員工培訓(xùn)體系(打印)

1、 員工培訓(xùn)體系首先熟悉適應(yīng)環(huán)境，并且了解常規(guī)產(chǎn)品名稱及代號。不同產(chǎn)品擺放位置和貨物責(zé)任人管理要求（熟練掌握數(shù)貨）一了解貴金屬首飾常規(guī)知識黃金：千足金Au999 足金Au990 鉑金：PT950含95%鉑金 PT990含99%鉑金18K金 Au750（白18K金） 即18K首飾，含75%黃金和25%的貴金屬（致白元素貴金屬為：銀、鋅、鎳）印記為“金750”、“G18K”、“Au750”。24K金理論純度為100%，因而市場上有人稱24K金飾是不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，也是不可能達(dá)到的。二了解貴金屬計量知識貴金屬案重量 克g 計量，1g 克=1000mg 毫克1kg 千克=1000g 克1錢=3.125g

2、 克1兩=10錢1兩=31.25g 克1盎司=31.103g 克三了解尺寸戒指大小稱為戒指的手寸，通常用指環(huán)來衡量它的標(biāo)準(zhǔn)，女的手寸通常（8#-17#）男的手寸通常(15#-28#)項鏈長短的規(guī)范尺寸女式項鏈長度通常分（16英寸，17英寸，18英寸，20英寸） 1英寸=2.54厘米男士項鏈長度通常分（46厘米，48厘米，50厘米，55厘米）營業(yè)員務(wù)必把握好顧客手寸標(biāo)準(zhǔn)及項鏈標(biāo)準(zhǔn)長度，不可忙木試戴四前20天新員工必須掌握最基本的禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語及肢體語言及形象標(biāo)準(zhǔn)1 整體形象要保持有氣質(zhì)，收腹挺胸，衣服整潔，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)整齊，劉海不能過長，團(tuán)隊保持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一2 每次精神飽滿，飯后漱口，不留口臭，不涂艷妝，

3、不留長指甲3 常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語（售前，售中，售后用語）a.您好！歡迎光臨明牌珠寶！b.有什么可以幫助您的么？c.這邊是本季新推款式，您可以試戴一下d.對不起，您上次看過的那件商品已經(jīng)賣完了；您可以留下聯(lián)系方式，下次到貨時會第一時間通知您的。e.對不起，讓您久等了。f.還能有什么幫助您么？。請慢走，歡迎下次光臨！要求語言簡潔：語言簡明扼要，有要點回答顧客問題語言準(zhǔn)確：即語言標(biāo)準(zhǔn)真實，用語規(guī)范，句子的意思表達(dá)清楚并符合事實語言生動：即語言有活力，不刻薄，語言不教條，不照本宣科，富有靈感，有感染力語言親切：說話態(tài)度親切，把顧客當(dāng)做朋友，真誠對待，避免用語過激喝出言不遜語調(diào)和語速說話時語言高低，輕重的

4、語調(diào)過高給人以刺耳之感；語調(diào)過低給人以陰沉之感說話時速度快慢，語速過快給人以急躁不安之感；語速過慢，給人以懶散冷漠之感所以營業(yè)員在銷售中必須保持平常心態(tài)與顧客交談盡量講普通話，避免講方言。銷售中注意，不講粗話，臟話，不講譏諷訴苦的話，不講催促埋怨的話，營業(yè)員在銷售珠寶首飾時應(yīng)練好語言基本功，不斷提高語言應(yīng)用技巧，為顧客營造一個和諧文明禮貌的購物環(huán)境4 展示和介紹產(chǎn)品實事求是介紹珠寶首飾的特點，維護(hù)顧客利益熟練應(yīng)用各種展示技巧，使顧客更好地了解珠寶首飾的款式及質(zhì)量5 售后開票1. 當(dāng)顧客決定購買首飾時，營業(yè)員要及時報價，并計算，開票遞交給顧客，同事指明收銀員位置2. 講所購買珠寶首飾及各種票證一

5、同遞交給顧客，并囑咐：請您拿好這是您購買的XX飾品，這是鑒定證書，這是質(zhì)量保證書3. 遞交時可同時簡短介紹珠寶首飾的佩戴保養(yǎng)注意事項及售后服務(wù)重要講解4. 遞交時應(yīng)有禮貌，細(xì)致準(zhǔn)確，雙手將已包裝好的珠寶首飾產(chǎn)品輕輕交道顧客手中，主要不要遞錯，切忌不能因為顧客多，工作忙將產(chǎn)品隨意拋給顧客5. 送別是接待過程中最后一個環(huán)節(jié)，態(tài)度情切自然，用語恰當(dāng)有禮貌，請走好，歡迎下次光臨60天內(nèi):員工必須掌握最基本實戰(zhàn)銷售技能示范展示:即使用道具,營業(yè)員佩戴或顧客佩戴方式來展示珠寶首飾,使顧客進(jìn)一步了解珠寶首飾的佩戴效果,展示視線效果要恰到好處.示范展示是一種身臨其境的佩戴效果,展示的好可以使顧客對珠寶首飾的美

6、以及珠寶首飾的佩戴效果有進(jìn)一步的了解,對于顧客下決心購買起到促進(jìn)作用.但是這種展示必須注意以下幾點:1.恰當(dāng)運用語言,恰到好處為顧客介紹,否則引起顧客反感.2.禮貌親切地接待顧客,幫助顧客試戴,動作要輕快,熟練并注意與顧客保持適當(dāng)距離,以免給顧客造成壓迫感,尊重顧客喜歡自身感覺,不強迫顧客接受營業(yè)員意見.了解鉆石基本知識及專業(yè)知識 、 了解寶石基本專業(yè)知識90天內(nèi)鉆石:1.計量單位 1ct 克拉=0.2g 克 1克拉=100分 0.1克拉=10分 2.鑒定證書a.國內(nèi)證書MA b.國際證書:GIA是國際最權(quán)威的鑒定機構(gòu);GIA是美國寶石學(xué)院鑒定中心也是4C標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)始人. 其他國際證書包括HRD

7、, IGI3.鉆石的4C介紹鉆石的珍貴性許多人一生只購買一顆鉆石,購買鉆石的費用很可能是他們多年的積蓄,一筆不少的花費,而他們對鉆石又知之甚少,因此選購時難免表現(xiàn)出不安和疑慮,而對顧客的疑慮,營業(yè)員若能調(diào)動豐富的專業(yè)知識,說明鉆石的質(zhì)量,無疑能提高銷售成交率.a.介紹鉆石的珍貴性鉆石的珍貴在于它的美麗,稀少和耐久稀少:鉆石形成于地球150200km的深部,大致35億年及12-17億年兩個時期,平均開采數(shù)百噸礦石才能猜到1粒1克拉的鉆石,而每年的鉆石總產(chǎn)量僅有1/4可達(dá)到寶石級,其余大部分均為工業(yè)用鉆美麗:鉆石的美麗主要由于它所產(chǎn)生的獨特效果,在聚光燈下轉(zhuǎn)動鉆石人們看到不僅僅是鉆石晶瑩剔透,同時

8、看到亮光,閃光,火彩亮光:即來自鉆石內(nèi)部和外部的明亮反射,鉆石堅硬無比,加之有很高的折射率,當(dāng)鉆石表明打磨光滑后,可對來自正面的光形成一種鏡面反射,另外鉆石十分純凈,無色透明,可使進(jìn)入內(nèi)部的光充分反射出來,內(nèi)外部的反射光使鉆石表面明亮璀璨火彩:部分進(jìn)入鉆石內(nèi)部的光到達(dá)鉆石表面傾斜刻面時,會再次發(fā)生折射產(chǎn)生色散,將白光分解成紅橙黃綠青藍(lán)紫七種顏色,當(dāng)人們轉(zhuǎn)動鉆石時可以看到鉆石表面浮動著一層細(xì)碎的五顏六色的色斑.閃光:在光照下移動鉆石時其表面不同角度的刻面.反射光是其火彩在光照下有秩序地跳動,閃動.亮光:閃光及火彩構(gòu)成了鉆石神奇的變幻光芒耐久:鉆石是迄今為止人們發(fā)現(xiàn)的自然界中最硬的物質(zhì),摩氏硬度為

9、10,它具有抗刻劃,抗腐蝕的能力3.熟練了解鉆石4C標(biāo)準(zhǔn)及國際證書講解介紹鉆石的品質(zhì)和價值在目標(biāo)市場上,每一粒15分以上的鉆石都要按照顏色,凈度,切工,重量四個要素進(jìn)行分級.這種分級的嚴(yán)格性是一般人所難以想象的,以顏色為例,常人眼中的白色鉆石,在特定的環(huán)境下可分成DEF等不同顏色級別來,每個級別之間的顏色差異似乎是微乎其微的,然而就是這微笑的差異可以造成價格上明顯的差異,鉆石的品質(zhì)等級劃分是嚴(yán)格而精細(xì)的,價格與品質(zhì)的關(guān)系是緊密而貼切的,這一切都確保顧客的購買是物有所值的.介紹購買鉆石意義大多數(shù)顧客購買鉆石不僅僅是感到鉆石美麗,而是有明確的情感需求.如一對戀人將鉆石變成純潔愛情的象征.用鉆石向?qū)?/p>

10、方表達(dá)愛情的專一.已婚夫婦購買鉆石希望自己的婚姻像鉆石一樣牢不可破,地久天長,幸福美滿.男人購買鉆石用以表示事業(yè)的成功或用以表示男人的堅強,勇敢等;所以營業(yè)員在提供鉆石購買咨詢時,不僅需要把鉆石的特點介紹給顧客,同時還要了解他們的心里需求,把鉆石的美與人們心想的美麗愿望巧妙地結(jié)合起來,銷售工作將會變得順暢,帶有詩意.鉆石品質(zhì)評價鉆石的品質(zhì)遵循4C原則,所謂4C是指顏色color,凈度clarity,切工cut,質(zhì)量carat.4C法則對鉆石品質(zhì)稀有性進(jìn)行了準(zhǔn)確的評定.同時4C法則也是評斷鉆石價值的最好依據(jù).鉆石品質(zhì)上的分毫之差往往會造成價格上的極大不同.鉆石顏色分級:從D,E,F,G,I,J,

11、K,L,M,<MD,E無色透明,F,G優(yōu)白極白,H白色, I,J輕微黃白(國家標(biāo)準(zhǔn)色),K,L微黃,M,<M黃色凈度級別LC(IF),VVS1,VVS2,VS1,VS2,SI1,SI2,SI3,P1,P2,P3LC完美無瑕專業(yè)分級師在10X放大鏡下觀察不到內(nèi)外部特征VVS 極微小瑕疵鉆石有極其微笑的內(nèi)部或者外部特征,專業(yè)分級師在10X放大鏡下極難發(fā)現(xiàn)比較典型的瑕疵,可有像針尖一樣大小的淺色點狀物,有如玻璃表面的一個灰塵點.VS微瑕級10X放大鏡下能發(fā)現(xiàn)比針尖稍大些包裹體,少量云狀物等SI有瑕級肉眼下能看到,10X放大鏡下比較容易發(fā)現(xiàn)P重瑕級肉眼下很容易看到典型的瑕疵,包括大的羽狀物

12、及神色包裹體;這些瑕疵或多或少影響鉆石的美觀切工:目前我國珠寶市場上銷售鉆石主要有3種切工:比利時切工,印度切工,以色列切工.印度切工:腰圍較厚,整體外形的對稱度相對較低,切工比較粗糙比利時切工:整體比例適中,腰厚一般在1%-5%左右,鉆石的火彩,亮光等均較合適切工比例好的鉆石表面明亮,火彩適中,光芒耀眼,切工不宜會造成亮光,火彩不閃.證書上切工通常用EX,VG,G衡量切工,有的證書會注明八箭八心銷售八大問1 你們的折扣為什么這么高?n 小姐,您好,低折扣根本不能代表商家賣的優(yōu)惠,其實折扣直接跟標(biāo)價有關(guān)系,標(biāo)價越高折扣自然很低,這是給消費者的一個誤區(qū),消費者明智的選擇在于珠寶的品牌,質(zhì)量,服務(wù)

13、保障前提下,再比折扣的價格.而明牌珠寶經(jīng)營20余年，我們的理念,是誠信為本,服務(wù)至上,以平價的標(biāo)價,合理折扣面對所有消費者,請放心.2.你們的款式也好象沒別家的好看n 是嗎?不會吧,明牌珠寶定位高端時尚婚慶品牌.請小姐慢慢坐下來仔細(xì)欣賞,肯定會有讓您滿意的的幾款.您看這款呢?看小姐您著裝和氣質(zhì),我認(rèn)為這一款比較適合您,而且這條項鏈款式也是本月剛上柜新款,很適合時尚女性佩戴.請相信我的眼光,我本人從事珠寶行業(yè)3至4年了,眼光相對來說比較專業(yè),再來比較一下這款,照一下鏡子很不錯也很特別.3.別的珠寶店黃金298元,你們這家怎么要303(按行情價)n 黃金是貴金屬,奢侈品,價格的高低直接和它的成色,

14、工藝有關(guān).千足金國家允許它的成色從合格到標(biāo)準(zhǔn),即99.6%到99.9%,由此可見,價格從99.6%到99.9%中,肯定差幾元的浮動,目前看不到區(qū)別,時間長了通過空氣的氧化再接觸人體的酸堿性,就有明顯比較了.它的光澤度就會明顯不同,更明確反應(yīng)的是兩件飾品同時重新加工時出現(xiàn)損耗不同,標(biāo)準(zhǔn)成色中損耗明顯小,合格成色損耗明顯大,高檔奢侈品一定要綜合比較價格,不要以眼前的差價造成損失,其實單件商品沒差多少,何況你買的商品克數(shù)不重,差5塊錢一克,十克才差五十塊錢,總得要買個保障.4.K金是否容易褪色,褪色就很難看,而且不保值n 所謂K金它是由75% 的黃金和25%的其它貴金屬元素組成,時間久了,發(fā)黃屬于正

15、?，F(xiàn)象,如果在短時間內(nèi)褪色發(fā)黃,跟人的皮膚性質(zhì)有關(guān),出汗量大加上油性皮膚肯定容易褪色,不過沒關(guān)系,你想首飾保持光亮如初,請經(jīng)常過來保養(yǎng),清潔拋光即可.就跟新買的一模一樣,它只是表面的變化而不是質(zhì)量的變化.由此可見,18K飾品絕對同樣享受75%黃金保值.我們售后服務(wù)以舊換新,免去一切折舊費,只需付六十塊錢每克加工費就可以了.5. 這條18K男士項鏈很輕,拿起來叮當(dāng)響,像假的?n 我們明牌珠寶的產(chǎn)品注重款式設(shè)計,這些都是出自意大利名設(shè)計師的2014年新款,有很高的工藝價值.您看,這條18K金的項鏈主要采用鏤空工藝,.是今年非常流行的設(shè)計風(fēng)格.雖然重量只有十幾克,但看上去,有二十幾克的效果,所以這樣

16、的設(shè)計看上去非常大氣,更顯尊貴,而且價格也相對實惠,非常難能可貴,另外請您放心,我們的每一件產(chǎn)品都是通過國家檢測機構(gòu)檢驗,并且可以享受同成色等價保值調(diào)換,不需加工費就可以了6.K金項鏈多少錢一克,怎么比黃金貴n 所有素金飾品中K金首飾是最具有工藝價值的飾品,貴金屬的價格本身工藝復(fù)雜程度和損耗程度來定價格的,相比而言,K金在制作過程中比黃金產(chǎn)生更多的損耗,而且其設(shè)計工藝更復(fù)雜,另外,K金首飾主要起裝飾作用,所以希望您不要過高的要求奢侈品的完全保值,最主要是體現(xiàn)您身份時尚的感覺,就像我們購買香奈兒的銀飾產(chǎn)品一樣,更多的是購買其設(shè)計理念,而不是注重材料成本,我們明牌珠寶的款式,秉承意大利的設(shè)計理念，這邊都是2011年的最新款式，相信一定會給出您的美麗加分。7.你們的鉆戒基本上都是K金，發(fā)黃了不好看n 鉆戒主要的價值在于鉆石，我們主要的目的是如何讓這顆鉆戒成為永恒，不容易從金屬戒托上脫落，從鑲嵌牢固度考慮，K金硬度高，戒托不易變形，鑲口不易松動，安全系數(shù)高，而且K金的可塑性強，款式也很豐富，鉑金材質(zhì)軟容易變形，鉆石容易脫落，所以采用鉑金戒托的鉆戒款式一般都比較厚重單一，全球珠寶行業(yè)大鉆石