《銷售服務(wù)藝術(shù)》課程標(biāo)準(zhǔn)(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷售服務(wù)藝術(shù)課程標(biāo)準(zhǔn)1前言1.1課程性質(zhì) 本課程是市場營銷專業(yè)課程，是在對門店銷售為核心的營業(yè)員崗位工作內(nèi)容及要求進(jìn)行廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，規(guī)定了本課程的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)要求等，為課程教學(xué)提供技術(shù)支持和導(dǎo)向。1.2設(shè)計(jì)思路通過任務(wù)引領(lǐng)和項(xiàng)目教學(xué)，分析該課程相關(guān)的行業(yè)企業(yè)崗位（群）對職業(yè)能力及知識的要求。在此基礎(chǔ)上明確課程教學(xué)要達(dá)到的能力目標(biāo)和知識目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)為核心。確定幾個(gè)較為典型的能力訓(xùn)練項(xiàng)目，通過這些項(xiàng)目的訓(xùn)練，來實(shí)現(xiàn)課程能力目標(biāo)。根據(jù)能力訓(xùn)練項(xiàng)目擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)和相關(guān)支撐知識，確定課程內(nèi)容模塊以及各模塊的學(xué)時(shí)分配。通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、創(chuàng)設(shè)工作情境

2、，體現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容靈活性和針對性，體現(xiàn)彈性結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力和全面素養(yǎng)。建議課時(shí)90學(xué)時(shí)。2.課程目標(biāo)2.1 課程教學(xué)目標(biāo)掌握營業(yè)員崗位的基本要求、操作技能、禮儀規(guī)范和語言溝通技巧及表達(dá)藝術(shù)掌握顧客購物心理，了解顧客需求，熟知商品知識，能夠正確回答顧客要求掌握商品的性能、特征、用途、功效及使用方法，能夠?qū)Σ煌櫩瓦M(jìn)行有針對性的介紹商品，并引導(dǎo)顧客選擇商品（包括連帶銷售），促成交易達(dá)成。2.2 職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)能做好營銷服務(wù)禮儀準(zhǔn)備，展現(xiàn)良好職業(yè)形象；能判斷顧客個(gè)性和顧客購買心理階段，正確的認(rèn)識顧客；能判斷顧客的需要，誘導(dǎo)顧客購買動(dòng)機(jī)，有技巧的接待顧客；能適時(shí)、得體的推介和展示商品；能妥善的

3、處理顧客異議，促進(jìn)成交；能提供周到的售后服務(wù)，讓顧客滿意而歸；完成店鋪的基本布置及商品陳列。3課程內(nèi)容與要求 項(xiàng)目任務(wù)技能與學(xué)習(xí)水平知識與學(xué)習(xí)水平參考學(xué)時(shí)一認(rèn)識營業(yè)員崗位1.能正確認(rèn)識銷售崗位，凡事以德為先，誠實(shí)守信、有規(guī)則意識、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)；2.主動(dòng)積極積累營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)、技能素質(zhì)和心理素質(zhì)；3.對銷售崗位充滿熱情，有強(qiáng)烈的工作欲望；1.了解營業(yè)員的素質(zhì)和能力要求2.掌握營業(yè)員的工作職責(zé)3.熟悉營業(yè)員的提升途徑和考核標(biāo)準(zhǔn)10二服務(wù)禮儀藝術(shù)1.會(huì)化基本的職業(yè)妝、能進(jìn)行服飾搭配；2.會(huì)按標(biāo)準(zhǔn)站、坐、蹲，良好的形象迎接顧客； 3.在與顧客接近時(shí)，能面帶笑容、耐心傾聽。1了解服務(wù)中儀容儀表的基

4、本原則和著裝的要求2掌握營業(yè)員在服務(wù)中各種姿勢的要求標(biāo)準(zhǔn)；3掌握微笑、傾聽等表情技巧，自然的肢體語言。12三顧客接待藝術(shù)1. 會(huì)做好營業(yè)前的商品陳列、柜面清潔、銷售設(shè)備開啟等準(zhǔn)備工作。2. 會(huì)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，并能接近幾種常見的顧客。3. 善于觀察，會(huì)分析顧客需求，適時(shí)介紹商品。4. 靈活應(yīng)對，會(huì)根據(jù)顧客的需求提出適當(dāng)建議促進(jìn)購買。5. 抓住時(shí)機(jī)，會(huì)掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)促成顧客購買1.了解售前環(huán)境準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、個(gè)人準(zhǔn)備2. 能夠觀察、判斷顧客的進(jìn)店意圖，使用溝通技巧，拉近與顧客之間距離3.熟知商品知識，了解介紹商品的技巧4.掌握服務(wù)接待中接待方法和技巧，能夠向顧客提供合理化建議5.掌握處理

5、顧客異議的方法和促交技巧26四語言藝術(shù)1、會(huì)用禮貌語言和技巧接待顧客2、會(huì)了解顧客類型，并靈活運(yùn)用語言技巧應(yīng)對1.掌握相關(guān)的禮貌語言和技巧2、掌握接待不同顧客的常見話術(shù)12五銷售矛盾的處理藝術(shù)1. 會(huì)根據(jù)實(shí)際情況判斷矛盾的根源并靈活處理2. 會(huì)按照相關(guān)規(guī)定合理處理常見的退換貨3. 會(huì)靈活處理常見的顧客投訴1.了解銷售矛盾的原因和處理原則2.掌握常見退換貨的原則和相關(guān)法規(guī)3. 了解顧客投訴的原則和流程12六服務(wù)操作技能1.能熟練運(yùn)用數(shù)碼字進(jìn)行開票,處理各種單據(jù)2.會(huì)根據(jù)實(shí)際需要按要求盤點(diǎn)商品3.會(huì)根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行商品陳列4.會(huì)基本的收銀、唱收唱付5.會(huì)根據(jù)顧客需要進(jìn)行禮品包裝1.掌握正確的數(shù)碼字

6、書寫，各種票據(jù)的處理2.掌握商品盤點(diǎn)原則和流程3.掌握商品陳列的基本要求和技巧4掌握收銀的流程和真假幣識別技巧5掌握包裝的技巧和要求，能夠按規(guī)定當(dāng)面完成交易貨品清點(diǎn)，快速完成包裝。20機(jī)動(dòng)4課程考核4總學(xué)時(shí)1004實(shí)施建議4.1 教材編寫 1教材選用 “雙證融通”的試點(diǎn)配套改革教材。2根據(jù)“營業(yè)員（中級）職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)”的要求，選用相關(guān)教材作為補(bǔ)充教材。3教材力求體現(xiàn)“做中學(xué)”。4.2教學(xué)方法1在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目教學(xué)，以任務(wù)引領(lǐng)型項(xiàng)目提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。2本課程的教學(xué)關(guān)鍵是情景教學(xué)，“教”與“學(xué)”互動(dòng)，及“生生互動(dòng)”。3在教學(xué)過程中，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)情景，以案例

7、為載體，加強(qiáng)模擬訓(xùn)練。4在教學(xué)過程中，可以借助實(shí)踐、多媒體、3D仿真實(shí)訓(xùn)等輔助教學(xué)，幫助學(xué)生理解。4.3教學(xué)評價(jià)教學(xué)評價(jià)應(yīng)貫徹“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的思想。本課程改革傳統(tǒng)的評價(jià)手段和方法，采用過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合的方式。結(jié)合課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、綜合實(shí)踐及考試情況，綜合評價(jià)學(xué)生成績。對在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評價(jià)學(xué)生能力?？己隧?xiàng)目考核方式比例過程考核學(xué)習(xí)態(tài)度根據(jù)作業(yè)完成情況、課堂回答問題、學(xué)生出勤情況，由教師綜合評定學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度得分。40% 單元實(shí)踐根據(jù)學(xué)生實(shí)踐情況、由學(xué)生自評、他人評價(jià)和教師評價(jià)相結(jié)合的方式評定成績。40% 結(jié)果考核期末考試由教師評定筆試成績20%企業(yè)評價(jià)由企業(yè)人士評價(jià)實(shí)踐成績10% 合計(jì)： 100%4.4資源利用1為便于集中教學(xué)，授課教室