guān)知識要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)條款賠付標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)條款賠付標(biāo)準(zhǔn)： 晚點(diǎn)晚點(diǎn)- 晚

8、點(diǎn)一天賠付運(yùn)費(fèi)（不含保費(fèi)）的10% 最高不超過40%； 丟失破損丟失破損- - 最高依照本票運(yùn)費(fèi)的3倍進(jìn)行賠償； 通融賠付標(biāo)準(zhǔn)：通融賠付標(biāo)準(zhǔn)： 客戶未在我司保險，同時我司未對貨物自代保險。按最高不超過貨物實(shí)際價值的60且不超運(yùn)費(fèi)50倍，取低值進(jìn)行賠付。此標(biāo)準(zhǔn)適用于所有事故類型，即晚點(diǎn)、破損、丟失、錯貨、費(fèi)用、服務(wù)等。投訴理賠相關(guān)知識要點(diǎn)一類投訴丟失、損毀，乙方按照實(shí)際價值賠償（以甲方淘寶網(wǎng)上成交價為標(biāo)準(zhǔn)），最高不超過1000元。若淘寶網(wǎng)用戶按保價1%辦理保價運(yùn)輸，按實(shí)際損失價值賠償，最高不超過投保金額。單筆最高保價限額為5000元。淘寶線上客戶賠付標(biāo)準(zhǔn)：淘寶線上客戶賠付標(biāo)準(zhǔn)： 一類投訴破損，乙

9、方按照實(shí)際損失價值賠償（以甲方淘寶網(wǎng)上成交價為標(biāo)準(zhǔn)），最高不超過300元。若淘寶網(wǎng)用戶按保價1%辦理保價運(yùn)輸，按照實(shí)際損失價值賠償，最高不超過投保金額。單筆最高保價物品，按貴重物品特殊面單交接，最高限額為5000元。投訴理賠相關(guān)知識要點(diǎn)二類投訴多收費(fèi)投訴，乙方必須向淘寶網(wǎng)寄件客戶退還差價，并向淘寶網(wǎng)寄件客戶支付10元/單的違約金；二類投訴無合理原因拒絕接受訂單，乙方需向淘寶網(wǎng)寄件客戶支付10元/單的違約金；二類投訴乙方工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣，出現(xiàn)侮辱、攻擊、恐嚇、辱罵用戶的情況，乙方需向淘寶網(wǎng)客戶道歉，并向淘寶網(wǎng)客戶支付10元/單的違約金；二類投訴乙方工作人員無法及時/準(zhǔn)時取件，首次派送時效超出

10、第三條第5點(diǎn)第a款服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，乙方需向淘寶網(wǎng)寄件客戶支付10元/單的違約金；二類投訴乙方工作人員拒絕收件人先驗(yàn)貨后簽收，乙方需向淘寶網(wǎng)收件客戶支付10元/單的違約金；二類投訴派送員拒絕取件/送貨上門服務(wù)，乙方需向淘寶網(wǎng)寄/收件客戶支付10元/單的違約金；三類投訴，甲、乙雙方本著公平合理，保障淘寶網(wǎng)客戶合法權(quán)益的原則，協(xié)商解決；乙方未在第五條第3點(diǎn)第c款的時限內(nèi)處理完投訴，或乙方反饋已處理，但淘寶網(wǎng)客戶反饋未處理的，一經(jīng)核實(shí)，甲方有權(quán)動用履約保證金直接進(jìn)行賠付；投訴理賠相關(guān)知識要點(diǎn)4、升級投訴、升級投訴升級投訴概念升級投訴概念由于初級投訴處理不當(dāng)，造成客戶通過郵政局、工商局、315、媒體、微博、

11、公司高管等途徑進(jìn)行的再次投訴。理賠人員工作要求崗位原則崗位原則三、觀念原則三、觀念原則1、客戶是必須享受服務(wù)的；2、客戶一定會抱怨的3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4、換位思考5、良好的服務(wù)態(tài)度很重要一、態(tài)度原則一、態(tài)度原則1、理解；2、克制；3、誠意；4、迅速；二、處理原則二、處理原則1、鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒 2、充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定3、收集信息，了解問題所在 4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案5、讓客戶參與解決方案 6、承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶理賠人員工作要求崗位操作規(guī)范崗位操作規(guī)范一、處理投訴遵循的原則一、處理投訴遵循的原則1、一票到底的原則2、執(zhí)行“六不準(zhǔn)”原則3、解決客戶問題、得到客戶認(rèn)可

12、為原則4、保證公司和客戶之間利益相平衡的原則5、保持良好服務(wù)態(tài)度為原則二、投訴處理基本步驟二、投訴處理基本步驟1、仔細(xì)聆聽客戶投訴的原因，并記錄貨物出現(xiàn)的情況及客戶的需求。2、對客戶的投訴表示真誠的道歉，及時查詢貨物被投訴的原因和狀態(tài)。3、向客戶說明問題出現(xiàn)的原因及解決問題的方案。4、與客戶協(xié)商，盡量爭得客戶對我司提出解決方案的認(rèn)可，并告訴客戶自己會及時跟蹤處理，爭取達(dá)到客戶滿意。5、立即行動，以最快的速度和最好的質(zhì)量執(zhí)行解決方案，并電話回復(fù)客戶我司協(xié)調(diào)后的結(jié)果，讓客戶放心。6、在給客戶處理完事故后，尋找原因并總結(jié)處理經(jīng)驗(yàn)，向相關(guān)部門提出整改建議。理賠人員工作要求四、投訴人員應(yīng)該具備的態(tài)度四、

13、投訴人員應(yīng)該具備的態(tài)度1、微笑服務(wù)：您的微笑是客戶所能感受到的，請用我們的笑容為客戶帶來春天，樂觀的處理客戶的一切問題是我們的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)。2、客戶平等：無論大小客戶，請用同樣的熱情接待他，一視同仁的奉獻(xiàn)自己的服務(wù)。3、客戶至上：客戶為上帝，請無條件的為客戶做你認(rèn)為合理的事情。4、換位思考：當(dāng)你親自站在客戶的位置上時，你會發(fā)現(xiàn)客戶的抱怨及憂慮是很真實(shí)的，請用我們的責(zé)任心及愛心為客戶做些實(shí)際的事情，用心交換，加強(qiáng)彼此溝通。5、重視細(xì)節(jié)：從客戶所需求的每個角落為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并視其服務(wù)為你的生命，生活會很精彩。三、投訴人員應(yīng)該具有的基本素質(zhì)三、投訴人員應(yīng)該具有的基本素質(zhì)1、個人修養(yǎng)：尊重為本；謙虛

14、誠實(shí)；寬容；誠信；勇于承擔(dān)責(zé)任；強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。2、心理素質(zhì)：積極心態(tài)；應(yīng)變力；挫折承受力；自我情緒控制。3、專業(yè)素質(zhì)：豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)；熟練的專業(yè)技能；優(yōu)雅的語言溝通表達(dá)技巧；思維敏捷；具備對客戶心理活動的洞察力。4、綜合素質(zhì)：工作的獨(dú)立處理能力；各種問題的分析解決能力；人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。理賠人員工作要求“難纏客戶難纏客戶”的應(yīng)對方法的應(yīng)對方法“難纏客戶”的心理分析他們疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；在保護(hù)自我或自尊；感到被冷落；不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出氣。理賠人員工作要求記?。嚎蛻舨皇菍δ阌幸庖?，至少看上去是如此。記?。嚎蛻舨皇菍δ阌幸庖?，至少看上去是如

15、此?？蛻舴?wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：“你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員!”“我也沒見過你這樣的客戶，別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？”“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”客戶服務(wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一客戶服務(wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的點(diǎn)，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。

16、對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。理賠人員工作要求征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀？”“您覺得怎么處理會比較好??？”“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)?？蛻魣?jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易

17、翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進(jìn)行解決。理賠人員工作要求如果你周圍的人都喪失了理智來指責(zé)你,而你還能夠保持理智那你的理智就是大地和萬物。在很激烈的爭吵當(dāng)中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一個客戶服務(wù)人員來講，是一個非常重要的心理素質(zhì)。當(dāng)接待很多客戶以后，就會出現(xiàn)疲勞、煩燥、沮喪的心理狀況，這時需要調(diào)整自己的情緒。解決方案是“自我對話”，就是當(dāng)你的情緒很激動

18、的時候，需要進(jìn)行一些自我對話：“我是問題的解決者，我要控制住局面，客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品和服務(wù)”?！氨３掷潇o，不能受他的影響，雖然他的措詞很激烈，可我需要知道事情的經(jīng)過和真相。因此，我不能夠激動，要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”。自我對話自我對話 把握自己的情緒把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面；客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或服務(wù)；保持冷靜，做深呼吸；客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響；我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈；我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動；我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情。理

19、賠人員工作要求在每一個投訴個案處理結(jié)束以后，特別是很激烈的投訴處理以后，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要開一個會，來討論(1)為了更好的平息客戶的抱怨，我本來還可以說些什么。(2)我說的哪些話今后應(yīng)該加以避免。(3)要學(xué)會不計(jì)較個人的得失，為公司道歉，為別人的過失而道歉。(4)不要在投訴處理完了以后，反復(fù)跟你的同事說：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一個喪門星”，這樣的話會把你的不愉快帶給同事，使你的同事也變得不愉快，影響整個團(tuán)隊(duì)的氣氛。補(bǔ)償鼓勵客戶投訴后，企業(yè)為了表達(dá)善意而情愿為客戶付出的行為：商譽(yù)維護(hù)贈品商譽(yù)修復(fù)贈送商譽(yù)修復(fù)行動商譽(yù)修復(fù)跟進(jìn)案例分析互動 單號：單號：*，淘寶網(wǎng)客戶委托上海宅急送發(fā)貨到，淘寶網(wǎng)客戶委托上海宅急送發(fā)貨到吉林省長春市九臺市，品名：手機(jī)，代收貨款：吉林省長春市九臺市，品名：手機(jī)，代收貨款：2840元，委元，委托保險，聲明價值托保險，聲明價值3000元，貨物按貴品操作，正常出港，貨元，貨物按貴品操作，正常出港，貨到網(wǎng)絡(luò)公司正常派送之前無任何異常，到網(wǎng)絡(luò)公司正常派送之前無