首次電話溝通動(dòng)作分解與話術(shù)(上)

1、首次電話溝通動(dòng)作分解與話術(shù)(上)第一階段：首次溝通（電話接聽(tīng)）（一）第一步：了解客戶需求關(guān)鍵點(diǎn)一 了解客戶信息 我們利用常規(guī)的5W2H工具進(jìn)行檢測(cè),看看要獲得哪些信息。 用下面最簡(jiǎn)單的一句話進(jìn)行闡述：    什么人+什么原因+在什么時(shí)間+什么地方+花多少錢+做什么事情+怎么做 WHO什么人：姓名、電話、地方、從業(yè)經(jīng)歷（決定溝通方式和習(xí)慣） WHERE什么地方：在什么地方投資（決定溝通習(xí)慣和具體設(shè)計(jì)方案） WHAT做什么：投資什么產(chǎn)品、代理規(guī)模怎樣（找到投資差異點(diǎn)） WHEN什么時(shí)間：上項(xiàng)目的時(shí)間（決定跟蹤密度和談判方式） WHY為什么：為什么做這個(gè)項(xiàng)目（

2、創(chuàng)業(yè)、謀生、兼職、擴(kuò)張？） HOW怎么做：自己做、合伙、請(qǐng)人做（決定優(yōu)勢(shì)闡述方向） HOU MUCH多少錢：投資額度（決定設(shè)計(jì)方案和描述投資建議）實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景客戶：你好，你是*太陽(yáng)能（集成吊頂、空氣能、凈水）廠家嗎？電話銷售人員：是的。你好，我是*太陽(yáng)能，請(qǐng)問(wèn)您是在找太陽(yáng)能項(xiàng)目嗎？客戶：是的，我想問(wèn)一下你們*太陽(yáng)能多少錢一管？電話銷售人員：請(qǐng)問(wèn)你貴姓？客戶：免貴我姓王。電話銷售人員：您是想在哪個(gè)地區(qū)經(jīng)銷太陽(yáng)能呀？客戶：我是河北保定雄縣的。電話銷售人員：你現(xiàn)在是想做總代理還是普通經(jīng)銷商？客戶：我想做總代理。電話銷售人員：你以前做過(guò)太陽(yáng)能嗎？情況1客戶：沒(méi)做過(guò)。電話銷售人員：噢，現(xiàn)在太陽(yáng)能行業(yè)的確是非

3、常不錯(cuò)的，尤其是你那邊的市場(chǎng)情況，這兩年非?；鸨?，現(xiàn)在做正好是好時(shí)候！情況2客戶：做過(guò)，我做過(guò)5、6年太陽(yáng)能。電話銷售人員：您做過(guò)什么品牌太陽(yáng)能？客戶：我代理了*太陽(yáng)能，是雄縣的總代理。電話銷售人員：噢，您打算是增加一個(gè)品牌還是想換品牌？客戶：我想增加一個(gè)品牌。*太陽(yáng)能價(jià)格太高，老百姓都嫌貴（或者質(zhì)量、服務(wù)不好）。電話銷售人員：是的，您講的這種情況很具備代表性，很多高價(jià)位的（質(zhì)量、服務(wù)不好）太陽(yáng)能產(chǎn)品這幾年在農(nóng)村市場(chǎng)逐漸萎縮，主要問(wèn)題就是價(jià)格太高，農(nóng)村的老百姓普遍接受不了（老百姓越來(lái)越注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后問(wèn)題）。為什么我們的太陽(yáng)能這幾年在農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展這么快，主要問(wèn)題就是我們的品牌質(zhì)量好，價(jià)格低，

4、老百姓都能廣泛接受?？蛻? 我想換個(gè)牌子。電話銷售人員：為什么是換呢？客戶：廠家承諾的支持政策都沒(méi)有兌現(xiàn)，我不想和他們合作了。電話銷售人員：是的，沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)不能和他們長(zhǎng)期合作?？蛻簦核麄兂兄Z給我報(bào)銷活動(dòng)費(fèi)用，現(xiàn)在又說(shuō)政策變了，以前的費(fèi)用不報(bào)銷了。我覺(jué)得他們不講信用，所以不打算和他們合作了。電話銷售人員：你說(shuō)的很對(duì)，雙方合作的基礎(chǔ)一定是誠(chéng)實(shí)守信，如果沒(méi)有這一點(diǎn)，其他的就什么都談不上了那你現(xiàn)在想選一個(gè)什么樣的品牌？（了解需求）客戶:我想找一個(gè)質(zhì)量好、價(jià)格低、支持大的品牌電話銷售人員：是這樣，我們*太陽(yáng)能無(wú)論企業(yè)規(guī)模、品牌、賣點(diǎn)、支持政策都很有優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)非常好，今年我們重點(diǎn)開(kāi)發(fā)河北市場(chǎng)（要講客戶

5、區(qū)域），所以很有興趣和你交流?。ǜ鶕?jù)對(duì)方需求，有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃及政策，內(nèi)容包括：企業(yè)實(shí)力、品牌優(yōu)勢(shì)、招商政策、合作條件、產(chǎn)品賣點(diǎn)、產(chǎn)品價(jià)格同時(shí)繼續(xù)發(fā)掘客戶的需求和興趣點(diǎn)。）這樣，李老板，咱們第一次交流，電話中有些東西可能也講的不太明白，你留個(gè)QQ號(hào)或郵箱，我把公司詳細(xì)的的招商資料給你發(fā)過(guò)去，你先看一下我們?cè)僭敿?xì)交流！在實(shí)際的工作中，客戶往往一開(kāi)始會(huì)急于了解產(chǎn)品的價(jià)格和政策，直接索要價(jià)格表或是招商資料，如何應(yīng)對(duì)？我們應(yīng)對(duì)的方法是先要了解客戶的情況和需求，然后在解釋政策和價(jià)格。介入話術(shù)：模板1、“好的，沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)我們的產(chǎn)品系列很多，這還要看您有什么具體要求順便問(wèn)一下，您以前

6、做過(guò)太陽(yáng)能項(xiàng)目嗎?”模板2、“我很理解您想快速了解項(xiàng)目的迫切心理，不過(guò)選擇一個(gè)項(xiàng)目，首先要了解公司實(shí)力、產(chǎn)品質(zhì)量、商業(yè)模式、合作方式等幾個(gè)方面，資料發(fā)給您自己看可能也抓不到重點(diǎn)，咱們先電話溝通一下，我把您關(guān)注的幾個(gè)方面和您講一講，這樣您既節(jié)省您的時(shí)間，又能快速對(duì)項(xiàng)目做較全面的了解；其次我也要根據(jù)您的情況進(jìn)行評(píng)估，看您是否適合做這個(gè)項(xiàng)目，也是對(duì)您的投資負(fù)責(zé)，這樣更好一些。請(qǐng)問(wèn)您主要關(guān)注哪幾個(gè)方面？”模板3、“沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)不巧今天停電，發(fā)不了郵件，我明天再發(fā)給您”模板4、“郵件您還要花時(shí)間看，不如我先用一分鐘”模板5、“好的，稍后給您發(fā)過(guò)去其實(shí)我們公司對(duì)山西的代理商來(lái)電都很重視，山西地區(qū)和我們合作

7、的代理商做得都很不錯(cuò)，有幾個(gè)代理商一年獲利幾十萬(wàn)，你有興趣聽(tīng)我分析一下他們成功的原因嗎”模板6、“公司相關(guān)資料很多，為了您可以看的更明白（給您發(fā)送最適合您的資料），我給您先簡(jiǎn)單介紹一下”模板7、“我們不同的產(chǎn)品系列是針對(duì)不同的客戶需求設(shè)計(jì)的，為了幫您找到其中最適合的，我只有再請(qǐng)教您的需要”關(guān)鍵點(diǎn)二 發(fā)掘客戶需求如何發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘客戶的需求“5步發(fā)掘法”明確客戶的需求 發(fā)掘客戶需求的關(guān)鍵是有效的提問(wèn)，在銷售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟銷售能力是成正比的。 第一步：先了解客戶的現(xiàn)狀； 第二步：再了解客戶的期望； 第三步：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀與期望間的巨大差距； 第四步：由差距誘發(fā)客戶的煩惱、問(wèn)題和危機(jī)感； 第五步：使客戶深

8、刻了解問(wèn)題所在（明確需求）。 通過(guò)“5步發(fā)掘法”，可以成功的將客戶的隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求。需要注意的是，客戶的需求是隱藏的，怎樣尋找突破口，由一個(gè)小觀點(diǎn)或一件小事情順藤摸瓜下去，由客戶的現(xiàn)狀和期望之間的差距找問(wèn)題點(diǎn)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的不滿或者抱怨。溝通模板：模板1、“我也是我跟您一樣，也是覺(jué)得”（把握、尋求共同點(diǎn)）模板2、“您覺(jué)得*和*這兩個(gè)條件哪個(gè)更重要呢？”（引導(dǎo)式提問(wèn)模板）模板3、“其實(shí)一個(gè)太陽(yáng)能項(xiàng)目好不好，我們要首先了解有沒(méi)有市場(chǎng)需求，請(qǐng)問(wèn)（采取客觀事實(shí)封閉提問(wèn)，客戶回答是的方式，讓客戶認(rèn)同市場(chǎng)需求進(jìn)而認(rèn)同我們項(xiàng)目的價(jià)值）通過(guò)我剛才的介紹，相信您對(duì)這個(gè)項(xiàng)目有了更清楚的認(rèn)識(shí)，也認(rèn)同這個(gè)

9、項(xiàng)目很有發(fā)展前景。您覺(jué)得我說(shuō)明白了嗎？”模板4、“很多客戶像您一樣對(duì)這個(gè)*很有興趣，認(rèn)為這個(gè)行業(yè)是很有發(fā)展前途、產(chǎn)品有需求、利潤(rùn)空間很大大。我們*地區(qū)的代理商平均一個(gè)月都是*臺(tái)的銷量，像您這個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)也很容易操做，我們對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行過(guò)評(píng)估，我們也要對(duì)您的投資負(fù)責(zé)，這樣更能保證這個(gè)項(xiàng)目操作的成功率，您說(shuō)是這樣的道理吧？”關(guān)鍵點(diǎn)三 建立信任氛圍 溝通的十條準(zhǔn)則 溝通一定不能偏離預(yù)定主線。 溝通是用設(shè)定的問(wèn)題一步步引導(dǎo)客戶往我們?cè)O(shè)定目標(biāo)走 溝通一定不能被客戶引導(dǎo)。 要學(xué)會(huì)擱置問(wèn)題。 客戶不一定說(shuō)實(shí)話。 客戶希望被尊重和重視。 客戶希望和誠(chéng)實(shí)守信的人打交道。 確認(rèn)對(duì)象要有決策權(quán) 溝通的首要任務(wù)是找出對(duì)方

10、的興趣點(diǎn) 要雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話,建立良好的氣氛溝通模板：模板1、“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)”（肯定對(duì)方，引起同理心的共鳴）模板2、“您的想法（問(wèn)題）我了解了”；模板3、“我很了解您對(duì)這方面的關(guān)注，您有這個(gè)顧慮是對(duì)的”；模板4、“我很理解您的心情，我在選擇產(chǎn)品時(shí)也會(huì)有這種那個(gè)想法”；模板5、“我們應(yīng)該謝謝您的建議（提醒）”模板6、“聽(tīng)得出，您在集成吊頂行業(yè)中有豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)”模板7、“您稱得上是行業(yè)的專家了我相信您更能理解我們*產(chǎn)品的價(jià)值”模板8、“你和我脾氣比較像，做事干脆，干凈利落，有什么說(shuō)什么?！蹦０?、 “從跟您溝通的那一刻起，我就覺(jué)得您是一個(gè)很有眼光很重視品質(zhì)的人?！蹦０?0、“你說(shuō)得很有道理.我理解你的心情”模板11、“我了解你的意思.感謝你的建議”模板12、“我認(rèn)同你的觀點(diǎn)”“你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好”模板13、“您確實(shí)是一位非常細(xì)心的人”“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景：電話銷售人員：張老板，最近生意怎么樣呢？現(xiàn)在是銷售的旺季應(yīng)該不錯(cuò)吧？客戶：一般吧（還行），現(xiàn)在生意不好做哦。（這時(shí)候有些客戶可能會(huì)反問(wèn)我們的銷售情況，那么銷售人員應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)，給客戶樹(shù)立對(duì)公司，對(duì)產(chǎn)品，對(duì)個(gè)人比較良好的印象）。電話銷售人員：張老板，那您現(xiàn)在主要經(jīng)營(yíng)哪些產(chǎn)品呢？客戶：我們呢現(xiàn)在主要做*。電話銷售人員：哦，聽(tīng)得出張老板生意做得還挺大哦，最近太陽(yáng)能賣的怎么樣呢？（首先