生產(chǎn)運(yùn)作管理11jspppt課件

1、第十一章第十一章 服務(wù)業(yè)生產(chǎn)作業(yè)計劃服務(wù)業(yè)生產(chǎn)作業(yè)計劃一、引例：保安值班一、引例：保安值班二、服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理二、服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理三、隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)三、隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)四、人員班次安排四、人員班次安排五、討論案例：百景園餐廳的服務(wù)運(yùn)作五、討論案例：百景園餐廳的服務(wù)運(yùn)作提高服務(wù)作業(yè)的效率和質(zhì)量，是當(dāng)今運(yùn)營提高服務(wù)作業(yè)的效率和質(zhì)量，是當(dāng)今運(yùn)營管理研究的焦點(diǎn)問題之一。管理研究的焦點(diǎn)問題之一。一、引例：保安值班一、引例：保安值班二、服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理二、服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理（一服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)（一服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)1、生產(chǎn)率難以測定。工廠可以計算它所、生產(chǎn)率難以測定。工廠可以計算它所生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量，而一個律師作出

2、的生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量，而一個律師作出的辯護(hù)難以計量。辯護(hù)難以計量。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以建立。教師講課、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以建立。教師講課有好有差，但好差的標(biāo)準(zhǔn)難以建有好有差，但好差的標(biāo)準(zhǔn)難以建立。立。3、運(yùn)作和消費(fèi)結(jié)合緊密。服務(wù)過、運(yùn)作和消費(fèi)結(jié)合緊密。服務(wù)過程即消費(fèi)過程，對服務(wù)環(huán)境、人程即消費(fèi)過程，對服務(wù)環(huán)境、人員、過程要求較高。員、過程要求較高。4、純服務(wù)不能通過庫存來調(diào)節(jié)。、純服務(wù)不能通過庫存來調(diào)節(jié)。（二服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理要點(diǎn)（二服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理要點(diǎn)1、服務(wù)企業(yè)首先確定提供什么樣的、服務(wù)企業(yè)首先確定提供什么樣的服務(wù)、在何處提供服務(wù)以及對誰提服務(wù)、在何處提供服務(wù)以及對誰提供服務(wù)供服務(wù)5W1H)，并據(jù)此設(shè)

3、計服務(wù)，并據(jù)此設(shè)計服務(wù)交付系統(tǒng)及其運(yùn)行方式。交付系統(tǒng)及其運(yùn)行方式。2、要弄清楚相關(guān)法律法規(guī)要求，顧、要弄清楚相關(guān)法律法規(guī)要求，顧客服務(wù)后的感受如何、還有什么要客服務(wù)后的感受如何、還有什么要求等，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及改進(jìn)方向。求等，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及改進(jìn)方向。3、做好服務(wù)能力與顧客流的匹配。、做好服務(wù)能力與顧客流的匹配。理想情況是顧客流均衡地通過服務(wù)理想情況是顧客流均衡地通過服務(wù)系統(tǒng)，等待時間接近于零，服務(wù)能系統(tǒng)，等待時間接近于零，服務(wù)能力也得到充分利用。力也得到充分利用。4、做好服務(wù)臺的設(shè)計，樹立為、做好服務(wù)臺的設(shè)計，樹立為“一一線員工服務(wù)的思想。線員工服務(wù)的思想。（三服務(wù)類型矩陣（三服務(wù)類型矩陣1、按

4、照服務(wù)的復(fù)雜程度和顧客化程度，、按照服務(wù)的復(fù)雜程度和顧客化程度，可以把服務(wù)特征矩陣分成四組，如圖可以把服務(wù)特征矩陣分成四組，如圖121所示。所示。服務(wù)的復(fù)雜程度：表示進(jìn)行某種服務(wù)所需服務(wù)的復(fù)雜程度：表示進(jìn)行某種服務(wù)所需要的投資、知識和技能的多少。如外科要的投資、知識和技能的多少。如外科手術(shù)與美發(fā)。手術(shù)與美發(fā)。顧客化程度：表示滿足顧客個性化要求的顧客化程度：表示滿足顧客個性化要求的程度。如乘坐公交要比出租車滿足顧客程度。如乘坐公交要比出租車滿足顧客個性化要求的程度就低。個性化要求的程度就低。2、特點(diǎn)、特點(diǎn)矩陣左半部的活動需要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練矩陣左半部的活動需要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練或需要一定的投資才能進(jìn)行，顧

5、客或需要一定的投資才能進(jìn)行，顧客自己難以從事；矩陣右半部的活動自己難以從事；矩陣右半部的活動比較簡單，一般顧客自己都能夠做。比較簡單，一般顧客自己都能夠做。矩陣上半部的活動能夠滿足顧客特矩陣上半部的活動能夠滿足顧客特定的需要；矩陣下半部的活動標(biāo)準(zhǔn)定的需要；矩陣下半部的活動標(biāo)準(zhǔn)化程度高，化程度高， 能夠滿是顧客共同的需能夠滿是顧客共同的需要。要。服務(wù)企業(yè)的員工要與顧客接觸，因此員工服務(wù)企業(yè)的員工要與顧客接觸，因此員工必須形象及著裝得體、對顧客熱情、有必須形象及著裝得體、對顧客熱情、有禮貌，還要有較好的人際交往技能。禮貌，還要有較好的人際交往技能。對處于對處于中的企業(yè)，由于服務(wù)的復(fù)雜程度中的企業(yè)，

6、由于服務(wù)的復(fù)雜程度和顧客化程度都低，可以開發(fā)一種標(biāo)準(zhǔn)和顧客化程度都低，可以開發(fā)一種標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，使每個員工都能可靠地、的工作程序，使每個員工都能可靠地、始終一致地工作，即使員工更換，也能始終一致地工作，即使員工更換，也能保證服務(wù)質(zhì)量與效率。保證服務(wù)質(zhì)量與效率。在在中服務(wù)的員工需要有較廣泛的技能，中服務(wù)的員工需要有較廣泛的技能，并能對顧客的要求做出靈活的響應(yīng)。并能對顧客的要求做出靈活的響應(yīng)。對于在對于在I中服務(wù)的員工，則需要接受來自中服務(wù)的員工，則需要接受來自企業(yè)外的專門訓(xùn)練。解決問題和提供咨企業(yè)外的專門訓(xùn)練。解決問題和提供咨詢、建議是他們服務(wù)中的重要組成部分，詢、建議是他們服務(wù)中的重要組成部

7、分，因此需要員工要有好的悟性和診斷能力。因此需要員工要有好的悟性和診斷能力。對于對于中的活動，一般需要較大的投資購中的活動，一般需要較大的投資購買設(shè)施和設(shè)備，員工需要專門訓(xùn)練。買設(shè)施和設(shè)備，員工需要專門訓(xùn)練。（四服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（四服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題1.顧客參與的影響顧客參與的影響由于服務(wù)業(yè)需要接觸顧客且服務(wù)無法通過由于服務(wù)業(yè)需要接觸顧客且服務(wù)無法通過庫存調(diào)節(jié)，給服務(wù)作業(yè)帶來很大的影響庫存調(diào)節(jié)，給服務(wù)作業(yè)帶來很大的影響:1)顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。顧客直接與服務(wù)員工而影響服務(wù)效率。顧客直接與服務(wù)員工接觸，會使服務(wù)人員不能

8、按預(yù)定的程序接觸，會使服務(wù)人員不能按預(yù)定的程序工作，從而影響服務(wù)的效率，使得服務(wù)工作，從而影響服務(wù)的效率，使得服務(wù)時間難以預(yù)計，導(dǎo)致所需服務(wù)人員的數(shù)時間難以預(yù)計，導(dǎo)致所需服務(wù)人員的數(shù)量難以確定。量難以確定。2)為使顧客感到舒適、方便和為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務(wù)能力的浪愉快，也會造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。為了滿足顧客溝通的需求，費(fèi)。為了滿足顧客溝通的需求，難以控制服務(wù)時間，使顧客感難以控制服務(wù)時間，使顧客感到舒適和有趣的代價是損失了到舒適和有趣的代價是損失了服務(wù)人員的時間。服務(wù)人員的時間。3)對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。某對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。某些顧客如果感到自己不受重視或些顧客如果

9、感到自己不受重視或者某些要求不能得到及時的回答，者某些要求不能得到及時的回答，就會感到不滿，盡管他們所得到就會感到不滿，盡管他們所得到的純服務(wù)與其他顧客一樣多，也的純服務(wù)與其他顧客一樣多，也會認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。因此，會認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。因此， 服務(wù)服務(wù)人員必須善解人意，善于與顧客人員必須善解人意，善于與顧客交往。交往。4)顧客參與的程度越深，對效率的影顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。響越大。如：郵政服務(wù)，顧客的參與程度低；如：郵政服務(wù)，顧客的參與程度低；飯館，顧客參與程度較高；咨詢服務(wù)，飯館，顧客參與程度較高；咨詢服務(wù)，顧客參與程度更高。顧客參與程度不顧客參與程度更高。顧客參與程度不同，對服

10、務(wù)運(yùn)作的影響就不同。表同，對服務(wù)運(yùn)作的影響就不同。表12-1列出了顧客參與對生產(chǎn)運(yùn)作活動列出了顧客參與對生產(chǎn)運(yùn)作活動的影響。的影響。2.減少顧客參與影響的方法減少顧客參與影響的方法由于顧客參與對服務(wù)運(yùn)作的效率造成不利的影由于顧客參與對服務(wù)運(yùn)作的效率造成不利的影響，就要設(shè)法減少這種影響，使服務(wù)運(yùn)作在響，就要設(shè)法減少這種影響，使服務(wù)運(yùn)作在提高效率的同時也能提高顧客的滿意度。提高效率的同時也能提高顧客的滿意度。1)通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以以有限的服務(wù)滿足不同的需求。飯館里可以以有限的服務(wù)滿足不同的需求。飯館里的菜單或快餐店食品都是標(biāo)準(zhǔn)化的例子。

11、的菜單或快餐店食品都是標(biāo)準(zhǔn)化的例子。2)通過自動化減少同顧客的接觸。如銀行使用通過自動化減少同顧客的接觸。如銀行使用自動柜員機(jī)，商店的自動售貨機(jī)。不僅降低自動柜員機(jī)，商店的自動售貨機(jī)。不僅降低了勞動力成本，限制了顧客的參與，而且不了勞動力成本，限制了顧客的參與，而且不會引起顧客的不滿。會引起顧客的不滿。3)將部分操作與顧客分離。將部分操作與顧客分離。如酒店，服務(wù)員在顧客不在時才清掃房間。這如酒店，服務(wù)員在顧客不在時才清掃房間。這樣做不僅避免打擾顧客，而且可以減少顧客樣做不僅避免打擾顧客，而且可以減少顧客的干擾，提高清掃的效率。的干擾，提高清掃的效率。設(shè)置前臺和后臺，前臺直接與顧客打交道，后設(shè)置

12、前臺和后臺，前臺直接與顧客打交道，后臺專門從事生產(chǎn)運(yùn)作，不與顧客直接接觸。臺專門從事生產(chǎn)運(yùn)作，不與顧客直接接觸。此外，前臺服務(wù)設(shè)施可以建在交通方便、市面此外，前臺服務(wù)設(shè)施可以建在交通方便、市面繁華的地點(diǎn)，繁華的地點(diǎn)， 可以吸引更多的顧客，后臺建可以吸引更多的顧客，后臺建在地價便宜的較為偏僻的地方，以效率導(dǎo)向。在地價便宜的較為偏僻的地方，以效率導(dǎo)向。4)設(shè)置一定量庫存。純服務(wù)是設(shè)置一定量庫存。純服務(wù)是不能庫存的。但很多一般服務(wù)不能庫存的。但很多一般服務(wù)還是可以通過庫存來調(diào)節(jié)生產(chǎn)還是可以通過庫存來調(diào)節(jié)生產(chǎn)活動。例如，批發(fā)和零售服務(wù)，活動。例如，批發(fā)和零售服務(wù)，都可以通過庫存來調(diào)節(jié)。都可以通過庫存來

13、調(diào)節(jié)。（五影響需求的策略（五影響需求的策略1.固定時間表固定時間表對于第對于第區(qū)中的服務(wù)業(yè)，因投資大，區(qū)中的服務(wù)業(yè)，因投資大，完全按照顧客的需要來安排服務(wù)會完全按照顧客的需要來安排服務(wù)會造成巨大的浪費(fèi)。采用固定時間表造成巨大的浪費(fèi)。采用固定時間表來滿足顧客的需要，既可以滿足絕來滿足顧客的需要，既可以滿足絕大多數(shù)顧客的需求，又可以減少服大多數(shù)顧客的需求，又可以減少服務(wù)能力的浪費(fèi)。如火車、輪船和飛務(wù)能力的浪費(fèi)。如火車、輪船和飛機(jī)按固定的時間表運(yùn)行。機(jī)按固定的時間表運(yùn)行。2.使用預(yù)約系統(tǒng)使用預(yù)約系統(tǒng)對于服務(wù)特征矩陣上半部中的服對于服務(wù)特征矩陣上半部中的服務(wù)業(yè)，由于其顧客化程度高，為務(wù)業(yè)，由于其顧客化

14、程度高，為了減少需求的隨機(jī)性波動，控制了減少需求的隨機(jī)性波動，控制顧客到達(dá)的時間，可采用預(yù)約系顧客到達(dá)的時間，可采用預(yù)約系統(tǒng)統(tǒng)(appointment systems)，使服，使服務(wù)企業(yè)能夠事先做出安排。如牙務(wù)企業(yè)能夠事先做出安排。如牙醫(yī)看病，領(lǐng)導(dǎo)接見等。醫(yī)看病，領(lǐng)導(dǎo)接見等。但如果顧客不按約定到來，這個能力就損失了。但如果顧客不按約定到來，這個能力就損失了。為了減少這種損失，很多服務(wù)機(jī)構(gòu)采取超量預(yù)為了減少這種損失，很多服務(wù)機(jī)構(gòu)采取超量預(yù)約方式，以便充分利用能力。設(shè)計一個預(yù)約系約方式，以便充分利用能力。設(shè)計一個預(yù)約系統(tǒng)需要統(tǒng)需要:1)確定預(yù)約期間，這要以每種服務(wù)的平均時間為確定預(yù)約期間，這要以每

15、種服務(wù)的平均時間為基礎(chǔ)；基礎(chǔ)；2)給未準(zhǔn)時赴約留有余地；給未準(zhǔn)時赴約留有余地；3)確定每天預(yù)約數(shù)量；確定每天預(yù)約數(shù)量；4) 不要采用先來先服務(wù)的原則，以免造成擁擠；不要采用先來先服務(wù)的原則，以免造成擁擠；（應(yīng)適當(dāng)結(jié)合）（應(yīng)適當(dāng)結(jié)合）5)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行。3.使用預(yù)定系統(tǒng)使用預(yù)定系統(tǒng)預(yù)定系統(tǒng)預(yù)定系統(tǒng)(Reservation systems)可以使可以使服務(wù)企業(yè)得到對未來一段時間需求服務(wù)企業(yè)得到對未來一段時間需求的較準(zhǔn)確的估計，也減少顧客因不的較準(zhǔn)確的估計，也減少顧客因不能得到服務(wù)或過長的等待時間而造能得到服務(wù)或過長的等待時間而造成的不滿意。鐵路客運(yùn)、航空公司成的不滿意。鐵路客運(yùn)、航空公

16、司和酒店普遍采取預(yù)定辦法。（預(yù)付和酒店普遍采取預(yù)定辦法。（預(yù)付定金，取消預(yù)定應(yīng)溝通好）定金，取消預(yù)定應(yīng)溝通好）4.推遲服務(wù)推遲服務(wù)由于服務(wù)需求的突發(fā)性和服務(wù)能力有由于服務(wù)需求的突發(fā)性和服務(wù)能力有限，無論采用什么策略，都會有一限，無論采用什么策略，都會有一些顧客的要求得不到及時滿足，這些顧客的要求得不到及時滿足，這就出現(xiàn)推遲服務(wù)的情況。如家用電就出現(xiàn)推遲服務(wù)的情況。如家用電器突然出現(xiàn)故障需要修理，是難以器突然出現(xiàn)故障需要修理，是難以預(yù)約的；春運(yùn)等。推遲服務(wù)會給服預(yù)約的；春運(yùn)等。推遲服務(wù)會給服務(wù)企業(yè)帶來信譽(yù)損失。務(wù)企業(yè)帶來信譽(yù)損失。5.為低峰時的需求提供優(yōu)惠為低峰時的需求提供優(yōu)惠如果按照最高負(fù)荷配

17、置服務(wù)設(shè)施，其如果按照最高負(fù)荷配置服務(wù)設(shè)施，其投資將很大。為了使有限的服務(wù)設(shè)投資將很大。為了使有限的服務(wù)設(shè)施得到充分利用，可以采用轉(zhuǎn)移需施得到充分利用，可以采用轉(zhuǎn)移需求的策略。如在晚上求的策略。如在晚上9點(diǎn)鐘之后打電點(diǎn)鐘之后打電話實行半價，機(jī)票打折等。話實行半價，機(jī)票打折等。6.6.需求劃分需求劃分顧客的需求常?？梢詣澐譃椴煌姆N類，顧客的需求常常可以劃分為不同的種類，來醫(yī)院看病的病人分為急診病人和非急來醫(yī)院看病的病人分為急診病人和非急診病人。用同一種服務(wù)來滿足不同的需診病人。用同一種服務(wù)來滿足不同的需求，不僅造成資源浪費(fèi)，而且使顧客不求，不僅造成資源浪費(fèi)，而且使顧客不滿意。為此，常常通過差別

18、定價來維持滿意。為此，常常通過差別定價來維持需求劃分。如掛急診號要比普通號貴，需求劃分。如掛急診號要比普通號貴，公務(wù)艙票價要比普通艙票價高。航空公公務(wù)艙票價要比普通艙票價高。航空公司成功地劃分顧客需求，提供不同的折司成功地劃分顧客需求，提供不同的折扣票價。扣票價。（六服務(wù)能力管理策略（六服務(wù)能力管理策略各種影響需求的辦法只能緩解需求的不均各種影響需求的辦法只能緩解需求的不均衡，不能完全消除不均勻性。因此，需衡，不能完全消除不均勻性。因此，需要對服務(wù)能力進(jìn)行有效的管理。要對服務(wù)能力進(jìn)行有效的管理。1.改善人員班次安排改善人員班次安排對每周和每天的負(fù)荷進(jìn)行預(yù)測，在不同的對每周和每天的負(fù)荷進(jìn)行預(yù)測，

19、在不同的班次或時間段安排數(shù)量不同的服務(wù)人員。班次或時間段安排數(shù)量不同的服務(wù)人員。這樣既保證服務(wù)水平，又減少了人員數(shù)這樣既保證服務(wù)水平，又減少了人員數(shù)量。量。2.利用半時工作人員利用半時工作人員對一天內(nèi)需求變化大的服務(wù)業(yè)或者是季節(jié)性波對一天內(nèi)需求變化大的服務(wù)業(yè)或者是季節(jié)性波動大的服務(wù)業(yè)，都可以雇用半時工作人員，動大的服務(wù)業(yè)，都可以雇用半時工作人員，來適應(yīng)服務(wù)負(fù)荷的變化。來適應(yīng)服務(wù)負(fù)荷的變化。3.讓顧客自己選擇服務(wù)水平讓顧客自己選擇服務(wù)水平設(shè)置不同的服務(wù)水平供顧客選擇，既可滿足顧設(shè)置不同的服務(wù)水平供顧客選擇，既可滿足顧客的不同需求，又可使不同服務(wù)水平的服務(wù)客的不同需求，又可使不同服務(wù)水平的服務(wù)得到

20、不同的收入。如郵寄信件，可采用普通得到不同的收入。如郵寄信件，可采用普通平信或特快專遞。顧客希望縮短郵寄時間，平信或特快專遞。顧客希望縮短郵寄時間，就得多花郵費(fèi)。就得多花郵費(fèi)。4.利用外單位的設(shè)施和設(shè)備利用外單位的設(shè)施和設(shè)備為了減少設(shè)施和設(shè)備的投資，可以借用其他單為了減少設(shè)施和設(shè)備的投資，可以借用其他單位的設(shè)施和設(shè)備，或者采用半時方式使用其位的設(shè)施和設(shè)備，或者采用半時方式使用其他單位的設(shè)施和設(shè)備，如機(jī)場可以將運(yùn)輸貨他單位的設(shè)施和設(shè)備，如機(jī)場可以將運(yùn)輸貨物的任務(wù)交給運(yùn)輸公司去做。物的任務(wù)交給運(yùn)輸公司去做。5.雇用多技能員工雇用多技能員工相對于單技能員工，多技能員工具有更大的柔相對于單技能員工，多

21、技能員工具有更大的柔性。當(dāng)負(fù)荷不均勻時，多技能員工可以到任性。當(dāng)負(fù)荷不均勻時，多技能員工可以到任何高負(fù)荷的崗位工作，從而較容易地做到負(fù)何高負(fù)荷的崗位工作，從而較容易地做到負(fù)荷能力平衡。當(dāng)然，多技能的員工需要付出荷能力平衡。當(dāng)然，多技能的員工需要付出較高的工資。較高的工資。6.顧客自我服務(wù)顧客自我服務(wù)DIY顧客自我服務(wù)，則就不會出現(xiàn)能力與顧客自我服務(wù)，則就不會出現(xiàn)能力與需求的不平衡。顧客自己加油和洗需求的不平衡。顧客自己加油和洗車，超級市場購物，自助餐，北宅車，超級市場購物，自助餐，北宅櫻桃會，紅島蛤蜊節(jié)等，都是顧客櫻桃會，紅島蛤蜊節(jié)等，都是顧客自我服務(wù)的例子。但自我服務(wù)只限自我服務(wù)的例子。但自

22、我服務(wù)只限于一些特定行業(yè)。于一些特定行業(yè)。7.采用生產(chǎn)線方法采用生產(chǎn)線方法如麥當(dāng)勞，采用生產(chǎn)線方法來滿足顧客需求。如麥當(dāng)勞，采用生產(chǎn)線方法來滿足顧客需求。在前臺，顧客仍可按菜單點(diǎn)他們所需的食品。在前臺，顧客仍可按菜單點(diǎn)他們所需的食品。在后臺，則采用流水線生產(chǎn)方式加工不同的在后臺，則采用流水線生產(chǎn)方式加工不同的元件元件(食品食品)，然后按訂貨型生產(chǎn)方式，將不同，然后按訂貨型生產(chǎn)方式，將不同的元件的元件(食品食品)組合，供顧客消費(fèi)。這種方式生組合，供顧客消費(fèi)。這種方式生產(chǎn)效率非常高，從而做到成本低、高效率和產(chǎn)效率非常高，從而做到成本低、高效率和及時服務(wù)。麥當(dāng)勞是將制造業(yè)方法用于服務(wù)及時服務(wù)。麥當(dāng)勞

23、是將制造業(yè)方法用于服務(wù)業(yè)的一個成功的例子。業(yè)的一個成功的例子。三、隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)模型）三、隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)模型）盡管可以采用各種措施來改變和處理需求盡管可以采用各種措施來改變和處理需求的不均勻性，但仍然避免不了顧客等待的不均勻性，但仍然避免不了顧客等待服務(wù)的排隊現(xiàn)象。服務(wù)的排隊現(xiàn)象。研究排隊現(xiàn)象有助于合理確定服務(wù)能力，研究排隊現(xiàn)象有助于合理確定服務(wù)能力，使顧客排隊限制在一個合理的范圍內(nèi)，使顧客排隊限制在一個合理的范圍內(nèi)， 以盡可能少的設(shè)施提供最滿意的服務(wù)，以盡可能少的設(shè)施提供最滿意的服務(wù)，從而獲得最大的效益。從而獲得最大的效益。（一隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（一隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)由輸入過程、排隊

24、規(guī)則和服務(wù)設(shè)隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)由輸入過程、排隊規(guī)則和服務(wù)設(shè)施三部分構(gòu)成施三部分構(gòu)成:1、輸入過程。最重要的參數(shù)是到達(dá)率。到達(dá)率、輸入過程。最重要的參數(shù)是到達(dá)率。到達(dá)率是單位時間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量。是單位時間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量。2、排隊規(guī)則。是決定服務(wù)先后的規(guī)則，可以是、排隊規(guī)則。是決定服務(wù)先后的規(guī)則，可以是先來先服務(wù)、后來先服務(wù)、按優(yōu)先權(quán)服務(wù)、先來先服務(wù)、后來先服務(wù)、按優(yōu)先權(quán)服務(wù)、隨機(jī)服務(wù)和成批服務(wù)等。隨機(jī)服務(wù)和成批服務(wù)等。3、服務(wù)設(shè)施。有幾個服務(wù)臺，每個服務(wù)臺的服、服務(wù)設(shè)施。有幾個服務(wù)臺，每個服務(wù)臺的服務(wù)時間。務(wù)時間。如圖如圖12-2所示為幾種類型的隨機(jī)服務(wù)所示為幾種類型的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)。單通道、

25、單階段隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是最簡單通道、單階段隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。（二最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（二最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單通道、單階段，最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單通道、單階段，且按先來先服務(wù)規(guī)則的等待制系統(tǒng)。設(shè)且按先來先服務(wù)規(guī)則的等待制系統(tǒng)。設(shè)到達(dá)率服從泊松分布，則給定時間內(nèi)隨到達(dá)率服從泊松分布，則給定時間內(nèi)隨機(jī)到達(dá)機(jī)到達(dá)x個顧客的概率為個顧客的概率為:式中，式中，e為自然對數(shù)的底，為自然對數(shù)的底，e=2.71828；x=0，1，2，3；為平均到為平均到達(dá)率。達(dá)率。其他符號為其他符號為:為平均服務(wù)率，為平均服務(wù)率，；=/，為利用率因子；為利用率因子；Pn

26、為系統(tǒng)中顧客數(shù)為為系統(tǒng)中顧客數(shù)為n的概率；的概率；Ls為系統(tǒng)中顧客的平均數(shù)；為系統(tǒng)中顧客的平均數(shù)；Lq為隊列中顧客的平均數(shù)；為隊列中顧客的平均數(shù)；Ws為顧客在系為顧客在系統(tǒng)中的平均停留時間；統(tǒng)中的平均停留時間；Wq為顧客在隊為顧客在隊列中的平均停留時間。列中的平均停留時間。系統(tǒng)中沒有顧客的概率為系統(tǒng)中沒有顧客的概率為(即服務(wù)設(shè)施處即服務(wù)設(shè)施處于閑置狀態(tài)的時間比例于閑置狀態(tài)的時間比例): P0=1-/例例12-1 某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。外科醫(yī)生的服務(wù)率服從

27、負(fù)指數(shù)分布。知知:=2.4人人/小時，小時，=3人人/小時，問小時，問:(1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護(hù)病人該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護(hù)病人?(2)急診病人平均等多久才能得到治療急診病人平均等多久才能得到治療?(3)系統(tǒng)中顧客的平均數(shù)系統(tǒng)中顧客的平均數(shù)?(4)隊列中顧客的平均數(shù)隊列中顧客的平均數(shù)?解解:平均救護(hù)病人時間平均救護(hù)病人時間=/=2.4/3=80%急診病人平均等待時間急診病人平均等待時間Wq =/(-)=2.4/3(3-2.4)=1.33(小時小時)系統(tǒng)中病人的平均數(shù)系統(tǒng)中病人的平均數(shù)Ls=2.4/(3-2.4)=4人人隊列中顧客的平均數(shù)隊列中顧客的平均數(shù)Lq=2.4*2.4/

28、3(3-2.4)=3.2人人四、人員班次安排四、人員班次安排（一人員班次安排問題的背景（一人員班次安排問題的背景通常，通常， 企業(yè)需要一周企業(yè)需要一周7天，每天天，每天24小小時有人值班，時有人值班， 而每名職工每周應(yīng)有而每名職工每周應(yīng)有2天休息，平均每天工作時間亦不能天休息，平均每天工作時間亦不能超過超過8小時，這就產(chǎn)生了人員班次安小時，這就產(chǎn)生了人員班次安排問題。排問題。管理者希望安排盡可能少的員工來滿足生管理者希望安排盡可能少的員工來滿足生產(chǎn)和服務(wù)的需要。產(chǎn)和服務(wù)的需要。員工則希望滿足自己的休息要求，如，休員工則希望滿足自己的休息要求，如，休息日最好安排在周末，息日最好安排在周末， 每周

29、的雙休日連每周的雙休日連在一起，以便充分利用休息的時間。在一起，以便充分利用休息的時間。如何兼顧兩方面的要求，如何兼顧兩方面的要求， 做到在滿足生產(chǎn)做到在滿足生產(chǎn)需要和職工對休息及工作時間的要求的需要和職工對休息及工作時間的要求的前提下，使職工數(shù)量最少，是人員班次前提下，使職工數(shù)量最少，是人員班次安排問題所要解決的問題。安排問題所要解決的問題。（二單班次問題（二單班次問題1、含義及特點(diǎn)、含義及特點(diǎn)指的是每天只有一個班次工人當(dāng)班，不存指的是每天只有一個班次工人當(dāng)班，不存在換班的情況。它具有以下特點(diǎn)在換班的情況。它具有以下特點(diǎn):l)是最簡單，也是最基本的班次問題，一是最簡單，也是最基本的班次問題，

30、一般比較容易找到求解方法。般比較容易找到求解方法。2)單班次問題的模型可作為某些特殊的多單班次問題的模型可作為某些特殊的多班次問題的合理近似。例如，有些多班班次問題的合理近似。例如，有些多班次問題允許工人固定班次種類，則每種次問題允許工人固定班次種類，則每種班次的工人看成獨(dú)立的一組，按照單班班次的工人看成獨(dú)立的一組，按照單班次的方法求解。次的方法求解。2、假設(shè)及條件、假設(shè)及條件設(shè)某單位每周工作設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要天，每天一班，平常日需要N人，周末需要人，周末需要n人。求在以下條件下的班次人。求在以下條件下的班次計劃計劃:條件條件(1)：保證工人每周有兩個休息日；：保證工人

31、每周有兩個休息日；條件條件(2)：保證工人每周的兩個休息日為連休；：保證工人每周的兩個休息日為連休；條件條件(3)：保證工人每周有兩個休息日，而且連：保證工人每周有兩個休息日，而且連續(xù)續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息；周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息；條件條件(4)：保證工人每周的兩個休息日為連休，：保證工人每周的兩個休息日為連休，而且連續(xù)而且連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。3、條件、條件(1)：保證工人每周有兩個休息日：保證工人每周有兩個休息日的解決方案的解決方案所需勞動力下限為所需勞動力下限為:W1=maxn，N+2n/5安排步驟為安排步驟為:(1)安

32、排安排W1-n名工人在周末休息；名工人在周末休息；(2)對余下的對余下的n名工人從名工人從1至至n編號，編號，1號至號至W1-N號工人周一休息；號工人周一休息；(3)安排緊接著的安排緊接著的W1-N名工人在緊接著名工人在緊接著的第二天休息，這里，工人的第二天休息，這里，工人1緊接著工人緊接著工人n；(4)如果如果5W15N+2n，則有多余的休息日，則有多余的休息日供分配，此時可按需要調(diào)整班次計劃，供分配，此時可按需要調(diào)整班次計劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日只要保證每名工人一周休息兩天，平日有有N人當(dāng)班即可。人當(dāng)班即可。例例12-2 設(shè)設(shè)N=5，n=8，求保證工人每周有，求保證工人每周有

33、2個休個休息日的班次安排。息日的班次安排。解解:w1=max8，5+28/5=9按上述步驟排班，安排按上述步驟排班，安排W1-n=9-8=1名工人在名工人在周末休息；周末休息；余下余下8名工人從名工人從1-8編號，編號，1號至號至4(9-5=4)號工人號工人周一休息；周一休息；5號至號至8號工人第二天休息；號工人第二天休息；5Wl(=45)大于大于5N+2n(=41)，還有多余的休息日，還有多余的休息日供分配。得出如表供分配。得出如表123所示的班次計劃。所示的班次計劃。由表由表122可以看出，可以看出， 工人工人9的班次計劃明顯優(yōu)于的班次計劃明顯優(yōu)于其他工人。其他工人。4 4、條件、條件(2

34、)(2)：每周連休兩天的解決方案：每周連休兩天的解決方案所需勞動力的下限為所需勞動力的下限為:W2=maxn:W2=maxn，N+2n/5N+2n/5，(2N+2n)/3(2N+2n)/3排班步驟為排班步驟為: :(1)(1)計算計算W2W2，給，給W2W2名工人編號；名工人編號；(2)(2)取取k=max0k=max0，2N+n-2W22N+n-2W2(3)1(3)1至至k k號工人號工人( (五，六五，六) )休憩，休憩，(k+1)(k+1)至至2k2k號工人號工人( (日，一日，一) )休憩，接下來的休憩，接下來的W2-n-kW2-n-k名工人周末名工人周末( (六，日六，日) )休憩；

35、休憩；(4)(4)對于余下的工人，按對于余下的工人，按( (一，二一，二) )，( (二，三二，三) )，( (三，三，四四) )，( (四，五四，五) )的順序安排連休，保證有的順序安排連休，保證有N N名工人名工人在平常日當(dāng)班。在平常日當(dāng)班。例例12-3 對于對于N=6，n =5，求班次安，求班次安排。排。解解:按式按式(129)可計算出可計算出W2=8，k=1。8名工人的班次計劃如表名工人的班次計劃如表123所示。所示。表表12-3條件條件(2)下的班次計劃。下的班次計劃。5、條件、條件(3)，保證工人每周有兩個休息日，而，保證工人每周有兩個休息日，而且連續(xù)且連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在

36、周末休息的周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息的解決方案解決方案所需勞動力的下限為所需勞動力的下限為:W3=max2n，N+2n/5班次安排步驟為班次安排步驟為:(1) 計算計算W3，將，將W3-2n名工人安排兩個周末休名工人安排兩個周末休息；息；(2)將余下的將余下的2n名工人分成名工人分成A、B兩組，每組兩組，每組n名名工人，工人，A組的工人第一周周末休息，組的工人第一周周末休息，B組工人組工人第二周周末休息；第二周周末休息；(3) 給給A組工人分配第二周的休息日，組工人分配第二周的休息日， 假假設(shè)設(shè)5W35N+2n，可以先安排，可以先安排1至至W3-N號號工人周五休息，接下來同樣數(shù)量的工人工人

37、周五休息，接下來同樣數(shù)量的工人按周四、周三、按周四、周三、周一的順序安排休、周一的順序安排休息日。息日。(4)B組的組的n名工人第一周的班次計劃與名工人第一周的班次計劃與A組組的第二周班次計劃相同。的第二周班次計劃相同。例例12-4 N=7，n =4，求班次安排。，求班次安排。解解:可計算可計算W3=9，W3-2n=1。安排第安排第9號工人每個周末休息，余下號工人每個周末休息，余下的的8名工人分成兩組，名工人分成兩組，1-4號為號為A組，組，5-8號為號為B組，按步驟組，按步驟(3)和和(4)給給8名名工人排班，得出如表工人排班，得出如表12-4所示的班所示的班次計劃。次計劃。6、條件、條件(

38、4)：保證工人每周的兩個休息日為連：保證工人每周的兩個休息日為連休，而且連續(xù)休，而且連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息的解決方案休息的解決方案所需勞動力數(shù)量下限的公式為所需勞動力數(shù)量下限的公式為:W4=max2n，N+2n/5，(4N+4n)/5求解步驟為求解步驟為:(1)將將W4名工人分成名工人分成A、B兩組兩組:A組組W4/2名工名工人，第一周周末休息；人，第一周周末休息；B組組(W4-W4/2)名工名工人，第二周周末休息。人，第二周周末休息。(2) k=max0，4N+2n-4W4A組中的組中的k/2名工人名工人(五五2，六，六2)休憩，休憩， k/2名工人名工人(日日2，一，一1）(即第即第2周的星期日和第周的星期日和第1周的星期周的星期一一)休憩；休憩；B組中組中k/2名工人名工人(五五1，六，六1)休憩，休憩，k/2名工人名工人(日日1，一，一2)休憩。休憩。(3)在保證周末有在保證周末有n人當(dāng)班，平日有人當(dāng)班，平日有N人當(dāng)班的前人當(dāng)班的前提下，對提下，對A組余下的工人按下列順序安排連組余下的工人按下列順序安排連休日休日:(四四2，五，五2)，(三三2，四，四2)，(二二2，三，三2)，(一一2，二，二2)；對；對B組余下的工人按下列順序安組余下的工人按下列順序安排連休日排連休日:(四四1，五，五1)，三三