認(rèn)真扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作匯報(bào)

1、認(rèn)真扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作匯報(bào)今年以來(lái)，我們熱力三隊(duì)以分公司開(kāi)展的“有關(guān)服務(wù)方面的大討論”活動(dòng)為契機(jī)，大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)等活動(dòng)，并在工作中起到了明顯成效， 住戶滿意率從過(guò)去的 95% 增長(zhǎng)到現(xiàn)在的 99%以上。作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，我承擔(dān)著住戶來(lái)防、接聽(tīng)住戶電話、信息反饋、以及協(xié)調(diào)生產(chǎn)等工作。下面，就我的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做以下匯報(bào)。一、以“服務(wù)大討論”為契機(jī)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平的提高專(zhuān)業(yè)化服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，沒(méi)有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，就談不上為住戶服好務(wù)。作為一個(gè)辦事員，我深深懂得，我是廣大住戶與我們企業(yè)之間的橋梁和紐帶，住戶所接觸的第一人就是我。我的一言一行，一舉一動(dòng)都將直接影響著廣

2、大住戶對(duì)我們熱力公司的態(tài)度，如果因?yàn)槲业膶?zhuān)業(yè)水平不高或者我的服務(wù)態(tài)度差等原因在工作中發(fā)生疏漏，住戶們就會(huì)對(duì)整個(gè)熱力公司這個(gè)企業(yè)產(chǎn)生誤解。所以，為了加強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，我在點(diǎn)爐前期，經(jīng)常與維修班的老師傅們一起外出工作，向他們請(qǐng)教采暖方面的知識(shí)，與他們一同查找外網(wǎng)管線的漏洞。我還去鍋爐房，向在那里的司爐人員詢問(wèn)有關(guān)鍋爐運(yùn)行的相關(guān)知識(shí)。通過(guò)我的努力，現(xiàn)在我已經(jīng)掌握了大量的有關(guān)采暖方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為我能夠更好地完成現(xiàn)有工作奠定了基礎(chǔ)。今年 10 月 18 日的下午，我接到 1-24-1-501 的住戶打來(lái)的電話，說(shuō)家里的暖氣不熱，要求幫助解決?？僧?dāng)時(shí)，維修班的同志都在外面忙著，任務(wù)單已經(jīng)積起很厚的

3、一籮兒，馬上維修來(lái)不及。我通過(guò)查找維修服務(wù)檔案得知，他家安裝了自動(dòng)排氣裝置，于是我在電話里向他解釋了原因，并教他如何利用自動(dòng)排氣裝置進(jìn)行排氣，在我的努力下，這位住戶的問(wèn)題得到了解決。點(diǎn)爐初期，住戶家里暖氣不熱的現(xiàn)象很多，而且多半是因?yàn)楣芫€里存有氣體，水循環(huán)不暢所至。我就根據(jù)住戶們相關(guān)的地理位置和查找維修服務(wù)檔案，在了解他們真實(shí)情況后，為他們力所能及地解決一些實(shí)際問(wèn)題，也為維修班的同志們減少了一些負(fù)擔(dān)。二、從抓基礎(chǔ)服務(wù)工作入手，建立健全規(guī)范管理服務(wù)制度規(guī)范的管理服務(wù)制度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石，只有相關(guān)規(guī)范的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、合理的服?wù)制度并認(rèn)真執(zhí)行，才能營(yíng)造出一只過(guò)得硬的員工隊(duì)伍，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。為此

4、，中隊(duì)班子號(hào)召全體職工嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化行為服務(wù)規(guī)范并制定了一整套相關(guān)管理辦法，為了加強(qiáng)維修質(zhì)量與維修進(jìn)度，中隊(duì)還制定了維修流程圖， 即：由我將住戶維修項(xiàng)目進(jìn)行登記，并將信息反饋到中隊(duì)；由中隊(duì)下發(fā)任務(wù)單給維修班，維修班將維修后的用戶信息傳回中隊(duì)；中隊(duì)將用戶信息傳給鍋爐房，鍋爐房根據(jù)住戶情況調(diào)整燃燒后，再將鍋爐運(yùn)行情況傳回中隊(duì)；最后由中隊(duì)統(tǒng)一管理調(diào)配。我工作的性質(zhì)雖然不是直接為住戶維修，但卻有著更重要的意義， 因?yàn)閺奈液妥舻牡谝淮我?jiàn)面、第一句話語(yǔ)開(kāi)始，我們的服務(wù)也已經(jīng)開(kāi)始了。所以，從基礎(chǔ)工作抓起，有著相當(dāng)重要的意義。為此，中隊(duì)對(duì)我們的要求相當(dāng)嚴(yán)格，從接聽(tīng)電話時(shí)候的文明用語(yǔ)以及說(shuō)話語(yǔ)氣，到報(bào)修記錄的

5、規(guī)范認(rèn)真填寫(xiě)；從住戶來(lái)訪時(shí)起身相迎、笑臉相送，到回訪時(shí)的問(wèn)寒問(wèn)暖、周到細(xì)致；都要做到嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、忙而不亂。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，說(shuō)到底還是要住戶們來(lái)認(rèn)可。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，怎樣才能讓廣大住戶認(rèn)可和理解我們的工作呢？也就是說(shuō)怎樣才能夠讓廣大住戶們滿意呢？一個(gè) 1-7-5-202 的住戶家?guī)⒐懿粺幔瑸檫@事她跑了三四趟，維修班的同志也去過(guò)幾次，可排完空后不久就又涼了。我們了解到，這是管線工藝流程有問(wèn)題，除非進(jìn)行流程上的改造，可改造將耗費(fèi)人力物力不說(shuō)，也許還會(huì)有其他事情發(fā)生。但當(dāng)我們得知這位住戶家里有位癱瘓?jiān)诖驳牟∪藭r(shí)，中隊(duì)一面派我來(lái)安慰老人，一面馬上召集維修班的同志開(kāi)會(huì)商討整改的辦法，我們只用了一個(gè)下午的時(shí)間就

6、將問(wèn)題解決了。之后，老人家再次來(lái)到我們隊(duì)里，拉著我的手感動(dòng)地說(shuō)：“你們辛苦了！ ”一句話， 住戶滿意了， 我們就成功了！三、耐心做好對(duì)住戶服務(wù)解釋工作以及生產(chǎn)協(xié)調(diào)工作認(rèn)真做好基礎(chǔ)工作， 不是一句空話， 它需要真正的付出，在我們的工作中，也常常出現(xiàn)一些難處。比如，有些住戶對(duì)我們的工作不能夠正確理解，甚至言語(yǔ)中傷。這時(shí)，就需要我們做好調(diào)和解釋的工作，在力爭(zhēng)為用戶排憂解難的同時(shí)，把服務(wù)工作做到住戶的心里。記得剛點(diǎn)爐那陣子，維修任務(wù)相當(dāng)繁重，每天的任務(wù)幾十個(gè)甚至上百個(gè)，維修班的同志們起五更爬半夜地忙活，但還有一些維修工作不能夠及時(shí)完成。一位 1-25-5-502 的住戶第一天打電話說(shuō)家里暖氣不熱，我把

7、任務(wù)單下到維修班，由于維修任務(wù)實(shí)在緊張，維修班的同志沒(méi)有及時(shí)趕過(guò)去處理，到了第二天，當(dāng)我接聽(tīng)到他再次打來(lái)的電話時(shí)，那邊傳來(lái)粗暴的聲音： “你們是干什么吃的？ ”這使我感到特別的氣憤和委屈，說(shuō)實(shí)話，我理解住戶的心里，但維修班的同志們也在非常辛苦地工作??！ 但馬上我又將自己鎮(zhèn)靜下來(lái)，開(kāi)始用溫和的語(yǔ)氣耐心地向他解釋?zhuān)瑵u漸的，他的語(yǔ)氣也緩和下來(lái)，并說(shuō)了道歉的話。電話過(guò)后，我立即與維修班的同志取得了聯(lián)系，很快將這位住戶的問(wèn)題解決了。今年方曉樓區(qū)更換了 1-11 、 1-16 、1-24 、 1-25 、 1-26 五棟樓的暖氣片，工程完工后，施工隊(duì)沒(méi)有留下人員做后續(xù)的維護(hù)工作，等到鍋爐運(yùn)行供暖后，有許多住戶的暖氣片有泄漏現(xiàn)象， 當(dāng)我們與施工隊(duì)聯(lián)系時(shí)， 他們嫌遠(yuǎn)不愿意來(lái)維修，開(kāi)始拖、推、靠，到后來(lái)干脆連電話都不接了?？吹竭@種情況，我非常焦急，要知道這樣會(huì)極大影響到我們熱力公司的形象，我與中隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明此事，中隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)也非常重視，決定由維修班擔(dān)負(fù)起這項(xiàng)維修服務(wù)的任務(wù)。一天下午， 1-26-2-301 的住戶打電話給我們， 說(shuō)家里的暖氣片穿水， 我馬上與中隊(duì)及維修班的同志取得了聯(lián)系，對(duì)這位住戶的暖氣片進(jìn)行了及時(shí)的修補(bǔ)，防