國際售后滿意度匯報材料

1、國際售后滿意度匯報材料提綱 滿意度成績和服務盈利滿意度成績和服務盈利 滿意度提升方法滿意度提升方法 滿意度工作體會滿意度工作體會售后滿意度CSS得分客戶滿意度提升帶來的效益 人員：人員： 數(shù)量足夠數(shù)量足夠 能力提升能力提升 CSS滿意度滿意度持續(xù)提升持續(xù)提升市場部：市場部：“服務營銷服務營銷” 客戶滿意度提升總體思路客戶滿意度提升總體思路總經理：總經理：“發(fā)動機發(fā)動機”客服部：客服部：“內部防火墻內部防火墻”流程：流程： 重細節(jié)重細節(jié) 同質化同質化硬件：硬件： 數(shù)量足夠數(shù)量足夠 形象提升形象提升管理：管理： 標準明確標準明確 考核激勵考核激勵滿意度提升方法：增加人員數(shù)量滿意度提升方法：增加人員

2、數(shù)量增加足夠的人員增加足夠的人員提高服務顧問的提高服務顧問的 專業(yè)化程度專業(yè)化程度1. 每周每周1次技能培訓次技能培訓2. 每周每周2次現(xiàn)場演練次現(xiàn)場演練4. 優(yōu)秀員工經驗交流和幫帶優(yōu)秀員工經驗交流和幫帶5. 每月評比接待服務之星每月評比接待服務之星滿意度提升方法：人員能力提升滿意度提升方法：人員能力提升3. 推廣服務顧問第一責任人制度，推廣服務顧問第一責任人制度，一切以客戶為中心！一切以客戶為中心！滿意度提升方法：流程細化滿意度提升方法：流程細化流程細化流程細化-接車接車1.主動為客戶引導安排車位，停放車輛。2. 微笑致意并為客戶開車門。3. 雨天主動拿傘出門迎接客戶。4. 嚴格按照“九個一

3、”承諾要求,確保一分鐘接待。5. 設置兩冷兩熱飲料并提供糖果。細化細化服務流程服務流程流程細化流程細化-交車交車1 .交車前做好充分的準備,陪同客戶到停車場.2.幫助提醒客戶清點隨身攜帶的重要物品,并展示維修舊件.3.真誠地感謝客戶的光臨，熱情地歡迎再次來店。4.告知客戶下次保養(yǎng)里程,使用注意事項,和售后服務熱線 .5.在公司門口與離去客戶揮手致意，目送客戶離店。滿意度提升方法：硬件改善滿意度提升方法：硬件改善展廳升級給展廳升級給客戶帶來欣喜客戶帶來欣喜接接待待區(qū)區(qū)預預檢檢區(qū)區(qū)休休息息區(qū)區(qū)放放映映區(qū)區(qū)滿意度提升措施（人員考核激勵機制）滿意度提升措施（人員考核激勵機制）1. 每月達到公司每月達到

4、公司CSS分值目分值目標，按當月薪資的標，按當月薪資的10%獎勵，獎勵，個人非常滿意率低于個人非常滿意率低于50%的按的按5%負激勵；負激勵；2. 每月開展服務之星評比活每月開展服務之星評比活動。動。滿意度提升方法：員工考核激勵機制滿意度提升方法：員工考核激勵機制滿意度提升措施（日常工作考核機制）滿意度提升措施（日常工作考核機制）1. 以服務顧問為中心，月底由服務顧以服務顧問為中心，月底由服務顧問針對各部門填寫流程執(zhí)行考評報告，問針對各部門填寫流程執(zhí)行考評報告，指出弱項所在；指出弱項所在；2. 由服務經理匯總提出整改方案，月由服務經理匯總提出整改方案，月月有重點，月月有提升。月有重點，月月有提

5、升。滿意度提升方法：日常工作考核激勵機制滿意度提升方法：日常工作考核激勵機制滿意度提升措施（一車一單考核機制）滿意度提升措施（一車一單考核機制）1. 服務顧問服務顧問100%檢查所接車輛，并出檢查所接車輛，并出具具售后服務重點流程考核表售后服務重點流程考核表;2. 每天由服務經理檢查并在夕會中作出每天由服務經理檢查并在夕會中作出總結。總結。滿意度提升方法：一車一單考核機制滿意度提升方法：一車一單考核機制重點強調：客服部重點強調：客服部-“內部防火墻內部防火墻” 客服部是一面鏡子，是內部客服部是一面鏡子，是內部“防火墻防火墻”。1. 每日至少做每日至少做10個到店客戶的現(xiàn)場滿意個到店客戶的現(xiàn)場滿

6、意度調查，現(xiàn)場解決客戶抱怨，使之在公度調查，現(xiàn)場解決客戶抱怨，使之在公司內得到解決；司內得到解決；2. 100%做做 回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時處理回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時處理客戶抱怨；客戶抱怨；3. 每日有數(shù)據(jù)跟蹤，每周有小結整改例會，每日有數(shù)據(jù)跟蹤，每周有小結整改例會，每月有總結整改例會。每月有總結整改例會。1、 在您到達服務站后，是否有工作人員立即接待您？備注：（只要用戶進入服務站后有工作人員接待用戶就算“是”） 是 否 請您用110分的評分標準對以下問題進行評價，1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意2、 請您對接車過程迅速程度進行評價，包括您等待被招呼的時間，和服務顧問溝通的時間，填寫書面文件的時

7、間 （ ）3、 在您進行維修保養(yǎng)之前，服務顧問是否對即將開展的維修保養(yǎng)工作進行了詳細的解釋？ （ ）4、 請您對客戶休息區(qū)的舒適程度進行評價（ ）5、 請您對在完成維修保養(yǎng)工作后，服務顧問對結算清單的解釋工作進行評價（ ）6、 請您對收費合理性進行評價（ ）7、 請您對服務顧問友好程度進行評價（ ）8、 請您對服務顧問有求必應進行評價（ ）9、 請您對完成維修保養(yǎng)工作所花的時間進行評價。（ ）10、完成維修保養(yǎng)工作之后，是否有人協(xié)助您提車？請進行評價（ ）11、請對提車過程迅速程度進行打分，包括被接待的時間，填寫書面文件和提車（ ）12、請對車輛維修保養(yǎng)后的干凈程度進行評價。（ ）13、請對本

8、次維修保養(yǎng)完成的徹底性進行評價。（ ）14. 您對一汽-大眾服務站的服務工作有什么意見和建議嗎？最后，非常感謝您對一汽最后，非常感謝您對一汽-大眾的支持，如果以后有任何需要，歡迎您撥打大眾的支持，如果以后有任何需要，歡迎您撥打24小時客戶關懷熱線小時客戶關懷熱線4008-171-888。（同時廠家提醒您：冬季天氣干燥，請您多喝水多吃水果，注意保養(yǎng)身體）。祝您心情愉快！再見?。ㄍ瑫r廠家提醒您：冬季天氣干燥，請您多喝水多吃水果，注意保養(yǎng)身體）。祝您心情愉快！再見！ 現(xiàn)場滿意度調查問卷：現(xiàn)場滿意度調查問卷：原先狀況原先狀況當前狀況當前狀況1、每月服務營銷項目預算不低于公司市場預算的、每月服務營銷項目

9、預算不低于公司市場預算的10%。2、發(fā)揮客戶俱樂部作用，通過定期的客戶關愛活動維持良好的、發(fā)揮客戶俱樂部作用，通過定期的客戶關愛活動維持良好的客戶關系！客戶關系！1. 市場部工作重點在銷售上市場部工作重點在銷售上，在服務部門發(fā)揮的作用較少，在服務部門發(fā)揮的作用較少，服務部門缺少長期的推廣計，服務部門缺少長期的推廣計劃；劃； 2. 服務在意識上缺乏營銷的服務在意識上缺乏營銷的理念，不夠創(chuàng)新。理念，不夠創(chuàng)新。重點強調：市場部重點強調：市場部-“服務營銷服務營銷” 滿意度工作體會滿意度工作體會我們努力做到六個一點點：我們努力做到六個一點點：1、態(tài)度比客戶預期的好一點、態(tài)度比客戶預期的好一點2、休息環(huán)境比客戶預期的舒服一點、休息環(huán)境比客戶預期的舒服一點3、維修速度比客戶預期的快一點、維修速度比客戶預期的快一點4、維修增值項目比客戶預期的多一點、維修增值項目比客戶預期的多一點5、維修質量比客戶預期的好一點、維修質量比客戶預期的