1-客戶關(guān)系管理大綱48課時(shí)

1、客戶關(guān)系管理課程教學(xué)大綱編 號(hào)：英文名稱：Customer Relationship Management適用專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷責(zé)任教學(xué)單位：經(jīng)濟(jì)管理系 市場(chǎng)營(yíng)銷教研室總 學(xué) 時(shí)：48學(xué) 分：3考核形式：考查課程類別：專業(yè)課修讀方式：必修教學(xué)目的：客戶關(guān)系管理是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，通過(guò)課堂講授、案例分析等教學(xué)環(huán)節(jié)，使學(xué)生樹(shù)立以客戶為中心的管理理念，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)，掌握客戶關(guān)系管理的基本原理和技術(shù)應(yīng)用，針對(duì)企業(yè)外部及企業(yè)內(nèi)部的客戶問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的有效開(kāi)發(fā)和維護(hù)，進(jìn)行客戶知識(shí)的分析、挖掘和利用；熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、應(yīng)用系統(tǒng)的模型，樹(shù)立現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，培養(yǎng)學(xué)生分析和處理

2、與各種客戶相互關(guān)系的能力。本科課程的主要教學(xué)方法：本課程以理論教學(xué)、多媒體教學(xué)為主，案例分析、課堂討論為輔。本課程與其他課程的聯(lián)系與分工：本課程應(yīng)在經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)等課程后開(kāi)設(shè)。講授時(shí)應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)、管理信息系統(tǒng)等基本知識(shí)，綜合地分析問(wèn)題，采用啟發(fā)式以培養(yǎng)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的技巧，掌握應(yīng)用客戶關(guān)系管理專業(yè)知識(shí)進(jìn)行綜合分析問(wèn)題的思路與方法。主要教學(xué)內(nèi)容及要求：第一部分 客戶關(guān)系管理概述教學(xué)重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵教學(xué)難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、作用教學(xué)要點(diǎn)及要求：了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及歷史演變進(jìn)程了解客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要意義和作用了解客戶關(guān)系管理的國(guó)內(nèi)

3、外實(shí)施現(xiàn)狀掌握客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵掌握客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動(dòng)因第二部分 客戶開(kāi)發(fā)管理教學(xué)重點(diǎn)：客戶開(kāi)發(fā)概念、開(kāi)發(fā)客戶的技巧教學(xué)難點(diǎn)：客戶開(kāi)發(fā)的步驟，如何尋找和說(shuō)服客戶 教學(xué)要點(diǎn)及要求：了解客戶需求人性分析了解拜訪客戶的準(zhǔn)備工作掌握開(kāi)發(fā)接近的方法掌握客戶開(kāi)發(fā)的洽談方法第三部分 客戶服務(wù)管理教學(xué)重點(diǎn)：客戶服務(wù)概念、客戶客戶的技巧教學(xué)難點(diǎn)：客戶服務(wù)的方法，客戶服務(wù)管理技巧 教學(xué)要點(diǎn)及要求：了解客戶需求人性分析了解拜訪客戶的準(zhǔn)備工作掌握開(kāi)發(fā)接近的方法掌握客戶開(kāi)發(fā)的洽談方法第四部分 客戶滿意及其管理教學(xué)重點(diǎn)：客戶滿意的概念、提高客戶滿意度的途徑教學(xué)難點(diǎn)：客戶滿意的影響因素、提高客戶滿意度的途徑教學(xué)要點(diǎn)

4、及要求：了解客戶滿意對(duì)企業(yè)管理的重要意義了解客戶滿意概念的產(chǎn)生和發(fā)展掌握客戶滿意度的定義及客戶滿意度指數(shù)模型的架構(gòu)掌握影響客戶滿意的因素 掌握客提高客戶滿意度的途徑第五部分 客戶忠誠(chéng)及其管理教學(xué)重點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)的概念、提高客戶忠誠(chéng)的途徑教學(xué)難點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)的影響因素、客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的聯(lián)系與區(qū)別，如何處理客戶投訴教學(xué)要點(diǎn)及要求：了解客戶忠誠(chéng)的概念和類型了解客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的聯(lián)系和區(qū)別掌握客戶忠誠(chéng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)掌握培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法掌握處理客戶投訴、轉(zhuǎn)變顧客不滿的技巧第六部分 客戶價(jià)值及其管理教學(xué)重點(diǎn)：客戶價(jià)值的概念、提升客戶價(jià)值的途徑教學(xué)難點(diǎn)：客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素、客戶價(jià)值分析與度量教學(xué)要點(diǎn)及要求：

5、了解客戶價(jià)值的概念及細(xì)分步驟了解客戶價(jià)值理論掌握客戶價(jià)值的分析與度量 掌握提升客戶價(jià)值的途徑 掌握如何根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行客戶細(xì)分，以及相應(yīng)客戶管理策略第七部分 CRM的技術(shù)系統(tǒng)教學(xué)重點(diǎn)：CRM的特點(diǎn)、CRM的模塊教學(xué)難點(diǎn)：CRM系統(tǒng)的分類、CRM的結(jié)構(gòu)教學(xué)要點(diǎn)及要求：了解CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)了解CRM的軟件系統(tǒng)掌握CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)幾個(gè)基本模塊的功能掌握CRM系統(tǒng)的分類第八部分 CRM的數(shù)據(jù)管理教學(xué)重點(diǎn)：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖據(jù)教學(xué)難點(diǎn)：CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立 教學(xué)要點(diǎn)及要求：了解數(shù)據(jù)的概念和重要性了解數(shù)據(jù)的分類、收集及其質(zhì)量掌握 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘的概念和特點(diǎn)掌握CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立的步驟，并掌握簡(jiǎn)

6、單應(yīng)用第九部分 CRM的實(shí)施 教學(xué)重點(diǎn)：CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程教學(xué)難點(diǎn)：成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵教學(xué)要點(diǎn)及要求：了解CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程了解CRM系統(tǒng)的選擇步驟掌握成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵和需要注意的問(wèn)題第十部分 CRM的中的營(yíng)銷策略教學(xué)重點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷概念和特點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：四種營(yíng)銷策略的應(yīng)用教學(xué)要點(diǎn)及要求：了解關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷的概念掌握關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 掌握關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷等營(yíng)銷策略的應(yīng)用學(xué)時(shí)分配表：序號(hào)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配學(xué)時(shí)小計(jì)備注理論實(shí)踐1第一部分 客戶關(guān)系管理概述442第二部分 客戶開(kāi)發(fā)管理443第三部分 客戶服務(wù)管理664第四部分 客戶滿意及其管理445第五部分 客