旅游政策法規(guī)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

1、.旅游法規(guī)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書實(shí)訓(xùn)一：旅行社管理法規(guī)實(shí)訓(xùn)目的： 通過本章實(shí)訓(xùn)，檢查學(xué)生對旅行社的概念及法律特征，旅行社的種類及經(jīng)營范圍， 旅行社的經(jīng)營原則， 設(shè)立條件與審批程序， 旅行社的管理制度類型及旅行社的權(quán)利義務(wù)和法律的理解與掌握程度。實(shí)訓(xùn)要求：要求學(xué)生運(yùn)用理論知識來解決實(shí)際中遇到的問題，主要是進(jìn)行案例分析。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 1、旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍2、旅行社的質(zhì)量保證制度3、旅行社的權(quán)利與義務(wù)案例一：旅行社不得超范圍經(jīng)營1999年 7月，教師劉某等一行五人至旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，訴稱他于 99年6月參加了甲旅行社組織的泰國、香港、澳門十日旅游團(tuán)。按照簽定的旅游合同，劉某等人共支付了旅游費(fèi)用 33950元。但

2、是在合同履行過程當(dāng)中，甲旅行社卻違反了合同規(guī)定。主要事實(shí)包括：（ 1）甲旅行社根本無組織中國公民出境旅游的經(jīng)營范圍，但卻登廣告欺騙旅游者；（2）甲旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將該旅行團(tuán)轉(zhuǎn)移給乙旅行社，旅游團(tuán)出境后，又由境內(nèi)丙旅行社接待；（ 3）甲旅行社委派的領(lǐng)隊(duì)未經(jīng)旅游者同意， 伙同境外丙旅行社擅自增加購物次數(shù)，壓縮游覽時間。 甲旅行社則辯稱，此次旅游是受乙旅行社委托組織的，乙社是具有出境旅游經(jīng)營權(quán)的旅行社。經(jīng)查，上述情況屬實(shí)。、案例二：雙方協(xié)議保證金不等于是旅行社質(zhì)量保證金甲旅行社將一個旅行團(tuán)的接待工作交給乙地接社負(fù)責(zé)。為了保證接待質(zhì)量，雙方協(xié)商簽定了一份協(xié)議書， 約定甲旅行社將應(yīng)付乙旅行社的

3、接待費(fèi)用的25%留作旅游團(tuán)接待質(zhì)量保證金，要求乙旅行社必須按照接待標(biāo)準(zhǔn)及行程計(jì)劃予以接.待，如果該旅行團(tuán)因乙旅行社接待有問題，則25%團(tuán)款甲社不再支付；如果該旅游團(tuán)接待沒有出現(xiàn)接待投訴，甲旅行社應(yīng)在一周內(nèi)將 25%團(tuán)款如數(shù)撥給乙旅行社。乙旅行社在接待該旅行團(tuán)中， 由于發(fā)生旅游質(zhì)量糾紛投訴， 甲旅行社遂將 25% 團(tuán)款扣留。為此，乙旅行社向質(zhì)監(jiān)所投訴， 認(rèn)為質(zhì)量保證金應(yīng)由旅游行政部門收取，甲旅行社無權(quán)收取質(zhì)量保證金， 要求確認(rèn)上述協(xié)議無效， 并要求甲旅行社支付預(yù)留的 25%的團(tuán)款。案例三：旅行社組團(tuán)應(yīng)與旅游者簽定書面合同2002年 7月，張小姐報(bào)名參加了某旅行社組織的 “天柱山五日游 ”，交付旅

4、游費(fèi)用 750元，旅行社未與張小姐簽定書面合同，但開具了發(fā)票，并且給了張小姐一張行程表，上面列明住房條件為 2-3人帶間，獨(dú)立衛(wèi)生間，食宿景點(diǎn)門票全包并有隨團(tuán)導(dǎo)游，后來又告之旅游由天柱山當(dāng)?shù)芈眯猩绨才?。?dāng)張小姐到達(dá)當(dāng)?shù)睾?，一位不是旅行社的男青年把游客帶到某賓館，在進(jìn)入賓館前要求每位游客交20元的 “景點(diǎn)門票 ”費(fèi)，否則不得入住。游客莫名其妙，只能客隨主便。到了賓館因房源不多，將住房標(biāo)準(zhǔn)降為四人房， 游客不同意，隨后就被安排到隔壁某療養(yǎng)院，住進(jìn)了三人房，但設(shè)施很差，衛(wèi)生間漏水也無人問津。白天玩了一天，本想晚上好好休息一下，卻還要 “掃水 ”。張小姐找到服務(wù)員，但直到旅行結(jié)束也沒人來修理，幾天的旅

5、游就在這樣的住宿條件下度過了。 旅游結(jié)束后， 張小姐要求旅行社退還部分費(fèi)用（包括所謂的 “景點(diǎn)門票 ”費(fèi)）。案例四：旅游業(yè)務(wù)廣告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)全面真實(shí)甲旅行社在某報(bào)刊登廣告后，廣告內(nèi)容如下：臨安二日游， 188元，提供豪華空調(diào)旅行車，賓館標(biāo)準(zhǔn)房住宿，景點(diǎn)門票，導(dǎo)游服務(wù)，保險（除餐費(fèi)外全包） 。張先生看了該廣告， 經(jīng)比較價格后， 覺得比其他旅行社便宜 10元，于是即去甲旅行社報(bào)名參加。在付款時被告知：該行程僅有 A 、B 兩個景點(diǎn)。在旅游時，導(dǎo)游僅用半天時間就將 A 、B兩個景點(diǎn)帶游客游玩完畢。晚上游客們被安排在一家私人開設(shè)的家庭型賓館內(nèi)住宿。 第二天由于計(jì)劃內(nèi)的景點(diǎn)都已游完， 導(dǎo)游極力推薦新開發(fā)的

6、C景點(diǎn)，要求游客都去游玩，并收取了每人 100元作為景點(diǎn)門票、 車費(fèi)和司機(jī)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。結(jié)果，張某在 C景點(diǎn)內(nèi)游玩時，因石階松動而摔傷，由游.客們攙扶回到車上。回滬后，經(jīng)醫(yī)院檢查，診斷為脛骨骨折，由于未及時治療造成錯位。張某于是將甲旅行社告到法院，要求甲旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。實(shí)訓(xùn)二：導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例實(shí)訓(xùn)目的： 通過本章實(shí)訓(xùn)，檢查學(xué)生對導(dǎo)游人員概念，類別及領(lǐng)隊(duì)人員概念的認(rèn)知水平，對導(dǎo)游人員的權(quán)利義務(wù)的掌握，對導(dǎo)游人員的管理， 等級評定制度的理解，使考生成為一名具備一定法律知識的合格的人員。實(shí)訓(xùn)要求：要求學(xué)生運(yùn)用所學(xué)理論知識來解決實(shí)際工作中遇到的問題，進(jìn)行案例分析。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 1、導(dǎo)游人員的概念2、

7、導(dǎo)游證與導(dǎo)游資格證的關(guān)系3、導(dǎo)游人員的權(quán)利義務(wù)及相關(guān)法律責(zé)任4、導(dǎo)游人員計(jì)分管理制度案例一：有導(dǎo)游證是否可以免景點(diǎn)門票2005年10月，上海某單位組織職工去洛陽、開封、鄭州等地旅游，費(fèi)用由單位承擔(dān)大部分，職工自理小部分。該單位委托上海A旅行社安排景點(diǎn)、住宿、餐飲、交通等。 A 旅行社組團(tuán)后即委托洛陽B旅行社做地接。旅游期間，該單位有一名職工拿出自己的導(dǎo)游證給洛陽的地陪看，說可以免費(fèi)進(jìn)入景點(diǎn)， 要求退還個人的門票費(fèi)用。該地接社導(dǎo)游稱，要該職工在旅游結(jié)束返滬后再找A 組團(tuán)社商量解決此事。返滬后該職工來到A 旅行社，要求退還自己在洛陽、開封、鄭州游玩時的門票錢款，被該旅行社拒絕，理由是： （1）旅游

8、合同是與單位簽定的，與該職工沒有直接關(guān)系；（2）該職工和其單位在簽約時事先并未提出此要求。案例二：導(dǎo)游資格證不等于導(dǎo)游證某旅行社在 “五一 ”黃金周期間組團(tuán)去杭州旅游，因?qū)в稳耸植粔颍?聘請僅有導(dǎo)游資格證的非本社青年王某為該團(tuán)導(dǎo)游。因時間較緊，在沒有簽定書面聘用合.同的情況下就匆忙發(fā)團(tuán)。 當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)王某沒有佩帶導(dǎo)游證提出疑問時，王某卻說他有導(dǎo)游資格證書， 戴不戴導(dǎo)游證沒有關(guān)系。 第二天西湖乘船游覽時， 因游客眾多十分擁擠，一位姓張的游客掉入湖中。后來雖被救起，但由于受驚嚇，心臟病發(fā)作被送入醫(yī)院， 花去醫(yī)藥費(fèi) 2500元。返滬后， 姓張的游客找到旅行社要求賠償醫(yī)療費(fèi)以及退還旅游費(fèi)。 旅行社辯稱張

9、某掉進(jìn)湖中是自己不小心造成的；即使有責(zé)任也是在導(dǎo)游身上，與旅行社無關(guān)。王某則稱，自己不是旅行社職工，況且旅行社沒有與自己訂立合同， 出了事故與自己沒有關(guān)系。 最后游客張某到旅游質(zhì)監(jiān)所就此事作了投訴。案例三：導(dǎo)游的人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)2001年6月，某旅行社組織 30人赴古鎮(zhèn)松江旅游。中午就餐中，旅客自點(diǎn)了50瓶啤酒。就餐后，不少旅客都處于一種極度興奮的醉酒狀態(tài)。 在結(jié)賬時一位旅客因退還未喝完的啤酒在數(shù)量上與服務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)， 恰好在結(jié)賬臺的有一位當(dāng)?shù)乜腿艘埠攘司?，不知何故，這位客人動手推了這個旅客一下， 導(dǎo)致雙方動起手來。從而引發(fā)了當(dāng)?shù)乜腿伺c旅客間的斗毆事件。 導(dǎo)游見狀立即上前勸阻。 在無法平息

10、的情況下馬上報(bào)了警，警察來后才平息雙方的緊張局面。因下午還有團(tuán)隊(duì)活動，警署同意：游客交由導(dǎo)游擔(dān)保暫緩處理， 并把當(dāng)?shù)乜腿藥е辆鹫{(diào)查取證。 由于在斗毆中游客明顯吃虧， 因而認(rèn)為導(dǎo)游和餐廳有偏向， 應(yīng)負(fù)主要責(zé)任， 所以出現(xiàn)了不滿情緒。為了安撫游客情緒， 導(dǎo)游與餐廳負(fù)責(zé)人對游客進(jìn)行了解釋并采取了不少必要的安撫措施。但其中一位被毆游客仍情緒亢奮，不斷阻擾正常的游程，并辱罵導(dǎo)游和餐廳竄通起來欺負(fù)他。游程結(jié)束后， 該游客還強(qiáng)行扣留了導(dǎo)游， 要其賠償身體受傷費(fèi) 300元。導(dǎo)游立即表示：如果身體受傷應(yīng)當(dāng)去醫(yī)院檢查后作為憑證，但該游客卻以各種借口不肯到醫(yī)院檢查。最后與旅行社聯(lián)系后， 協(xié)商以賠償 200元了事。

11、案例四：導(dǎo)游受辱是否可以中止導(dǎo)游活動2001年10月，某國內(nèi)旅行社組織一批散客赴浙江桐廬旅游。在最后一個景點(diǎn)時，導(dǎo)游安排游客自由活動， 12點(diǎn)準(zhǔn)時在景點(diǎn)門口集合，赴飯店用午餐，餐后即要起程返回。 到了集合時間， 絕大多數(shù)游客都回到了旅游景點(diǎn)，只有兩位游客尚.未到達(dá)。等了五分鐘后，導(dǎo)游決定先帶游客去飯店。做好安排后，正準(zhǔn)備返回集合點(diǎn)，這兩位游客匆匆趕到， 看到導(dǎo)游，其中一位游客對準(zhǔn)他伸手就是一記耳光。導(dǎo)游一氣之下立即離去。 下午游客由司機(jī)一人送返。 返回后，游客到該社投訴稱導(dǎo)游擅自中止導(dǎo)游活動，要求對導(dǎo)游進(jìn)行處理。導(dǎo)游辯稱自己受到了人身侵犯，中止導(dǎo)游活動完全是由于兩位遲到的客人引起的，自己并沒有

12、做錯。 旅行社經(jīng)理在核實(shí)以上事實(shí)后， 首先批評導(dǎo)游擅自中止導(dǎo)游活動的行為，責(zé)令其向客人賠禮道歉，并安排他參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識。同時，旅行社經(jīng)理對打人的游客也進(jìn)行了批評。該游客認(rèn)識到自己行為的嚴(yán)重性，也向?qū)в纬姓J(rèn)了錯誤。案例五：導(dǎo)游有權(quán)調(diào)整計(jì)劃，前提是在特定條件下2002年暑假，某旅行社接待一教師團(tuán)隊(duì)參加 “昆明、大理、麗江、香格里拉十二日游 ”。經(jīng)雙方協(xié)商后簽定了合同，并預(yù)收了團(tuán)款。 7月30日團(tuán)隊(duì)出發(fā)開始了云南之旅，一路上旅游活動進(jìn)展順利。 8月7日到達(dá)麗江， 接到當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T的通知，由于麗江上游發(fā)生洪水， 前往中甸的道路不很通暢， 將嚴(yán)格控制前往香格里拉的人數(shù)， 以防不測。地接社導(dǎo)游

13、小王和全陪小謝將此情況立即告之帶隊(duì)校領(lǐng)導(dǎo)及部分教師， 要求教師們考慮改變旅游行程。 可部分教師卻不以為然堅(jiān)決要求一睹香格里拉芳容。 小謝和小王在征得地接社和組團(tuán)社同意后， 決定前往香格里拉。8月8日上午旅游團(tuán)發(fā)車先到達(dá)虎跳峽。 午餐時接到鎮(zhèn)政府的通知， 前方 50 公里處道路已被洪水沖毀 20多米，無法通行。兩位導(dǎo)游再次將這一最新情況通報(bào)給校領(lǐng)導(dǎo)和老師們， 建議另作旅行安排。 可是老師們?nèi)圆豢献隽T， 表示不到親眼看到?jīng)_毀的道路， 決不回頭。無奈團(tuán)隊(duì)繼續(xù)前行。 果然車行不多遠(yuǎn)就到了被毀的那一段路，大家看到現(xiàn)場實(shí)景再沒說話， 只得返回麗江古城。 經(jīng)與帶隊(duì)校領(lǐng)導(dǎo)與老師們協(xié)商，兩位導(dǎo)游將放棄的景點(diǎn)改為

14、游瀾玉龍雪山， 在返回昆明的途中又免費(fèi)加游了一個景點(diǎn)，以此來彌補(bǔ)老師們未能如愿的 “香格里拉之游 ”的遺憾 。案例六：導(dǎo)游不準(zhǔn)私接旅游團(tuán)一日， H旅行社收到張某等 10位游客的投訴信，訴稱該社導(dǎo)游劉某欺騙游客，服務(wù)低劣，要求旅行社答復(fù)并賠償。經(jīng)查，劉某為該社原導(dǎo)游，現(xiàn)已辭職在家。在離開旅行社之前， 她沒有將手中的業(yè)務(wù)移交給其他人員，自行用該社名義.組團(tuán)簽約，組織接待了一個近20人的旅游團(tuán)隊(duì)赴杭州旅游，并借用了C旅行社的收費(fèi)發(fā)票。由于服務(wù)低劣且有欺騙嫌疑，引起游客不滿遭到投訴，后H旅行社就此事件上報(bào)上級旅游行政管理部門要求嚴(yán)肅處理。案例七：導(dǎo)游不得與游客交易2002年10月，導(dǎo)游人員陳某受某國際

15、旅行社委托，為日本來滬旅行團(tuán)擔(dān)任導(dǎo)游。在旅游行程中，陳某見某游客的數(shù)碼相機(jī)精巧誘人，功能齊全。經(jīng)了解該數(shù)碼相機(jī)售價比國內(nèi)便宜。 遂多次與該游客協(xié)商最后購買了此相機(jī)。另外在送日本游客離滬回國去機(jī)場的旅游車上，陳某還向游客推銷朋友經(jīng)銷的旅游工藝品。事后，由于日本游客的投訴。 陳某的上述行為受到旅游行政部門罰款2000元的行政處罰。陳某不服，準(zhǔn)備向上一級行政部門申請復(fù)議。實(shí)訓(xùn)三：旅游安全管理與旅游保險法規(guī)實(shí)訓(xùn)目的： 通過本章實(shí)訓(xùn)，檢查學(xué)生旅游安全管理法律法規(guī)制度，旅游保險和旅游保險合同，旅游社責(zé)任保險合同的熟悉和掌握程度。實(shí)訓(xùn)要求：要求學(xué)生運(yùn)用所學(xué)理論知識來解決實(shí)際工作中遇到的問題，加強(qiáng)運(yùn)用旅游保險

16、知識的能力。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 1、旅游安全事故的處理程序2、旅游保險合同的概念、構(gòu)成要素3、旅游社責(zé)任保險概念及違反責(zé)任保險規(guī)定的法律責(zé)任案例一：旅游安全事故雖發(fā)生總經(jīng)理沉著應(yīng)對有水平2002年五一黃金周期間，某單位的一個部門 20多人參加了上海某旅行社組織的浙西大峽谷旅游。 5月2日因景點(diǎn)人滿為患， 道路堵塞， 原定下午五時半到達(dá)臨安用晚餐和住宿，但直到晚8時左右車輛還堵在途中。車上游客怨氣很大，司機(jī).也很急躁。就在進(jìn)臨安前的一個轉(zhuǎn)彎處， 因前面車輛揚(yáng)起的灰塵影響了司機(jī)的視線，司機(jī)操作失誤，車輛側(cè)翻在道路的轉(zhuǎn)彎處。事故發(fā)生后，傷員馬上被送至臨安醫(yī)院檢查救治。 導(dǎo)游立即告訴了旅行社部門經(jīng)理和自己的父

17、母，導(dǎo)游本身也受傷導(dǎo)致右小腿骨折。 部門經(jīng)理怕?lián)?zé)任， 將事故隱瞞， 未向總經(jīng)理匯報(bào)也沒有想辦法解決。導(dǎo)游的父母則馬上開車將自己的女兒接回上海治療，丟下游客們在臨安，使得游客們情緒非常激動。 他們就打電話向上海市旅游委反映，市旅游委將情況轉(zhuǎn)告了旅行社的領(lǐng)導(dǎo)。 旅行社的總經(jīng)理立即安排由上級主管公司領(lǐng)導(dǎo)、公司安服部經(jīng)理和自己組成的事故處理小組，馬上帶隊(duì)趕赴臨安并采取以下措施處理：（1）立即將受傷的幾名游客用救護(hù)車送往上海瑞金醫(yī)院檢查、治療； （2）安排其余人員住宿、用餐、穩(wěn)定游客情緒； （3）退回游客全部團(tuán)費(fèi)；（ 4）每位游客得到一份 200元左右的禮品作為慰問；（ 5）安排車輛送游客返滬； （6

18、）留下安服部經(jīng)理協(xié)助交通隊(duì)調(diào)查， 處理此次交通事故；（7）所有醫(yī)療救護(hù)費(fèi)用暫由旅行社支付，待事故鑒定后，由責(zé)任方承擔(dān)。游客對以上處理都非常滿意。案例二：旅客因病意外死亡，旅行社依法無須賠償2002年10月，上海某大學(xué)退管會組織部分退休員工 （王女士為其中之一） 參加某旅行社組織的長江三峽十四日游（退管會負(fù)責(zé)帶隊(duì)） 。王女士于 10月 20日晚11時在游船上發(fā)病，頭冒虛汗，面色難看。經(jīng)隨團(tuán)三名醫(yī)生診斷后，予以吸氧服藥。病情好轉(zhuǎn)后回房休息。 21日凌晨王女士的病情惡化， 吸氧后稍稍穩(wěn)定了一些。隨團(tuán)的旅行社負(fù)責(zé)人認(rèn)為， 應(yīng)就近靠岸送醫(yī)院治療， 但家屬堅(jiān)持到重慶再說。 到凌晨 4時，病人的病情再次惡化

19、，隨團(tuán)的旅行社負(fù)責(zé)人、船長、醫(yī)生以及退管會的帶隊(duì)人員共同研究決定靠岸送院治療。早晨 6時許，船?？看a頭，病人立即被救護(hù)車送往醫(yī)院搶救（病人的丈夫一同前往） 。但搶救無效，病人于 10月 21日上午 9時死亡。旅行社得知消息后，立即向上級匯報(bào)并通知了病人的其他家屬。旅行社的主管副總立即趕赴現(xiàn)場， 會同家屬處理善后事宜。 家屬對旅行社在事故發(fā)生過程中的處理表示滿意。旅行社為處理事故也花費(fèi)了約 2萬元。但返滬后，死者家屬又向旅行社提出賠償 6萬元，他們認(rèn)為病人死亡的原因在于白天安排的游玩太吃力，游船上的醫(yī)療差，藥品不足、又延誤了搶救時機(jī)，所以是旅行社責(zé)任事故。而旅行社認(rèn)為： 旅行社已事先告知旅游者要

20、帶好自己用的相關(guān)用品和急救.藥，病人發(fā)病時旅行社又及時想辦法救治，病人死亡后也認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理善后，因此不存在旅行社的責(zé)任事故，死者家屬的索賠是沒有道理的。案例三：投保了旅行社責(zé)任保險，出了事故不擔(dān)心2001年4月下旬，上海某公司（甲方）與本市旅行社（乙方）簽定了合同，約定由甲方組織 80位員工于同年 5月 2日至 3日去臨安、杭州旅游，旅游費(fèi)用每人人民幣 360元，旅游車輛、食、住等均由乙方負(fù)責(zé)安排落實(shí)，乙方并且按照規(guī)定投保了旅行社責(zé)任保險。 數(shù)日后，甲方將全部旅游費(fèi)支付給乙方。乙方與某汽車服務(wù)公司聯(lián)系，租了兩輛大客車，駕駛員由汽車公司安排，總計(jì)費(fèi)用3200元。 5月 2日，甲方乘客分別乘坐大

21、客車前往目的地旅游。 途經(jīng)臨安附近時， 由于路面不平，司機(jī)沒有及時采取有效措施， 一輛車子駛?cè)霚现校?致使張姓游客被摔倒在車廂內(nèi)，立即不能動彈。 王姓游客也受了輕傷。 因途中無處就診， 車行至杭州后，才將他們送入醫(yī)院。 經(jīng)檢查，張姓游客為腰椎節(jié)壓縮性骨折， 留在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療；王姓游客為胸部軟組織挫傷， 隨其他游客返滬。 由于張姓游客在杭住院， 其同事和家屬多次前往看望。 5月21日出院時，醫(yī)院專車護(hù)送回滬。回滬后由于不便行動，請醫(yī)生上門診治，并由家屬照料生活，且暫停工作六個星期。案例四：旅行社應(yīng)當(dāng)建議游客購買人身意外險2001年10月中旬，上海某旅行社組織了 50名社區(qū)老年游客前往安徽九華山旅

22、游。雙方在合同中約定： 九華山索道上下山的費(fèi)用不包括在旅游費(fèi)中， 屬自費(fèi)項(xiàng)目。為安全起見，該旅行社派了導(dǎo)游，還建議游客購買 “人身意外險 ”。但是游客的組織單位沒有接受建議。 到達(dá)景區(qū)后，游客自費(fèi)購買了上山的索道票并上山游覽。當(dāng)天晚飯前，導(dǎo)游檢查用餐人數(shù)時， 游客反映： 77歲的張老太的腳受傷了，還在房間休息。 導(dǎo)游馬上去了解情況， 發(fā)現(xiàn)她的腳在上纜車時受傷了， 血將棉毛褲也染紅了。導(dǎo)游又馬上打電話向九華山風(fēng)景管理處反映。 管理處建議去找索道公司交涉并馬上派人和車接張老太去醫(yī)院治療。 第二天，導(dǎo)游又代表張老太與索道公司協(xié)商。索道公司認(rèn)識到自己的責(zé)任并同意支付醫(yī)療費(fèi)， 還為張老太取得了一定數(shù)額的

23、保險金。事后張老太向旅行社寫去了感謝信。.案例五：游客隨身物品遺失，旅行社不承擔(dān)責(zé)任2002年3月8日，游客張某夫婦參加上海某旅行社組織的桂林雙飛四日游。 張某在與旅行社簽定旅游合同時， 獲知旅行社已有 “旅行社責(zé)任保險 ”，于是回絕了旅行社要求其投?！奥糜我馔怆U”的建議。在游程第二天游覽漓江陽朔過程中，張某隨身攜帶的背包遺失。 包內(nèi)裝有照相機(jī)一架、 攝像機(jī)一架及現(xiàn)金等價值 1、5萬余元。為此張向當(dāng)?shù)鼐靾?bào)案，并終止了余下的游程。至第四日隨團(tuán)返滬。張某認(rèn)為依據(jù)旅游社管理?xiàng)l例 規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目， 應(yīng)當(dāng)為旅游者作出真實(shí)說明和明確警示， 并采取防止危害發(fā)

24、生的措施。 但旅行社未能履行該項(xiàng)義務(wù)而致使其隨身攜帶的物品丟失。張某提出退還旅游團(tuán)費(fèi)，并由“旅行社責(zé)任保險 ”賠償其丟失物品的損失。但旅行社認(rèn)為：（ 1）在組織團(tuán)隊(duì)的過程中，旅行社根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，向游客張某建議投保旅游意外保險， 但遭其拒絕。 因此失去了根據(jù)旅游意外保險條款向保險公司索賠的可能。 而旅行社責(zé)任保險， 是保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中， 致使旅游者人身、 財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任， 承擔(dān)賠償保險金責(zé)任的行為。 按照慣例和常識， 旅游者個人攜帶物品理應(yīng)自己保管好， 如有遺失，責(zé)任自負(fù)。 旅行社不應(yīng)對張某隨身攜帶物品的丟失承擔(dān)責(zé)任。 因此此案不屬于旅行社責(zé)任保險的賠

25、償范圍。 （ 2）在游覽過程中， 旅行社導(dǎo)游對有關(guān)旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全事項(xiàng)曾作多次說明和警示，盡到了導(dǎo)游的責(zé)任。 （ 3）在張某丟失背包后，旅行社帶隊(duì)導(dǎo)游及時協(xié)助張某向警方報(bào)案， 為其提供交通和通訊方便，妥善安排張某夫婦的食宿， 從道義上給予張某夫婦積極的幫助， 盡到了旅行社的責(zé)任。由于以上原因， 旅行社對張某提出退還全部旅游團(tuán)費(fèi)的要求予以拒絕， 但考慮到張某夫婦的實(shí)際游程的損失，退還三分之一的旅游費(fèi)用。實(shí)訓(xùn)四：旅游投訴管理法規(guī)實(shí)訓(xùn)目的：通過本章實(shí)訓(xùn)，檢查學(xué)生對旅游糾紛的類型的了解以及解決旅游糾紛的方式，如協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟與旅游投訴的基本知識的理解和掌握程度。.實(shí)訓(xùn)要求：要求學(xué)生運(yùn)用所學(xué)

26、理論知識來解決實(shí)際工作中遇到的問題，進(jìn)行相應(yīng)的旅游案例分析。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 1、旅游糾紛的解決類型2、旅游投訴的概念、法律特征3、旅游投訴范圍及程序案例一： 旅游投訴講時效，超過時間就無效1999年 10月，孫某等 8名游客參加某旅行社組織的赴北京五日游的活動，到達(dá)景區(qū)后，旅行社在沒有與他們說明情況的前提下將他們與另外幾名游客拼成一個旅游團(tuán)，當(dāng)時孫某等人并沒有提出異議。但在行程中， 他們發(fā)現(xiàn)好多景點(diǎn)與他們事先約定好的地方不符，而且三星級賓館也改成了二星級賓館。回到當(dāng)?shù)睾?，孫某等人由于工作繁忙， 直至 2001年才向旅行社投訴， 要求退還旅游費(fèi)， 并賠償經(jīng)濟(jì)損失。但旅行社認(rèn)為孫某等人的投訴已超過投訴

27、時效而拒絕賠償。案例二：有約在先，發(fā)生爭議可仲裁2002年 9月上海旅行社與某中外合資企業(yè)簽定了一份 20人的海南旅游合同，合同中詳細(xì)列明了各項(xiàng)包價內(nèi)容。 為了防止導(dǎo)游推薦不良自費(fèi)活動， 旅行社推薦了幾項(xiàng)自費(fèi)活動， 并在合同中注明了此事。 另外雙方約定， 如果發(fā)生爭議提交上海仲裁委員會仲裁解決。 合同簽定后， 旅行社開始操作此團(tuán)。 可是由于取消包機(jī)的原因，機(jī)票價格上漲， 該團(tuán)的成本已超過了所收團(tuán)費(fèi)。 但旅行社為了做成這個團(tuán)，沒有將這一情況告訴該企業(yè)與其協(xié)商解決， 而是將所收自費(fèi)項(xiàng)目的款項(xiàng)用于彌補(bǔ)機(jī)票款。 團(tuán)隊(duì)如期成行， 可到達(dá)海南后， 游客發(fā)現(xiàn)他們所訂的自費(fèi)項(xiàng)目被取消了。游客一氣之下拒絕參加隨

28、后的活動，自行提前回到上海?；氐缴虾：螅慰拖蛑俨梦瘑T會提出申請，要求旅行社退團(tuán)款，并賠償回程機(jī)票款。案例三：導(dǎo)游遭投訴是否應(yīng)當(dāng)自行處理2002年7月，滬上某旅行社組織一旅游團(tuán)赴昆明、大理、麗江游玩。旅游團(tuán)在結(jié)束了大理段游程后， 因時間有余， 全陪導(dǎo)游朱某為了讓游客玩得盡興，就決.定給游客免費(fèi)增加一景點(diǎn)。來到景區(qū)后，朱某便讓游客自由活動。次日，在抵達(dá)下一游程段麗江時， 幾位客人向?qū)в翁岢觯?他們昨天在大理增加的景點(diǎn)燒香花費(fèi)了 3000多元，覺得當(dāng)?shù)厮聫R人員有斬客嫌疑， 要求導(dǎo)游退還或補(bǔ)償損失。 他們的理由是：此景點(diǎn)并不是旅游接待行程上有的。既然導(dǎo)游推薦，導(dǎo)游就應(yīng)該負(fù)責(zé)。而導(dǎo)游朱某也覺得很委屈。

29、 他認(rèn)為增加景點(diǎn)完全是出于好心， 也未收客人任何費(fèi)用。況且燒香花錢也是出于客人自愿，與已無關(guān)。為此雙方相持不下。回滬后，客人向組團(tuán)社投訴。 組團(tuán)社接到投訴后認(rèn)為此事故是由于朱某工作失誤所致， 擅自增加景點(diǎn)事先也未經(jīng)得旅行社同意，責(zé)令其自行處理投訴。實(shí)訓(xùn)五：旅游者出入境管理法規(guī)實(shí)訓(xùn)目的 ：通過本章實(shí)訓(xùn)，檢查學(xué)生對我國出入境管理法律制度的理解和掌握程度。實(shí)訓(xùn)要求 ：運(yùn)用所學(xué)的理論知識來解決實(shí)際工作中遇見的問題，進(jìn)行相應(yīng)的案例分析。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ： 1、中國公民出入境和外國人入出境的有效證件。2 、外國人入出境檢查制度及在中國旅居的法律規(guī)定。3 、中國公民出國旅游管理法規(guī)制度。案例一：出境游中處處違規(guī)，

30、組團(tuán)社既要退賠還要受罰2001 年6月， A旅行社組織 40多位中學(xué)校長和支部書記赴泰國游覽，當(dāng)時雙方口頭約定，該團(tuán)在泰國可以參加一些自費(fèi)旅游活動，如：“人妖表演 ”、“泰國按摩 ”等，這些費(fèi)用由游客自理，但不能觀看黃色下流的節(jié)目。遺憾的是，在游客毫不知情的情況下，出發(fā)前A旅行社又將該團(tuán)轉(zhuǎn)賣給B旅行社， B旅行社于是派出陳先生為該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)。到達(dá)泰國后，在陳先生和泰國K導(dǎo)游的欺騙恐嚇下，游客每人交了一千五百元人民幣作為自費(fèi)活動的費(fèi)用。在觀看 “氣功 ”表演時， 該旅游團(tuán)的團(tuán)員看到不堪入目的內(nèi)容就集體憤然退場，并向陳先生和K導(dǎo)游提出抗議，.要求退還票款。 但領(lǐng)隊(duì)陳先生堅(jiān)持說交了費(fèi)就是自愿的，堅(jiān)決不

31、退款。 該團(tuán)回滬后，向有關(guān)部門投訴。經(jīng)查，陳先生根本沒有領(lǐng)隊(duì)證，泰國的接待社也沒有營業(yè)執(zhí)照， B旅行社還辯稱：該團(tuán)觀看“氣功表演 ”是游客自愿的，旅行社不負(fù)任何責(zé)任。案例二：十六人以下團(tuán)隊(duì)是否可以不安排領(lǐng)隊(duì)2000年 5月，張某夫婦參加某國際旅行社新馬五日游活動，旅行社派出領(lǐng)隊(duì)將游客送到飛機(jī)場， 表示因飛機(jī)票緊張另有六名游客不能成行，而領(lǐng)隊(duì)本人也不能隨團(tuán)出行，并在十一名游客中安排一名游客作為臨時領(lǐng)隊(duì)。當(dāng)游客乘飛機(jī)到新加坡機(jī)場，因?yàn)?“領(lǐng)隊(duì) ”不明情況，在入境過程中花費(fèi)了很多時間，耽誤了當(dāng)晚圣陶沙噴泉燈光表演活動， 而這項(xiàng)活動恰恰是新加坡活動的重頭戲。新馬游出入兩國海關(guān)共有六次， 由于名單人數(shù)與

32、實(shí)際人數(shù)不符，海關(guān)懷疑該團(tuán)有人出走， 總要花大量的時間搞清事實(shí)，導(dǎo)游不得不壓縮活動時間，游客的權(quán)益受到極大損害。由于沒有領(lǐng)隊(duì)與當(dāng)場導(dǎo)游溝通， 該團(tuán)未能與新加坡，馬來西亞的導(dǎo)游處理好關(guān)系，導(dǎo)游和司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量由此大打折扣。 返回后，張某夫婦向旅行社投訴， 認(rèn)為由于旅行社沒有安排領(lǐng)隊(duì)，他們的旅游行程大大改變，權(quán)益受損，要求賠償損失。而旅行社卻辯稱十六人以下團(tuán)隊(duì)按行業(yè)慣例可以不安排領(lǐng)隊(duì)，游客的損失與他們無關(guān)。案例三：出國游應(yīng)選擇信譽(yù)良好的境外接待社2002年 9月，某國際旅行社在獲得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)后，為盡快開展出境旅游業(yè)務(wù)，遂與香港一家信譽(yù)不太好的旅行社建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。 同年十月，該國際旅行社組

33、織了一個二十三人赴新馬泰三國旅游團(tuán)， 委托該香港旅行社接待。 因時間倉促，未與該香港旅行社簽訂書面協(xié)議， 旅游團(tuán)在順利完成新加坡泰國兩國旅游行程后，在馬來西亞入境時， 由于當(dāng)?shù)亟哟鐚?dǎo)游的疏忽， 未辦妥入境手續(xù)，致使該旅游團(tuán)被作為 “非法入境 ”而扣留兩天， 未完成馬來西亞段旅行而直接返回香港。該旅游團(tuán)回國后， 向旅游行政管理部門投訴， 要求退還旅游費(fèi)并賠償損失。經(jīng)查，該旅游團(tuán)投訴情況屬實(shí)。 該國際旅行社辯稱， 違約損失旅游者的事實(shí)均發(fā).生在境外，應(yīng)由境外旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。案例四：領(lǐng)隊(duì)嚴(yán)重失職，導(dǎo)致游客境外滯留2000年7月，某航空公司湖北分工司請其票務(wù)聯(lián)誼單位湖北某票務(wù)公司派人前往哈爾濱參

34、加民航管理推廣會。該票務(wù)公司派了女職員金某前往，金某交了會務(wù)會 3240元隨另外四十名同行一行飛到哈爾濱。根據(jù)會務(wù)安排，七月三十一至八月三日到俄羅斯游玩， 由哈爾濱市某國際旅行社負(fù)責(zé)安排。七月三十一日， 旅游團(tuán)乘車直達(dá)俄羅斯戈城。 在戈城邊檢后， 金某猛然發(fā)現(xiàn)包里的護(hù)照不見了！她很快回憶起來是遺忘在海關(guān)的五號桌上。同行者趕緊讓她下車去找。 當(dāng)時據(jù)海關(guān)邊檢也就一百米左右。金某一邊下車一邊喊領(lǐng)隊(duì)陳某幫忙，陳某卻攔住她說： “海關(guān)人員已下班找不到了。 這種事以前也發(fā)生過， 到出關(guān)時只需交納四十三盧布罰款即可，不必驚慌。 ”金某見導(dǎo)游說得很肯定，就隨團(tuán)上了旅游車。在俄羅斯的三天，金某每天都惶惶不安，無

35、心旅游。八月三日，旅游團(tuán)在俄羅斯東寧火車站準(zhǔn)備回國時， 被邊檢人員攔下檢查。 導(dǎo)游先下車與邊檢人員說了幾句， 又讓金某帶著包裹下車進(jìn)行例行檢查。 等金某一下車， 領(lǐng)隊(duì)就自己上了車， 并大聲說： “你的護(hù)照丟了要滯留一天，你自己同俄方送關(guān)小姐回海參崴吧。 ”隨即旅游車就開走了，金某即刻成了留落街頭的俄羅斯 “黑人 ”。金某在陌生的國度擔(dān)驚受怕，語言又不通。最后，在當(dāng)?shù)刂袊说膸椭?，找回了護(hù)照（就在入關(guān)時的海關(guān)人員處），于八月七日才返回。九月二十二日，金某即向武漢某區(qū)人民法院起訴，要求該旅行社和該航空公司湖北分公司共同賠償她的經(jīng)濟(jì)損失和精神損失。 法院經(jīng)過長達(dá)一年的審判后， 做出一審判決： 該國

36、際旅行社雙倍退還金某導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)共計(jì) 3760員，賠償經(jīng)濟(jì)損失 1004元，精神撫慰金 15000元；該航空公司湖北分公司退還金某服務(wù)費(fèi) 1360元，賠償經(jīng)濟(jì)損失 753元。實(shí)訓(xùn)六：合同法律制度.實(shí)訓(xùn)目的 ：通過本章實(shí)訓(xùn)，檢查學(xué)生對合同法基本內(nèi)容掌握的深度和廣度，測試靈活運(yùn)用合同基本知識解決問題的能力。實(shí)訓(xùn)要求 ：運(yùn)用所學(xué)的理論知識來解決實(shí)際工作中遇到的問題，進(jìn)行案例分析。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ：1、訂立合同應(yīng)具備的法定條件。2、合同的效力、履行、變更和轉(zhuǎn)讓。3、違約責(zé)任的承擔(dān)方式和不可抗力。案例一：違約在先，再遇不可抗力不可免責(zé)2002年2月，北京某旅行社接待香港某旅行社組織的內(nèi)地觀光團(tuán)。按照合同約定，該

37、旅游團(tuán)在北京游覽四天。其中二月十一日行程是游覽長城。該旅行社委派導(dǎo)游關(guān)某擔(dān)任該團(tuán)陪同， 關(guān)某因私事未經(jīng)旅行社同意， 擅自將游覽長城的日期改為 2月14日，即離京的前一天，而二月十一日改為購物。觀光團(tuán)的團(tuán)員對此變更曾表示異意，但關(guān)某誑稱，此變更是旅行社的安排。不料，二月十三日晚突降大雪，二月十四日晨，該觀光團(tuán)赴長城時，積雪封路，只得返回。次日該觀光團(tuán)離京返香港后書面向旅游行政管理部門投訴， 稱該旅行社委派的導(dǎo)游未征得旅游者的同意，擅自改變旅游行程， 違反了合同約定，造成旅游觀光團(tuán)未能游覽長城，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 該旅行社則辯稱改變旅游行程屬導(dǎo)游個人行為， 與旅行社無關(guān)。而導(dǎo)游關(guān)某則辯稱造成長

38、城未能游玩是由于大雪封路的原因， 屬不可抗力，依據(jù)法律規(guī)定不承擔(dān)賠償責(zé)任。案例二：賓館雖失火，旅行社仍有權(quán)要求賓館賠償2000年“五一”前夕，上海某旅行社與某風(fēng)景區(qū)賓館簽訂了一份訂房協(xié)議，約定該賓館在五月一日至三日為該社提供客房二十間。但四月二十五日該賓館不幸發(fā)生火災(zāi)，部分客房被燒毀，賓館已無法正常營業(yè)。因?yàn)橐馔鉃?zāi)難的降臨，賓館內(nèi)部十分混亂。 賓館管理人員由于疏忽， 沒有將此情況通知上海的旅行社。五月一日導(dǎo)游按原計(jì)劃率團(tuán)前去住宿時，才發(fā)現(xiàn)賓館已處于停業(yè)的狀態(tài)。導(dǎo)游雖想盡辦法就近解決但因是旅游旺季，景點(diǎn)近處的賓館都已客滿。 最終只得在離風(fēng)景.區(qū)四十公里處的另一旅館找到住處。因距離較遠(yuǎn)，旅行社每天

39、需車輛運(yùn)送旅客，不但引起游客不滿并且額外支出車費(fèi)、住宿費(fèi)等共計(jì)七千元， 事后旅行社向賓館索賠，但賓館以火災(zāi)是不可抗力為理由拒絕。案例三：主體不合格，合同當(dāng)然沒效力1997年四月，某國際旅行社負(fù)責(zé)到旅游行政管理部門投訴稱，當(dāng)年二月該國際旅行社與香港某旅行社駐北京辦事處簽訂合作協(xié)議，商定由該國際旅行社招徠客人組團(tuán)赴新馬泰和香港旅游。該辦事處負(fù)責(zé)辦理有關(guān)手續(xù)以及境外接待。合作協(xié)議簽訂后， 該國際旅行社積極招徠客人， 先后組團(tuán)四十余人赴新馬泰旅游雙方合作情況良好。 四月，該旅行社又組團(tuán)二十三人由該辦事處，辦理出境旅游有關(guān)手續(xù)。但是，該辦事處因故未能辦妥， 致使該國際旅行社退還并賠償客人旅游費(fèi)用而蒙受經(jīng)

40、濟(jì)損失。為此，旅行社認(rèn)為由于該辦事處違約，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給予經(jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)旅游行政管理部門調(diào)查核實(shí)， 該國際旅行社經(jīng)營范圍內(nèi)無出境旅游業(yè)務(wù)。案例四：口頭協(xié)議同樣有法律約束力2000年8月下旬，上海某電子公司與某旅行社商定，由該旅行社為該公司安排三十名職工十月一日去北京旅游。旅行社業(yè)務(wù)員陳某于九月初從電子公司取走一張兩萬元支票，并在收據(jù)上簽了名。九月二十九日，旅行社通知電子公司，因國慶期間優(yōu)惠票無法拿到， 要求電子公司增加機(jī)票費(fèi)用，公司不同意。 雙方協(xié)商不成，旅行社單方面決定取消這次旅游，電子公司自行購票， 安排職工赴北京旅游，在住宿、交通方面多支出旅游費(fèi)用一倍多。事后，電子公司向有關(guān)部門投訴，由于

41、該旅行社違約造成電子公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失，要求旅行社給予經(jīng)濟(jì)賠償。 旅行社辯稱其與電子公司僅為口頭協(xié)議，并無書面合同， 因此不存在違約； 況且旅行社也為電子公司職工做了食宿安排，造成電子公司職工不能出游的原因是機(jī)票無法落實(shí)這一不可抗力所致。.案例五：游客自行解除合同，旅行社不賠償2002年五月，某旅行社與該地一企業(yè)簽訂了一份無錫兩日游的旅游合同， 全團(tuán)十九人，每人旅游費(fèi)四百元， 約定往返乘坐進(jìn)口空調(diào)車， 住三星級雙人間標(biāo)準(zhǔn)房，餐費(fèi)每人每天五十元， 主要游覽無錫四個景點(diǎn)。 該團(tuán)在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下到達(dá)目的地，可天空不作美下起了大雨。 由于當(dāng)天安排了兩個景點(diǎn)， 導(dǎo)游為了讓游客早點(diǎn)返回賓館休息， 故在帶團(tuán)過程

42、中加快了節(jié)奏。 在游覽最后一個景點(diǎn)時， 由于天雨路滑一游客不慎跌了一跤， 造成小臂骨折。在導(dǎo)游的安排下受傷客人去了醫(yī)院，處理完畢后返回賓館。 當(dāng)晚該團(tuán)游客認(rèn)為這是導(dǎo)游不負(fù)責(zé)造成的， 因此與導(dǎo)游發(fā)生了爭執(zhí)，并決定自行解決合同，當(dāng)晚返回。第二天即向旅游行政部門投訴，要求退還全部旅游費(fèi)用，并賠償損失。實(shí)訓(xùn)七 ：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度實(shí)訓(xùn)目的 ：通過本章實(shí)訓(xùn)，檢查考生對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則，消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定的理解與掌握程度。實(shí)訓(xùn)要求 ：運(yùn)用所學(xué)的理論知識來解決實(shí)際工作中遇到的問題進(jìn)行案例分析。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ：、消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。、國家、社會、國際社會對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。案例一：