房地產(chǎn)售后服務(wù)管理

1、,.棚改房售后服務(wù)管理一、物業(yè)交接制度房屋交接，尤其是棚改房的交接，是一項(xiàng)體現(xiàn)質(zhì)量、交付驗(yàn)收、工作細(xì)致、服務(wù)到位的有序工作，作為銷售服務(wù)，將最終產(chǎn)品交給業(yè)主，交付前、交付時(shí)及交付后均要做大量工作。（一）、交付準(zhǔn)備：首先房屋工程必須驗(yàn)收合格，取得建設(shè)主管部門的質(zhì)量驗(yàn)收備案表和房產(chǎn)部門的房屋施工測量面積表，檢查與業(yè)主簽訂訂房契約時(shí)的雙方義務(wù)履行情況，房屋本身質(zhì)量驗(yàn)收，小區(qū)配套、綠化、景觀、道路是否達(dá)到要求。1、按常理規(guī)定交付時(shí)間前（不低于20 天時(shí)間），公司內(nèi)部先進(jìn)行內(nèi)部交驗(yàn)，由工程項(xiàng)目部牽頭，組織施工承包商，將工程實(shí)物交付給物業(yè)管理公司，銷售部門參加把關(guān)，內(nèi)部驗(yàn)收是銷售部與物管公司是代表業(yè)主驗(yàn)收

2、的前奏，也是房屋交付的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)屋面、廚衛(wèi)、門窗等重要部位、部件，對(duì)水、電、氣、弱電系統(tǒng)、智能系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢測，驗(yàn)收合格通過后，施工承包商將鑰匙移交物管公司保管，對(duì)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量和使用功能問題的房屋，責(zé)成施工承包商在規(guī)定時(shí)間（不影響正式交付業(yè)主的時(shí)間）內(nèi)必須整改達(dá)到交付標(biāo)準(zhǔn)要求。2 、軟件資料準(zhǔn)備：銷售部在檢查棚改訂房情況后，在交付日前七至十天內(nèi)發(fā)“交房通知書”書面送達(dá)業(yè)主，交房通知書署明交付時(shí)間、地點(diǎn)、交付程序，業(yè)主需攜帶證件資料，合同上還需履行的義務(wù)等（詳見“交房通知書”樣稿）并署明業(yè)主不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)來收房的責(zé)任承擔(dān)。; .,.3、同時(shí)銷售部準(zhǔn)備“入住通知書” 、“質(zhì)量保證書”、“住宅

3、使用說明書”（此兩書由工程項(xiàng)目部配合準(zhǔn)備） 。物業(yè)公司準(zhǔn)備“業(yè)主公約” 、“業(yè)主裝修須知”和物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)要求（此收費(fèi)在“交房通知書”中署明）（二）房屋交付1 、房屋交付在“交房通知書”約定的時(shí)間里，在一定的場合，可以是售樓處、物管中心、小區(qū)會(huì)所中進(jìn)行；現(xiàn)場安排好業(yè)主交付的流程，銷售部門和物管公司在每一個(gè)環(huán)節(jié)上安排好工作人員。基本程序是：銷售通知書和合同、證件，先查驗(yàn)證件，現(xiàn)場驗(yàn)房（重點(diǎn)是防水、門窗、衛(wèi)生間、屋頂、電氣、可視對(duì)講等）對(duì)有問題的記錄并預(yù)收鑰匙給物管公司返修發(fā)入住通知書簽業(yè)主公約及裝修須知交室內(nèi)裝修保證金發(fā)鑰匙（返修的物管公司收壹把鑰匙辦理特殊的服務(wù)（委托代辦兩證，委托裝修業(yè)務(wù)等

4、） 。2、房屋交付由公司交付領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)，工作人員由銷售部、工程項(xiàng)目部、施工承包商、物管公司組成，全過程體現(xiàn)細(xì)致的服務(wù)，統(tǒng)一交接服務(wù)用語，質(zhì)量驗(yàn)收有設(shè)定好的程序，對(duì)衛(wèi)生防水要在24h 前蓄水，排水管口現(xiàn)場灌注讓業(yè)主驗(yàn)收電、氣、智能，業(yè)主當(dāng)場正式驗(yàn)收，并介紹使用及計(jì)量的辦法，每戶做好驗(yàn)收記錄，雙方簽字，切忌冷冰冰的“一手交錢一手交鑰匙”的交接方式，遇到問題及時(shí)記錄提出整改辦法，解決不了的匯報(bào)公司交付領(lǐng)導(dǎo)小組，不斷吸收好的交付辦法，采用人性化的交付服務(wù)。附件 1：交房通知書：; .,.××××交房通知書尊敬的先生 / 女士：×××

5、;×××工程幢將于年月日和月日（雙休日）統(tǒng)一交付使用。為了減少您在收樓時(shí)的麻煩并減少您等候的時(shí)間，謹(jǐn)在此向您介紹收樓須知事項(xiàng)和有關(guān)程序。請(qǐng)您仔細(xì)閱讀本通知書內(nèi)容，如有不詳之處，請(qǐng)您撥打咨詢電話：（025）。1、收樓時(shí)間、地點(diǎn)您在接到本通知書后，請(qǐng)按本通知預(yù)約時(shí)間前來辦理收樓手續(xù)。如您需要調(diào)整收樓時(shí)間，請(qǐng)您事先與我們聯(lián)系，為您辦理收樓手續(xù)的截止日期是年月日。 為您安排的時(shí)間： 2018 年月日（接待時(shí)間：8301630）辦理地點(diǎn)：及物管公司為：收樓時(shí)您所需攜帶的物件業(yè)主本人親臨現(xiàn)場收樓，請(qǐng)攜帶：××××交房通知書業(yè)主身份證或其

6、他有效身份證明；會(huì)寧縣棚改房契約；應(yīng)備款項(xiàng)（詳見附件的業(yè)主入住收費(fèi)一覽表）。如您委托他人代理收樓，收樓時(shí)除攜帶上述物件外，還應(yīng)提供：; .,.業(yè)主的授權(quán)委托書；代理人有效身份證明。2、業(yè)主收樓程序業(yè)主收樓，將按以下程序辦理手續(xù)：（ 1）業(yè)主先到××××售樓處，與銷售代表對(duì)接，辦理內(nèi)容：A、驗(yàn)證需驗(yàn)清的資料如下：××××交房通知書；會(huì)寧縣棚改房契約 ；業(yè)主身份證明或代理人身份證明、業(yè)主委托書；B、收費(fèi)業(yè)主需在售樓處交納業(yè)主入住收費(fèi)一覽表所列第 xx 項(xiàng)，并獲得各項(xiàng)收費(fèi)之憑證。以上手續(xù)辦理完畢后，將發(fā)給業(yè)主入住通知書及

7、“兩書”到現(xiàn)場物業(yè)管理接待處辦理房屋驗(yàn)收及交鑰匙手續(xù)。3、現(xiàn)場物業(yè)管理接待處：業(yè)主出示入住通知書給物業(yè)管理處人員進(jìn)行核對(duì)。辦理內(nèi)容，簽收文件業(yè)主使用維修管理公約業(yè)主及用戶手冊(cè)業(yè)主裝修守則業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料表4、驗(yàn)房; .,.按驗(yàn)收項(xiàng)目逐項(xiàng)驗(yàn)房，凡需返修的項(xiàng)目以書面形式通知物業(yè)管理處返修，物業(yè)管理處將留壹把鑰匙，返修完畢后返回業(yè)主，限期一周完成；記錄水、電、煤氣表的讀數(shù)，簽署物業(yè)接收表，考慮電梯的安全使用，請(qǐng)業(yè)主于交付后半年內(nèi)完成裝修。5、鑰匙簽收：在鑰匙移交記錄中填寫確認(rèn)裝修登記；業(yè)主在裝修前須填寫：裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書，裝修工程隊(duì)須遞交：營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明、施工平面圖、管線布置圖；由物業(yè)管理處審

8、核，并辦理開工單?？紤]電梯的安全使用，請(qǐng)業(yè)主于交付后半年內(nèi)完成裝修。請(qǐng)業(yè)主在看房時(shí)務(wù)必注意安全！恭祝閣下及家人：生活幸福！萬事如意！某某 * 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司年月日附件 2：業(yè)主入住收費(fèi)一覽表; .,.1、煤氣管道費(fèi)：每戶元可視對(duì)講單元門：每戶元裝修保證金： 每戶 1500 元。待裝修完畢后三個(gè)月內(nèi)如沒有違反裝修協(xié)議上有關(guān)約定，保證金將全額返還業(yè)主。2、裝修建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)：2.50 元 / ×=元3、物管費(fèi) ( 預(yù)收半年 )元/ ·月××月=元注：根據(jù)××××小區(qū)規(guī)模，在物價(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)文件下達(dá)之前，×

9、;×××一期物業(yè)管理費(fèi)暫按每戶1.00 元/ / 月收?。晃飿I(yè)管理費(fèi)自收費(fèi)文件核準(zhǔn)次月執(zhí)行。如核準(zhǔn)的物管費(fèi)高于原暫定物管費(fèi)的，過去已繳納的物管費(fèi)差額業(yè)主不必補(bǔ)繳；如核準(zhǔn)的物管費(fèi)低于原暫定物管費(fèi)的，由物業(yè)管理公司返還業(yè)主過去已繳物管費(fèi)的差額。4、電梯使用費(fèi)：5、變頻供水費(fèi)用：6、 費(fèi)用合計(jì)：元某某 * 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司年月日二、客戶關(guān)系維護(hù)管理制度; .,.公司的發(fā)展是以客戶為中心的，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、施工、營銷是圍繞著客戶來進(jìn)行的，公司十分重視客戶關(guān)系的維護(hù)，目的是讓客戶買的放心，住的舒心。為了與客戶建立和諧的關(guān)系，提升公司品牌制定如下制度：1、從銷售前期推廣、客戶等級(jí)

10、、推介會(huì)、認(rèn)購直至開盤以及后來的正常銷售，全程營銷中都要切切實(shí)實(shí)體現(xiàn)“客戶至上、尊重客戶、把服務(wù)放在第一位”的理念。聽取客戶反映的各方面意見，好的意見和建議須立即反饋于相關(guān)部門加以改進(jìn)，客戶有誤解曲解的要曉之以理解釋清楚。銷售后期業(yè)主的交易過戶、兩證辦理本著方便客戶、簡便快捷做好服務(wù)。2、房屋交付前銷售部門須通過俱樂部的聯(lián)誼、會(huì)所的交流、現(xiàn)場組織看房等形式加強(qiáng)與業(yè)主交流。俱樂部為* 地產(chǎn)，會(huì)員俱樂部（簡稱“* 會(huì)”），章程見附件；交流會(huì)刊為* ，業(yè)主為俱樂部的會(huì)員，持有 * 會(huì)員卡，享受有關(guān) VIP 卡特約服務(wù)的優(yōu)惠， 每年四季的重大節(jié)日，公司年慶，項(xiàng)目開盤，樓盤交付等特殊紀(jì)念日慰問業(yè)主和組織

11、會(huì)員參加聯(lián)誼，通報(bào)公司發(fā)展、新項(xiàng)目狀況，了解業(yè)主的居住情況。*會(huì)會(huì)員在公司銷售制度的規(guī)定前提下享有再次置業(yè)的優(yōu)惠權(quán)利。歡迎和特邀業(yè)主供稿 * 會(huì)刊，對(duì)公司企業(yè)文化、樓盤的人文特質(zhì)和居家置業(yè)方面進(jìn)行交流分享。3、房屋交付后，除正常的俱樂部聯(lián)誼活動(dòng)外，公司于重大節(jié)日和每年不少于兩次的回訪、慰問業(yè)主?；卦L形式主要采用上門訪問、慰問或采用資訊式的通信、手機(jī)短信、EMAIL 等方式，回訪時(shí)間為交付; .,.后業(yè)主入住時(shí) （公司致以喬遷問候和回訪） ，保修期結(jié)束前以及新年新春時(shí)。遇業(yè)主反映較重大問題， 24 小時(shí)內(nèi)必須回訪到戶。 惡劣天氣后，為考慮業(yè)主居住帶來影響，須針對(duì)性回訪一次，回訪形式成制度，建立統(tǒng)一的記錄表格，從房屋套型、使用功能、工程質(zhì)量、維修服務(wù)、環(huán)境景觀、銷售等整理分析歸檔，遇到問題報(bào)告公司，責(zé)成相關(guān)部門和施工隊(duì)解決。責(zé)任部門：銷售部。配合部門：物業(yè)公司和工程項(xiàng)目部，以體現(xiàn)公司