酒店貴賓(VIP)接待服務(wù)程序

1、酒店貴賓 (VIP) 接待服務(wù)程序一、目的為做好飯店貴賓接待服務(wù)工作，樹立飯店品牌形象， 特制定貴賓 (VIP) 接待服務(wù)程序。二、貴賓 (VIP) 等級分類 :1、VA級貴賓(1) 國內(nèi)外有杰出影響的政治家、政府官員；(2) 國際上有影響的人士或?qū)︼埖甑慕?jīng)營與發(fā)展有重要影響人人士。2、VB級貴賓(1) 省( 部) 以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；(2) 國家旅游局正局級以上領(lǐng)導(dǎo)；(3) 國內(nèi)外著名企業(yè)、集團(tuán)、酒店、旅行社總裁；(4) 國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會名流；(5) 對飯店的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。3、VC級貴賓(1) 廳( 局) 級以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；(2) 各

2、地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會名流；(3) 國家副局級領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局正處級領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級領(lǐng)導(dǎo)；(4) 星級酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；(5) 對飯店經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。4、VD級貴賓（1）酒店長住客人；（2）酒店重要的商務(wù)客戶。三、 VIP 接待程序、標(biāo)準(zhǔn)銷售部1、主動向接待單位了解VIP 有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文, 上報(bào)酒店總經(jīng)理。2、 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP 接待通知書”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā)前廳部、客務(wù)部、餐飲部、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部以及本部門留存原件

3、。3 、銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持，酒店各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上，銷售部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確銷售部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4、銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。5、貴賓抵店前，由銷售部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間7、貴賓抵店，銷售部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。8、銷售部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。9 、銷售部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店

4、期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或周邊景點(diǎn)。11、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10 分鐘達(dá)到大堂歡送。12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意并報(bào)總經(jīng)理審閱）13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。前廳部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、前廳經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并

5、親自檢查貴賓客房、 以及貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動過程等細(xì)節(jié)。5、安排禮賓員為貴賓開啟車門、提攜行李。6、貴賓到達(dá)前需將歡迎卡、房卡準(zhǔn)備好，并調(diào)試，確保房門正常開啟。7、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。9、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1 小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，由前廳經(jīng)理仔細(xì)核對?？头坎?）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管

6、以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門對各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動過程等內(nèi)容。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。 保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前 2 小時(shí)按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日特區(qū)、商報(bào)。9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。10、貴賓抵店前 30 分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈飾、空調(diào)、冰箱。11、貴賓抵店前30 分鐘， PA 班組負(fù)責(zé)從一樓門口至樓梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。12、客務(wù)中心在貴賓抵店

7、時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。13、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。14、貴賓入住 3 分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。15、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。16、無差錯做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。17、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)171 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放172 貴賓的衣物，由客房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量173 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題174 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌175 包裝完畢，立即送至貴賓房間2）接待規(guī)格1、酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、貴賓在店期間

8、，酒店豪華轎車一輛24 小時(shí)聽候調(diào)用。3、貴賓抵店前 15 分鐘，保安部保安員、酒店歡迎隊(duì)伍、在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10 分鐘，酒店總經(jīng)理、總監(jiān)、銷售部經(jīng)理及各部門經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店，房務(wù)總監(jiān)陪同引領(lǐng)貴賓直接進(jìn)入客房。5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、房務(wù)總監(jiān)陪同房內(nèi)登記或免登記。7、每天首先安排 VIP 房衛(wèi)生清掃， 貴賓外出時(shí)均需清掃房間。 貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上 7 時(shí)以后。餐飲部1）、接待流程1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3 套。3、貴賓在中餐餐廳專用廳房用餐。4、開餐前，由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5