IT系統(tǒng)集成銷售技巧ppt課件

1、系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)銷售培訓(xùn)銷售培訓(xùn)1系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)專業(yè)銷售技巧課程：目的：介紹一套專業(yè)的銷售理念，以及銷售過程中的四個階段。幫助大家理解這種銷售方法對客戶的意義。過程：在學(xué)習(xí)地過程中，你將會參加以睛幾方面的學(xué)習(xí)實(shí)踐：探討銷售過程中面臨的挑戰(zhàn)，了解銷售人員應(yīng)該具備哪些知識和技巧。描述銷售過程的四個階段。建立正確的銷售理念和態(tài)度，體現(xiàn)銷售帶給客戶的價值。2系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)收益：在結(jié)束這一課程后，你將建立一種正確的銷售理念和工作態(tài)度，關(guān)在這個理念指導(dǎo)下與客戶一起順暢地工作，建立并保持長期穩(wěn)固的合作關(guān)系。與此同時，建立正確的工作態(tài)度可以幫肋助你在銷售點(diǎn)生涯中獲得更廣闊的提升空間。3系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)

2、器分類服務(wù)器分類銷售人員的挑戰(zhàn)目的：探討銷售人員在日常工作中面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)具備的態(tài)度。過程：1、用5分鐘的時間獨(dú)自思考和回答下面的問題。 2、用5分鐘的時間分享彼此的回答，找出大家面臨的共同挑戰(zhàn)及應(yīng)該持有的態(tài)度。問題：1、作為一名銷售人員，在日常工作中你會面臨哪些挑戰(zhàn)？ 2、為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，你認(rèn)為銷售人員應(yīng)該具備什么樣的態(tài)度？ 4系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)集成定義系統(tǒng)集成定義解決問題的態(tài)度顧問式銷售人員具有解決問題的態(tài)度，并且銷售解決方案。這可稱被稱為解決問題的雙贏方法。顧問式銷售人員銷售解決方案，并且：關(guān)心客戶的需求問客戶一些恰當(dāng)?shù)膯栴}提供和客戶需求檔關(guān)的解決方案信息顯示誠懇和正直的品行5系統(tǒng)培

3、訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)集成分類系統(tǒng)集成分類不愿意購買的四大原因缺乏信任 我為什么要相信你，相信你們公司？缺乏需要 我真的需要你們的產(chǎn)品/方案嗎？缺乏幫助 你推薦的產(chǎn)品/方案真的能幫助我嗎？缺乏滿意 我已決定購買你推薦的產(chǎn)品/方案，我會后悔嗎？6系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器定義服務(wù)器定義缺乏信任在一個客戶缺乏信任的銷售情景中，他們心中的想法往往是：“我可不確定你就是我要找的人?！笨蛻魰?yàn)橄铝腥魏我环N原因面感受到缺乏信任“我從未和陽光耐特公司的銷售打過交道?！蔽乙蚜?xí)慣和其他公司的銷售人員聯(lián)系了，我們的關(guān)系很好?！薄斑@個新來的銷售代表有能力幫助我嗎？”“我曾經(jīng)和陽光耐特有過非常糟糕的經(jīng)歷。”“為什么陽光耐特又換

4、了一個人來和我聯(lián)系?！?系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)IBM缺乏需要客戶還會對產(chǎn)品或解決方案感到?jīng)]有需要，如果：他們未能看見需求。因相關(guān)的問題尚未暴露，而未能找到問題的存在。他們沒有感到需求的重要性，其他的需要可能更緊急或處于優(yōu)先的地位。他們對問題感到無所謂。這種態(tài)度源于認(rèn)為這是其他人管的問題，或覺得這個問題可以忍受8系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)IBM服務(wù)器服務(wù)器缺乏幫助當(dāng)客戶意識到自己的需要或問題后，卻可能因?yàn)閷ξ覀兲峁┑漠a(chǎn)品/方案和服務(wù)不了解而感到缺乏幫助。他們會為下述原因面感到“缺乏幫助”：你提供了錯誤的解決方案你提供的解決方案也許很出色，但客戶卻未能清楚地了解它帶來的好處。9系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)IBM其它硬件產(chǎn)品其

5、它硬件產(chǎn)品缺乏滿意當(dāng)客戶做出了購買決定后，他/她會對銷售關(guān)系產(chǎn)生新的期望。這階段的購買障礙往往是出于這樣一種典型的相法 “我這筆錢是否花得值？”他們會為下述原因面“缺乏滿意”：他們懷疑自己的購買決定是否恰當(dāng)和正確。他們擔(dān)心別人對自己的購買決定的反應(yīng)。他們擔(dān)心你能否兌現(xiàn)做出的承諾。他們曾經(jīng)對購買決定有過負(fù)面的經(jīng)歷。他們的頭腦中還有另一個似乎更好的解決方案。你的建議書未能回應(yīng)客戶的真正的購買原因。10系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)IBM 軟件軟件專業(yè)的銷售流程建立信任發(fā)掘需求有效推薦鞏固信心顧問式銷售方法專業(yè)銷售流程1、約見客戶2、獲得信任3、探知客戶需求4、達(dá)成需求共識5、設(shè)計(jì)推薦策略6、呈現(xiàn)方案7、處理異議

6、8、獲得成交/達(dá)成一致9、售后支持10、請求推薦11系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)單元總結(jié)作為一名銷售人員，大家應(yīng)該首先建立正確的工作態(tài)度和銷售理念。你對自己作為銷售人員角色的看法會影響到：你對自己及對客戶的態(tài)度你在與客戶交往時所表現(xiàn)的行為舉止客戶是否能感受到你是真誠地為他/她服務(wù)12系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)如果你認(rèn)為你的角色僅僅是銷售，你就會只關(guān)注自己，而非客戶的需求。但如果你把自己當(dāng)作是問題的解決者，你就會關(guān)注你的客戶，并設(shè)法尋求滿足他們需求的方法。因此，陽光銷售人員的職責(zé)是：提供陽光的產(chǎn)品/方案和服務(wù)，滿足客戶的需求，使陽光和客戶雙方都能從中受益。13系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)第二單元建立信任14系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)關(guān)系壓

7、力：“關(guān)系壓力”是指當(dāng)人們初次接觸時，彼此間緊張和不舒服的感覺。通常隨著時間的推移，氣氛會漸漸融洽起來，彼此間的關(guān)系壓力亦會逐浙降低。任務(wù)壓力：“任務(wù)壓力”是指當(dāng)你和其他人共同進(jìn)行一項(xiàng)工作或任務(wù)時，彼此所感到的利益和緊迫性的程度。在大多數(shù)交往中，一開始“任務(wù)壓力”較低，但隨著彼此間對任務(wù)的共識而加大。15系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)SUN“建立信任”技巧的收益“建立信任”技巧的收益在于幫助你樹立信心，即提高自己在快速、有效降低“關(guān)系壓力”提高“任務(wù)壓力”能力上的信心這就意味著在建立關(guān)系的最初階段，你就能盡快與客戶切入正題。任務(wù)關(guān)系壓力時間“時間/壓力”模型圖16系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)SUN 軟件軟件信任感信任感

8、=信譽(yù)+設(shè)身處地信譽(yù)：客戶作出的評價設(shè)身處地：從他人的角度來看待事物的能力17系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)名詞說明名詞說明經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶與銷售人員最初接觸時，客戶最關(guān)心的就是銷售人員的信譽(yù)。一名顧問式銷售人員能夠意識到客戶的這種心理，并在銷售過程中用有效的方法建立良好的信譽(yù)。這項(xiàng)研究表明：有四種因素會導(dǎo)致客戶在“建立關(guān)系”階段時感到“關(guān)系壓力”。這四個因素分別是：“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點(diǎn)”及“會面意圖”。銷售人員在拜訪客戶之前，必須詳細(xì)考慮客戶對于這四方面的期望分別是什么。18系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)專業(yè)形象“專業(yè)形象”是指滿足對適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)習(xí)俗和行為 的期望衣著、儀容行為舉止商務(wù)禮儀

9、（問候、稱呼、守時、握手、交換名片等）談吐（用詞恰當(dāng)）在表現(xiàn)“專業(yè)形象”時的通病包括：濫用或錯用行業(yè)術(shù)語與客戶關(guān)系不熟時直呼其名過分強(qiáng)調(diào)客戶的性別19系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)辦事能力“辦事能力”指銷售人員幫助客戶解決其業(yè)務(wù)問題的能力。大多數(shù)客戶關(guān)心：你的個人情況（背景、接受過的培訓(xùn)、教育、擁有的技能及以往的業(yè)績）你對客戶的了解（你通過可靠來源所了解到的信息、對類似客戶的了解、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的猜測）20系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)有助于傳達(dá)“辦事能力”的用語包括：“我的背景是” “這是我們?yōu)樗龅摹！薄皳?jù)我的了解，你們的情況是”等系列的用句21系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)在表現(xiàn)“辦事能力”時的通病包括“過分吹噓個人的資歷假裝比實(shí)

10、際了解得多由于對客戶的情況所知甚少，因而過分依賴憑經(jīng)驗(yàn)作出的猜測22系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類共通點(diǎn)“共通點(diǎn)”是指找出雙方共同的興趣點(diǎn)、價值觀、或經(jīng)三輪車。建立共通點(diǎn)需要開放自己的信息。為對找共通點(diǎn)，可以提問或表達(dá)自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點(diǎn)、期望或狀況。建立與客戶之間已建立的信譽(yù)會隨著談話轉(zhuǎn)嫁給你 銷售人員的手上。23系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類共通點(diǎn)“共通點(diǎn)”是指找出雙方共同的興趣點(diǎn)、價值觀、或經(jīng)三輪車。建立共通點(diǎn)需要開放自己的信息。為對找共通點(diǎn)，可以提問或表達(dá)自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點(diǎn)、期望或狀況。建立與客戶之間已建立的信譽(yù)會隨著談話轉(zhuǎn)嫁給你 銷售人員

11、的手上。建立與客戶的共通點(diǎn)的用語包括：“你是否就是那位”“你是否碰巧知道”“我有許多客戶像你一樣，都很關(guān)心這個問題”等一系列的用句在表現(xiàn)共通點(diǎn)的通病包括：表現(xiàn)出屈尊俯就的樣子依據(jù)對客戶所認(rèn)識的人或所做的事作過多猜測24系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類會面意圖會面意圖就是他人所感受到的你的動機(jī)。這是指客戶在感覺上能否感受到銷售人員愿意給其帶來益處，或者指銷售人員的拜訪是否有誠意為其解決問題。在表現(xiàn)會面意圖時的通病包括：顯示操縱欲，或似乎另有隱情對自己產(chǎn)品/方案和服務(wù)上的弱點(diǎn)避而不談25系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類建立良好的信譽(yù)當(dāng)你表現(xiàn)和傳達(dá)出“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點(diǎn)”和“會面意圖

12、”時，你便跨越了“缺乏信任”的障礙，而越來越走近客戶。在客戶看來，“會面意圖”對建立信任最具影響?！皩I(yè)形象”是客戶最先感受到的，但它對建立信任所起的作用相對較小。具有“專業(yè)形象”的銷售人員可以防止客戶對他們的信譽(yù)作出不利的判斷專業(yè)形象本身并不能建立起信任，客戶關(guān)注的是你是否能勝任工作，你在“辦事能力”嗎？你以往的業(yè)績?nèi)绾?？你對我的業(yè)務(wù)了解有多深？此外，客房非常愿意與了解他們需要的銷售人員開發(fā)業(yè)務(wù)，那些他覺得能找到“共通點(diǎn)”的人?！肮餐c(diǎn)”能提高客戶與你做生意的舒適度?！皶嬉鈭D”對建立信任有著最為關(guān)鍵的作用。“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點(diǎn)”是不能彌補(bǔ)因負(fù)面“會面意圖”而給客戶帶來的感受

13、的。在表達(dá)誠意時，應(yīng)配合一致的身體語言語音和聲調(diào)及對承諾的履行。除非你表達(dá)了誠意，否則客戶就不會對你產(chǎn)生信任感，因?yàn)樗麄儾恢滥愦蛩阕鍪裁础?6系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)目的/過程/收益當(dāng)你要表達(dá)誠意時，可以通過向客戶表明你的“目的”、你將遵循的過程和彼此的“收益”來進(jìn)行目的 （我們?yōu)闀匆獣?？）向客戶陳述拜訪的目的，令他明白你此次銷售拜訪的具體原因及目標(biāo)過程（我們的過程將如何進(jìn)行）向客戶陳述面談的進(jìn)行過程，你打算做什么及你建議的進(jìn)行方式?？蛻粼诹私饬藢l(fā)生的情況后，會更加坦誠，開放。收益（我們雙方在花了這些時間后的收益）向客戶陳述面談后你和客戶都能獲得的“收益”。27系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)杜彬方法杜彬方法

14、使用步驟拜訪客戶前的準(zhǔn)備1.考慮對方的顧慮、面臨的問題及疑問2.將上述內(nèi)容以問題的形式列出3.準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)拇鸢赴菰L客戶時1.向?qū)Ψ椒窒硎孪葴?zhǔn)備的問題2.核對這些問題是否是對方關(guān)注的問題，如果是跳至第4步3.詢問對方是否還有其他問題4.回答所有的問題，包括第3步提出的問題。28系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類杜彬方法提問例句：我們公司是否有信譽(yù)我為什么占用您的時間我是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)手這項(xiàng)工作我在公司內(nèi)部是否有足夠的資歷把事情辦妥？我對貴單位有哪些了解？我們和你同行業(yè)中哪些單位有業(yè)務(wù)往來？請列出更多的杜彬問題29系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類“杜彬方法”是銷售售過程中用于引出客戶顧慮的一項(xiàng)技巧。

15、此技巧包括使用下列語句：“也許你想了解” “其實(shí)有不少人問我”“如果我處于你的情況”請寫出你自己用于引出客戶顧慮的語句：30系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類第三單元 發(fā)掘需求31系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類在激烈競爭的環(huán)境中，能否充分挖掘和引導(dǎo)客戶的需求是成功銷售的關(guān)鍵因素之一。在這一階段，客戶可能還沒有明確地意識到自己的需求是什么。他們可能覺得沒有什么需要解決的問題。此時，阻礙銷售進(jìn)程的，是客戶心中缺乏需求的感受。通過運(yùn)用提問和聆聽的技茂，與客戶一起勾 一幅他們目前狀況和希望狀況的圖片。在這一階段，與客戶取得需求共識會有助于你確認(rèn)收集到的信息，它不但清楚地說明了客戶存在的問題，更是將銷售

16、進(jìn)程推進(jìn)到提案階段的基礎(chǔ)32系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類目的本單元的目的是幫助大家提高發(fā)掘客戶需求的技巧，以消除銷售過程中客戶“缺乏需求”的障礙過程在這一單元中，你將參加下列學(xué)習(xí)：感受銷售過程中缺乏需求的障礙對銷售的影響。運(yùn)用提問技巧和“需求共識”理解客戶的需求。進(jìn)行角色扮演練習(xí)，運(yùn)用提問技巧和“需求共識”，發(fā)掘客戶的需求。收益完成本單元的學(xué)習(xí)后，你將能：捕捉客戶“缺乏需求”的心理，通過提問理解客戶需求，促成其購買的動機(jī)。在發(fā)掘需求的過程中，既向客戶表現(xiàn)你的信譽(yù)，更顯示你的專業(yè)能力。讓客戶看到，你對他的情況已有充分的了解，足以能為他提供一個最適合的解決方案。33系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)

17、器類征求同意“征求同意”式提問可用于表達(dá)你能設(shè)身處地理解處于“關(guān)系壓力”下的客戶，同時強(qiáng)化銷售人員為客戶著想的積極意圖。舉例：“我可以問你一些問題嗎？”“我們會提供幾種解決方案。為了找到一種更適合你們情況的方案，請?jiān)试S我了解更多一些信息，可以嗎？”查詢事實(shí)“查詢事實(shí)”式提問可用于搜集客觀的、可核實(shí)的信息。如：何人、何事、何時、何地及數(shù)目多少等。“查詢事實(shí)”式提問是為了收集客戶目前狀況的信息。而客戶的回答通常是一些明確的答案，如“是”、“不是”或具體的數(shù)字或日期。舉例：“你們目前使用的是哪個品牌臺式機(jī)？”“上周的出貨情況怎么樣？”“目前使用狀況如何？”“維修過嗎？”34系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服

18、務(wù)器類了解想法“了解想法”式提問用于搜集客戶的主觀信息，以了解到客戶的觀點(diǎn)、感受、價值觀和信念。它還有助于你理解客戶期望的狀況，通常運(yùn)用的詞語有“想”或“感覺”。如能配合“查詢事實(shí)”的提問技巧一起運(yùn)用，將能起到極好的效果。以下是針對前面的提問，用相應(yīng)的“了解想法”式問題進(jìn)行提問的例子：“你對目前使用的PC還滿意嗎？”“以你的看法，目前的配置可以接受嗎？”“對于他們提供的售后服務(wù)你有何看法？”“這次聯(lián)想促銷的激勵政策你們滿意嗎？”兩極問題“兩極問題”也是一種了解想法的問題，可以幫助你了解客戶境況中潛在的機(jī)會。舉例：“對你們目前使用的電腦，你最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？”“對目前的技術(shù)支

19、持和服務(wù)，你們最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？”35系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類假設(shè)問題“假設(shè)問題”（也稱為“魔術(shù)棒”問題）也是一種了解想法的提問方式，特點(diǎn)是鼓勵客戶想象當(dāng)實(shí)現(xiàn)的限制和障礙消除后將出項(xiàng)的狀況。舉例：“如果沒有這些問題和疑慮，情況會是如何呢？”告訴我更多有時你想進(jìn)一步了解客戶所說的情況，這是你可以使用這種“告訴我更多”的問題鼓勵客戶提供更多的情況?！澳憧煞窀嬖V我更多信息？”“你可否說得具體些？”“你可否對此做更詳細(xì)的說明？”全面了解用于邀請客戶提供額外的信息。舉例：“關(guān)于目前的設(shè)備，你還有其他的補(bǔ)充嗎？”“對這次升級，還有其他什么方面你想同時完成的嗎？”“還有什么內(nèi)容是

20、需要我回去和商務(wù)部溝通的？”36系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類聆聽的技巧回應(yīng)式聆聽回應(yīng)式聆聽包括語言和非語言行為以鼓勵對方說出想法，并表示你在認(rèn)真聆聽。復(fù)述是指用自己的語言來重復(fù)對方表達(dá)的內(nèi)容，以表示對對方的理解。通過問客戶“我說的對嗎？”，你可以簡要總結(jié)和檢查自己的理解是否正確。復(fù)述通?？梢杂眠@樣的語句開頭：“換句話說，你的意思是”“如果我沒有理解錯誤的話，你的意思是”“所以，你的意思是”“讓我看看，這樣理解你剛才說的對不對”“你是告訴我”“換一種說法，你的意思是”“如果我這樣理解的話，對嗎？”“那么，你的意思是 ”37系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類確認(rèn)式提問確認(rèn)式提問可以在整個銷售過程

21、中運(yùn)用，以核實(shí)銷售人員是否準(zhǔn)確理解了客戶的情況。確認(rèn)式提問經(jīng)常跟在復(fù)述后面使用。舉例：“這樣假設(shè)合理嗎？你真正需求的是”“你是說庫存價值200萬？”“所以，效率是首要的目標(biāo)，對嗎？”38系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類購買動機(jī)任務(wù)動機(jī)減少人力/物力降低成本任物動機(jī)可以被認(rèn)為是一種邏輯性的,實(shí)際的往往是功能性的購買原因.任務(wù)動機(jī),通常包括資金和生產(chǎn)力二個因素.當(dāng)考慮資金因素時,人們的動機(jī)一般是為了購買一些級增加利潤或降低成本的東西當(dāng)考慮生產(chǎn)力因素時，人們注意的是提高產(chǎn)量、質(zhì)量或減少所需的人力物力。39系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類個人動機(jī)個人動機(jī)是指因個體的、個人偏好而促使一個人購買的原因。個

22、個動機(jī)往往是心理性的，與和他人的關(guān)系有關(guān)。個人動機(jī)包括四個方面贏得尊重獲得認(rèn)同掌握控制得到贊賞40系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類贏得尊重客戶希望表現(xiàn)和明其專長。他們熱衷于進(jìn)行分析和研究，不僅是為了證明你們的產(chǎn)品和服務(wù)，同時也是為了強(qiáng)化已做的工作。例如，一名要你提供有關(guān)你的產(chǎn)品（服務(wù)研究）資料或技術(shù)資訊的客戶可能是一個名“贏得尊重”型客戶獲得認(rèn)同這類客戶希望確保與購買決定有關(guān)的其他人員感受到滿意他們感興趣的產(chǎn)品服務(wù)是風(fēng)險(xiǎn)最小的，并能減少矛盾。例如，一名關(guān)心員工將花多長時間學(xué)會和掌握新系統(tǒng)的客戶，可能是屬于獲得認(rèn)同型41系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類掌握控制這類客戶希望能找到對其一些現(xiàn)實(shí)的實(shí)際

23、情況能更全面控制的途徑此外，你可以向他指出，你的產(chǎn)品服務(wù)將如何使客戶更快，更好地進(jìn)行決策，選項(xiàng)或取得理想的結(jié)果例如，一名想用數(shù)據(jù)庫來匯總信息，以便其能進(jìn)行快速決策的客戶可能屬于“掌握控制型”得到贊賞就某些客戶而言，對贊賞的渴望是其主要的購買動機(jī)他們感興趣的產(chǎn)品具有與眾不同，富有創(chuàng)意的特點(diǎn)，以使他們引起他人的注意，給他們成為領(lǐng)導(dǎo)者的機(jī)會例如，一名對新技術(shù)愿意進(jìn)行冒險(xiǎn)而獲得公司同仁的贊賞的客戶可能屬于“得到贊賞”型42系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類提問例句了解購買動機(jī)任務(wù)動機(jī)您的職員對現(xiàn)在使用的品牌感覺如何？節(jié)省維修成本，保持設(shè)備的使用穩(wěn)定性，對你們的業(yè)務(wù)意味著什么？為了使員工更容易使用，可以采

24、取哪些措施？個人動機(jī)你希望對此項(xiàng)目負(fù)責(zé)的范圍有多大？（控制）你覺得讓更多人知道這項(xiàng)目有多重要？（贊賞）在這件事上成為首創(chuàng)者，你感覺如何？（贊賞）你認(rèn)為大家對你決定有什么看法？（認(rèn)同）如果你 （理想狀況），這對你會有什么幫助？（可以引向任何一個人的動機(jī)）你會被看作是這個新系統(tǒng)的技術(shù)專家，你有什么感受？（尊重）對將這個方案展示給委員會，你最大的顧慮是什么？（通過回答了解動機(jī)）43系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)器類服務(wù)器類購買角色客戶的購買動機(jī)，往往受制于其在購買過程中所扮演的角色。這就可以幫助你：準(zhǔn)備和提出合適的問題，發(fā)了解每個人的需求。知道你是否花費(fèi)了足夠的時間用于了解主要決策者的需求。對每一位相關(guān)客戶，

25、采取相應(yīng)的推薦方式。兩種常見的購買角色：影響者在決策過程中提供意見的人。決策者作最終購買決定的人。這兩種類型的購買角色，會因不同的公司情況而有所不同。在某些銷售情景中吸有一名決策者；而在大多數(shù)復(fù)雜的銷售過程中，有多位決策者。44系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)購買條件購買條件可能會影響到整個銷售。所謂購買條件，是指在客戶購買過程中，可以影響其購買決定的可控制和不可控制的因素。這些因素在銷售過程的“發(fā)掘需求”階段與客戶的購買角色有著密切關(guān)系。影響銷售的內(nèi)部因素是可控制的。例如：組織如何作出購買決定產(chǎn)品價格、性能、發(fā)貨方式、或必須符合的品質(zhì)要求影響銷售的外部因素通常是不可控制的。例如：市場及經(jīng)濟(jì)狀況行業(yè)趨勢消費(fèi)者

26、的期望/認(rèn)知45系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)探索客戶購買條件的提問例句，包括：“你們單位目前對這種產(chǎn)品有沒有什么現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)？”“對于這次決策，你們有沒有時間表？”“看起來。我們的目標(biāo)相同。假設(shè)我們能達(dá)成協(xié)議，那么我們下一步該怎么做？”“你能否描述一下你們的購買程序？”“所有部門都達(dá)成一致后，誰將擁有最終決定權(quán)？”“委員會中是否還有其他人參加這次演示會？”46系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)單元總結(jié)作為一名陽光耐特的銷售人員，在“發(fā)掘需求階段”中，你需要運(yùn)用各種各樣的技巧和技術(shù)，發(fā)掘影響客戶作出改變現(xiàn)狀決定因素差距模型包括了當(dāng)你在了解客戶問題時所需要理解的信息模型中的擁有方面包括了客戶的現(xiàn)狀，購買角色和購買條件等資料模型中的

27、“想要”方面包括了有關(guān)客戶期望狀況和購買動機(jī)如果我們在尚未徹底了解客戶的情況之前就拿出解決方案，那么我們就不一定能夠提出一個可以完全解決客戶問題的方案提問技巧，特別是搭配使用“查詢事實(shí)”和“了解想法”的問題岢以幫我們了解客戶“擁有”和“想要”方面問題的資料“征求同意”式總是介開始提問過程的好方法，“查詢事實(shí)”問題用于客觀的，可核實(shí)的信息查詢，“了解想法”的問題用于主觀的信息查詢，“告訴我更多”問題可以鼓勵客戶提供更多的細(xì)節(jié)“復(fù)述”是用你的語言說出你認(rèn)為客戶所產(chǎn)的內(nèi)容“確認(rèn)式”問題是幫助你保持對客戶的注意力，了解你對客戶情況的理解是否正確任務(wù)動機(jī)是客戶購買時在邏輯上的，實(shí)際的，后輪方面的原因，通

28、常包括資金和生產(chǎn)力個人動機(jī)（尊重，認(rèn)同，控制，贊賞）則是促使某個人購買的個體的，個人喜好方面的動機(jī)“需求共識”是銷售人員以口頭或書面形式表示你對客戶情況的了解，它包括了“差距模型”中的所有因素以及請求對方的同意發(fā)掘需求階段是有效推薦的基礎(chǔ)工作，如果客戶認(rèn)同你的“需求共識”正確的反映了他目前的狀況，他的目的和需求，起因或障礙，你就已經(jīng)具備了一個很好的讓客戶采取行動的理由47系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)第四單元 有效推薦48系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)在銷售過程中的這一階段，客戶可能認(rèn)同問題的存在，但卻不知道如何解決問題?？蛻舸藭r的感覺可以概括為，“我看不出你好我的情況有什么幫助?！边@些感覺被稱之為缺乏幫助。在有效推薦階

29、段，當(dāng)你與客戶方溝通方案時，必須能緊密地迎合在發(fā)掘需求階段發(fā)現(xiàn)的購買者的任務(wù)動機(jī)和個人動機(jī)。在有效推薦時，你利用假定成交的技巧請求交易，同時可能需要用一定的方法去回應(yīng)客戶的異議和顧慮。49系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)目的本單元的目的是幫你提升為客戶“有效推薦”方案的技巧，針對發(fā)掘客戶需求，提供有效的解決方案，以消除客戶“缺乏幫助”的障礙。過程在這一單元中，你將參與下列學(xué)習(xí)：感受為客戶提供方案的挑戰(zhàn)以“方案/優(yōu)點(diǎn)/效益”的方法設(shè)計(jì)推薦方案學(xué)習(xí)有效呈現(xiàn)方案和銷售演講的技巧有LSCPA的方法處理客戶提出的異議以假設(shè)性態(tài)度請求客戶作出購買決定通過角色扮演，練習(xí)有效推薦的技巧收益完成三單元后，大家將能：捕捉客戶“缺

30、乏幫助”的心理狀態(tài)，達(dá)成更多的銷售。使客戶了解公司的解決方案是如何幫助他們，并且由于你對客戶的異議和顧慮表現(xiàn)出理解，你將能夠和客戶之間保持一種更為牢固且舒適的關(guān)系。50系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)方案/優(yōu)點(diǎn)/效益回答客戶那又怎么呢？的疑問方案： 它是什么？（名稱及簡單描述）優(yōu)點(diǎn)：它能如何解決問題？效益：對客戶的意義何在？使客戶有怎樣的感受？“方案/優(yōu)點(diǎn)/效益”陳術(shù)幫助你清楚，準(zhǔn)確地向客戶推薦你的方案由于你只向客戶介紹你的產(chǎn)品/服務(wù)中與他們有關(guān)的方央，你可以通過在“發(fā)掘需求”階段了解到任務(wù)動機(jī)和個動機(jī)來推薦你的方案51系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)任務(wù)動機(jī)及其吸引力任務(wù)動機(jī)是指購買時邏輯性的、實(shí)際的及功能方面的原因。任務(wù)

31、動機(jī) 吸引力提高產(chǎn)量/質(zhì)量減少人力/物力降低成本增加利潤是否值這個錢？是否是最好的？究竟如何很好地為我們工作？是否可以省錢？是否可以省時間？是否可以賺錢？優(yōu)點(diǎn)陳述了闡明了方案對任務(wù)動機(jī)的吸引力52系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)個人動機(jī)及其吸引力個人動機(jī)尊重認(rèn)同控制贊賞吸引力專長研究調(diào)查更新信息受歡迎程度低風(fēng)險(xiǎn)沒有沖突控制決策選擇可見性獨(dú)特性領(lǐng)導(dǎo)力“效益”陳述闡明了方案對個人動機(jī)的吸引力53系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)有效推薦策略下述因素會對個人動機(jī)產(chǎn)生吸引力。54系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)方案呈現(xiàn)流程開場白目的：此次演講的目的是什么？過程：演講內(nèi)容有那些組成部分？有幾位成員進(jìn)行演講，分工如何？大約要用的時間？收益：此次演講對雙方

32、的收益是什么？例：今天我主要目的是呈現(xiàn)聯(lián)想為興業(yè)公司設(shè)計(jì)的方案。我會先簡單地回顧一下我們在需求分析階段了解到的興業(yè)公司對辦公室電腦的需求狀況，以保證聯(lián)想對你們的需求了解的正確無誤。然后，我會著重解釋我們的推薦方案，以及為什么我們認(rèn)為這個方案能滿足貴公司的需求。我希望通過30分鐘的講解，使興業(yè)公司能在辦公室PC采購項(xiàng)目上，作出最有利于你們需求的決定。各位領(lǐng)導(dǎo)，你們覺得這樣安排是否妥當(dāng)？回顧需求共識回顧并強(qiáng)調(diào)發(fā)掘需求簡短所發(fā)現(xiàn)的客戶的需求重點(diǎn)。方案概述提出你的推薦方案，并說明該方案是如何運(yùn)作的。例：我們向您推薦使用“開天S系列”產(chǎn)品。55系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)優(yōu)點(diǎn)說明說明該方案如何能解決客戶的問題。例：

33、“開天S系列”機(jī)箱小巧，便于放置。前置4個USB接口，方便連接多種外部設(shè)備效益說明說明該方案在解決客戶的問題后，可以給客戶帶來那些好處，有那些積極的意義。例：小巧的機(jī)箱可立可臥，特別適合我省地市營業(yè)廳狹小的辦公環(huán)境，有效節(jié)省空間.前置的多個端口方便業(yè)務(wù)員頻繁插撥數(shù)碼相機(jī)等多個設(shè)備結(jié)尾要點(diǎn)總結(jié)：總結(jié)此次演講的重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)推薦方案的優(yōu)點(diǎn)和效益。提出下一步：詢問客戶對所推薦的方案有何疑問。例：綜上所述，我們認(rèn)為“開天S系列產(chǎn)品”的這些特點(diǎn)非常符合我省地市營業(yè)廳的需要，能夠帶來方便和效率。請問您對此方案有什么問題或看法？56系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)客戶的參與和介入客戶的參與和介入所以非常重要，有以下三點(diǎn)原因：它

34、令客戶感受到有責(zé)任一起解決他們自己的問題。它可以幫助我們了解我們的推薦是否到位。它可以令推銷員每次能在獲取客戶的認(rèn)同上向前跨一步。在推薦的過程中，策略性地讓客戶參與和介入能促成在一些小問題上取得一致，進(jìn)而達(dá)成全面的協(xié)議。在推薦的過程中，你可以在以下環(huán)節(jié)引入客戶的參與和介入：1.回顧“需要協(xié)議”后客戶是否認(rèn)同你將提供方案的問題/機(jī)會？2.講述“方案/優(yōu)點(diǎn)/效益”時客戶是否理解你的方案？在任務(wù)動機(jī)方面，客戶是否認(rèn)為你提及的優(yōu)點(diǎn)對其有幫助？在個人動機(jī)方面，客戶是否覺得你提及的效益令其滿意？3.推薦后客戶是否接受你推薦的方案？在回顧“需求共識”時，如果沒有客戶參與，會有以下的潛在危險(xiǎn)：對你所表述的客戶

35、需求到位與否，無法得到客戶的認(rèn)同。在“發(fā)掘需求”階段后，也許會有新的介入者，如果你不與他們一起回顧“需求共識”，了解其立場，你就不能準(zhǔn)確掌握他們的關(guān)注點(diǎn)和期望。57系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)引導(dǎo)客戶參與的“確認(rèn)式”提問“確認(rèn)式”提問，能有效的引導(dǎo)客戶參與和介入。把客戶的參與當(dāng)作一種向?qū)?，而非打擾或失去控制。如果客戶沒有留心聆聽，可以運(yùn)用“確認(rèn)式”提問，把客戶的注意力引回來，令其感到有參與感客戶的參與可以幫助你調(diào)整推薦方向，確保你提供的是一個可行的方案。向個人進(jìn)行推薦時的提問：“你對這個方案感覺如何？”“你認(rèn)為這個方案和你們的情況是否相符？”“這對你們的特定情況是否有幫助？”“這是否能給你帶來積極的效果？

36、”向小組推薦時的提問：“這對各位的影響如何？”“這對其它情況是否有幫助？”“各位覺得這樣的思路可以嗎？”58系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)客戶的異議異議=問題+緊張感以下是兩個常見的異議的例子，它代表了客戶心中的問題。常見的異議”我們公司以前一直都是使用國外的著名品牌?！薄艾F(xiàn)在的市場秩序太混亂了！”客戶的問題“如果更換品牌用戶能認(rèn)可嗎？”“在這樣的秩序下怎么能保障我們的利益呢？”59系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)LSCPA模式這個模式的前兩步細(xì)心聆聽和分享感受可以降低客戶的緊張度。細(xì)心聆聽留心聆聽客戶的述說，鼓勵客戶表達(dá)更多內(nèi)心疑慮?？捎孟铝卸陶Z：“你能否對那方面講得更詳細(xì)一點(diǎn)？”“這聽起來很有趣?！薄澳憧煞裨倬唧w一 點(diǎn)

37、嗎？”聆聽這一步驟給予你必需的時間和信息，從而分析和發(fā)現(xiàn)客戶提出異議的可能原因60系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)分享感受分享感受表達(dá)了你理解客戶的情況，你可以用以下短語向客戶表明你對他的支持和對其感受的認(rèn)同：“你說得很對?！薄澳阌羞@種想法我很理解?！薄澳銓@點(diǎn)似乎感受很深?！薄叭绻姨幱谀愕那闆r，我肝有和你有一樣的感受。”顯然，你應(yīng)避免反擊或就客戶的異議爭執(zhí)。你不可能通過反擊客戶的方法讓他/她平靜下來但你可以向他/她表示你理解他們的感受，認(rèn)為他們所說的很重要。61系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)LSCPA模型的后三步“探索原因”、“解決問題”、“征求同意”是提出解決問題的辦法探索原因探索原因是確定客戶所表示的異議，它的技巧

38、如下：用你自己的話復(fù)述客戶的異議，并用確認(rèn)式問題發(fā)現(xiàn)你是否理解客戶的意圖。提出更多的“查詢事實(shí)”和“了解感受”的問題。將客戶的異議轉(zhuǎn)化成問題，并用確認(rèn)式問題核實(shí)這是否很重要。探索的語句：“那么，你的意思是”“如果我沒有理解錯的話，你所顧慮的是”“可不可能這樣”探索原因是LSCPA過程中其他步驟的關(guān)鍵，因?yàn)橐涣空页鰡栴}所在，“解決問題”和“征求同意”這兩個步驟就自然而然地跟上了。在“探索原因”過程中，如果你發(fā)現(xiàn)最初的反對意見并不是問題的關(guān)鍵，那么回到LSCPA模式的最初細(xì)心聆聽和分享感受，在進(jìn)入“解決辦法”階段之前，找出新的問題所在62系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)解決問題在“解決問題”階段，你和客戶雙方都準(zhǔn)

39、備好就關(guān)鍵問題講座解決辦法。有關(guān)解決問題的語句很多，例如：“這些是我們可以做的”“根據(jù)你所說的情況，我建議”“對此，我認(rèn)為我們可以”此外，這里大家也可以用達(dá)成交易的技巧最大化/最小化、正所分析、分析成本、成交選擇-這樣都有可以有效地闡述你的其他意見。63系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)征求同意LSCPA的最后一步是征求客戶對你的方案是否滿意的反饋意見。向客戶“征求同意”是為了：請求客戶對有別于先前提出的、不同的下一步做法的承諾。采用同樣的方式向客戶再資助提出交易請求。用確認(rèn)式問題詢問客戶是否滿意所提出的解決辦法。你可以這樣“征求同意”：“你覺得聽起來怎么樣樣？”“我們可以繼續(xù)嗎，那么？”“你認(rèn)為哪一個解決方案

40、最符合你的要求？”同樣，如果客戶對做出的承諾仍有遲疑，這表示他仍然有更深層的問題未得到解決。你應(yīng)該預(yù)計(jì)還肝有其他問題被提出來，直到你能真正擊中客戶心中的顧慮。64系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)購買信號你怎樣才能知道對方是否表露出愿意與你做生意呢？許多人親口說出之前，早已表現(xiàn)出強(qiáng)烈的要求滿足其需求的愿望。從客戶的評論中，你可以分辨出一些較為明顯的表示接受的語言和非語言信號。下面是些例子：語言信號“所以你的意思是”“知道陽光公司能有這樣的計(jì)劃，我感到非常好。”“要知道，我的確很欣賞你和陽光的計(jì)劃中所表現(xiàn)的細(xì)致和周密，你的工作做得很出色?！薄拔颐靼啄愕囊馑肌??！拔业膯T工是否需要一些特別的培訓(xùn)？”“陽光的方案真的可

41、以滿足我們的一切需要嗎？”“這個價錢可以成交嗎？”“這個價錢以后是否會漲？”“我們能否在本財(cái)年結(jié)束前使用它？”65系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)非語言信號：做筆記點(diǎn)頭專注查閱日歷查閱日程安排身體前傾姿勢從拘謹(jǐn)轉(zhuǎn)為放開提高聲音，積極參與積極的目光接觸66系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)請求交易請求交易并不總意味著最終達(dá)成交易。在許多復(fù)雜的銷售中，簽定合同或付款之前，往往需要先達(dá)成一系列的協(xié)議。交易包括要求客戶的承諾以推進(jìn)到下一個有關(guān)的步驟，例如：允許進(jìn)行研究允許作一場介紹試用與另一位決策者會面報(bào)價一次示范拜訪公司67系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)假定成交假定成交來自于使用”顧問式方法“給你帶來的自信，主你有機(jī)會請求交易。如果你能正確使用顧

42、問式方法，你就可以假設(shè)客戶愿意接受你付諸行動的請求假定成交是一種請求定單的方式，它假定顧客已決定購買，因此不問客戶是否想買，而是問客戶準(zhǔn)備如何購買。假設(shè)客戶想要購買，詢問他們該如何進(jìn)行，這會消除與成交有關(guān)的緊張感和畏懼心理。假定成交是一種簡單自然的方法。68系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)”請求交易“指導(dǎo)方針確保你所說出的是假設(shè)一個積極的，對你和客戶能帶來雙贏的結(jié)果了解及核實(shí)客戶的內(nèi)心顧慮。不可試圖回避反對意見和疑慮。與客戶講解實(shí)施步驟，并留意他的反應(yīng)。提出交易請求后，耐心等候客戶的回答。當(dāng)客戶承諾進(jìn)行下一步步驟時，表示感謝。69系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)在本單元中，我們學(xué)習(xí)了銷售流程中的五、六、七、八，步驟：設(shè)計(jì)推薦

43、策略，呈現(xiàn)方案，處理異議，獲得成交。以下幾點(diǎn)總結(jié)了設(shè)計(jì)推薦策略的要點(diǎn)：回顧需求共識，然后用“確認(rèn)式”提問確認(rèn)客戶對“需求共識”的同意。運(yùn)用“方案、特點(diǎn)、效益（SAB）技巧提出你的推薦?！胺桨浮钡年愂觯嬖V客戶是什么；“優(yōu)點(diǎn)”的陳述，告訴客戶這個方案如何能解決他們的問題；“效益”陳述是讓客戶了解這個方案可以為他們帶來怎么樣的收益，并回答了“那又怎么樣呢？”的問題。對優(yōu)點(diǎn)的陳述迎合了客戶的任務(wù)動機(jī)。對“收益”的陳述則滿足了客戶的個人動機(jī)。構(gòu)思銷售演講的結(jié)構(gòu)之后，運(yùn)用演講的基本技巧進(jìn)行方案地呈現(xiàn)。在回顧“需求共識”，做完SAB敘述和完成演講之后，都要使用“確認(rèn)式”問題征求客戶的意見。聆聽客戶的異議，

44、看是否的確有問題、擔(dān)心或緊張。在你回答或解決客戶的問題時，首先要降低客戶的緊張感。當(dāng)面臨客戶的抵觸時，運(yùn)用LSCPA模式幫助你，始終保持解決問題的銷售方式。運(yùn)用LSCPA程序：“細(xì)心聆聽”客戶的感受，對客戶的處境“分享感受”，“探索”問題的真正“原因”，通過提出選擇和方案不“解決問題”，通過“征求同意”確定客戶的承諾。70系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)使用假定成交的提問方式，即假設(shè)客戶已決定購買，而向客戶提出交易要求，不要問客戶是否決定購買，而是問客戶如何購買。假定成交的技巧包括：正反分析、最小化、最大化、成本分析和成交選擇。注意觀察客戶的語言和非語言的行為，有效捕捉客戶的購買信號。把“銷售演講檢查表”作為

45、工具，幫助你準(zhǔn)備對個人或?qū)w的成功演講。71系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)第五單元 鞏固信心72系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)想真正提高銷售效率，客戶滿意是基礎(chǔ)。滿意的客戶是一種資源，他們會再次購買陽光 的產(chǎn)品/方案和服務(wù)，購買附加產(chǎn)品/服務(wù)，向你推薦其他客戶，或者向其他客戶推薦陽光。然而，只有當(dāng)客戶感覺到因?yàn)橘徺I的陽光產(chǎn)品/方案解決了他的問題，而帶來的收益時，才會感到滿意。在客戶還沒有感到這些收益時，會覺得缺乏滿意。在鞏固信心階段，有四種活動有助于確保購買者在售后階段感到滿意。73系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)目的本單元的目的就是幫你提升鞏固客戶信心的技巧，由于種種原因，客戶在采購了產(chǎn)品后并未感到完全滿意，售后支持就是幫助大家提高

46、客戶”未感滿意“障礙技巧。過程本單元學(xué)習(xí)過程中，你將參與下列學(xué)習(xí)：理解結(jié)束交易后，客戶和銷售人員之間不同的期望。感受客戶“未感滿意”的挑戰(zhàn)。學(xué)習(xí)“增進(jìn)關(guān)系”、“處理不滿”、“履行協(xié)議”、“支持決定”鞏固信心的四大支柱通過討論各角色扮演來練習(xí)鞏固信心的四大支柱和尋求客戶推薦的技巧回顧“顧問式銷售模式”收益完成本單元的學(xué)習(xí)后，你將能：了解客戶在購買之后的期望有何變化、避免丟掉生意，創(chuàng)造銷售的機(jī)會，擴(kuò)大最初銷售的規(guī)模取得良好的口碑，從而縮短新生意的銷售過程。74系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)建立信任發(fā)掘需要有效推薦鞏固信心支持決定履行協(xié)議處理不滿增進(jìn)關(guān)系鞏固銷售75系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)為銷售服務(wù)“鞏固信心”的四大支柱

47、是：支持決定，履行協(xié)定，處理不滿和增進(jìn)關(guān)系。支持決定減輕客戶的焦慮進(jìn)行跟進(jìn)聯(lián)系（電話或見面）征詢客戶的反饋意見提供超值服務(wù)履行協(xié)定保持聯(lián)系，減少售后的焦慮協(xié)助按即定流程履行協(xié)議銷售。引進(jìn)其它資源監(jiān)控及報(bào)告進(jìn)展。確定完成工作后的聯(lián)系方式和時間76系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)處理不滿設(shè)身處地，多關(guān)懷和體諒客戶的感受。用LSCPA技巧對問題作出回應(yīng)。繼續(xù)預(yù)測客戶的顧慮和期望。再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品/服務(wù)的效益。增進(jìn)關(guān)系讓客戶找得到你。延續(xù)彼此間的私人交往。保持開放的、投誠的機(jī)構(gòu)間溝通。提供增值服務(wù)。保持高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。成為信息、幫助、想法、和解決問題的資源。在客戶內(nèi)部發(fā)展業(yè)務(wù)。請客戶提供有質(zhì)量的推薦客戶名字。在你的機(jī)構(gòu)和客戶的公司之間建立起互賴的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。77系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)如何尋求客戶推薦向現(xiàn)有客戶尋求推薦，就好象“要求定單”一樣。如何客戶對彼此的交易感到滿意，你又能照顧到他的利益，一般情況下，都可以向客戶尋求推薦。例子：“張先生，我想，這次我們提供的解決方案達(dá)到了很好的效果?？磥恚枰鉀Q的問題已在我們掌控之下。你也看到了一些預(yù)期的成果，對嗎？”“恩，看到這次我們?yōu)槟峁┑慕鉀Q方案很成功，我在想您是否留意到貴公司還有哪些領(lǐng)域我們可以幫助解決？您可否和我分享一下這方面的問題呢？”“恩，考慮到我們?yōu)?/p>