三級人力師必備知識點

1、5.服務(wù)策略銷售服務(wù)的內(nèi)容是多方面的， 視不同的企業(yè)、 不同的產(chǎn)品而各不相同。 若按營銷過程可 分為售前服務(wù)與售后服務(wù)。一般來說，服務(wù)的內(nèi)容包括：(1) 售前服務(wù)。 售前服務(wù)是指產(chǎn)品購買之前的各項服務(wù)工作。它包括以下幾個方面： 提供咨詢。為顧客介紹產(chǎn)品 .提供各種技術(shù)咨詢，回答顧客提出的各種技術(shù)問題，使顧客對企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)特點、 使用范圍及功能有一定的了解。協(xié)助選購。根據(jù)顧客的不同需要，協(xié)助顧客挑選產(chǎn)品。提供資料。根據(jù)顧客的要求，提供各種必需的圖紙及技術(shù)資料。(2) 售后服務(wù)。 售后服務(wù)是指產(chǎn)品銷售以后的各項服務(wù)工作。它包括以下幾個方面： 安裝調(diào)試。對于大型設(shè)備、儀器及一些大宗消費品，到現(xiàn)場為

2、顧客進行安裝與調(diào)試，使購買的產(chǎn)品盡快投入使用。 提供維修。 對于大多數(shù)工業(yè)品和相當(dāng)一部分耐用消費品， 在產(chǎn)品出 現(xiàn)故障時，能否得到及時有效的維修，是影響 購買的重要因素。所以，企業(yè)應(yīng)建立快速、 有效的維修服務(wù)網(wǎng)點， 為顧客提供及時的維修服務(wù)。 提供零件。 如果未能及時地提供零配 件，顧客出現(xiàn)故障的產(chǎn)品就不 能得到及時維修。 企業(yè)應(yīng)重視為顧客提供零配件的服務(wù)工作。 質(zhì)量三包。 在規(guī)定的使用條件下和保修期內(nèi)， 若產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題， 企業(yè)負(fù)責(zé)為顧客包修、 包換和包 退，必要時須承擔(dān)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失。技術(shù)培訓(xùn)。為顧客提供技術(shù)培訓(xùn)，培 訓(xùn)技術(shù)人員或技術(shù)工人。特種服務(wù)。根據(jù)顧客的特殊要求，提供特殊方式的

3、服務(wù)。服務(wù)的方式主要有：(1) 固定服務(wù)。固定服務(wù)是指企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的銷售分布情況，在產(chǎn)品銷售比較集中的地 區(qū)，設(shè)立固定的銷售服務(wù)網(wǎng)點，在當(dāng)?shù)亻_展銷售服務(wù)工作。(2) 流動服務(wù)。流動服務(wù)是指企業(yè)的銷售技術(shù)服務(wù)人員根據(jù)銷售檔案記錄，定期走訪顧 客，檢修產(chǎn)品?；蛘邞?yīng)顧客的臨時服務(wù)要求，派服務(wù)人員到現(xiàn)場及時排除故障，解決問題。(二)定價策略價格是影響產(chǎn)品銷售的最直接、 最重要的因素之一。 合理確定企業(yè)產(chǎn)品的價格， 對增強 企業(yè)競爭能力、提高利潤水平有重要作用。市場營銷理論認(rèn)為， 產(chǎn)品的最高價格取決于產(chǎn)品的市場需求， 產(chǎn)品的最低價格取決于該 產(chǎn)品的成本費用， 在最高價格和最低價格幅度內(nèi)， 企業(yè)對產(chǎn)品價格

4、制定的高低， 則取決于競 爭對手同種產(chǎn)品的價格水平。 定價的方法有三類： 成本導(dǎo)向定價法、 需求導(dǎo)向定價法和競爭 導(dǎo)向定價法。1. 成本導(dǎo)向定價法成本導(dǎo)向定價法就是以產(chǎn)品成本為中心來制定價格， 是按賣方意圖定價的方法。 其主要 理論依據(jù)是：在定價時， 要考慮收回企業(yè)在營銷中投入的全部成本， 再考慮獲得一定的利潤。產(chǎn)品成本包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中所發(fā)生的一切實際耗費，客觀上要求通過產(chǎn)品的銷售而得到補償， 并且要獲得大于企業(yè)支出的收入， 超出的部分表現(xiàn)為企業(yè)利潤。 常用的成本導(dǎo) 向定價法包括以下幾種：(1) 成本加成定價法。 成本加成定價法是在單位產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上， 加上一定比例的預(yù)期 利潤作為產(chǎn)品

5、的銷售價格。其計算公式為：單位產(chǎn)品價格= 單位產(chǎn)品成本X (1+加成率)其中，加成率為預(yù)期利潤占產(chǎn)品成本的百分比。(2) 盈虧平衡定價法。 在銷量既定的條件下， 企業(yè)產(chǎn)品的價格必須達到一定水平才能做到 盈虧平衡、 收支相抵。 既定的銷售量稱為盈虧平衡點， 這種制定價格的方法稱為盈虧平衡定 價法。單位產(chǎn)品價格一單位固定成本+單位變動成本(3) 目標(biāo)收益定價法。 目標(biāo)收益定價法又稱投資收益率定價法。 它是在企業(yè)投資總額的基 礎(chǔ)上，按照目標(biāo)收益率的高低計算價格的方法。其基本步驟如下：1) 確定目標(biāo)收益率目標(biāo)收益率=1十投資回收期X 100%2) 確定單位產(chǎn)品的目標(biāo)利潤額單位產(chǎn)品的目標(biāo)利潤額=投資總額

6、X目標(biāo)收益率十預(yù)期銷售量3) 計算單位產(chǎn)品的價格單位產(chǎn)品的價格 =單位產(chǎn)品成本 +單位產(chǎn)品目標(biāo)利潤(4) 邊際成本定價法。 邊際成本是指每增加或減少單位產(chǎn)品所引起的成本變化量。 因為邊 際成本與變動成本比較接近， 而變動成本計算更為容易， 所以在定價實務(wù)中多用變動成本代 替邊際成本。邊際成本定價法亦稱變動成本定價法。邊際成本定價法， 是以單位產(chǎn)品變動成本作為定價依據(jù)和可接受價格的最低界限， 結(jié)合 考慮邊際貢獻來制定價格的方法。其計算公式為：單位產(chǎn)品的價格 =單位產(chǎn)品變動成本 +單位產(chǎn)品邊際貢獻2. 需求導(dǎo)向定價法需求導(dǎo)向定價法是以需求為中心的定價方法。 它依據(jù)顧客對產(chǎn)品價值的理解和需求強度 來

7、制定價格，而不是依據(jù)產(chǎn)品的成本來定價。(1)理解價值定價法是根據(jù)顧客對產(chǎn)品價值的理解度，即產(chǎn)品在顧客心目中的價值觀念 為定價依據(jù)，運用各種營銷策略和手段，影響顧客對產(chǎn)品價值的認(rèn)知的定價方法。(2)需求差別定價法是指產(chǎn)品價格的確定以需求為依據(jù)，可根據(jù)不同的需求強度、 不同的購買力、不同的購買地點和不同的購買時間等因素，制定不同的價格。根據(jù)需求特性的不同，需求差別定價法通常有以下幾種形式：1) 以顧客為基礎(chǔ)的差別定價。2) 以地理位置為基礎(chǔ)的差別定價。3) 以時間為基礎(chǔ)的差別定價。4) 以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的差別定價。(3) 逆向定價法。這種定價方法主要不是單純考慮產(chǎn)品成本，而是首先考慮需求狀況。逆向定價

8、法的特點是： 價格能反映市場需求情況， 有利于加強與中間商的友好關(guān)系， 保 證中間商的正常利潤， 使產(chǎn)品迅速向市場滲透， 并可根據(jù)市場供求狀況及時調(diào)整， 定價比較 靈活。3. 競爭導(dǎo)向定價法在競爭十分激烈的市場上， 企業(yè)通過研究競爭對手的生產(chǎn)條件、 服務(wù)狀況、 價格水平等 因素，依據(jù)自身的競爭實力， 參考成本和供求狀況來制定有利于在市場競爭中獲勝的產(chǎn)品價 格。 這種定價方法就是通常所說的競爭導(dǎo)向定價法。其特點是： 產(chǎn)品價格不與產(chǎn)品成本或需求發(fā)生直接關(guān)系。(1)隨行就市定價法。 隨行就市定價法， 是指企業(yè)按照行業(yè)的平均現(xiàn)行價格水平來定價。(2)密封投標(biāo)定價法。 許多大宗產(chǎn)品、 成套設(shè)備和建筑工程

9、項目的買賣和承包以及尋找生 產(chǎn)經(jīng)營協(xié)作單位、 出租出售小型企業(yè)等， 往往采用發(fā)包人招標(biāo)、 承包人投標(biāo)的方式來選擇承 包者，確定最終承包價格。運用各種定價方法， 企業(yè)可以制定出產(chǎn)品的基礎(chǔ)價格， 在此基礎(chǔ)上， 根據(jù)供求和競爭的 具體情況，運用各種定價技巧來確定產(chǎn)品的成交價格。(1)新產(chǎn)品定價策略。常用的新產(chǎn)品定價策略有三種：1) 撇油定價策略。這是一種高價格策略，是指在產(chǎn)品生命周期的最初階段，將新產(chǎn)品價 格定得較高，在短期內(nèi)獲得豐厚利潤，盡快收回投資。2）滲透定價策略。這是與撇油定價策略相反的一種定價策略，為低價格策略，即在新產(chǎn) 品上市之初， 企業(yè)將新產(chǎn)品的價格定得相對較低， 吸引大量的購買者，

10、以利于為市場所接受， 迅速打開銷路，提高市場占有率。3）滿意定價策略。 這是一種介于撇油定價策略和滲透定價策略之間的定價策略，以獲取社會平均利潤為目標(biāo)。（2）折扣和折讓定價策略。折扣定價策略實質(zhì)上是一種優(yōu)惠策略，直接或間接地降低價 格，以爭取顧客，擴大銷量。靈活運用折扣和折讓定價策略， 是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要途 徑。1）數(shù)量折扣。數(shù)量折扣是生產(chǎn)企業(yè)為鼓勵顧客集中購買或大量購買所采取的一種策略。2）功能折扣。 功能折扣又稱交易折扣， 是指生產(chǎn)企業(yè)針對經(jīng)銷其產(chǎn)品的中間商在產(chǎn)品分 銷過程中所處的環(huán)節(jié)不同，其所承擔(dān)的功能、責(zé)任和風(fēng)險不同，而給予不同的價格折扣。3）現(xiàn)金折扣。 .這是生產(chǎn)企業(yè)對顧客迅速

11、付清貨款的一種優(yōu)惠。4）季節(jié)折扣。 有些產(chǎn)品是常年生產(chǎn)， 季節(jié)性消費 ;而有些產(chǎn)品是季節(jié)性生產(chǎn)， 常年消費。 生產(chǎn)企業(yè)為了調(diào)節(jié)供需矛盾， 實現(xiàn)均衡生產(chǎn)， 把產(chǎn)品的儲存分散到銷售渠道或顧客手里， 便 采用季節(jié)折扣的方式。5）推廣折讓和補貼。推廣折讓是間接折扣的一一種形式. 它是指購買者在按價格目錄將貨款全部付給銷售者以后，銷售者再按一定比例將貨款的一部分返還給購買者。（3）心理定價策略。 企業(yè)在定價時可以利用顧客的心理因素， 有意識地將產(chǎn)品價格定得高 些或低些， 以滿足顧客生理的和心理的、 物質(zhì)的和精神的等多方面需求， 通過顧客對企業(yè)產(chǎn) 品的偏好或忠誠度， 誘導(dǎo)顧客增加購買， 擴大市場銷售， 獲得最大效益。具體的心理定價策 略如下：1）整數(shù)定價策略。在定價時，將產(chǎn)品的價格定成整數(shù)，不帶尾數(shù)，使顧客產(chǎn)生“一分錢 一分貨”的感覺。2）尾數(shù)定價策略。 尾數(shù)定價策略是與整數(shù)定價策略正好相反的一種定價策略，是指企業(yè)利用消費者求廉的心理， 在產(chǎn)品定價時取尾數(shù)， 而不取整數(shù)的定價策略。 它常常以奇數(shù)作尾 數(shù)，盡可能在價格上不進