AQYA-9-旅客列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置預(yù)案

1、AQYA9旅客列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置預(yù)案1 組織領(lǐng)導(dǎo)1.1 段成立旅客列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，對晚點(diǎn)列車進(jìn)行組織協(xié)調(diào)、盡快恢復(fù)列車正點(diǎn)。組 長：主管乘務(wù)副段長；副組長：乘務(wù)科科長（副科長）；組 員：生產(chǎn)調(diào)度室全員。1.2 段旅客列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置辦公室設(shè)在生產(chǎn)調(diào)度室，值班電話035（0452）（29）26232、（29）23701，辦公室主任由乘務(wù)科科長（副科長）擔(dān)任。列車成立由列車長任組長、乘警長為副組長，客運(yùn)、公安、車輛參加的應(yīng)急處置小組，負(fù)責(zé)對列車晚點(diǎn)的應(yīng)急處置。2 信息通報2.1 列車遇有嚴(yán)重晚點(diǎn)時（對直快、特快列車晚點(diǎn)30分鐘以上；其它旅客列車晚點(diǎn)1小時以上）的應(yīng)急處置預(yù)案2.1.1 列車

2、長要及時向段生產(chǎn)調(diào)度室報告，報告內(nèi)容包括晚點(diǎn)列車運(yùn)行情況、列車客流情況（重點(diǎn)旅客、行包、郵政裝運(yùn)等情況）和請求協(xié)助解決的問題，特殊情況要隨時隨地能報告現(xiàn)場狀況。直通列車晚點(diǎn)超過2小時以上，15分鐘內(nèi)列車長必須摸清原因，電話直報客運(yùn)處處長，手機(jī)直報信息要及時，內(nèi)容要完整，包括晚點(diǎn)時間、地點(diǎn)（車次）、內(nèi)容、原因、影響及采取的措施等。2.2.2 段生產(chǎn)調(diào)度室接到信息報告后，要及時向段主管段長、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人匯報，同時報告路局客調(diào)。并將上級指示及時傳達(dá)給列車和中轉(zhuǎn)站，做好相關(guān)準(zhǔn)備。2.2.3 列車長報告內(nèi)容要簡明、扼要，力求準(zhǔn)確，同時根據(jù)現(xiàn)場情況隨時補(bǔ)報，更新信息內(nèi)容。緊急情

3、況可直接報告路局客調(diào)（含所在地局客調(diào)）。2.2.4 發(fā)生旅客情緒激動等情況，列車長應(yīng)立即向列車終到站所在局客調(diào)報告；遇有特殊矛盾無法解決的要及時與段生產(chǎn)調(diào)度室請示；因終到晚點(diǎn)旅客在列車上不下車時，列車長應(yīng)立即通知車站客運(yùn)值班員，并立即報告段生產(chǎn)調(diào)度室和所在局客調(diào)，同時列車要與車站積極聯(lián)系、協(xié)調(diào)，由車站妥善處理（極特殊情況可向鐵道部客調(diào)報告）。2.2.5 生產(chǎn)調(diào)度室人員負(fù)責(zé)信息收集、反饋工作，確保信息暢。2.2 列車遇有晚點(diǎn)時（對直快、特快列車晚點(diǎn)30分鐘以內(nèi)；其它旅客列車晚點(diǎn)1小時以內(nèi)）應(yīng)急處置預(yù)案2.2.1 列車長要及時向段生產(chǎn)調(diào)度室報告，報告內(nèi)容包括晚點(diǎn)列車運(yùn)行情況、列車客流情況（重點(diǎn)旅客

4、、行包、郵政裝運(yùn)等情況）和請求協(xié)助解決的問題，特殊情況要隨時隨地能報告現(xiàn)場狀況。2.2.2 段生產(chǎn)調(diào)度室接到信息報告后，要密切注意，與列車保持聯(lián)系。2.2.3 列車長報告內(nèi)容要簡明、扼要，力求準(zhǔn)確，同時根據(jù)現(xiàn)場情況隨時補(bǔ)報，更新信息內(nèi)容。2.2.4 發(fā)生旅客情緒激動等情況，列車長應(yīng)立即向列車終到站所在局客調(diào)報告；遇有特殊矛盾無法解決的要及時與段生產(chǎn)調(diào)度室請示；因終到晚點(diǎn)旅客在列車上不下車時，列車長應(yīng)立即通知車站客運(yùn)值班員，并立即報告段生產(chǎn)調(diào)度室和所在局客調(diào)，同時列車要與車站積極聯(lián)系、協(xié)調(diào)，由車站妥善處理（極特殊情況可向鐵道部客調(diào)報告）。2.2.5 生產(chǎn)調(diào)度室人員負(fù)責(zé)信息收集、反饋工作，確保信息

5、暢通。3 周到服務(wù)3.1 段生產(chǎn)調(diào)度室接到列車晚點(diǎn)通報后，要及時向晚點(diǎn)列車列車長通報。3.2 列車接到旅客列車晚點(diǎn)（中斷行車）通知后，要立即向旅客通報晚點(diǎn)時間及原因。通報晚點(diǎn)原因時，應(yīng)使用旅客易于聽懂的詞語，避免使用鐵路專業(yè)術(shù)語。列車到站前及停車后，列車廣播員執(zhí)行“一站三報”時，應(yīng)通報準(zhǔn)確晚點(diǎn)時間，誤差不超過1分鐘。列車晚點(diǎn)時間超過30分鐘時，列車長應(yīng)代表鐵路誠懇向旅客道歉；列車晚點(diǎn)超過1小時，段生產(chǎn)調(diào)度室要加強(qiáng)與鐵路局客調(diào)的聯(lián)系，準(zhǔn)確了解和掌握晚點(diǎn)列車動態(tài)，列車長要如實(shí)向旅客說明晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時間。向旅客通報時，廣播每次間隔不超過30分鐘。3.3 列車遇有嚴(yán)重晚點(diǎn)時（對直快、特快列車晚點(diǎn)

6、30分鐘以上；其它旅客列車晚點(diǎn)1小時以上），列車長要組織各車廂列車員統(tǒng)計(jì)接續(xù)中轉(zhuǎn)旅客的人數(shù)、換乘車次、中轉(zhuǎn)站、客票席別，及時掌握旅客所持聯(lián)程票、聯(lián)網(wǎng)票在中轉(zhuǎn)站的換乘車次、開車時間，并及時向段生產(chǎn)調(diào)度室和局客調(diào)匯報。同時列車要根據(jù)現(xiàn)場情況，提前將在同一中轉(zhuǎn)站換乘旅客集中到該中轉(zhuǎn)站地道位置所對應(yīng)的車廂集中乘坐；如各中轉(zhuǎn)站到站時間相近且地道位置所對應(yīng)的車廂為同一車廂，應(yīng)按列車到達(dá)中轉(zhuǎn)站先后順序分批組織；如在同一中轉(zhuǎn)站下車人數(shù)較多時，應(yīng)組織其分散到鄰近車廂，到站時雙開車門，快速下車。對集中乘坐的中轉(zhuǎn)換乘旅客，所在車廂列車員必須清楚人數(shù)，位置，到站時保證一人不漏，列車長必須提前到該車廂組織。3.4 列車

7、要向旅客積極宣傳鐵路有關(guān)規(guī)定，本著旅客自愿的原則，旅客可選擇其它交通工具到中轉(zhuǎn)站換乘，以免因列車晚點(diǎn)造成旅客無法正常中轉(zhuǎn)換乘，影響旅客旅行計(jì)劃。旅客可自愿選擇其它交通工具到中轉(zhuǎn)站換乘時，列車長要與車站做好交接，編制客運(yùn)記錄交旅客下車站辦理退票。3.5 列車晚點(diǎn)運(yùn)行時，列車長要組織全體乘務(wù)員堅(jiān)守崗位，供水員要協(xié)助乘警加強(qiáng)車廂巡視、安全宣傳和治安管理工作。嚴(yán)禁小商販圍車或上車叫賣，保障車內(nèi)秩序。列車員要加強(qiáng)衛(wèi)生清掃。在區(qū)間及非正常停車時，要鎖閉車門、車窗，防止旅客下錯車、跳車，避免旅客發(fā)生意外。行李員、郵政押運(yùn)員、列車值班員要看管好行包、郵件、貴重品、現(xiàn)金，票據(jù)要入柜加鎖。3.6 列車晚點(diǎn)時，餐車

8、要加強(qiáng)飲食供應(yīng)工作，保證供應(yīng)品種和數(shù)量，強(qiáng)化飲食供應(yīng)衛(wèi)生。不得借機(jī)斷水售飲料，不得抬高物價。小時以上晚點(diǎn)列車，自制品、商品按照零利潤價格表銷售。3.7 晚點(diǎn)列車要與車站密切配合，在確保安全的前提下，加快旅客乘降、行包和郵件裝卸速度，加快列車補(bǔ)水速度，減少列車在車站作業(yè)時間，爭取列車恢復(fù)正點(diǎn)或減少晚點(diǎn)時間。3.8 列車到達(dá)中轉(zhuǎn)換乘站前，列車員要將中轉(zhuǎn)換乘旅客組織到車門口，優(yōu)先下車，必要時組織雙開車門，必要時，列車應(yīng)組織休班列車員到場雙班作業(yè)，保證每名中轉(zhuǎn)旅客安全、快速下車，一人不漏。3.9 中轉(zhuǎn)換乘列車是我段擔(dān)當(dāng)列車時，列車長要重點(diǎn)組織，如晚點(diǎn)列車到達(dá)時接近開車時間，且同一站臺時，各車門不分接續(xù)

9、旅客所持客票席別、車廂號，列車員要先組織旅客上車。不在同一站臺時，在天橋、地道口附近的車廂，組織雙開車門，不分旅客席別、車廂號，組織上車。晚點(diǎn)開車時聽從車站工作人員指揮。4 發(fā)生旅客滯留列車的處理4.1 遇列車晚點(diǎn)時，列車長及“三乘”人員應(yīng)及時到車廂做好宣傳、解釋工作，要站在鐵路總體角度，從大局出發(fā)，不能用無可奈何的態(tài)度對待旅客，更禁用“與我們無關(guān)，不知道，我們也沒辦法，退票找車站，補(bǔ)償找上級”等詞語搪塞旅客或有不耐煩的行為。列車工作人員要向旅客做好正面解釋工作，穩(wěn)定旅客情緒。列車長要耐心接待、及時解答處理旅客問事和投訴，避免矛盾激化。4.2 發(fā)生旅客以滯留列車的方式向鐵路要求晚點(diǎn)或空調(diào)故障賠

10、償時，應(yīng)當(dāng)以說服勸解、誠懇道歉為主，耐心細(xì)致的做好解釋和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作，化解旅客怨氣，力爭取得旅客的理解和配合。旅客列車晚點(diǎn)廣播通報用語開車后旅客們：列車運(yùn)行前方到達(dá)××車站，正點(diǎn)到達(dá)××站的時間是×點(diǎn)×分，現(xiàn)在列車因××原因晚點(diǎn)×小時×分鐘。到站前旅客們：列車即將到達(dá)××車站，正點(diǎn)到達(dá)××站的時間是×點(diǎn)×分，停車×分鐘。因××原因，現(xiàn)在列車晚點(diǎn)×小時×分鐘。由于晚點(diǎn)，站停時間可

11、能會縮短。為了使列車能夠盡快恢復(fù)正點(diǎn)，我們會安全的組織旅客快上快下，同時也請下車的旅客提前帶好自己的物品到車廂兩端等候下車。到站臺散步或購買食品的旅客請不要遠(yuǎn)離車廂，開車前及時上車。晚點(diǎn)廣播道歉用語旅客們：由于××原因造成列車晚點(diǎn)，給您的旅行帶來不便，我代表鐵路部門向您表示誠摯的歉意。 注：晚點(diǎn)原因按照以下內(nèi)容表示：1、自然災(zāi)害（暴雨、大霧、大雪、山體滑坡、泥石流等）。2、事故影響（交通肇事造成機(jī)車故障）；3、設(shè)備故障（電氣化區(qū)段停電、地面向電力機(jī)車供電中斷）、線路施工慢行（鐵路線路施工）、線路維修慢行（鐵路線路維修、機(jī)車臨時故障等）。 T5002/6 次列車接續(xù)車次 哈爾

12、濱 站 接續(xù)車次 1526 開車時間 10;27 到站 石家莊 接續(xù)車次 K704 開車時間 11;45 到站 青島 接續(xù)車次 1416 開車時間 12;33 到站 菏澤 接續(xù)車次 1548 開車時間 13;33 到站 德州 接續(xù)車次 K7007 開車時間 13;44 到站 佳木斯 接續(xù)車次 K7105 開車時間 13;58 到站 牡丹江 接續(xù)車次 2061 開車時間 14;35 到站 江北 接續(xù)車次 1326 開車時間 14;40 到站 武昌 接續(xù)車次 K554 開車時間 14;47 到站 溫州 接續(xù)車次 1062 開車時間 14;58 到站 重慶北 哈爾濱 站 接續(xù)車次 6253 開車時間

13、 17;20 到站 綏化 接續(xù)車次 K7081 開車時間 17;05 到站 東方紅 接續(xù)車次 2052 開車時間 17;18 到站 大連 接續(xù)車次 6225 開車時間 17;15 到站 玉泉 接續(xù)車次 1418 開車時間 17;43 到站 濟(jì)南 接續(xù)車次 K928 開車時間 18;52 到站 鄭州 接續(xù)車次 T238 開車時間 19;09 到站 廣州東 接續(xù)車次 T244 開車時間 19;16 到站 合肥 接續(xù)車次 K930 開車時間 19;55 到站 大連 接續(xù)車次 4193 開車時間 20;30 到站 綏芬河 T5003/7 次列車接續(xù)車次齊齊哈爾站 接續(xù)車次 1802 開車時間 13;3

14、7 到站 北京北 接續(xù)車次 4076 開車時間 14;05 到站 哈爾濱 接續(xù)車次 1467 開車時間 14;15 到站 加格達(dá)奇 接續(xù)車次 4075 開車時間 14;30 到站 嫩江 接續(xù)車次 6255 開車時間 15;23 到站 扎蘭屯 接續(xù)車次 K548 開車時間 16;00 到站 西安 接續(xù)車次 T5008 開車時間 16;19 到站 哈爾濱 接續(xù)車次 K550 開車時間 16;41 到站 大連 接續(xù)車次 4081 開車時間 17;04 到站 北安 接續(xù)車次 1052 開車時間 17;10 到站 天津 齊齊哈爾站 接續(xù)車次 2062 開車時間 19;34 到站 金州 接續(xù)車次 4012

15、 開車時間 20;12 到站 佳木斯 接續(xù)車次 K7057 開車時間 21;53 到站 滿洲里 接續(xù)車次 K7093 開車時間 22;51 到站 海拉爾 接續(xù)車次 K7049 開車時間 23;56 到站 加格達(dá)奇 接續(xù)車次 1468 開車時間 00;50 到站 北京 接續(xù)車次 K7041 開車時間 01;25 到站 漠河縣 接續(xù)車次 K276 開車時間 02;19 到站 呼和浩特 接續(xù)車次 K7050 開車時間 03;43 到站 哈爾濱東 接續(xù)車次 K7094 開車時間 04;43 到站 哈爾濱東 站 接續(xù)車次 開車時間 到站 接續(xù)車次 開車時間 到站 接續(xù)車次 開車時間 到站 接續(xù)車次 開車時間 到站 接續(xù)車次 開車時間 到站 站 接續(xù)車次 開車時間 到站 接續(xù)車次 開車時間 到站 接續(xù)車次 開車時間 到站 接續(xù)車次 開車時間 到站 接續(xù)車次 開車時間 到站 站 接續(xù)車次 開車時間 到站 接續(xù)車次 開車時間 到站 接續(xù)車