小米客戶關(guān)系管理分析

1、小米客戶關(guān)系管理分析 一、小米公司簡介 小米科技（全稱北京小米科技有限責(zé)任公司）由前 Google、微軟、金山等 公司的頂尖高手組建， 是一家專注于 iphone、 android 等新一代智能手機(jī)軟件開發(fā)與熱點(diǎn)移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營的公司。2010 年 4 月正式啟動，已經(jīng)獲得知名大 使投資人及風(fēng)險(xiǎn)投資 Morningside、啟明的巨額投資。2010 年底推出手機(jī)實(shí)名社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊用戶突破 300 萬。止匕外，小米公司還推出基于 CM 定制的手機(jī)操作系統(tǒng) MIUI,Android 雙核手機(jī)小米手機(jī)等。米聊、MIUI、小米手機(jī)是小米科技的三大核心產(chǎn)品。 小米公司最初有意無意地制造饑餓

2、營銷的效果。 產(chǎn)品最開始可以憑借相對高的價(jià)格賣給嘗鮮者，以及“米粉”。接著通過微博等方式的營銷策劃能力也是相當(dāng)強(qiáng)悍！定制微博運(yùn)營平臺，建立了可供幾十個(gè)客服同步管理的機(jī)制。各種手段的綜合作用下，小米手機(jī)迅速發(fā)張壯大。 二、小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析 小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機(jī)市場占得一席之地，正是由于其擁有與客戶關(guān)系的優(yōu)勢和優(yōu)越的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過切身地貼近市場和客戶，及時(shí)收集到客戶的需求，并能夠?qū)⒖蛻舻男枨笱杆俎D(zhuǎn)化為定制化的產(chǎn)品提供給客戶，滿足了客戶的要求，從而為客戶提供了快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 小米公司最大化保障消置者利益；楮確定位客小米公司最大化保障消置者利益；楮確定位客

3、戶關(guān)系優(yōu)勢戶通過論壇了解客戶體驗(yàn)并改進(jìn)戶關(guān)系優(yōu)勢戶通過論壇了解客戶體驗(yàn)并改進(jìn) 1、小米公司的客戶識別現(xiàn)狀與分析 客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。 小米公司對于其所有的客戶都有其鮮明的識別標(biāo)志。2011 年中國市場智能 手機(jī)出貨量超過 5000 萬部，預(yù)計(jì)到 2013 年出貨量將超過 1 億部。隨著智能手機(jī)朝著低價(jià)、高配置化發(fā)展，用戶進(jìn)入的門檻進(jìn)一步降低，智能手機(jī)將會吞并整個(gè)手機(jī)市場。小米團(tuán)隊(duì)是先做的系統(tǒng)（安卓深化）后做的手機(jī)，在 推出手機(jī)的時(shí)候，已經(jīng)在全球擁有百萬

4、的用戶。 作為 IDIC 模型的第一部分，小米公司對其進(jìn)行了絕對的重視并做了很好的努力。小米公司對于其客戶信息的收集通過直接渠道和間接渠道協(xié)同進(jìn)行。通過 以特許經(jīng)營方式在全國運(yùn)行的上百家小米之家的門店宣傳咨詢；止匕外，通過購買 專業(yè)咨詢公司的專業(yè)報(bào)告，通過與第三方的合作從而信息共享，這些都是間接渠道。小米公司樹立了信息保密的意識，建立了相應(yīng)的制度體系，進(jìn)行了分級管理，嚴(yán)格審查客戶信息的真實(shí)性，并對客戶信息做到了滴水不漏的保護(hù)，避免了客戶信息的失竊，保護(hù)了客戶安全，贏得了客戶。 2、小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析 在如今互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)銀行飛速發(fā)展并且不斷成熟完善的形勢下， 小米公司既避免了在傳統(tǒng)市場

5、上和蘋果，HTC,三星等手機(jī)市場巨頭的面對面競爭， 又利用時(shí)代潮流將市場瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)銷售市場.面向數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)民。 小米與各通訊運(yùn)營商合作， 即推行定制機(jī) （預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的方式）也成為小米手機(jī)銷售的一個(gè)重要 渠道。而小米主要服務(wù)的客戶就是“手機(jī)發(fā)燒友” 小米公司通過 ABC 分析法，TFM 分析法，CLV 分析法對其客戶的客戶價(jià)值、客戶潛力、客戶生命周期客戶需求進(jìn)行分析。根據(jù)對不同用戶需求進(jìn)行劃分，區(qū)分出各式各樣的客戶， 提供不一樣的服務(wù)內(nèi)容， 施行以不一樣的營銷手段， 照應(yīng)以專業(yè)的服務(wù)方式。 避免劣質(zhì)品；小米避免劣質(zhì)品；小米 積分秒殺，精確定積分秒殺，精確定 穩(wěn)定的高性飾比手機(jī)供應(yīng)者和消費(fèi)者穩(wěn)

6、定的高性飾比手機(jī)供應(yīng)者和消費(fèi)者 直接銷售直接銷售. .t t收集建議收集建議: : 、招攬新客戶：保甯出招攬新客戶：保甯出 / /小米公百客戶小米公百客戶關(guān)系管關(guān)系管 戶 客戶是企業(yè)真正的老板， 為企業(yè)帶來利潤和銷售額， 給企業(yè)的生存與發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。所以區(qū)分客戶的兩個(gè)重要指標(biāo)是：客戶對企業(yè)的需求；客戶對企業(yè)的價(jià)值。只有把客戶的需求和價(jià)值都進(jìn)行徹底的了解才能因人而異，對客戶進(jìn)行特色服務(wù)。為客戶提供最真切的需求，為企業(yè)獲取最大利益。 小米公司通過三種分析方法對市場中的潛在客戶進(jìn)行各項(xiàng)指標(biāo)的分析， 從而劃分出不同的客戶群體。為每一客戶群體定制不同的內(nèi)容，制定不同的手機(jī)。既方便了不同的客戶需求，

7、也為企業(yè)帶來的巨大的客戶群體。這讓小米公司在遏制了相當(dāng)?shù)拇蟛糠值馁Y源閑置浪費(fèi)，為企業(yè)帶來了巨大的利潤收益。因此，客戶區(qū)分是減少成本，增加利益的最顯著有效的手段之一。 3、小米公司的客戶互動現(xiàn)狀與分析 小米公司成功的一點(diǎn)在還在于構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系， 構(gòu)建整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)體系即是通過高產(chǎn)量與市場占有率在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的上下游之間做到信息流、資金流、物流的全面掌控。在銷售網(wǎng)絡(luò)中掌控信息，使公司對于消費(fèi)者需求迅速做出應(yīng)對與反應(yīng)小米公司，為了向客戶直接獲取更多信息，同時(shí)向客戶提供無微不至的服務(wù)。在全國范圍內(nèi)，不僅開通了客戶服務(wù)熱線。這些互動方式都可以直接的為客戶服務(wù)，使客戶時(shí)刻掌握情況，了解與小米手機(jī)有關(guān)的知

8、識，對小米公司提出意見和建議，還可以對手機(jī)的質(zhì)量、客服員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心會及時(shí)查證并為客戶解決問題，并及時(shí)反饋客戶處理結(jié)果。同時(shí)，小米公司的客服人員還會不定時(shí)的回訪客戶，調(diào)查手機(jī)使用情況，征求意見建議。除此之外，小米公司還會贊助其他商品或運(yùn)動會。以此來發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，接近現(xiàn)有客戶。 對于小米公司，了解客戶的需求、傾聽客戶聲音是一件無比緊急并且重要的事情。因?yàn)橹挥羞@樣它才能夠通過不斷地改進(jìn)和提升自己留住顧客，服務(wù)顧客，甚至吸引競爭對手的客戶。小米公司適時(shí)的對客戶進(jìn)行回訪，傾聽客戶對公司服務(wù)和產(chǎn)品的感受和意見建議，這樣可以使公司設(shè)計(jì)出跟貼近客戶的人性化產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，小米公

9、司還通過贊助商業(yè)產(chǎn)品與大型體育賽事傳遞和維護(hù)移動在顧客心目中的形象，提高客戶忠誠度。不得不說，小米公司在與客戶互動方面確實(shí)做得很好，這樣是間接給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，這些效益是無形的寶貴財(cái)產(chǎn)，比直接的金錢收益對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展更加有力。 4、小米公司的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀 在小米公司的眾多客戶里，每個(gè)客戶都有自己獨(dú)特的需求，他們會自己來了解每個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，看該公司是否適合自己，是否能給自己提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。小米公司根據(jù)自己對顧客需求的調(diào)研分析，歸類總結(jié)，開發(fā)出多個(gè)服務(wù)以及多種不同的手機(jī)。比如：小米 1,小米 1s,小米 1s 青春版，小米 2 等不同版本的手機(jī)。 小米公司與眾不同的饑餓營銷模

10、式， 力求自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠讓大部分的客戶都滿意，以達(dá)到吸引顧客，長期合作的目的。需求是指客戶有能力實(shí)現(xiàn)的、對某一產(chǎn)品或服務(wù)的渴求。隨著人們消費(fèi)水平的提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來越追求需求的個(gè)性化。小米公司通過其 準(zhǔn)確而快速的信息來源，能夠迅速的掌握不同客戶的個(gè)性化需求。精準(zhǔn)的為客戶提供品牌，配置個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。這樣，一方面企業(yè)的資源做到了最有效的利用， 同時(shí)也給客戶提供了最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。保證了企業(yè)和用戶利益上的雙贏。 5、小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析 作為一家創(chuàng)業(yè)公司，和諧的工作環(huán)境，團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，飽滿的激情是必不可少 的。小米公司也采用了一些很人性化的

11、管理制度，營造好的公司文化。 一友情化管理模式 小米公司還算是初創(chuàng)的公司錢不多，規(guī)模不大。所以公司高管和員工之間 的隔閡很少。常能看見公司員工之間的互相調(diào)侃等和諧的場景。而小米公司的線下實(shí)體店一一小米之家，也是這一管理思路的延續(xù)。小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。公司員工之間、企業(yè)和客戶之間、客戶與客戶之間都有一層可靠地友情維系。 二溫情化管理模式 小米公司利用溫情化的管理模式，從而更多地調(diào)動了員工的積極性，使企業(yè) 擁有較高的效率，快速地發(fā)展。小米公司也曾在微博上公布過公司員工，早上上班到公司，沒人先喝一碗小米粥的照片，都體現(xiàn)了小米公司溫情的一面。三、小米手機(jī)SWO分析 優(yōu)勢 Strengt

12、h 1.手機(jī)自身優(yōu)勢： (1)系統(tǒng)達(dá)到了頂級手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。 (2)小米刷機(jī)-OTA升級 (3)重塑手機(jī)的“CSP (4)MIUI界面適合國人使用 2.價(jià)格優(yōu)勢 1).成本價(jià)定價(jià)的模式。 對比市場同類產(chǎn)品，具有絕對優(yōu)勢。 3 .銷售渠道優(yōu)勢采用全線上售賣的方式，節(jié)約成本。充分利用了網(wǎng)購的時(shí)尚性。 3)貨物配送規(guī)則幾乎所有快遞都支持小米手機(jī)配送 4 .售后服務(wù)保障政策小米公司提供三包服務(wù)。小米公司承諾。另外，小米還提供上門自提，退換貨、維修、軟硬件等售后服務(wù)。 5 .獨(dú)特的宣傳戰(zhàn)略： 1) )高調(diào)發(fā)布會宣傳 2) .利用網(wǎng)絡(luò)廣告促銷 3) .利用社會化媒體的模式 機(jī)會 Opportunity 1 .競

13、爭對手削弱 1)蘋果公司面臨巨大挑戰(zhàn)，喬布斯去世，在一定程度削弱了蘋果公司的競爭力。 2 .手機(jī)電腦化趨勢 即手機(jī)將取代pc。因此市場對于智能手機(jī)的需求以及要求也會更高。僅僅在中國有78 家做 RMCPU 價(jià)錢會直線性下跌，促進(jìn)了整個(gè)智能手機(jī)的計(jì)算能力，和成本的優(yōu)化。 這是整個(gè)手機(jī)行業(yè)的非常大的驅(qū)動力。 3 .互聯(lián)網(wǎng)化 4 .未來移動終端的發(fā)展。 隨著終端搭臺、 應(yīng)用唱戲的潮流席卷而來，國內(nèi) 3G 市場迎來新格局。 作為 3G 智能手機(jī)的小米的誕生無疑是利用 劣勢 Weakness 1 硬件方面存在諸多問題 發(fā)貨速度慢、掉漆、相機(jī)無法拍照、頻繁死機(jī)、無法開機(jī)、通話破音嚴(yán)重等十幾個(gè)問題，還有部分

14、用戶申請退換機(jī)。2.信譽(yù)缺乏 由于小米公司起步晚，剛剛成立一年多，在 HTC 三星、iphone 等智能機(jī)占領(lǐng)大部分市場份額的時(shí)候，小米橫空出世，在市場份額、占有率上明顯不足，在大眾心中的口碑還沒能建立，對小米的信譽(yù)是一個(gè)挑戰(zhàn)。 3 售后服務(wù)遭質(zhì)疑 小米手機(jī)目前公布了三大售后途徑：電話客服、微博客服和在線客服。不過電話客服被大家公認(rèn)幾乎無法打入，而向微博客服和在線客服發(fā)出消息也幾乎石沉大海，遇到手機(jī)問題的用戶面臨著投訴無門的境地。 全國只有 7 個(gè)城市有名為“小米之家”的服務(wù)站，服務(wù)站數(shù)量少也使得小米手機(jī)的售后服務(wù)無法到位。 威脅 Threat 1 .智能手機(jī)市場競爭激烈 聯(lián)想、中興、華為等國

15、內(nèi)廠商則與運(yùn)營商聯(lián)手推出千元級智能手機(jī)，小米科技在激烈的智能手機(jī)市場競爭中仍處于弱勢。 2 .自主產(chǎn)權(quán)不高 小米的硬件是頂級的元配件供應(yīng)商，國產(chǎn)手機(jī)小米顯現(xiàn)出了自主產(chǎn)權(quán)不高的一個(gè)缺陷，這無疑使小米手機(jī)的未來發(fā)展的一個(gè)重大威脅。 3 .輿論壓力挑戰(zhàn) 米黑試圖要利用、編造各種各樣的負(fù)面消息來毀滅小米手機(jī)的形象。四、小米公司客戶關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計(jì) （一）小米公司的客戶識別方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 一個(gè)成功企業(yè)鮮明的客戶識別標(biāo)志，能夠贏得更多的客戶進(jìn)入，增加顧客的滿足感， 提高知名度與忠誠度。 由于小米公司起步晚， 剛剛成立一年多， 在 HTG 三星、 iphone等智能機(jī)占領(lǐng)大部分市場份額的時(shí)候，小米橫空出世

16、，在市場份額、占有率上明顯不足，在大眾心中的口碑還沒能建立。就小米的品牌與其他手機(jī)來說，其顧客識別仍有交叉。以至于少量的客戶，無法被第一意識識別。影響顧客對企業(yè)服務(wù)的好感。 （二）小米公司的客戶區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 客戶的細(xì)分問題一直是移動手機(jī)企業(yè)的一項(xiàng)工作重點(diǎn)，對大量市場信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。 對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶，客戶群的營銷、服務(wù)模式，是企業(yè)現(xiàn)在需要解決的一大問題。 （三）小米公司的客戶互動方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 與客戶進(jìn)行及時(shí)的互動是提高客戶的滿意

17、度、忠誠度，拓展市場，企業(yè)增加 利潤，提高競爭能力的必要手段。對業(yè)務(wù)如何有針對性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對于企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。 （四）小米公司的客戶定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì) 企業(yè)既要對客戶進(jìn)行人性化的差異個(gè)人服務(wù)，又必須考慮到自己的資源和成本問題。規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見還能使顧客根據(jù)自己的個(gè)人獨(dú)特的需求獲得滿意的服務(wù)，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。 （五）小米公司的提高客戶忠誠度 指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。由情感、行為和意識三個(gè)方面組成的客戶忠誠營銷理

18、論，著重于對客戶行為趨向的評價(jià)，通過這種評價(jià)活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。小米公司應(yīng)通過以下方面的改善，可 以提高客戶忠誠度：A服務(wù)質(zhì)量 B 服務(wù)效果 C 客戶關(guān)系維系 D 理念灌輸 E 持續(xù)的良性心理刺激及增值感受（六）改善客戶關(guān)系策略 為客戶發(fā)布最新的產(chǎn)品信息及相關(guān)資訊，建立客戶個(gè)人信息數(shù)據(jù)庫，提供積分制服務(wù)，為其提供個(gè)性化服務(wù)，保持客戶對公司繼產(chǎn)品類的關(guān)注度。保持與客戶的聯(lián)系，及時(shí)對客戶請求作出反應(yīng)，制作電子刊物和相關(guān)視屏并進(jìn)行發(fā)放。保持客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)。 五、總結(jié) 在當(dāng)前競爭環(huán)境下的手機(jī)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)利用自身資源和優(yōu)勢進(jìn)行客戶關(guān)系。管理（CRM 源統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競爭對手展開對客戶資源的爭奪，以求降低自己的運(yùn)營成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時(shí)還能用具有明顯針對性的營銷來爭取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場的主動權(quán)，減輕來自對手的壓力，提高核心競爭力，最終獲得較大的市場利潤，在手機(jī)通訊市場中獲