證券客戶挽留技巧-二次培訓(xùn)課件

1、證券客戶挽留技巧證券客戶挽留技巧 飛課程主題課程主題v證券營業(yè)部客戶“變節(jié)”原因分析v證券客戶成功挽留四項(xiàng)技能飛證券營業(yè)部兩大流程證券營業(yè)部兩大流程v市場營銷和客戶開發(fā)工作，核心職能是：產(chǎn)品，這是直接面對(duì)市場，爭取客戶資源的工作。v客戶資源的維護(hù)和管理工作，核心任務(wù)是：服務(wù)，是業(yè)務(wù)流程的核心環(huán)節(jié)。飛客戶流失原因客戶流失原因v 其他投資通道的增加 房地產(chǎn)、黃金、私募等v 競爭對(duì)手 價(jià)格、產(chǎn)品與服務(wù)、促銷手段、關(guān)系管理v 客戶復(fù)雜化 職業(yè)、教育、生活方式、居住條件、價(jià)值觀v 冷漠與疏忽 溝通過少、對(duì)客戶個(gè)人關(guān)注過少、不重視質(zhì)量、服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)的普遍不高飛證券服務(wù)三層次證券服務(wù)三層次v基礎(chǔ)服務(wù) 滿足

2、客戶股票交易的基本需求v增值服務(wù) 基金、資產(chǎn)管理計(jì)劃v卓越服務(wù) 人性化服務(wù)和客戶資產(chǎn)管理飛客戶對(duì)服務(wù)的期望與感知客戶對(duì)服務(wù)的期望與感知v滿足需求：得到解決問題的方法v體驗(yàn)感受：獲得一種“受到特殊禮遇受到特殊禮遇”的感覺 事實(shí)上，我們客戶要求并不高，只有兩個(gè)：一個(gè)是“讓我感覺到你在關(guān)心我”，二是“請(qǐng)告訴我，你能幫我做什么”，前者是服務(wù)觀念觀念，后者是服務(wù)實(shí)力實(shí)力。飛用數(shù)據(jù)來看客戶服務(wù)的重要性用數(shù)據(jù)來看客戶服務(wù)的重要性v 1 在不滿客戶中，只有4%的人提出投訴；v 2 但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10-20人；v 3 被告知者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20人；v 4 得到滿

3、意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；v 5 在不滿的客戶當(dāng)中90%的客戶不再回來購買你的產(chǎn)品v 6 如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；v 7 如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的客戶會(huì)成為回頭客；v 8 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5-6倍。 “好事不出門惡事行千里好事不出門惡事行千里”飛“三超越三超越”客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念v一超越自己的過去，不斷從基礎(chǔ)服務(wù)上升到人性服務(wù)；v二超越競爭對(duì)手，通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒；v三超越客戶期望值，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。飛挽留客戶工作人員基

4、本條件挽留客戶工作人員基本條件v分析師的頭腦v營銷人員的熱情飛實(shí)現(xiàn)客戶成功挽留的四大技能實(shí)現(xiàn)客戶成功挽留的四大技能v親和力 -營造成功挽留客戶的氛圍v捕捉力 -客戶內(nèi)心真實(shí)的想法和需求v溝通力 -引導(dǎo)客戶留下來的魔力v加持力 -持之以恒的精神和做法 要相信“終于一天等到你！”飛客戶挽留場地的營造客戶挽留場地的營造v桌椅90度擺放，不要對(duì)面會(huì)談v挽留室不要有亢奮的顏色（橙色、紅色）v空間是封閉的v為客戶倒水，注意客戶喝水的細(xì)節(jié)v資料的準(zhǔn)備 營業(yè)部宣傳資料、產(chǎn)品宣傳單、促銷宣傳單、咨詢報(bào)告、報(bào)紙報(bào)道相關(guān)信息、宣傳視頻資料飛客戶挽留人員心態(tài)營造客戶挽留人員心態(tài)營造v以誠相待v主動(dòng)服務(wù)v積極樂觀飛以誠

5、相對(duì)以誠相對(duì)用尊重和負(fù)責(zé)人的態(tài)度來對(duì)待客戶（雙贏）對(duì)待銷戶傳統(tǒng)方法（對(duì)抗） 不符合轉(zhuǎn)換規(guī)定、否定客戶的決定、先忽悠再說應(yīng)采用的方法（合作） 是否對(duì)雙方都有利、是否對(duì)客戶投資需求有利、有沒有第三種解決方案飛主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù) 證券營業(yè)部客服人員與客戶的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。轉(zhuǎn)換心理障礙 擔(dān)心遇到嘲諷拒絕注重過程，輕視結(jié)果 厭惡服務(wù)對(duì)象學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)他人的長處 感覺心理委屈客戶已習(xí)慣被動(dòng) 擔(dān)心服務(wù)不好客戶更在意態(tài)度飛體現(xiàn)主動(dòng)三個(gè)方法體現(xiàn)主動(dòng)三個(gè)方法v先于客戶表現(xiàn)熱情v主動(dòng)向客戶發(fā)問v創(chuàng)造表達(dá)的契機(jī)飛積極樂觀積極樂觀v快樂工作的內(nèi)驅(qū)力 興趣：在工作中找問題 成就：讓客戶滿

6、意 責(zé)任：用心工作 主動(dòng)：選擇的態(tài)度飛挽留崗人員壓力舒緩技巧挽留崗人員壓力舒緩技巧v宣泄調(diào)節(jié)v激勵(lì)調(diào)節(jié)v轉(zhuǎn)移調(diào)節(jié)v自我疏導(dǎo)飛了解自我，悅納自我了解自我，悅納自我v本我：人的本性，快樂原則v自我：監(jiān)督本我，約束自我v超我：按照至善原則行事飛服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)營造服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)營造v20步：衣著、外表、精神面貌v20字：見面的第一句話v20寸：眼神、表情、微笑v20秒：專注傾聽飛捕捉力捕捉力vC=理解 識(shí)別出即將流失的客戶 采取快速并有效的方法決定即將流失客戶的價(jià)值 用心去研究客戶的問題（理解、驅(qū)動(dòng)、原始）vP=挽留 重視問題，并抱著對(duì)等的贖罪心態(tài) 制定一個(gè)梯度實(shí)施方案vR=響應(yīng) 盡量達(dá)成一致性 鼓勵(lì)客戶

7、達(dá)成一致性，哪怕是暫時(shí)的一致性飛從客戶細(xì)分中挖掘客戶的需求從客戶細(xì)分中挖掘客戶的需求v風(fēng)險(xiǎn)分類：風(fēng)險(xiǎn)承受能力與風(fēng)險(xiǎn)偏好v家庭周期分類：9種v社會(huì)背景分類：區(qū)域與地位v消費(fèi)心理分類：客戶性格v消費(fèi)行為分類：從問題認(rèn)知到購買評(píng)價(jià)飛客戶風(fēng)險(xiǎn)類型分類客戶風(fēng)險(xiǎn)類型分類v風(fēng)險(xiǎn)承受能力 客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的抵御能力，主要依據(jù)客戶資產(chǎn)狀況和生活負(fù)擔(dān)來判斷，是一個(gè)穩(wěn)定性較強(qiáng)的客觀事實(shí)。v風(fēng)險(xiǎn)偏好 客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的喜好程度，主要受客戶的過往經(jīng)驗(yàn)和主觀情緒影響，是一個(gè)穩(wěn)定性較低的客戶事實(shí)。飛客戶家庭周期分類客戶家庭周期分類v 單身階段：處于單身階段的客戶一般比較年輕，幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，消費(fèi)觀念緊跟潮流，注重娛樂產(chǎn)品和基本

8、的生活必需品的消費(fèi)；v 新婚夫婦：經(jīng)濟(jì)狀況較好，具有比較大的需求量和比較強(qiáng)的購買力，耐用消費(fèi)品的購買量高于處于家庭生命周期和其他階段的客戶；v 滿巢期1：指最小的孩子在6歲以下的家庭，處于這一階段的客戶往往需要購買住房和大量的生活必需品，常常感到購買力不足，對(duì)新產(chǎn)品感興趣并傾向于購買有廣告的產(chǎn)品；v 滿巢期2：指最小的孩子在6歲以上的家庭，處于這一階段的客戶一般經(jīng)濟(jì)狀況較好但消費(fèi)慎重，已經(jīng)形成比較穩(wěn)定的購買習(xí)慣，極少受廣告的影響，傾向于購買大規(guī)格包裝的產(chǎn)品；v 滿巢期3：指夫婦已經(jīng)上了年紀(jì)但是有未成年的子女需要撫養(yǎng)的家庭，處于這一階段的客戶經(jīng)濟(jì)狀況尚可，消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定，可能購買富裕的耐用消費(fèi)品；

9、v 空巢期1：指子女已成年并獨(dú)立生活，但是家長還在工作的家庭，處于這一階段的客戶經(jīng)濟(jì)狀況最好，可能購買娛樂品和奢侈品，對(duì)新產(chǎn)品不感興趣，也很少受到廣告的影響；v 空巢期2：指子女獨(dú)立生活，家長退休的家庭，處于這一階段的客戶收入大幅度減少，消費(fèi)更趨謹(jǐn)慎，傾向于購買有益健康的產(chǎn)品；v 一般就業(yè)期：尚有收入，但是經(jīng)濟(jì)狀況不好，消費(fèi)量減少，集中于生活必需品的消費(fèi)；v 一般退休前：收入很少，消費(fèi)量很少，主要需要醫(yī)療產(chǎn)品。飛人生各階段的理財(cái)目標(biāo)人生各階段的理財(cái)目標(biāo)人生階段成長期青年期成年期成熟期穩(wěn)定期退休前階段特性出生至26歲26-35歲36-45歲46-55歲56-65歲65歲以上無投資能力可承擔(dān)較多風(fēng)

10、險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)漸趨穩(wěn)定有能力做均衡投資事業(yè)及收入達(dá)到頂峰風(fēng)險(xiǎn)承受能力理財(cái)重點(diǎn)充實(shí)理財(cái)知識(shí)結(jié)婚購房自備款購屋子女教育退休金本金安全飛客戶社會(huì)背景分類客戶社會(huì)背景分類v私人老板：白手起家，通過自己創(chuàng)業(yè)成功，人脈，對(duì)成本看重，熟悉自己行業(yè)v專業(yè)工作：邏輯思維性強(qiáng)，小資v繼承父業(yè)：新鮮事物v企業(yè)高管：子女教育、隱私、等級(jí)意識(shí)v專業(yè)投資：分享發(fā)家史、歸屬感飛客戶消費(fèi)心理之性格分類客戶消費(fèi)心理之性格分類v S 保持愉快的溝通氣氛、讓他表達(dá)自己、對(duì)他熱情一些 多贊美、營造氛圍、當(dāng)場決定v C 說話直接，有相左意見時(shí)，須提供可以替代方案、確保他能贏，照顧她面子、給予立即回應(yīng) 開門見山、強(qiáng)調(diào)結(jié)果、讓他覺得v M 注意傾

11、聽他說話、鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題、溝通前提前準(zhǔn)備 讓他多說、專家形象、跟蹤決定v P 有邏輯次序進(jìn)行談話、有特定問題，找出他真正的需求、給他家的感覺。 感情投資、個(gè)人承諾、幫他決定飛客戶消費(fèi)行為分類客戶消費(fèi)行為分類v消費(fèi)行為個(gè)人在評(píng)估、獲取、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所作出的決策過程以及由此而產(chǎn)生的有形活動(dòng)飛券商客戶服務(wù)三項(xiàng)內(nèi)容券商客戶服務(wù)三項(xiàng)內(nèi)容v情感服務(wù)：客戶體檢以及對(duì)客戶的個(gè)人關(guān)注v提醒服務(wù)：客戶日常維護(hù)方式、客戶理財(cái)資訊和信息數(shù)據(jù)收集v咨詢服務(wù)：專業(yè)性較強(qiáng)，難度大、風(fēng)險(xiǎn)高，包括個(gè)人推薦、投資建議、理財(cái)規(guī)劃、分析報(bào)告等飛建立于客戶的情感同盟建立于客戶的情感同盟v 1 建立客戶檔案v 2 定期性的服務(wù)v 3 年節(jié)送禮、問候v 4 隨機(jī)性的服務(wù)v 5 客戶需要幫