餐飲服務(wù)員儀容儀表培訓(xùn)資料

1、餐中服務(wù)流程步驟餐前準備1. 準時到崗，參加班前例會，接收值班經(jīng)理對當餐的工作安排及布置2. 員工進崗后，做衛(wèi)生定位擺臺，如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺3. 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生做到地面無垃圾，無油垢，無水跡,無煙頭，無墩布毛.每餐清掃一遍.4. 檢查臺面，餐具有無破損，水跡，油跡，污跡保持臺面干凈整潔.5. 領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊.6. 按點立崗定位準備迎客.服務(wù)員工作流程：1. 迎客：1. 當迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時，服務(wù)員應(yīng)微笑點頭問好.2. 拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單.點菜：3. 翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店特色菜，特價菜

2、，新推菜及酒水4. 在記錄顧客所點菜品，酒水時，寫清日期，桌號，點餐人數(shù)，服務(wù)員姓名.5. 顧客點完菜完畢，重復(fù)點單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌，離開前應(yīng)提 醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.2. 下單：6. 下單核對單據(jù)與預(yù)算是否一致.如有問題迅速解決.3. 餐中服務(wù)7. 將顧客所點酒水及一次性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中.8. 巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充客人所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜 核單，征求顧客意見 ,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.9. 服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時 ,一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助.不要長時間 離崗,辦事完畢

3、應(yīng)迅速返回工作區(qū) .10. 隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生 ,及時清理以保持清潔 .11. 顧客離座拉椅 ,提示顧客帶好隨身攜帶的物品 ,并致歡送辭 .4. 收臺12. 餐具應(yīng)按檔碼放 ,不得大餐具摞小餐具 ,前廳用品和廚房用品分開 ,使用規(guī)定的收臺工 具將 餐具分別送到洗碗間 .13. 清整臺面垃圾 ,擦凈桌椅 ,及時擺臺以便接下桌顧客。餐飲服務(wù)流程細節(jié)一、餐前檢查注意細節(jié)：衛(wèi) 生：1、包括地面衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生，綠植，垃圾桶衛(wèi)生。2、服務(wù)用具（包括：托盤、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；3、桌椅衛(wèi)生及桌底臺布衛(wèi)生。4、家私柜衛(wèi)生，窗臺玻璃衛(wèi)生。5、擺臺：注意使用托盤，餐具統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一，餐具干凈

4、，無污漬，無水漬。6、擺臺姿勢及拿放餐具動作要領(lǐng)。7、準備開餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。8、需了解班前所有沽清菜品及廚師長特別推薦菜品后站位。二、站位、迎賓1、站位前所有的餐具數(shù)量、質(zhì)量、潔凈度均已達標，方可站位，以站立姿勢，抬頭挺胸， 目視前方，面帶微笑，兩腳呈 V 字型 45 度，右手搭在左手上，虎口相交；2、打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：12： 00之前，上午好， 12：00-14：00中午好， 14：00-18: 00下午好，晚上好，18: 00之后，是節(jié)日的則不分時間段統(tǒng)稱：XX節(jié)快樂，歡迎 光臨，您一路辛苦了。 （突出親切、熱情）3、 “請問您有沒有預(yù)定？”如果

5、有再說“請問您訂的時哪一個包間?！比绻麤]有則問: “請問您幾位？”。若是等位排號的則有位子時說:“不好意思，讓您久等了，您這邊請！ 。”4、 主動上前接?xùn)|西：“請把提袋或XX給我吧” 來到樓梯或臺階處略做停留，蘭花指指臺階： “您這邊請，請您留心臺階” 。5、 引領(lǐng)客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右側(cè) 1-2 步）左手持臺號統(tǒng)計本，右手伸 向前方與身體成 45 度-60 度角，作蘭花指引領(lǐng)動作。6、如遇到認識的客人，可稱呼職位（王總、于總）若似曾認識，又記不住姓氏，則稱：“Xx領(lǐng)導(dǎo)”。7、若是軍隊的可稱“某首長” ，不認識的可咨詢客人。8、 對女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據(jù)年齡50歲

6、以下稱呼“XX姐”或 50歲以上稱 呼“XX姨“三、拉椅讓座1、來到包房，服務(wù)員先將門打開，并開啟燈，除明菜射燈以外，若門口無服務(wù)員，自己主 動把門打開站在門外： “某房間已到，您這邊請。 ”用蘭花指指向門內(nèi)；2、 服務(wù)員和咨客雙手握住椅背兩側(cè)，右腿邁前半步，大拇指在椅背里側(cè)，四指在椅背外側(cè)， 輕輕把椅子拉出約 30 公分或客人一個身位， 等客人將要落坐， 緩緩用右腿膝蓋及雙手推近， 以不碰到客人為主（拉椅的順序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）3、 咨客將客人中認識的客戶姓氏告知服務(wù)員，待客人坐定后略作30度鞠躬狀，祝曰： “祝 各位午 /晚餐愉快”關(guān)門前，轉(zhuǎn)身面向客人微笑，單手扶住門

7、的開關(guān)，輕微的將門帶上；4、走至門邊 ,“倒退式關(guān)門法” ，右手扶門柄面帶微笑，注意客人，輕緩將門帶上；5、當包房沒有服務(wù)員的時候，迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問“您喝什么茶，我們這 里有XX茶”。6、在得知客人喝什么茶時按“倒退法則”推出包房，在包房外尋找該包房服務(wù)員及主管， 將茶名告知并且將所認識的客人所坐的位子告知服務(wù)員或主管。該同事，需用筆記下姓氏。7、接到轉(zhuǎn)達通知的工作人員，須馬上按標準開茶。8、服務(wù)員從迎賓手中接過客人前，迎賓應(yīng)主動告知服務(wù)員多少位，人多先添加餐椅，再沖 茶，在客人品茶的過程中添加餐具。9、若人少餐位多的，可適當調(diào)整各椅和餐位的疏密度，以均勻?qū)ΨQ為原則，以方便上菜

8、為 原則，以方便進出操作為原則，調(diào)整疏密程度。10、將多余餐位收回，將多余的椅子放在： （1）不影響上菜和服務(wù)的位置（ 2）不影響客人用餐位置（3）不影響開關(guān)門的位置（ 4）或可直接拿出包房外 （5）各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。11、大廳的則將多余影響上菜的拿掉；12、 若幫客人接提物品時，放下時，告知被接手的客人：“您看您的東西放在這可以嗎？” 所放位子并告知服務(wù)員。所放位子原則：（ 1） 、不影響用餐和服務(wù) （ 2） 、不影響裝修整體（ 3）、太沉物，不宜放在玻璃茶幾上（ 4） 、不要堵在房間門口 （5）、各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。13

9、、有小孩的 ，須備 BABY 椅及兒童餐具， BABY 椅的位子或小孩座的位置的設(shè)置原則： （ 1）避開上菜位，避開通道走廊（ 2 ）避開工作臺（ 3）最好設(shè)在兩個大人之間（4）不要讓小孩離可接觸的裝飾物品太近，若小孩想玩我們的裝飾物或擺放物時，應(yīng)提醒 小孩和家長： “小朋友，這個東西可不能動哦”（5）各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。餐飲服務(wù)員儀容儀表培訓(xùn)資料餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料 第一節(jié)：儀容儀表一、儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反 映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外

10、觀體現(xiàn)。二、標準：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā) 后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎 起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔， 除手表外，不允許

11、佩戴任何手飾。衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。 圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。 襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié)：禮貌、禮儀待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人， 團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。一、禮貌用語：第一、 遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”

12、正餐時：“歡迎光臨” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說： “先生（小姐） ，請問您點單了 沒有？麻煩您點單” 。第八、當客人叫服務(wù)員或打手勢

13、時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人： “先生（小姐） 請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？” 第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用” 。 第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。1、不講失禮的話，如“討厭” 、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 第三節(jié)、 站臺和行走要求：站臺要求：1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉， 保持隨時能面客提供服務(wù)狀態(tài)。2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、