發(fā)廊最實(shí)用的員工管理流程

1、發(fā)廊最實(shí)用的員工管理流程第一節(jié) 員工招聘與錄用我們服務(wù)業(yè)最為重要的是服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)品質(zhì)， 一個(gè)美容院、 發(fā)廊無(wú)論您擁有多么優(yōu)秀 的技能，多么豪華的裝飾，若服務(wù)態(tài)度、品質(zhì)跟不上，顧客也會(huì)選擇放棄，直接影響店面收 入。為了預(yù)防此類(lèi)事情的發(fā)生，在招聘錄用員工時(shí)應(yīng)注意以下幾方面問(wèn)題。一、用工原則 年齡、自身素質(zhì)、笑容，要有和藹可親之感，性格外向?yàn)榧?，長(zhǎng)相一般即可，注意觀察 應(yīng)聘者是否熱愛(ài)本行業(yè)， 不要盲目招受不適合您事業(yè)發(fā)展的員工。 一些發(fā)廊、 美容院有時(shí)在 “人手不夠”的因素下亂招人，這樣就會(huì)產(chǎn)生“所用非人”形成了病急亂投醫(yī)的效果，對(duì)您 事業(yè)發(fā)展不利。二、選擇最佳時(shí)間最佳地點(diǎn)招聘員工 一般每年中高

2、考結(jié)束后兩個(gè)月是招聘員工的最佳時(shí)間， 在很大一部分人即將投入到就業(yè)市場(chǎng)前，去學(xué)校選擇一些優(yōu)秀人才，給予完整技能、服務(wù)訓(xùn)練，在這種有計(jì)劃、有目的培訓(xùn) 之下，人才流失就不會(huì)存在了。由于學(xué)生還未踏入社會(huì)，他們就象一張白紙，您畫(huà)什么，那 他就接受什么。其次在全國(guó)美容、美發(fā)職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校挑選適合的人選也是一條道路。最后， 招聘老員工，從中挖掘人才，為我所用。三、注意觀察 應(yīng)聘者尖指適合美容美發(fā)，方指適合休閑。右臉大于左臉及公共關(guān)系適合。四、一般錄用比例若您在 100 人中挑選，一般情況錄取率為 22。第二節(jié) 員工技能培訓(xùn)發(fā)廊、 美容院是以技能為主的服務(wù)， 技能的好與壞會(huì)直接影響您的創(chuàng)收效果。 隨著科技 年

3、代來(lái)臨， 流行的變化很大， 信息傳播極快， 顧客需求隨之而不斷改變， 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)把新信息、 新技術(shù)及時(shí)傳遞到員工心中， 把新技術(shù)及時(shí)教會(huì)他們。 其實(shí)員工對(duì)這方面興趣很大， 因?yàn)閷?duì) 員工本人的現(xiàn)在、 將來(lái)都很有用。 大家都會(huì)主動(dòng)參加， 還應(yīng)及時(shí)選派優(yōu)秀員工到先進(jìn)地區(qū)學(xué) 習(xí)（不定期） 。在這行業(yè)中稱(chēng)之為“充電” 。第三節(jié) 員工服務(wù)培訓(xùn)一、站姿、座姿、儀表 正確的站姿應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹） 正確原座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。 儀表：要求整潔， 每天上班前化妝給人感覺(jué)清秀， 發(fā)妝隨時(shí)應(yīng)注重打理， 服裝

4、要求得體。二、微笑微笑是世上最美麗、 最受歡迎的語(yǔ)言。 美容、 美發(fā)業(yè)一個(gè)好的微笑會(huì)給顧客留下深刻印 象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵， 更是您建立消費(fèi)群體的有力武器。 微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費(fèi) 的成功。一般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑 5 分鐘，其次讓員工相互對(duì)練微笑。 經(jīng)過(guò)半個(gè) 月后，員工一定會(huì)露出滿意的笑容，請(qǐng)員工記?。?“我們不能控制自己的長(zhǎng)相，但我們能控 制自己的笑容” 。三、態(tài)度 員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì)導(dǎo)致顧客的流失， 會(huì)讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話： “我們不能改變天氣， 但我們能改變自己的心情” 。心情因各種原因可能

5、產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務(wù)時(shí)，一定 會(huì)流露給顧客。 也就是說(shuō)員工的壞心情會(huì)直接通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客身上， 那樣態(tài)度就談不上 熱情、周到了。作為顧客是拿錢(qián)來(lái)消費(fèi)， 來(lái)享受的， 一旦態(tài)度差：“顧客是我們的上帝” 、“顧 客至上”的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢？因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā) 廊、美容院；不要把您的不愉快心情，強(qiáng)加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不愉快，要讓員 工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。四、技能 態(tài)度是根的話， 那技能即是本， 二者缺一不可。技能好與壞也會(huì)直接影響業(yè)績(jī)。無(wú)論是 美容還是美發(fā)中任何一項(xiàng)技能都極為重要。 要讓每位員工清楚知道他的技能服務(wù)環(huán)節(jié)和企業(yè) 發(fā)

6、展有著緊密關(guān)系和聯(lián)系； 要讓員工知道， 企業(yè)是多么需要他。 一般培訓(xùn)首先是集中起來(lái)統(tǒng) 一手法、 技巧進(jìn)行正規(guī)培訓(xùn)， 經(jīng)考試合格后上崗， 其次是根據(jù)不同特點(diǎn)專(zhuān)門(mén)指定人進(jìn)行有目 的訓(xùn)練，再次是讓員工了解， 掌握更多的有關(guān)信息。 把優(yōu)秀員工送到更先進(jìn)的地方去 “充電”， 讓員工將掌握的新技術(shù)運(yùn)用到顧客身上， 為您產(chǎn)生效益， 同時(shí)使員工自身得到了提升。 技能 提高訓(xùn)練每月可進(jìn)行理論、實(shí)踐各考核一次，促使員工不斷努力提高自己的技能。五、接待技巧 不能正確掌握接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因?yàn)椴粚?duì)路。在 顧客進(jìn)門(mén)一瞬間，員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi) 45 度地方。在顧

7、客 進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門(mén)推開(kāi)，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨” ，千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。首先是 由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問(wèn)顧客需要什么服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會(huì)與顧客拉拉家常， 問(wèn)問(wèn)工作，談?wù)勊砩系牧咙c(diǎn)，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與 顧客溝通， 在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言， 在顧客心中，您是專(zhuān)家， 就像病人上醫(yī)院看病 一樣，此時(shí)您就是最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩，對(duì)您語(yǔ)言過(guò)重時(shí)，員工不能露出不滿表情，婉 轉(zhuǎn)不失體態(tài)把話題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好方法是：模式演練。六、溝通技巧 好的溝通技巧會(huì)使您及員工都得到意外的驚喜。 一個(gè)顧客本只想剪一下頭， 員工溝通好 顧客很可能改變主意

8、， 也許是燙、 也許是、 也許是染； 一個(gè)普通顧客只要重視他， 溝通到位， 也許變?yōu)槟L(zhǎng)期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術(shù)、 產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒(méi)有的服務(wù)。一定用“肯定”性的語(yǔ)言，不能運(yùn)用 “可能、也許”非肯定語(yǔ)言。讓顧客達(dá)到“放心” ，員工的溝通就到位了。一般培訓(xùn)溝通技 巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書(shū)籍， 其次帶領(lǐng)、鼓勵(lì)員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時(shí)間，再 就是幫員工寫(xiě)出一些基本溝通語(yǔ)言和方法， 讓員工與顧客進(jìn)行溝通。 把溝通技巧入到考核員 工范疇中去，讓員工主動(dòng)努力

9、學(xué)好溝通技巧。七、自信 樹(shù)立員工自信，是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐， 說(shuō)不清楚， 或者是不敢面對(duì)顧客， 從而使顧客產(chǎn)生多慮。 要敢于面對(duì)顧客， 具有“我是最好” 、 “我們這最好” 、“我的服務(wù)一定會(huì)讓您滿意” 心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個(gè)自信人。就 需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動(dòng)；組織員工進(jìn)行演講比賽，唱有斗志、 上進(jìn)的歌。 讓每位員工都 能組織每天一次的倒會(huì)， 讓每位員工當(dāng)一天 “經(jīng)理”，上班前在店門(mén)外做體操等等均是培養(yǎng)、 樹(shù)立員工自信的好辦法。八、真誠(chéng)關(guān)心顧客 當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后， 顧客變?yōu)榭腿耍?員工應(yīng)象對(duì)待親人一樣對(duì)等顧客， 把客人帶進(jìn)的物 品提包、帽子、大

10、衣等物安排到顧客能看見(jiàn)的地方，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別注意 的一些小節(jié)，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會(huì)很快奉還，備一點(diǎn)針、線，解決顧客因 裂線、 掉扣產(chǎn)生的不便， 這樣員工就能很好為顧客解決尷尬， 一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來(lái)更大的收益。九、培訓(xùn)員工顧客至上“十不要”1、不要認(rèn)為有比你顧客還重要的人。2、不要忽視顧客需求。3、不要忘記未來(lái)。4、不要害怕重新創(chuàng)業(yè)。5、不要永遠(yuǎn)聽(tīng)信顧客。6、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。7、不要忘了做到“顧客至上”需要時(shí)間。8、不要給顧客出難題。9、不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)。10、不要忘了顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。十、培訓(xùn)員工“十點(diǎn)”工作原則做事多一點(diǎn) 微笑

11、多一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 說(shuō)話輕一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 服務(wù)好一點(diǎn)一、八條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好 輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要 翻查資料供參考 引導(dǎo)服務(wù)最重要安排落座端飲料 主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好 產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道 下次服務(wù)還找我十二、接待客人九大用語(yǔ)（ 1）歡迎光臨（2）對(duì)不起（3）請(qǐng)稍等（4）讓您久等了（5）請(qǐng)這邊來(lái)（6）是、明白了（7）實(shí)在不知說(shuō)什么（8）請(qǐng)?jiān)彛?）謝謝 十三、員工七大服務(wù)要求（1）永遠(yuǎn)保持微笑（2）明白、聲音干脆、清楚、親切（3）動(dòng)作忙而不亂、隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)付突出事件（ 4）永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想（5）永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人（6）記住客人的名字（7）和同事

12、之間也要用普通話。各人有各人的包括經(jīng)濟(jì)收入，讓員工全力第四節(jié) 員工管理管理員工是一件很復(fù)雜的工作。 中國(guó)有句古言： “人上壹佰，形形色色” 思想，各人有各人的行為， 一個(gè)成功發(fā)廊、 美容院的管理者要了解員工需求， 工作能力， 日常生活等。 要解決好員工后顧之憂就必須很好處理下面一些問(wèn)題， 以赴的去工作，去創(chuàng)造價(jià)值。一、簽定合同簽定合同是員工與老板間簽定信用的一種方式， 合同本身可以制約雙方。 雙方合同應(yīng)要 以相互尊重、相對(duì)平等、 相對(duì)互利、 共同協(xié)商為基本原則。經(jīng)雙方充分協(xié)商簽定合同并進(jìn)行 公證。 合同一旦形成必須按合同嚴(yán)格執(zhí)行。 這樣從法律角度來(lái)講制約了人才的流失。 使雙方 利益得到了保障。

13、一般合同內(nèi)容具備以下幾條：（1）甲、乙雙方名稱(chēng)、姓名。（2）培訓(xùn)時(shí)間。（3）培訓(xùn)費(fèi)是否合同期滿后退還。（4）工作期限（ 5）福利、待遇。（6）甲、乙雙方義務(wù)及權(quán)利。（7）乙方在甲方任何工種。（8）甲方在什么情況下可以解雇乙方。（9）甲、乙雙方在什么情況下可以終止合同（10）任何一方違約，怎么處理、賠償。（11）怎樣續(xù)訂合同（12）解釋權(quán)屬于何方。（13）簽定合同年月日（14）簽名、蓋章。二、規(guī)章制度規(guī)章制度是管理員工絕不可缺少的重要環(huán)節(jié)。 規(guī)章制度建立的好與壞， 直接影響對(duì)員工 管理的好與壞。 要做到任何事情都有章可循， 要人人做到嚴(yán)格遵守規(guī)章制度， 把規(guī)章制度變 成常規(guī)是一件較難的事。 疏向

14、導(dǎo)入是美容院、 發(fā)廊建立健全完善規(guī)章制度的目的。 使員工自 覺(jué)遵守制定的規(guī)章制度， 按照有關(guān)規(guī)章制度準(zhǔn)則去做好自己份內(nèi)外工作。 規(guī)章制度大體分為 以下幾種：獎(jiǎng)罰、考勤、衛(wèi)生、考核、人事、財(cái)務(wù)六種規(guī)章制度（需根據(jù)自己實(shí)際情況而制 定）（具體見(jiàn)員工守則） 。三、店長(zhǎng)人選店長(zhǎng)人選極為重要。 她（他）是貫徹、 落實(shí)、執(zhí)行美容院、發(fā)廊經(jīng)營(yíng)方針、政策、目標(biāo)、 制度等的具體監(jiān)督者。 在挑選店長(zhǎng)時(shí)一定需要慎重考慮。 一般情況有二種， 一種是既懂技術(shù) 又懂管理， 另一種只懂管理不懂技術(shù)。前者比后者更合適，二種情況等遇均不同， 前者高于 后者， 在選擇店長(zhǎng)人選時(shí)最后重要一條是懂管理，能和員工打成一片， 把員工思想

15、、動(dòng)態(tài)及信息及時(shí)反饋給老板。 店長(zhǎng)本身具有一定素質(zhì)， 能獨(dú)擋一面， 并能動(dòng)用他自己思想為您創(chuàng)造 價(jià)值。處事公證，辦事認(rèn)真，能盡心、盡力、盡職工作，思想敏捷，在老板與員工之間起到 上傳下達(dá)的目的，簡(jiǎn)言之起到“磨心”作用，那您的人員就算選對(duì)了。在考慮店長(zhǎng)人選時(shí)切 記：請(qǐng)鐵起用家族人，原因很簡(jiǎn)單，不好管理，無(wú)法施壓，家族人員在員工面前會(huì)自然而然 流露出一定的優(yōu)越性，員工會(huì)對(duì)此產(chǎn)生反感。四、授權(quán)授權(quán)、權(quán)利的下放，在有嚴(yán)格規(guī)章制度下，美容院、發(fā)廊老板應(yīng)把財(cái)務(wù)、人事等一切日 常工作處理權(quán)下放到店長(zhǎng)身上， 讓店長(zhǎng)感到老板非常信任他， 他會(huì)努力去工作。 老板只能以 董事長(zhǎng)、技術(shù)總監(jiān)、顧客身份，檢查店內(nèi)一切事物

16、，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與店長(zhǎng)溝通，讓店長(zhǎng)及時(shí) 去修正、改進(jìn)。店長(zhǎng)則應(yīng)把員工管理分成組，選出組長(zhǎng)，組長(zhǎng)去管理各自的員工，店長(zhǎng)應(yīng)充 分把獎(jiǎng)、罰、衛(wèi)生、請(qǐng)假等權(quán)利下放在組長(zhǎng)身上，一旦出現(xiàn)問(wèn)題店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)與組長(zhǎng)溝通，讓 他們及時(shí)改進(jìn)。 組長(zhǎng)又把工作上一些小問(wèn)題授權(quán)給具體員工， 讓員工感到企業(yè)需要她。 一般 情況下，一位組長(zhǎng)只能管理六個(gè)人， 這樣形成層層負(fù)責(zé)， 大家都會(huì)做的開(kāi)心。老板此時(shí)完全 可以騰出手來(lái)， 去設(shè)計(jì)、 規(guī)化發(fā)展新的連鎖及企業(yè)目標(biāo)， 創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。 完全可以騰出手 來(lái)，去設(shè)計(jì)、規(guī)化發(fā)展新的連鎖及企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。五、展示企業(yè)目標(biāo)給員工展示企業(yè)目標(biāo)， 讓員工了解企業(yè)未來(lái)發(fā)展， 使員工對(duì)企業(yè)充

17、滿信心， 這也是管理 員工思想的一個(gè)環(huán)節(jié)。 在管理員工時(shí)應(yīng)時(shí)常把美容院、 發(fā)廊企業(yè)發(fā)展目標(biāo)從微觀到宏觀一一 講解給員工，并給員工設(shè)計(jì)未來(lái)，讓員工認(rèn)為在此工作有很大的前途。在一般情況下， 先繪制宏觀發(fā)展目標(biāo)圖， 如未來(lái)美容院、 發(fā)廊彩色圖紙，并把它設(shè)計(jì)的 非常豪華和美觀， 然后掛在員工能看見(jiàn)的地方。 然后繪制目前企業(yè)發(fā)展經(jīng)濟(jì)坐標(biāo)圖， 讓員工 一眼能看出現(xiàn)在業(yè)績(jī)情況，及目前企業(yè)走向。 總之， 展示的目的是增加員工信心，讓員工安 心在此努力工作。六、與員工交心一個(gè)優(yōu)秀的老板、店長(zhǎng)，應(yīng)隨時(shí)與員工保持親密、友好、密切的朋友關(guān)系，與其交談以 便更好了解，掌握員工思想狀態(tài)，是減少工作障礙，增加工作效率的一種

18、管理方式。在與員 工交談時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)員工想法；（ 2）讓員工充分發(fā)表自己的見(jiàn)解；（ 3）不要在人多地方與員工交談，私下最佳；（4）與員工談一些他（她）感興趣的話題（5）不要只談工作，可以多談?wù)勆?、家庭環(huán)境和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；（6）站在員工角度為員工設(shè)計(jì)未來(lái)；（7）要讓員工信任你，與你談?wù)嫘脑?；?）告訴員工，員工提的意見(jiàn)，我們會(huì)很好考慮和解決；（9）告訴員工外面的新信息和情況；（10）告訴員工你心目中的員工形象是什么樣子?？傊欢ㄒ隙ā?贊美員工， 同時(shí)也可婉轉(zhuǎn)指出員工不足之處。 那么員工很快就會(huì)改變 自己的不足，并且成為朋友。一旦員工感覺(jué)您對(duì)員工不錯(cuò)，那么， 他們今后工作中一

19、定會(huì)站 在您的角度考試問(wèn)題，去開(kāi)展工作。七、減少官僚管理官僚即主觀，通常發(fā)廊、美容院老板，總是認(rèn)為自己做的一切都是對(duì)的。聽(tīng)不進(jìn)員工、 下屬提出的忠懇意見(jiàn)， 最后導(dǎo)致大家都按老板錯(cuò)誤思想去做， 影響了業(yè)績(jī)， 員工又產(chǎn)生不滿 情緒。要管理好員工，就必須減少官僚主義，深入一線了解顧客、員工需求，解決、協(xié)調(diào)出 現(xiàn)的工作問(wèn)題， 經(jīng)認(rèn)真分析、 思考、 權(quán)衡后再做出決定， 減少官僚主義是您贏得員工積極性， 增加利潤(rùn)的關(guān)鍵所在。一旦官僚主義形成，員工都不給老板提合理化建議， 任其發(fā)展， 后果 不堪設(shè)想。八、鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神美容院、 發(fā)廊靠某一個(gè)人的力量和智慧， 不可能發(fā)展很好， 必須依靠整體力量及大家共 同的

20、智慧。 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神是您管理員工的主題。在分工較細(xì)的美容院、 發(fā)廊，可以有意安排 一些屬于員工本職工作內(nèi)容以外的事情讓員工去做，同時(shí)安排別人做屬于他范圍內(nèi)的事情， 員工間相互得到體驗(yàn)，這種團(tuán)結(jié)協(xié)作會(huì)讓員工之間產(chǎn)生親切友好感，消除他（她） 們?cè)诠ぷ髦挟a(chǎn)生的磨擦和誤會(huì)。在友好的氣氛中一起共同工作。注意一點(diǎn)：要求在工作中提倡團(tuán)結(jié)、 協(xié)作精神， 告知員工團(tuán)結(jié)的力量，協(xié)作的結(jié)果。這種團(tuán)結(jié)協(xié)作精神只有一個(gè)目的， 大家整體 利益得到增長(zhǎng)，與人與已都有利，這也是充分發(fā)揮“我為人人，人人為我”好的工作作風(fēng)。九、應(yīng)知員工需求了解、掌握員工需求，解決員工后顧之憂，是做老板必須具備的基本素質(zhì)。一旦了解員工需求，您就可

21、以很好分析員工在想什么，在做什么，員工需求成不成立， 員工的需求我能不能滿足，能不能解決。但值得老板注意的是：千萬(wàn)不要在未考慮好之前， 沖動(dòng)地給員工承諾什么， 一旦承諾， 員工會(huì)很在意，如您不能兌現(xiàn)，員工對(duì)您的信任度會(huì)直 線下降，從此您在員工心中是一個(gè)失信的老板了。 時(shí)間一長(zhǎng)， 那么員工會(huì)考慮跳槽、更換工 作環(huán)境、改行等想法，當(dāng)員工付諸實(shí)施時(shí)，也就意味著您的人才流失。洞悉員工需求，盡量 在不違反原則前提下，也就是您利益和大家利益不受到很大影響時(shí)，經(jīng)認(rèn)真考慮、分析后， 找到恰當(dāng)機(jī)會(huì)和地方與員工溝通并滿足員工需求， 不能滿足的一定要耐心解釋不能滿足需求 的充分理由，讓員工心態(tài)得到平衡。十、衛(wèi)生管理

22、一個(gè)美容院、 發(fā)廊的衛(wèi)生質(zhì)量直接影響整體效益。 衛(wèi)生管理不可忽視。 組長(zhǎng)負(fù)責(zé)將具體 衛(wèi)生轄區(qū)分布到每位員工身上， 每天上班做衛(wèi)生一次， 隨時(shí)保持店面清潔， 每周大掃除一次。 定出具體的衛(wèi)生檢查，監(jiān)督、獎(jiǎng)勵(lì)制度，店長(zhǎng)應(yīng)每天隨時(shí)檢查并提出不足，以便改進(jìn)，對(duì)出 現(xiàn)未做、拒做、忘做的情況及時(shí)處理并進(jìn)行罰款，以達(dá)到教育大家的目的。一般情況下，鏡 子、招牌、用品、地面、擺設(shè)是重點(diǎn)，垃圾隨時(shí)清除。要求員工自身衛(wèi)生也應(yīng)有相應(yīng)措施， 如夏天每天必須換工裝， 春、秋每天三必須換工裝， 員工必須每天化妝打扮等等， 總之監(jiān)督、 落實(shí)是關(guān)鍵。十一、召集倒會(huì) 每天召集工作總結(jié)倒會(huì)是管理員工的和種方式，它有二大好處：一是總

23、結(jié)昨天的不足， 二是更合理地安排今天的工作。 一般情況下倒會(huì)在上班前 15 分鐘舉行。 倒會(huì)具體內(nèi)容如下： ( 1)店長(zhǎng)問(wèn)候員工，如“各位小姐、各位先生早上好”。(2)集體宣讀企業(yè)理念，如“我們做的最好，因?yàn)槲覀兗尤肓薠XX發(fā)廊、美容院”(樹(shù)立信心) 。( 3)店長(zhǎng)詢問(wèn)昨天業(yè)績(jī)、出勤、勞動(dòng)經(jīng)律、顧客意見(jiàn)等情況。( 4)表?yè)P(yáng)昨天業(yè)績(jī)最好的員工。( 5)指出存在的問(wèn)題及解決辦法。( 6)今天工作安排重點(diǎn)。( 7)請(qǐng)員工提出想法。( 8)高唱有激情的歌一首。注意要在愉快的氣氛中結(jié)束倒會(huì)。十二、幫助員工設(shè)計(jì)未來(lái) 一個(gè)人只要有目標(biāo)、有理想，他會(huì)努力向目標(biāo)、理想去奮斗。當(dāng)員工在發(fā)廊、美容院工 作時(shí)，老板一

24、定要給員工設(shè)計(jì)未來(lái)。這種設(shè)計(jì)是讓員工在工作期努力工作的一種管理辦法。 要讓員工清楚知道， 在這里工作的目的和任務(wù)。 老板要給員工設(shè)計(jì)、 制定以下幾個(gè)未來(lái)目標(biāo) 觀點(diǎn)：( 1)您今后的發(fā)展一定會(huì)超過(guò)我；( 2)您今后的店面一定要比我的大和漂亮；( 3)有可能在您工作期滿后我們共同投資開(kāi)一家分店，你來(lái)管理；( 4)你一定能成為一流的美容師、發(fā)型設(shè)計(jì)師；( 5)你這么年輕不可能給別人永遠(yuǎn)打工，自己今后一定要開(kāi)店。當(dāng)您設(shè)計(jì)制定的目標(biāo)觀點(diǎn)， 被員工認(rèn)可， 您應(yīng)馬上指出， 員工現(xiàn)在最需要什么。缺少經(jīng) 驗(yàn)現(xiàn)在正在積累、 缺少管理現(xiàn)在正在積累、 缺少技術(shù)現(xiàn)在正在提高、 缺少資金現(xiàn)在正在積累。 當(dāng)員工明白個(gè)子自身

25、缺什么的時(shí)候， 也就是他為此面努力安心工作的時(shí)候， 這在本行管理中 稱(chēng)之為“宏觀假定” 。這種美妙的“宏觀假定”遠(yuǎn)景，在運(yùn)用時(shí)一定要注意其巧與妙的結(jié)合 利用，才能達(dá)到您想象的目的。十三、薪獎(jiǎng)辦法細(xì)則本通則適合美容院、發(fā)廊任何部門(mén)的薪獎(jiǎng)辦法。 薪獎(jiǎng)通則：1、各部門(mén)薪獎(jiǎng)辦法包括底薪、全勤獎(jiǎng)金、工作獎(jiǎng)金、銷(xiāo)售獎(jiǎng)金，其他部門(mén)依需求另增 加其他獎(jiǎng)金或津貼。2、所有獎(jiǎng)學(xué)金氏計(jì)算艾以實(shí)際收款額為準(zhǔn)。3、各部門(mén)均有三種責(zé)任額，包括：基本現(xiàn)任額、成長(zhǎng)責(zé)任額，目標(biāo)責(zé)任額。4、底薪于每月初發(fā)放，獎(jiǎng)金津貼于月腫發(fā)放，季獎(jiǎng)金于1、4、 7、 11 月發(fā)放。美容部薪獎(jiǎng)辦法：（一）底薪1、美容助理 A 級(jí)（有經(jīng)驗(yàn)但需要重新

26、學(xué)習(xí)者）起薪 600 元。實(shí)習(xí)助理 B 級(jí)（完全沒(méi)有 任何經(jīng)驗(yàn)者）起薪 400 元。2、美容師A級(jí)（有2年以上經(jīng)驗(yàn)者不必學(xué)習(xí)）起薪 1200元。B級(jí)（有1-2年經(jīng)驗(yàn)仍需 學(xué)習(xí)者）起薪 1000元。3、店長(zhǎng) A 級(jí)（有美容美發(fā)經(jīng)驗(yàn)懂得管理者）起薪 1500 元，另有提成面議。 B 級(jí)（無(wú) 美容經(jīng)驗(yàn)，但懂得管理）起薪 1200元，另有提成面議。試用期 3 個(gè)月，正式任用者，底新增加 20-30，由經(jīng)理或總經(jīng)理審核決定。（二）全勤獎(jiǎng)金：每月 100 元，一個(gè)月朋三次遲到、早退者則不予發(fā)放。（三）工作獎(jiǎng)金：1 、每服務(wù)一位客戶，基本提成 10，未達(dá)成基本責(zé)任者則沒(méi)有提成，達(dá)成成長(zhǎng)責(zé)任額 者提成15%。

27、達(dá)成目標(biāo)責(zé)任額者提成20%，另有達(dá)成資金XX元。2、三種責(zé)任額每秀公布一次目標(biāo)。 工作獎(jiǎng)金當(dāng)月只發(fā)放 60，另外 40與秀獎(jiǎng)金同時(shí) 發(fā)放，離職者的獎(jiǎng)金不能發(fā)放，但列入“本店福利基金”留下于年初、終統(tǒng)籌運(yùn)用。（四）銷(xiāo)售獎(jiǎng)金： 美容院、 發(fā)廊所有產(chǎn)品均有 10%的銷(xiāo)售提成， 但必須超過(guò)基本責(zé)任額， （美容助理不在此限）美容師必有工資的兩倍當(dāng)做基本現(xiàn)任額，達(dá)成工資四倍時(shí)另加發(fā)50%，于每月腫發(fā)放獎(jiǎng)金。（五）團(tuán)體獎(jiǎng)金：1、本店達(dá)成當(dāng)月責(zé)任目標(biāo)時(shí)， 另提撥 2 %為團(tuán)體獎(jiǎng)金， 達(dá)成成長(zhǎng)責(zé)任額時(shí)另提拔 3%為 團(tuán)體獎(jiǎng)金，達(dá)成目標(biāo)責(zé)任額時(shí)另提拔 5%為團(tuán)體獎(jiǎng)金。2、當(dāng)月團(tuán)體獎(jiǎng)金預(yù)留 30%為年終獎(jiǎng)金， 20

28、%為季獎(jiǎng)金， 10%為特別獎(jiǎng)金，發(fā)給當(dāng)月 表現(xiàn)優(yōu)秀的本店任何員工，其余 40%由本店所有人員平均分配。（六）成長(zhǎng)獎(jiǎng)金：每月公司筆試一次，以60 分為標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)的分?jǐn)?shù)每分以 0.5 元計(jì)算，（例如考100分，則下個(gè)月增加底薪 20元）,（100分-60分）X 0.5=20元）考試不合格者下個(gè)月扣 60 元。每月以上類(lèi)推。其他：如有未盡事宜，經(jīng)董事會(huì)研究后，由總經(jīng)理修改公布！ 十四、罰款常識(shí)在罰款前發(fā)廊、 美容院要有一個(gè)宗旨，罰款不是目的，起到教育大家， 杜絕類(lèi)似情況的 再次發(fā)生，改變錯(cuò)誤的做法才是美容院、發(fā)廊的目的所在。在獎(jiǎng)罰細(xì)則上應(yīng)有：1、遲到早退 1 分鐘扣 X 元，遲到 5 分鐘以上扣 XX

29、 元，遲到 10 分扣 XX 元。2、曠工一天扣 XXX 元。3、衛(wèi)生未做一次扣 XX 元。4、未化妝一次扣 XX 元。5、 未喊“歡迎光臨”一次扣XX 元。6、工裝未穿一次扣 XX 元。7、未給客人到茶一次扣 XX 元。8、用品、物品未放指定位置一次扣XX 元。9、站姿、座姿不美一次扣 XX 元。10、與顧客、員工吵架、罵人一次扣 XX 元。11、不維護(hù)企業(yè)利益，向外泄露商業(yè)機(jī)密一次扣XXX 元。12、私用、私拿企業(yè)物品一次扣 XX 元。13、超過(guò)規(guī)定時(shí)間吃飯一次扣 XX 元。14、不服從工作安排一次扣 XX 元。15、貪污公款一次扣 XXXX 元。16、拾到顧客物品不上交一次扣 XXX 元

30、。 以上獎(jiǎng)罰必須分明，形成以制度管理員工，而不是人管人（見(jiàn)獎(jiǎng)罰單） 。 十五、按時(shí)發(fā)放工資按時(shí)發(fā)放工資是美容院， 發(fā)廊老板信譽(yù)的體現(xiàn)， 同時(shí)也是經(jīng)濟(jì)實(shí)力的表現(xiàn)。 按時(shí)發(fā)放工 資有三大好處：1、使員工信任；2、使員工安心；3、使員工信心更足。發(fā)放工資也得講究一下藝術(shù)。 有一家發(fā)廊， 每月發(fā)放工資時(shí)召開(kāi)一次 “發(fā)薪暨表彰大會(huì)” 首先由賬務(wù)人員把工資核算好后，統(tǒng)一放在一個(gè)條桌上， 把每人的金額、姓名寫(xiě)得很大，把 員工召集起來(lái)開(kāi)會(huì)。 統(tǒng)一放在一個(gè)條桌上， 把每人的金額、 姓名寫(xiě)得很大， 把員工起來(lái)開(kāi)會(huì)。 開(kāi)會(huì)內(nèi)容的第一項(xiàng)， 對(duì)員工的辛苦以示謝意， 第二項(xiàng)表彰業(yè)績(jī)好的員工， 發(fā)獎(jiǎng)金及榮譽(yù)證書(shū) （一人連續(xù)

31、三次獲獎(jiǎng)得重獎(jiǎng)） ，第三項(xiàng)發(fā)放工資，宣讀業(yè)績(jī)單，在發(fā)放工資前每位員工必須 給企業(yè)提一條建議，對(duì)所提建議，千萬(wàn)不要批評(píng)。每人都有自尊， 業(yè)績(jī)好的想繼續(xù)保持原有地位，因獲三次獎(jiǎng)后，另可獲得重獎(jiǎng)。業(yè)績(jī)差 的想趕上， 下次發(fā)放工資不能比別人差。 員工要?jiǎng)?chuàng)造好的業(yè)績(jī)就必須搞好服務(wù)、 技能二大環(huán) 節(jié)。員工的工作認(rèn)真度得到激發(fā)和挖掘， 作為美容院、 發(fā)廊沒(méi)有什么損失， 有面利而無(wú)一害。 這種發(fā)放工資方式非常可取。十六、善用演習(xí)方式管理員工演習(xí)方式， 是把您的經(jīng)營(yíng)、 管理思想、規(guī)章制度落實(shí)到位，從而服務(wù)到顧客身上去的一 個(gè)過(guò)程。 是把不懂引向精通的方法， 無(wú)論任何一種新的服務(wù)、 新的技能措施要想得到貫徹落 實(shí)

32、必須通過(guò)演習(xí)，才能達(dá)到目的員工也很自然隨著這種演習(xí)方式及過(guò)程走向正軌。十六、善用演習(xí)方式管理員工演習(xí)方式， 是把您的經(jīng)營(yíng)、 管理思想、規(guī)章制度落實(shí)到位，從而服務(wù)到顧客身上去的一 個(gè)過(guò)程。 是把不懂引向精通的方法， 無(wú)論任何一種新的服務(wù)、 新的技能措施要想得到貫徹落 實(shí)必須通過(guò)演習(xí)，才能達(dá)到目的，員工也很自然隨著這種演習(xí)方式及過(guò)程走向正軌。 十七、發(fā)廊、美容院?jiǎn)T工管理體系圖 十八、培訓(xùn)員工基本常識(shí)思想1、我們不能控制天氣，但我們能控制心情；2、我們不能改變長(zhǎng)相，但我們能改變笑容；3、我們不能掌握生命長(zhǎng)度，但我們能掌握生命的深度；4、我們不能要求顧客消費(fèi)，但我們能引導(dǎo)顧客消費(fèi)；5、我們不可以每戰(zhàn)必

33、勝但我們可以盡心盡力。第五節(jié) 讓員工熱愛(ài)你的您的企業(yè)要讓員工熱愛(ài)您的企業(yè)必須做好的思想工作的主體原則； 展現(xiàn)美好的遠(yuǎn)景，感之愉快，獲得人心，員工入股，員工調(diào)查，公開(kāi)財(cái)務(wù)，尊重善待員工，雙向交流，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)自由選擇假日等事項(xiàng)。一、讓員工企業(yè)熱愛(ài)企業(yè)的四項(xiàng)原則1、贏得員工心全意努力為企業(yè)工作；2、老板與企業(yè)各層次的工作人員坦誠(chéng)交往；3、在信任、平等共享的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建伙伴關(guān)系；4、解放第一位員工的行動(dòng)以加強(qiáng)服務(wù)和增加利潤(rùn)。二、展現(xiàn)企業(yè)美好遠(yuǎn)景企業(yè)美好遠(yuǎn)景， 無(wú)非是宏觀遠(yuǎn)景和現(xiàn)實(shí)前景。 把企業(yè)優(yōu)秀、 好的一面進(jìn)行廣泛宣傳和展 示；把企業(yè)在行業(yè)中的地位適度進(jìn)行夸張； 把企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力予以表現(xiàn)； 把企業(yè)文化給

34、予宏揚(yáng)； 把企業(yè)知名度進(jìn)行很好利用； 把企業(yè)人氣牢牢抓緊， 把企業(yè)發(fā)展規(guī)劃告知大家。 這樣使員工 對(duì)企業(yè)本身的遠(yuǎn)景充滿信心， 對(duì)企業(yè)發(fā)展之路不抱懷疑。 這是讓員工熱愛(ài)您企業(yè)本身的基本 條件和環(huán)境。三、感之愉快讓員工熱愛(ài)您的企業(yè)，很重要一條就是讓員工 在您企業(yè)工作感之愉快。無(wú)論是工作環(huán) 境、工作責(zé)任、 人員關(guān)系、 技能， 還是與顧客交流、 溝通、服務(wù)都能處于一種良好的氣氛中。 經(jīng)常表?yè)P(yáng)、贊美員工身上的亮點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)） 。哪怕是衣服、裝飾、發(fā)式、鞋子、工作態(tài)度、工 作主動(dòng)性和顧客談笑風(fēng)生等等一些小節(jié)都是您表?yè)P(yáng)贊美她 （他）的借口。 愉快充實(shí)滿足的感 覺(jué)就自然形成了，要做到員工把企業(yè)當(dāng)作自己生活、未來(lái)的

35、主體部分， 您就贏了。 您在觀察 員工是否在此工作愉快時(shí)， 仔細(xì)分析。 如有一員工請(qǐng)的是 3 天休假， 到休假第二天主動(dòng)向您 提前報(bào)到上班了，此時(shí)員工一定是感覺(jué)在此上班比較愉快。四、獲得員工人心最高、 最優(yōu)秀的服務(wù)只有發(fā)自員工內(nèi)心， 因此一個(gè)企業(yè)只有贏得了員工們的心， 才能為 顧客提供最佳服務(wù)。 一旦員工對(duì)他們所選擇任職的企業(yè)失去了安全感和信心， 他們就會(huì)尋找 新的企業(yè)， 投入到對(duì)于員工感覺(jué)更有意義的企業(yè)去工作。穩(wěn)定、 獲得員工熱愛(ài)企業(yè)的首要任務(wù)。一般情況有幾種途徑可以獲得員工人心：1、站在員工角度考慮問(wèn)題；2、樹(shù)立我們是同行最好的觀念；3、讓員工入股；4、顧及員工家庭；5、使員工工作愉快；6

36、、尊重員工思維；7、讓員工獲得較高收入報(bào)酬；8、讓員工清楚知道企業(yè)需要他；9、給予員工 10%的自由發(fā)展空間；10、多與員工雙向交流。企業(yè)自下而上的源泉，要穩(wěn)定抓牢員工的心，老板必須付出 很大的精神、經(jīng)濟(jì)代價(jià)。獲得人心最直接方式是給員工予“企業(yè)有希望，本人有奔頭” 。再 一點(diǎn)是“老板對(duì)我不錯(cuò)” 。總之贏得人心等于贏得“天下” ，贏得人“財(cái)” 。五、員工入股要讓員工真正熱愛(ài)您的企業(yè)。 讓員工成為企業(yè)真正的主人， 把企業(yè)的事當(dāng)成自己的事去 做，熱愛(ài)自己的企業(yè)與熱愛(ài)自己家庭一樣， 做任何事情都為企業(yè)考慮浪費(fèi)、 不合理現(xiàn)象都能 積極主動(dòng)去大膽阻止。入股是一個(gè)好方法，入股的好處有：1、 成為企業(yè)股東之一

37、；2、 與老板形成同等合作伙伴關(guān)系（地位的變化） ；3、企業(yè)的興旺；4、入股后能提高員工的主動(dòng)性。具體入股方式， 可根據(jù)您自己實(shí)際情況而定。 但值得注意的是： 不能讓員工占總管股份 49%以上。當(dāng)員工形成是企業(yè)入股是哪有不熱愛(ài)企業(yè)的道理。六、員工調(diào)查（見(jiàn)員工基本資料表）七、公開(kāi)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)公開(kāi)有利于大家把每月收入、支出、折舊、盈利多少等，用表格方式公布于眾，讓 員工心中有數(shù)企業(yè)的盈虧大家明白后會(huì)把企業(yè)與自己的利益緊密聯(lián)系在一起， 最終形成有利 共享、有難同當(dāng)?shù)母拍?。其中公開(kāi)財(cái)務(wù)能促進(jìn)員工的生產(chǎn)力。八、尊重、善待員工員工是美容院、發(fā)廊的人才，擁有優(yōu)秀人才有僅可以給美容院、發(fā)廊帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，在市場(chǎng)競(jìng)

38、爭(zhēng)雙方竭力爭(zhēng)奪的重要目標(biāo)， 因 所以， 成功的美容院、 發(fā)廊無(wú)不想盡辦 要讓員工熱愛(ài)您的企業(yè)必須挽留、尊重善更主要可以提高美容院、 發(fā)廊的發(fā)展及能力， 為人才的多少意味著在未來(lái)角逐中競(jìng)爭(zhēng)能力的強(qiáng)弱， 法吸引人才、挽留人才、 充分利用人才為其服務(wù)。 待員工，中國(guó)有名俗話“善者無(wú)敵” 。尊重別人等于尊重自己， 現(xiàn)代美容院、 發(fā)廊員工不再是葫蘿卜加棒子原則下出賣(mài)勞動(dòng)力 的牲畜，而是美容院、發(fā)廊發(fā)展的原動(dòng)力。善對(duì)員工、尊重他們的自尊心和工作能力，可以 使他們同心協(xié)力為企業(yè)驚異出謀劃策， 貢獻(xiàn)自己的聰明才智， 為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。 善對(duì)員工方 法很多，但主要原則是與員工溝通，以平等態(tài)度對(duì)待他們，給他們新生和

39、激勵(lì)等等。總之， 要想成功，獲得高利潤(rùn)，必須善解員工、恭謹(jǐn)待人，把員工當(dāng)作大家庭中的一員，這是每一 個(gè)美容院、 發(fā)廊老板必須做到的， 這樣能使員工們竭盡全力為企業(yè)效勞， 即使在不景氣的時(shí) 候也能使企業(yè)轉(zhuǎn)危安，居恢復(fù)生氣。每位美容院、發(fā)廊老板都應(yīng)記住，親切、善良能幫助渡過(guò)很多難關(guān)，因此，應(yīng)當(dāng)尊重、 善對(duì)員工。中國(guó)是一個(gè)具有悠久歷史的禮儀之邦，傳統(tǒng)意識(shí)下人們都很重視“感情” ， 只要給予愛(ài)和關(guān)懷，員工就會(huì)熱愛(ài)您的企業(yè)。九、雙向交流老板與員工雙向交流是讓員工熱愛(ài)您的企業(yè)的一種方式。 中國(guó)有名古話 “用人之術(shù)， 攻 心為上”。您幫助員工，員工也會(huì)幫助您；您親近員工，員工也會(huì)親近您。讓員工懼怕您。 這是

40、暫時(shí)之功；讓員工感激您，這才是長(zhǎng)久之計(jì)。要想得到一個(gè)人，就從心理上征服他，在 交流時(shí)提倡仁愛(ài)寬厚，多為員工著想，最忌以老板自居；提倡以情感留人，最忌輕視員工； 提倡稱(chēng)贊員工為主， 最忌指責(zé)太多； 虛心聽(tīng)取員工意見(jiàn)， 切記不可武斷行事；提倡不追究員 工錯(cuò)誤之處，讓其自行反省。雙向交流目的是溝通雙方思想， 統(tǒng)一目標(biāo)，讓員工熱愛(ài)您的企 業(yè)。十、 鼓勵(lì)學(xué)習(xí)員工學(xué)習(xí)分成二塊， 一是技能專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 一是服務(wù)及政治思想學(xué)習(xí)。 只有不斷輸入新的 觀念、新的技能，才能使員工提到收獲、得到提升。這樣才能使員工真正愛(ài)上您的企業(yè)。1、 服務(wù)學(xué)習(xí) 中國(guó)有句諺語(yǔ)叫做“有心種花花不開(kāi)，無(wú)心插柳柳成蔭” 。在服務(wù)中功利性太強(qiáng)

41、，會(huì)給 顧客帶來(lái)不利影響， 如果將這種服務(wù)視為毒瘤， 我們應(yīng)盡快將其除掉。 鼓勵(lì)員工多學(xué)習(xí)服務(wù) 技巧，與人與己都有利。在學(xué)習(xí)服務(wù)中，應(yīng)注意多用尊敬言語(yǔ)，不能出口傷人；多常態(tài)度和 藹，不能橫眉冷對(duì)；多學(xué)以和為貴，不能現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵。古人云：“良言一句三冬暖， 惡言半語(yǔ)六月寒” 。在美容、美發(fā)服務(wù)行業(yè)語(yǔ)言技巧對(duì)能否 順利完成服務(wù)工作很重要。教員工講禮貌，同時(shí)還需注意講話方式、語(yǔ)氣等等技巧。讓員工 明白這些也會(huì)對(duì)服務(wù)效果產(chǎn)生直接影響。 員工在學(xué)習(xí)服務(wù)時(shí)還應(yīng)注意， 顧客到美容院、 發(fā)廊 消費(fèi)， 雖有多種心態(tài)，但受到員工尊重是顧客基本心理需求。 我們常常講言多必失，在服務(wù) 中，要用簡(jiǎn)煉。專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言，不該說(shuō)的不

42、要多嘴。但是在某種環(huán)境下，少用一句話會(huì)降低服 務(wù)質(zhì)量一個(gè)檔次，有時(shí)多一句專(zhuān)業(yè)語(yǔ)會(huì)增加顧客新的消費(fèi)欲望，是“一句值千金” 。注意該 小聲的應(yīng)小聲， 做到因人而異， 有函而發(fā)， 定能博得顧客好感。 些都能是您員工學(xué)習(xí)的內(nèi)容。 2、 技能學(xué)習(xí)技能學(xué)習(xí)和新技術(shù)的推廣是員工學(xué)習(xí)的主要任務(wù)。當(dāng)顧客對(duì)員工用真誠(chéng)之心換得信賴 時(shí)，這就需要員工實(shí)事求是地為顧客介紹產(chǎn)品的用途。 在介紹前必須先懂得產(chǎn)品知識(shí)、 種類(lèi)、 價(jià)格功能特點(diǎn)、質(zhì)量、制造商、商標(biāo)、效果等。有關(guān)美容院、發(fā)廊一切產(chǎn)品，員工均應(yīng)了解 有關(guān)知識(shí)，這些都需要學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中不斷提高，達(dá)到根據(jù)顧客需求為顧客進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明， 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意應(yīng)把優(yōu)秀員工不斷派

43、出去學(xué)習(xí)新的優(yōu)秀技能。十一、自由選擇休假日確定休假天數(shù)后， 根據(jù)工作需要， 在不影響工作前提下員工自由選擇休假日， 是讓員工 熱愛(ài)企業(yè)的一種好辦法，自由選擇休假日有下列好處：1、 給予員工的自由空間；2、 給予員工自主權(quán)；3、讓員工處理好工作以外的事情；4、讓員工感到企業(yè)很尊重他的自由；5、通過(guò)愉快休假恢復(fù)精力。十二、說(shuō)話算數(shù)當(dāng)美容院、 發(fā)廊老板在員工面前承諾什么時(shí)， 一定要給員工兌現(xiàn)， 在員工心中產(chǎn)生老板 說(shuō)話算數(shù)， 給員工一種可信的感覺(jué)， 那么您所有的事都會(huì)很順利。 老板的信譽(yù)也是員工熱愛(ài) 您企業(yè)的原因，提醒老板們，在未考慮成熟前千萬(wàn)千萬(wàn)不要給員工承諾。總之，要讓員工熱您的企業(yè)，您必須自己

44、首先做好。 員工守則應(yīng)以員工福利作為考核基點(diǎn)，依照中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法 有關(guān)規(guī)定， 對(duì)員 工的工資待遇、工作內(nèi)容、作息時(shí)間、請(qǐng)假、衛(wèi)生、 工資發(fā)放辦法、辭職解聘、退休、安全、 災(zāi)害補(bǔ)助、差旅費(fèi)、在職訓(xùn)練、獎(jiǎng)罰細(xì)則等事項(xiàng)加以詳細(xì)規(guī)章，以便有章可循。認(rèn)可本守則 細(xì)則的員工才是本企業(yè)正式員工。一、總則本守則只是適用于美容院及發(fā)廊， 是根據(jù)有關(guān)相應(yīng)條件而制定的細(xì)則規(guī)定。 以尊重員工、 完善管理體系， 穩(wěn)定員工人心， 增加工作熱情度及整體經(jīng)濟(jì)效益為目的達(dá)到員工關(guān)心、 關(guān)懷 顧客，把最好的服務(wù)服務(wù)到顧客身上為宗旨。 在實(shí)際工作中員工間分工又合作， 互助又互動(dòng)， 分享利益， 確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所正常進(jìn)行， 凡屬本美

45、容院、發(fā)廊工作員工必須遵照?qǐng)?zhí)行， 并能接受 同事、上級(jí)主管的管理指導(dǎo)。二、美容院、發(fā)廊的歷史及經(jīng)營(yíng)宗旨本美容院、發(fā)廊創(chuàng)建于 xx 年，原經(jīng)營(yíng)面積，現(xiàn)經(jīng)營(yíng)面積，原員工人數(shù)，現(xiàn)員工人數(shù)， 地理位置，市場(chǎng)知名度是多少，幾時(shí)啟用管理體系。在美容院、發(fā)廊日漸壯大發(fā)展之際，更會(huì)創(chuàng)造、提供卓越的管理、服務(wù)、技能。 我們要更加注重培養(yǎng)一流的管理人才、 優(yōu)秀的服務(wù)人員， 使每位員工更適應(yīng)當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)時(shí) 代的應(yīng)變能力。 同時(shí)使企業(yè)充滿成長(zhǎng)的實(shí)力， 來(lái)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)， 體現(xiàn)自我和企業(yè)價(jià)值的存 在。使企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)，達(dá)到永遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)的目的。三、經(jīng)營(yíng)理念回頭客就是我們的生命；感謝您光臨，很不榮為您服務(wù)； 我們力求把服務(wù)做到

46、最好、最 完善； 如在服務(wù)中您覺(jué)得不滿意請(qǐng)告知； 有您的批評(píng)才會(huì)有我們的進(jìn)步等。 真誠(chéng)的接待、高 質(zhì)量的技能，健康、熱情、快樂(lè)、親切永遠(yuǎn)為大眾服務(wù)是美容院、發(fā)廊永遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)理念。四、組織結(jié)構(gòu)、工作職責(zé)1、 組織結(jié)構(gòu)圖2、 員工工作職責(zé)“顧客至上、服務(wù)第一”是我們工作宗旨， “顧客永遠(yuǎn)是我們的朋友”是我們的座右銘。 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供一流的衛(wèi)生環(huán)境， 提供一流的技術(shù)服務(wù)是每位員工的工作任務(wù)維 護(hù)本企業(yè)利益，在工作期內(nèi)認(rèn)真負(fù)責(zé)搞好配本職工作每位員工共同的職責(zé)。五、任用資格條件（1）凡愿接受本企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念者。（2）接受本企業(yè)管理體系者。（3）有專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技巧者。（4）無(wú)不良嗜好、未曾觸犯國(guó)家任何

47、法律者。（5）能提供證明其真實(shí)身份證件者。（6）適合本企業(yè)發(fā)展需要者。六、勤勞守則本企業(yè)為了使廣大員工工作順利、愉快，達(dá)到本企業(yè)“真誠(chéng)、品質(zhì)、服務(wù)”理念，使顧 客滿意的結(jié)果。企業(yè)制度考勤守則如下：（1）上班員工必須在營(yíng)業(yè)前 15 分鐘打卡（值日生在營(yíng)業(yè)前 20 分鐘打卡）。（ 2） 未打卡者作遲到處理， 以發(fā)現(xiàn)時(shí)間為準(zhǔn)， 新員工忘記打卡授權(quán)主管根據(jù)實(shí)際情況 處理。（ 3） 因特殊事故不能上班，可在上班前打電話通知主管，主管根據(jù)實(shí)際情況處理。（ 4） 會(huì)務(wù)規(guī)定每天務(wù)必召開(kāi)倒會(huì)，做為前一天的工作檢查及宣布本日工作安排（ 20 分鐘）。每周星期 六舉行周會(huì)， 檢查通行全月運(yùn)行情況及經(jīng)濟(jì)收效工作、 衛(wèi)

48、生狀況， 如有特殊情況不能按時(shí)召 開(kāi)，一定事前通知員工（ 60 分鐘）。本企業(yè)可以隨時(shí)召開(kāi)緊急會(huì)議，以上會(huì)議無(wú)故不參加者作不出勤考核。（ 5） 用餐規(guī)定不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)餐時(shí)間為 30 分鐘，進(jìn)餐后不得隨意將用具擺放于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。（6）工作規(guī)定營(yíng)業(yè)后全體員工必須遵守本企業(yè)執(zhí)行的規(guī)則， 不得任意外出， 不得做私事。 所有員工保 持團(tuán)結(jié)、相互協(xié)調(diào)的精神。隨時(shí)準(zhǔn)備用親切、友好熱情的服務(wù)品質(zhì)接待每位顧客。重視顧客所需，將用的毛巾、圍布、椅子、杯子、設(shè)備等一切用具及時(shí)醒整齊并放到該 放的位置。收拾好顧客已用的有關(guān)雜志、茶杯并及時(shí)回到自己的崗位準(zhǔn)備迎接下一位顧客。 本企業(yè)所有員工燙染（除工作需要外）一律半價(jià)收

49、費(fèi)。本企業(yè)員工洗頭應(yīng)在中午 11 點(diǎn)前全 部結(jié)束，特殊情況可向主管報(bào)告批準(zhǔn)。（ 7）服務(wù)態(tài)度規(guī)定顧客進(jìn)門(mén)一律先喊“歡迎光臨” ，再帶座端茶水問(wèn)需要。服務(wù)期間嚴(yán)禁接電話，嚴(yán)禁邊 做事和同事聊天，隨時(shí)注意與顧客溝通，及時(shí)更換雜志、茶水，面帶微笑，建立良好形象， 合理安排顧客服務(wù)過(guò)程， 避免顧客流失， 顧客不滿時(shí)主管及時(shí)排解疑問(wèn)和調(diào)動(dòng)員工。 在忙碌 時(shí)不要忘接待新進(jìn)門(mén)的顧客， 讓他們感受到和大家一樣受到重視。 出現(xiàn)失誤必表現(xiàn)誠(chéng)懇、 親 切道歉，讓顧客得到滿意，彌補(bǔ)服務(wù)中的不足是服務(wù)態(tài)度規(guī)則的主要核心。七、設(shè)計(jì)師、美容師守則（1）上班前 10 分鐘務(wù)必整理好自己的頭發(fā)服裝、儀容。( 2) 上班中臨時(shí)外

50、出應(yīng)向主管報(bào)準(zhǔn)。( 3) 服從輪班規(guī)定。輪班規(guī)定： 按先后上班順序上牌， 被客人指定服務(wù)者輪牌不變， 不論染燙、 洗剪、 洗面、 倒膜、化妝等任何情況不能選牌、挑牌、搶牌，出現(xiàn)上述問(wèn)題一律不算業(yè)績(jī)，并充公。( 4) 遵守勤務(wù)守則教育主旨： 為使員工在美容、 美發(fā)業(yè)上能成為杰出的美容師、 美發(fā)設(shè)計(jì)師， 在美容院發(fā)廊的配合 下，讓員工達(dá)到具有很專(zhuān)業(yè)的技巧， 能在本行業(yè)爭(zhēng)得一席之地，同時(shí)提高整個(gè)美容、美發(fā)行 業(yè)檔次。教育方針 邁入本行業(yè)應(yīng)有的正確心態(tài)及責(zé)任感 自我制定學(xué)習(xí)計(jì)劃 學(xué)習(xí)優(yōu)良的專(zhuān)業(yè)技能 培養(yǎng)較好的口才培養(yǎng)自信心和強(qiáng)烈的責(zé)任感，樹(shù)立高雅的外型姿態(tài) 放棄現(xiàn)實(shí)中自我偏差意識(shí)，達(dá)到快速成長(zhǎng) 教育內(nèi)容工作方面、技能方面 工作方面：熟悉本企業(yè)所有制度，學(xué)習(xí)好服務(wù)態(tài)度，實(shí)施口才訓(xùn)練，不斷要求完善自我，對(duì) 人和藹，對(duì)新指標(biāo)和策劃能迅速實(shí)施和完成。技能方面：學(xué)習(xí)掌握所有美容、美發(fā)技術(shù)，熟知產(chǎn)品性能，注重學(xué)習(xí)接收酋長(zhǎng) 高層次專(zhuān)業(yè) 技術(shù)和信息，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，使自我技能得到發(fā)展和提高。八、員工工資計(jì)算方式每位員工都應(yīng)確立一