《顧客服務(wù)管理》ppt課件 (2)

1、顧客服務(wù)管理顧客服務(wù)管理顧客抱怨投訴處理技能培訓營運部營運部(200(2009 9年年8 8月月7 7日日) )培訓目的：通過案例講解與分析，讓大家掌握投訴處理原則、程序與技巧并應(yīng)用，妥善處理顧客抱怨投訴，建立積極處理顧客投訴的態(tài)度，學會自我管理和調(diào)節(jié)。主講人：1;. 保障消費者權(quán)利的順利行使保障消費者權(quán)利的順利行使 維護企業(yè)形象及信譽，提高企業(yè)效益維護企業(yè)形象及信譽，提高企業(yè)效益 有利于企業(yè)改進經(jīng)營方法，提高管理水平有利于企業(yè)改進經(jīng)營方法，提高管理水平 正確處理顧客的投訴是每一位店長主要職責，也是正確處理顧客的投訴是每一位店長主要職責，也是 每一位員工應(yīng)盡的職責每一位員工應(yīng)盡的職責 顧客投訴

2、處理工作的重要作用顧客投訴處理工作的重要作用2;.一、顧客抱怨投訴的類型一、顧客抱怨投訴的類型1.對商品本身的抱怨投訴對商品本身的抱怨投訴（1）商品價格）商品價格 （5）商品標識不符）商品標識不符 （2）商品質(zhì)量）商品質(zhì)量 （6）標價不清）標價不清（3）商品完好度）商品完好度 （7）污損、破損）污損、破損（4）商品保質(zhì)期）商品保質(zhì)期 （8）缺貨）缺貨3;.2.對服務(wù)質(zhì)量的抱怨投訴對服務(wù)質(zhì)量的抱怨投訴（1）工作人員服務(wù)態(tài)度不佳；）工作人員服務(wù)態(tài)度不佳；（2）收銀作業(yè)不當；）收銀作業(yè)不當；（3）服務(wù)項目不足；）服務(wù)項目不足；（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當；）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當；（5）對服務(wù)制度的抱怨）對服務(wù)

3、制度的抱怨（6）其他）其他4;.3.購物環(huán)境的抱怨投訴購物環(huán)境的抱怨投訴（1）安全方面的抱怨）安全方面的抱怨（2）清潔衛(wèi)生的抱怨）清潔衛(wèi)生的抱怨（3）其他環(huán)境的抱怨）其他環(huán)境的抱怨5;. 傾聽原則傾聽原則 感謝原則感謝原則 尊重原則尊重原則 迅速原則迅速原則 謹慎原則謹慎原則 應(yīng)變原則（處理抱怨的三變法）應(yīng)變原則（處理抱怨的三變法） 一致原則一致原則 總結(jié)原則總結(jié)原則顧客投訴的處理原則顧客投訴的處理原則6;. 1.登記投訴內(nèi)容登記投訴內(nèi)容 2.判斷投訴是否成立判斷投訴是否成立 3.確定責任部門或責任人確定責任部門或責任人 4.處理結(jié)果通報顧客處理結(jié)果通報顧客 5.處理結(jié)果處理結(jié)果顧客投訴的受理

4、程序顧客投訴的受理程序7;. 1.認真傾聽顧客的投訴認真傾聽顧客的投訴 2.真誠地道歉與感謝真誠地道歉與感謝 3.迅速提出解決方案而不要推諉迅速提出解決方案而不要推諉 4.嚴格執(zhí)行處理結(jié)果嚴格執(zhí)行處理結(jié)果 5.主動反省檢討主動反省檢討處理顧客投訴的技巧處理顧客投訴的技巧8;.1.顧客投訴的跟蹤顧客投訴的跟蹤2.顧客投訴周總結(jié)顧客投訴周總結(jié)3.顧客投訴日總結(jié)顧客投訴日總結(jié)顧客投訴處理總結(jié)顧客投訴處理總結(jié)9;.1、處理商品品質(zhì)不良所產(chǎn)生的顧客投訴、處理商品品質(zhì)不良所產(chǎn)生的顧客投訴2、處理商品使用不當產(chǎn)生的顧客投訴、處理商品使用不當產(chǎn)生的顧客投訴3、處理服務(wù)態(tài)度不佳所產(chǎn)生的顧客投訴、處理服務(wù)態(tài)度不佳

5、所產(chǎn)生的顧客投訴4、處理誤會所產(chǎn)生的顧客投訴、處理誤會所產(chǎn)生的顧客投訴5、對待顧客的錯誤、對待顧客的錯誤不同類型投訴的處理方法不同類型投訴的處理方法10;. 一顧客在本超市購買面包，打開吃的時候發(fā)現(xiàn)有一只死蒼蠅，顧客聲稱其身心健康受到威脅，要求超市給一顧客在本超市購買面包，打開吃的時候發(fā)現(xiàn)有一只死蒼蠅，顧客聲稱其身心健康受到威脅，要求超市給與物質(zhì)及精神方面的補償。你作為現(xiàn)場管理員怎樣接待處理這件事情？與物質(zhì)及精神方面的補償。你作為現(xiàn)場管理員怎樣接待處理這件事情？分析：面包內(nèi)有死蒼蠅，首先看這位顧客購買時間，再看蒼蠅是否真的在面包中，如果是它是烤熟的，確實分析：面包內(nèi)有死蒼蠅，首先看這位顧客購買

6、時間，再看蒼蠅是否真的在面包中，如果是它是烤熟的，確實把蒼蠅做進了面包內(nèi)，那是違反了食品衛(wèi)生法了，如果顧客去衛(wèi)生防疫部門投訴超市，不是罰幾十元的事了把蒼蠅做進了面包內(nèi)，那是違反了食品衛(wèi)生法了，如果顧客去衛(wèi)生防疫部門投訴超市，不是罰幾十元的事了，所以補償精神損失費，面包的十倍是少了點，這個十倍是指質(zhì)量問題，而現(xiàn)在是超市的食品安全問題。至，所以補償精神損失費，面包的十倍是少了點，這個十倍是指質(zhì)量問題，而現(xiàn)在是超市的食品安全問題。至于處理，我們也可以換位思考一下，如果吃出蒼蠅的人是我，我會怎么辦？如果新鮮的話就是假的，可以用于處理，我們也可以換位思考一下，如果吃出蒼蠅的人是我，我會怎么辦？如果新鮮的

7、話就是假的，可以用相機拍攝下現(xiàn)狀，顧客可以向消協(xié)投訴，超市做好應(yīng)訴準備。確屬是超市的責任，第一向顧客道歉，第二退相機拍攝下現(xiàn)狀，顧客可以向消協(xié)投訴，超市做好應(yīng)訴準備。確屬是超市的責任，第一向顧客道歉，第二退貨，第三給人一張購物卡（當然是要通過你的上級，且是對等合理的數(shù)額），表示點精神補償。如果是新鮮貨，第三給人一張購物卡（當然是要通過你的上級，且是對等合理的數(shù)額），表示點精神補償。如果是新鮮的蒼蠅，根本不用賠償。的蒼蠅，根本不用賠償。案例：超市出售問題食品，誰來捍衛(wèi)食品安全？案例：超市出售問題食品，誰來捍衛(wèi)食品安全？超市出售變質(zhì)食品，誰來捍衛(wèi)平果的食品安全超市出售變質(zhì)食品，誰來捍衛(wèi)平果的食品安

8、全11;. 有一次，楊小姐來到我們一家知名的南城分店，專門購買理膚泉品牌的護膚品，偏偏這種用于眼部的護有一次，楊小姐來到我們一家知名的南城分店，專門購買理膚泉品牌的護膚品，偏偏這種用于眼部的護膚品賣完了，她非常沮喪。這時，營業(yè)員小姐向她推薦同一品牌的另一種眼霜，她欣然買下了?；氐郊铱催^膚品賣完了，她非常沮喪。這時，營業(yè)員小姐向她推薦同一品牌的另一種眼霜，她欣然買下了?；氐郊铱催^說明書以后，才發(fā)現(xiàn)眼霜只能做預(yù)防而不是功能型的，于是，楊小姐決定去該超市退貨。說明書以后，才發(fā)現(xiàn)眼霜只能做預(yù)防而不是功能型的，于是，楊小姐決定去該超市退貨。 營業(yè)員小姐的態(tài)度非常好，說退貨可以，但必須要經(jīng)過組長的簽字。組

9、長來了，一聽要退化妝品，扭頭營業(yè)員小姐的態(tài)度非常好，說退貨可以，但必須要經(jīng)過組長的簽字。組長來了，一聽要退化妝品，扭頭就沖楊小姐說：就沖楊小姐說：“您以為買什么都能退嗎？您以為買什么都能退嗎？”“”“什么意思？什么意思？”楊小姐問道，這位組長不屑一顧地說：楊小姐問道，這位組長不屑一顧地說：“國家國家有規(guī)定，化妝品售出后如無嚴重過敏問題，是不能退換的，你不知道嗎？有規(guī)定，化妝品售出后如無嚴重過敏問題，是不能退換的，你不知道嗎？”，楊小姐吃了一驚，怎么這樣有，楊小姐吃了一驚，怎么這樣有名的超市，它的人員素質(zhì)這么差，她的火氣一下子就上來了：名的超市，它的人員素質(zhì)這么差，她的火氣一下子就上來了：“你什

10、么態(tài)度。我今天就要退，怎么著？你什么態(tài)度。我今天就要退，怎么著？”一一連串諷刺的話就攻擊過去了，沒想到，發(fā)泄不成，她卻越來越惱火，因為這位組長在她說話的時候，非常膚連串諷刺的話就攻擊過去了，沒想到，發(fā)泄不成，她卻越來越惱火，因為這位組長在她說話的時候，非常膚淺地點著頭。而且還不時從鼻腔發(fā)音說淺地點著頭。而且還不時從鼻腔發(fā)音說“噢，噢，我不對，我不對。噢，噢，我不對，我不對?！睏钚〗阌谑菍嵲谌虩o可忍，扭頭向服楊小姐于是實在忍無可忍，扭頭向服務(wù)臺走去，大聲吵著要找超市負責人，要求必須讓這位組長公開道歉并嚴懲，此時總臺已造成其他顧客圍觀務(wù)臺走去，大聲吵著要找超市負責人，要求必須讓這位組長公開道歉并嚴

11、懲，此時總臺已造成其他顧客圍觀。您該如何解決處理？。您該如何解決處理？案例：不恰當服務(wù)引起的糾紛案例：不恰當服務(wù)引起的糾紛12;.2008年年7月月26日，十三歲的保姆帶著兩歲趙小良到超市購物，購物完畢后，下電梯時趙小良被電梯夾破日，十三歲的保姆帶著兩歲趙小良到超市購物，購物完畢后，下電梯時趙小良被電梯夾破食指，后被送往醫(yī)院治療，花去醫(yī)療費食指，后被送往醫(yī)院治療，花去醫(yī)療費1160元。趙小良的父母認為，消費者在商場購物時，商場應(yīng)確保消元。趙小良的父母認為，消費者在商場購物時，商場應(yīng)確保消費者人身安全，但找商場索賠遭拒絕，遂訴至法院，請求判令商場支付：醫(yī)療費費者人身安全，但找商場索賠遭拒絕，遂訴

12、至法院，請求判令商場支付：醫(yī)療費1160元，護理費元，護理費2250元，元，交通費交通費200元，營養(yǎng)費元，營養(yǎng)費1000元。這筆錢究竟能否讓商場賠呢？元。這筆錢究竟能否讓商場賠呢？二齡童被夾破食指商場該賠全額賠醫(yī)藥費？二齡童被夾破食指商場該賠全額賠醫(yī)藥費？13;. 商場方面則認為：原告小孩趙小良和他的保姆都是未成年人，沒有證據(jù)證明原告是來商場消費或是玩耍。商場方面則認為：原告小孩趙小良和他的保姆都是未成年人，沒有證據(jù)證明原告是來商場消費或是玩耍。根據(jù)原告起訴的情況，存在兩個法律關(guān)系，原告應(yīng)當選擇侵權(quán)之訴或合同之訴進行訴訟。作為侵權(quán)之訴被告根據(jù)原告起訴的情況，存在兩個法律關(guān)系，原告應(yīng)當選擇侵權(quán)

13、之訴或合同之訴進行訴訟。作為侵權(quán)之訴被告沒有侵權(quán)的事實，作為合同之訴原告不能證明小孩是作為消費者在被告商場消費。原告關(guān)于護理費、車費、沒有侵權(quán)的事實，作為合同之訴原告不能證明小孩是作為消費者在被告商場消費。原告關(guān)于護理費、車費、營養(yǎng)費的訴訟請求，沒有事實和法律依據(jù)。營養(yǎng)費的訴訟請求，沒有事實和法律依據(jù)。 商場同時向法院提供了電梯是經(jīng)檢驗合格產(chǎn)品的證據(jù)。商場同時向法院提供了電梯是經(jīng)檢驗合格產(chǎn)品的證據(jù)。法院審理后認為，商場作為消費場所，原告來到該處即以消費者身份出現(xiàn)，被告否認原告消費者身份，法院審理后認為，商場作為消費場所，原告來到該處即以消費者身份出現(xiàn)，被告否認原告消費者身份，但未提供相應(yīng)的證據(jù)

14、，不予采信。消費者進行消費過程中，經(jīng)營者應(yīng)保障消費者人身安全。被告未能保障原但未提供相應(yīng)的證據(jù)，不予采信。消費者進行消費過程中，經(jīng)營者應(yīng)保障消費者人身安全。被告未能保障原告的人身安全，應(yīng)對原告的損失承擔賠償責任。為此法院作出判決：商場支付原告包括醫(yī)療費在內(nèi)共計告的人身安全，應(yīng)對原告的損失承擔賠償責任。為此法院作出判決：商場支付原告包括醫(yī)療費在內(nèi)共計1360元。元。 14;. 小章五一期間到超市買了一雙皮鞋，當時感覺不錯?；厝ズ笠辉嚧杏X右腳不舒服。小章認為，新鞋小章五一期間到超市買了一雙皮鞋，當時感覺不錯?；厝ズ笠辉嚧?，感覺右腳不舒服。小章認為，新鞋可能會不太合腳，過一段時間就會好的，沒想到

15、半個月后還是那樣，而且腳踝處的一塊皮已經(jīng)受傷出血了?？赡軙惶夏_，過一段時間就會好的，沒想到半個月后還是那樣，而且腳踝處的一塊皮已經(jīng)受傷出血了。細心的小章發(fā)現(xiàn)右腳的鞋子在鞋幫上有一個突出的硬塊，問題原來出在這里。于是她帶著鞋子來到了超市，細心的小章發(fā)現(xiàn)右腳的鞋子在鞋幫上有一個突出的硬塊，問題原來出在這里。于是她帶著鞋子來到了超市，找到營業(yè)員要求更換或者退貨。經(jīng)過很長時間的說明、交涉，營業(yè)員以鞋子已穿過而且從來沒有發(fā)生這樣的找到營業(yè)員要求更換或者退貨。經(jīng)過很長時間的說明、交涉，營業(yè)員以鞋子已穿過而且從來沒有發(fā)生這樣的情況為由，就是不肯退換。小章著急了：情況為由，就是不肯退換。小章著急了：“你說

16、你們的鞋子沒有問題，難道會是我的腳出了問題？你說你們的鞋子沒有問題，難道會是我的腳出了問題？” “當然有可能是你的腳有問題，人的腳兩只本來就不一樣大！當然有可能是你的腳有問題，人的腳兩只本來就不一樣大！”營業(yè)員不耐煩地說。營業(yè)員不耐煩地說。 小章馬上就發(fā)火了，指著那位營業(yè)員：小章馬上就發(fā)火了，指著那位營業(yè)員：“你這是什么態(tài)度，我要去找你們值班經(jīng)理投訴！今天我非退不你這是什么態(tài)度，我要去找你們值班經(jīng)理投訴！今天我非退不可！可！”你作為一個優(yōu)秀的現(xiàn)場管理員怎樣接待處理這件事情？你作為一個優(yōu)秀的現(xiàn)場管理員怎樣接待處理這件事情？產(chǎn)品設(shè)計缺陷引發(fā)客訴產(chǎn)品設(shè)計缺陷引發(fā)客訴15;. 2009年年1月月20日

17、，農(nóng)民張某到家電部購買一臺洗衣機。經(jīng)使用不到日，農(nóng)民張某到家電部購買一臺洗衣機。經(jīng)使用不到5天，該洗衣機定時器失靈，而且脫水天，該洗衣機定時器失靈，而且脫水機不工作，張某于是到超市要求退貨。超市營業(yè)員不同意退貨，只同意修理。但張某認為自己花錢購買的新機不工作，張某于是到超市要求退貨。超市營業(yè)員不同意退貨，只同意修理。但張某認為自己花錢購買的新產(chǎn)品就存在質(zhì)量問題，堅決要求退貨。雙方發(fā)生爭執(zhí)，超市營業(yè)員罵張某是產(chǎn)品就存在質(zhì)量問題，堅決要求退貨。雙方發(fā)生爭執(zhí)，超市營業(yè)員罵張某是“鄉(xiāng)巴佬鄉(xiāng)巴佬”、“土匪土匪”。后雙方。后雙方發(fā)生揪扭，超市營業(yè)員打了張某一個耳光。當?shù)嘏沙鏊罁?jù)治安管理處罰條例的有關(guān)規(guī)定

18、，對營業(yè)員罰款發(fā)生揪扭，超市營業(yè)員打了張某一個耳光。當?shù)嘏沙鏊罁?jù)治安管理處罰條例的有關(guān)規(guī)定，對營業(yè)員罰款200元，并賠償張某損壞的衣服。后張某又向當?shù)毓ど叹趾拖M者協(xié)會反映，工商局依據(jù)消費者權(quán)益保護法元，并賠償張某損壞的衣服。后張某又向當?shù)毓ど叹趾拖M者協(xié)會反映，工商局依據(jù)消費者權(quán)益保護法第第50條規(guī)定，認定家電超市無理拒絕消費者要求退貨的正當要求，并且侵害了消費者的人格尊嚴，對家電超條規(guī)定，認定家電超市無理拒絕消費者要求退貨的正當要求，并且侵害了消費者的人格尊嚴，對家電超市作出了罰款市作出了罰款2000元的行政處罰決定。家電超市不服，委托律師以營業(yè)員侮辱顧客應(yīng)當由其個人承擔責任、元的行政處

19、罰決定。家電超市不服，委托律師以營業(yè)員侮辱顧客應(yīng)當由其個人承擔責任、公安機關(guān)已經(jīng)處罰，以及工商局處罰主體錯誤、違反行政處罰法中公安機關(guān)已經(jīng)處罰，以及工商局處罰主體錯誤、違反行政處罰法中“一事不再罰一事不再罰”原則等理由，向人民法院原則等理由，向人民法院提起行政訴訟，要求法院撤消工商局對其作出的處罰決定。法院經(jīng)過開庭審理，認定超市的理由不成立，遂提起行政訴訟，要求法院撤消工商局對其作出的處罰決定。法院經(jīng)過開庭審理，認定超市的理由不成立，遂維持了工商局的行政處罰決定維持了工商局的行政處罰決定商品質(zhì)量問題引發(fā)法律糾紛商品質(zhì)量問題引發(fā)法律糾紛16;. 一次，劉老先生到一家大型超市買東西。在瀏覽小禮品的

20、過程中，一不小心將陳列架上的一件玻璃制品一次，劉老先生到一家大型超市買東西。在瀏覽小禮品的過程中，一不小心將陳列架上的一件玻璃制品碰掉了?？粗殉伤槠漠a(chǎn)品，女店員大聲責怪道：碰掉了。看著已成碎片的產(chǎn)品，女店員大聲責怪道：“瞧瞧你，也不小心點兒，都成這樣了，你賠吧！瞧瞧你，也不小心點兒，都成這樣了，你賠吧！”劉劉老先生覺得錯在自己，賠償是理所當然的。于是他掏出錢包：老先生覺得錯在自己，賠償是理所當然的。于是他掏出錢包：“真是對不起，多少錢？真是對不起，多少錢？”“”“150?！迸陠T女店員非常生硬地扔出一句話，他說道：非常生硬地扔出一句話，他說道：“您看，產(chǎn)品變成這個樣子了，誰也不能再去用它，

21、我能不能配個進價呢您看，產(chǎn)品變成這個樣子了，誰也不能再去用它，我能不能配個進價呢？”聽完劉老先生的詢問，店員的口氣一下子變得十分嚴厲：聽完劉老先生的詢問，店員的口氣一下子變得十分嚴厲：“一分也不能少。一分也不能少?！睆乃睦碛芍锌梢月牫鰜韽乃睦碛芍锌梢月牫鰜恚喊催@個價格收錢，她還可以有獎金提成。無奈之中，劉老先生只好照原價付款，但從此以后，他再也沒登：按這個價格收錢，她還可以有獎金提成。無奈之中，劉老先生只好照原價付款，但從此以后，他再也沒登過這家超市的大門。過這家超市的大門。顧客不慎造成店內(nèi)物品損壞的客訴17;. 一顧客到商場購買了了一顧客到商場購買了了2條煙，條煙，2盒酒（全是牌子貨）付

22、款之后，到服務(wù)臺要求包裝成禮籃，在一切完盒酒（全是牌子貨）付款之后，到服務(wù)臺要求包裝成禮籃，在一切完成之后，便離開商場。成之后，便離開商場。10分種左右之后返回商場，要求退貨，原因是這些禮品是送給來玩的親戚朋友，結(jié)果禮籃拿過去之后，客人分種左右之后返回商場，要求退貨，原因是這些禮品是送給來玩的親戚朋友，結(jié)果禮籃拿過去之后，客人走了。所以要求退貨走了。所以要求退貨補充說明：煙酒都屬于特殊商品，當時購買這些商品是的一個十幾歲的小孩子，是在其父母的交待下來購買補充說明：煙酒都屬于特殊商品，當時購買這些商品是的一個十幾歲的小孩子，是在其父母的交待下來購買這一切商品的。這一切商品的。如果你是當時商場負責

23、人店長，你會怎么處理？如果你是當時商場負責人店長，你會怎么處理？特殊商品出門后能否退換貨？特殊商品出門后能否退換貨？18;.1：先確認是否是我商場的商品（怕掉包）：先確認是否是我商場的商品（怕掉包）2：換貨（屬于本商場會員顧客）：換貨（屬于本商場會員顧客）3：煙酒商品概不退換（非會員）：煙酒商品概不退換（非會員）4：以上處理情況語言要恰當。且如果是居住周邊的顧客，并且是：以上處理情況語言要恰當。且如果是居住周邊的顧客，并且是VIP會員顧客的，可以予以退貨會員顧客的，可以予以退貨19;.事件在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi)事件在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi)所有投訴案均應(yīng)填所有投訴案均應(yīng)填南城百貨顧客投訴處理單

24、南城百貨顧客投訴處理單遇重大投訴事件應(yīng)立即通知值班經(jīng)理、店長遇重大投訴事件應(yīng)立即通知值班經(jīng)理、店長處理投訴注意事項處理投訴注意事項客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾若需向顧客進行經(jīng)濟賠償，應(yīng)以一次性賠償為談判要點若需向顧客進行經(jīng)濟賠償，應(yīng)以一次性賠償為談判要點無法獨立解決者逐級上報，直到解決為止。無法獨立解決者逐級上報，直到解決為止。接受投訴注意事項接受投訴注意事項20;.一般投訴當天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù)一般投訴當天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù)處理完畢后，填妥處理完畢后，填妥南城百貨客訴處理單南城百貨客訴處理單 并請

25、顧客簽名并請顧客簽名重大投訴事件應(yīng)于重大投訴事件應(yīng)于24小時內(nèi)填寫小時內(nèi)填寫重大異常報告重大異常報告送交營運部。送交營運部。結(jié)案注意事項結(jié)案注意事項21;.投訴處理過程中的六種投訴處理過程中的六種“禁句禁句”及應(yīng)對技巧及應(yīng)對技巧L這種簡單的問題，連小孩都會！這種簡單的問題，連小孩都會！L這個問題要問廠商，我們只負這個問題要問廠商，我們只負責賣！責賣！L這是本店的規(guī)定！這是本店的規(guī)定！L不可能，絕不會有這種事情？不可能，絕不會有這種事情？禁語禁語J您放心，我們的課員會詳細介紹它的您放心，我們的課員會詳細介紹它的使用方法，一定能解決您的顧慮。使用方法，一定能解決您的顧慮。J我們會立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫

26、您解決，我們會立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫您解決，盡量不耽誤您的時間。盡量不耽誤您的時間。J對不起！為了您及其他朋友的健康，對不起！為了您及其他朋友的健康，請不要在賣場內(nèi)吸煙，謝謝！請不要在賣場內(nèi)吸煙，謝謝！J請稍等一下，我請家電專業(yè)人員來為請稍等一下，我請家電專業(yè)人員來為您服務(wù)您服務(wù)正確技巧正確技巧22;.禁語禁語L我不會！我不太清楚我不會！我不太清楚L一分錢，一分貨！一分錢，一分貨！L我想缺貨這個問題改天再說吧！我想缺貨這個問題改天再說吧！ 正確技巧正確技巧J對不起，請等一下，我問清楚告對不起，請等一下，我問清楚告訴您！訴您！J這是因為品牌與質(zhì)地的不同，所這是因為品牌與質(zhì)地的不同，所以有不同的價格！

27、以有不同的價格！J我們一定會為您解決的，貨到后我們一定會為您解決的，貨到后就通知您，您方便留下電話嗎？就通知您，您方便留下電話嗎？23;.如果顧客抱怨就像吃了炸彈，那如果顧客抱怨就像吃了炸彈，那撤換當事人，最好由職位較高者出面處理撤換當事人，最好由職位較高者出面處理 改變場所之前要先暫停現(xiàn)行工作，請其他同事代辦改變場所之前要先暫?，F(xiàn)行工作，請其他同事代辦改變商談時間。交談陷入僵持局面協(xié)商未果的情況改變商談時間。交談陷入僵持局面協(xié)商未果的情況下，取消當日會談，提出換個時間下，取消當日會談，提出換個時間,延期處理延期處理小錦囊：如何處理情緒激動的顧客抱怨小錦囊：如何處理情緒激動的顧客抱怨我又我又不

28、是不是有意有意的，的，干嗎干嗎發(fā)這發(fā)這么大么大脾氣脾氣24;.1、處理流程圖、處理流程圖 接受客訴接受客訴二、食品類商品的客訴處理二、食品類商品的客訴處理一式兩份一式兩份第一聯(lián)：客服部第一聯(lián)：客服部第二聯(lián)：食第二聯(lián)：食 品部品部填寫客訴處理單填寫客訴處理單1、過期商品、過期商品2、變質(zhì)商品、變質(zhì)商品3、破包商品、破包商品4、包裝上無注明生產(chǎn)日期及保質(zhì)期限的商品、包裝上無注明生產(chǎn)日期及保質(zhì)期限的商品5、顧客食用過期及變質(zhì)商品造成健康損害、顧客食用過期及變質(zhì)商品造成健康損害 愿意愿意 不愿意不愿意 請顧客請顧客 由客服部派管由客服部派管直接將直接將 理員至顧客家理員至顧客家商品攜商品攜 中為顧客辦

29、理中為顧客辦理回由客回由客 退換貨并攜回退換貨并攜回服部辦服部辦 原不良商品原不良商品 理退換理退換貨貨 客服部立刻客服部立刻派主管人員派主管人員攜帶慰問品攜帶慰問品去拜訪顧客去拜訪顧客并實地了解并實地了解情況情況 須就醫(yī)者，由客服部派人員須就醫(yī)者，由客服部派人員陪同顧客就醫(yī)，本公司負擔陪同顧客就醫(yī)，本公司負擔醫(yī)療費用醫(yī)療費用無須就醫(yī)者，則留下客服部聯(lián)無須就醫(yī)者，則留下客服部聯(lián)系人的姓名及電話，客服部承系人的姓名及電話，客服部承辦人負有追蹤，關(guān)懷慰問責任辦人負有追蹤，關(guān)懷慰問責任客服部留存并具體填寫處理客服部留存并具體填寫處理經(jīng)過直至客訴處理完畢結(jié)案經(jīng)過直至客訴處理完畢結(jié)案后存檔后存檔送交食品

30、部，該區(qū)域主管配合客訴處送交食品部，該區(qū)域主管配合客訴處理及檢討商品質(zhì)量并通知廠商客訴事理及檢討商品質(zhì)量并通知廠商客訴事件及研討對廠商的處置方法件及研討對廠商的處置方法(原因原因)處理方式處理方式25;.1、處理流程圖、處理流程圖二、食品類商品的客訴處理二、食品類商品的客訴處理向顧客匯報本公司對該商品之向顧客匯報本公司對該商品之外理方式及日后改善方針外理方式及日后改善方針滿意滿意不滿意不滿意結(jié)案結(jié)案請店長或區(qū)域經(jīng)理派人請店長或區(qū)域經(jīng)理派人員進一步與顧客協(xié)調(diào)談員進一步與顧客協(xié)調(diào)談判解決方式與賠償金額判解決方式與賠償金額（以一次性賠償為談判（以一次性賠償為談判要點）要點）食品部派主管與廠商聯(lián)絡(luò)談賠

31、償條件，除了顧食品部派主管與廠商聯(lián)絡(luò)談賠償條件，除了顧客賠償、另對公司造成的損失亦應(yīng)提出賠償客賠償、另對公司造成的損失亦應(yīng)提出賠償顧客領(lǐng)取賠償金額及商品顧客領(lǐng)取賠償金額及商品采購持廠商簽認贊助同意書后通知財務(wù)部對廠采購持廠商簽認贊助同意書后通知財務(wù)部對廠商扣款商扣款客訴單返還客服部存檔結(jié)案客訴單返還客服部存檔結(jié)案客訴單第一聯(lián)客訴單第一聯(lián)26;.1、處理流程圖、處理流程圖三、非食品類商品客訴處理三、非食品類商品客訴處理 接受客訴接受客訴派主管與派主管與 廠商聯(lián)系告知廠商聯(lián)系告知客訴并談賠償條件除了負客訴并談賠償條件除了負擔顧客賠償外并對公司造擔顧客賠償外并對公司造成損失亦需追賠成損失亦需追賠貨到

32、后通貨到后通知顧客前知顧客前來購買來購買1.瑕疵商品瑕疵商品2.商品商品 3.缺貨商缺貨商 4.商品品質(zhì)不良造成顧客損害及其他副作商品品質(zhì)不良造成顧客損害及其他副作 不符合顧客使用不符合顧客使用 品品 用用 要求要求填寫客訴處理單填寫客訴處理單請顧客攜回商請顧客攜回商品直接到服務(wù)品直接到服務(wù)總臺辦理退換總臺辦理退換貨手續(xù)貨手續(xù)采購持廠商簽認贊助同意書后采購持廠商簽認贊助同意書后，通知財務(wù)部對廠商扣款，通知財務(wù)部對廠商扣款通知顧客前來領(lǐng)取通知顧客前來領(lǐng)取賠償金額及商品賠償金額及商品與與 顧客聯(lián)絡(luò)了解情顧客聯(lián)絡(luò)了解情況并協(xié)調(diào)談判賠償況并協(xié)調(diào)談判賠償方式及金額直至顧方式及金額直至顧客接受客接受通知分

33、店通知分店、采購部、采購部門向廠商門向廠商進貨進貨結(jié)案結(jié)案結(jié)案結(jié)案客訴單返還客服部存檔結(jié)案客訴單返還客服部存檔結(jié)案一式二聯(lián)：客服一式二聯(lián)：客服 、日雜各一聯(lián)、日雜各一聯(lián)27;.四、對服務(wù)質(zhì)量的客訴處理四、對服務(wù)質(zhì)量的客訴處理處理流程圖處理流程圖請上層主管進一步與請上層主管進一步與 顧客溝通獲得顧客諒解顧客溝通獲得顧客諒解 接受客訴接受客訴道歉、請顧道歉、請顧客前來退差客前來退差價價填寫客訴處理單填寫客訴處理單請服務(wù)臺與維修站聯(lián)系協(xié)助請服務(wù)臺與維修站聯(lián)系協(xié)助解決并確定可修復(fù)的時間日解決并確定可修復(fù)的時間日期期結(jié)案結(jié)案客服部發(fā)文到相關(guān)部門檢客服部發(fā)文到相關(guān)部門檢討改善并向顧客致歉，提討改善并向顧客

34、致歉，提出改善措施出改善措施1.服務(wù)員服務(wù)員 2.結(jié)算錯結(jié)算錯 3.送修商品維修送修商品維修服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 誤誤 期過長或修不期過長或修不不佳不佳 好好 向顧客回報本公司對該案件處理狀況向顧客回報本公司對該案件處理狀況結(jié)案結(jié)案滿意滿意 不不 滿意滿意（原因）（原因）（顧客回應(yīng)態(tài)度）（顧客回應(yīng)態(tài)度）28;.五、顧客受傷問題客訴五、顧客受傷問題客訴處理流程圖處理流程圖顧客受傷顧客受傷 商場商場取得合理賠償取得合理賠償填具出險單填具出險單 填具重大異常報告表填具重大異常報告表通知保險公司通知保險公司通知服務(wù)臺和客服主管及值班經(jīng)理通知服務(wù)臺和客服主管及值班經(jīng)理A.手推車互撞手推車互撞 B.叉車撞傷顧

35、客叉車撞傷顧客 C.高處有不高處有不 穩(wěn)定懸掛物穩(wěn)定懸掛物 D.貨架上方商品掉落砸傷人貨架上方商品掉落砸傷人 E.貨架傾倒砸傷人貨架傾倒砸傷人 F.鐵卷門斷落鐵卷門斷落砸傷人砸傷人 G.地面濕滑有磕絆物滑倒摔傷人地面濕滑有磕絆物滑倒摔傷人 H.試吃攤位燙傷人試吃攤位燙傷人傷勢輕者，請工作人員傷勢輕者，請工作人員作簡易包扎處理作簡易包扎處理重傷者，通知救護車送重傷者，通知救護車送醫(yī)院急救醫(yī)院急救客服部派主管前往致歉客服部派主管前往致歉慰問處理慰問處理責任歸屬駐廠者，由責任歸屬駐廠者，由廠商出面解決直至顧廠商出面解決直至顧客滿意客滿意（試吃攤位）（試吃攤位） （原因）（原因）29;.五、顧客受傷問

36、題客訴五、顧客受傷問題客訴處理流程圖處理流程圖（顧客回應(yīng)態(tài)度）（顧客回應(yīng)態(tài)度）結(jié)案結(jié)案不滿意不滿意滿意滿意由店內(nèi)經(jīng)理、高層店長出由店內(nèi)經(jīng)理、高層店長出面協(xié)調(diào)進一步談判解決并面協(xié)調(diào)進一步談判解決并那份及賠償條件與顧客達那份及賠償條件與顧客達成和解成和解重大異常報告送交店長室。由部門主管重大異常報告送交店長室。由部門主管提出檢討報告，改進辦法上報部門經(jīng)理提出檢討報告，改進辦法上報部門經(jīng)理結(jié)案結(jié)案30;.六、車輛問題客訴六、車輛問題客訴處理流程圖處理流程圖結(jié)案結(jié)案車輛遭損車輛遭損1.車輛互撞車輛互撞 2.車輛被破壞車輛被破壞 3.車內(nèi)財務(wù)遭竊車內(nèi)財務(wù)遭竊 4.車輛滯車輛滯留不動（停留一個月）留不動（

37、停留一個月）通知營運一部通知營運一部報警處理報警處理停車場停車場31;.客戶抱怨時的處理禁忌客戶抱怨時的處理禁忌 想要知道顧客抱怨時的處理禁忌其實并不困難只要站在顧客的想要知道顧客抱怨時的處理禁忌其實并不困難只要站在顧客的 立場去感受哪些言辭及動作會令你覺得不舒服即可。立場去感受哪些言辭及動作會令你覺得不舒服即可。這是公司這是公司的規(guī)定，的規(guī)定，有問題你有問題你去找我們?nèi)フ椅覀児?，我公司，我也沒辦法也沒辦法不可能，怎不可能，怎么可能！么可能！這不歸我這不歸我們部門管們部門管，你找其，你找其他人去他人去你有什么證你有什么證據(jù)嗎？據(jù)嗎？我真的沒騙你我真的沒騙你??！難道我會啊！難道我會騙你嗎？騙你

38、嗎？我也不清楚我也不清楚！這是你自己的這是你自己的問題！問題！你不應(yīng)該這樣做！32;.1、對客訴缺乏正確的認識、對客訴缺乏正確的認識2、找借口推、拖、找借口推、拖3、語氣、動作欠友善、語氣、動作欠友善4、質(zhì)詢顧客、質(zhì)詢顧客5、與顧客爭論是非對錯、與顧客爭論是非對錯6、帶有色眼鏡看人、帶有色眼鏡看人7、不能調(diào)整自己情緒、不能調(diào)整自己情緒8、部門間缺乏有效的溝通配合、部門間缺乏有效的溝通配合客訴處理禁忌客訴處理禁忌33;. 基本方法和技巧基本方法和技巧 應(yīng)避免的做法應(yīng)避免的做法 1. 1.聆聽顧客傾訴聆聽顧客傾訴 1.1.不耐煩的表情或不愿意不耐煩的表情或不愿意 接待顧客的態(tài)度接待顧客的態(tài)度 積極

39、主動地處理積極主動地處理 同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒 問題的態(tài)度問題的態(tài)度 激動激動 保持面帶微笑保持面帶微笑 挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不 客氣客氣 保持平靜的心情和合適的語速音調(diào)保持平靜的心情和合適的語速音調(diào) 直接回絕顧客或中途做其他的直接回絕顧客或中途做其他的 事情、聽電話事情、聽電話 認真聽取顧客投訴，不遺漏細節(jié)，認真聽取顧客投訴，不遺漏細節(jié)， 推脫或辯護的態(tài)度推脫或辯護的態(tài)度 確認問題所在確認問題所在 讓顧客先發(fā)泄情緒讓顧客先發(fā)泄情緒 不打斷顧客的陳述不打斷顧客的陳述顧客投訴處理的基本方法與技巧處理過程顧客投訴處理的基本方法與技巧處理

40、過程34;.顧客投訴處理的基本方法與技巧處理過程顧客投訴處理的基本方法與技巧處理過程 基本方法和技巧基本方法和技巧 應(yīng)避免的做法應(yīng)避免的做法 （2）表示同情）表示同情 （2）不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)過）不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)過 善用自己的舉止善用自己的舉止 語氣語氣 表明不能幫助顧客。表明不能幫助顧客。 去勸慰對方。去勸慰對方。 有不尊重顧客的言語行為有不尊重顧客的言語行為 站在顧客的立場為對站在顧客的立場為對 激化矛盾激化矛盾 方設(shè)想。方設(shè)想。 對顧客的行為表示理解。對顧客的行為表示理解。 主動做好投訴細節(jié)的記錄。主動做好投訴細節(jié)的記錄。 35;.（3）詢問顧客）詢問顧客 （3）重復(fù)次數(shù)太多）重復(fù)次數(shù)太多 重復(fù)顧客所說的重點，重復(fù)顧客