全面六西格瑪質(zhì)量管理法(共77頁(yè)).ppt

1、追求卓越，成就為偉大企業(yè)追求卓越，成就為偉大企業(yè)個(gè)人個(gè)人的成功的成功人際關(guān)系人際關(guān)系的成功的成功獨(dú)立獨(dú)立依賴(lài)依賴(lài)互賴(lài)互賴(lài)1.積極主動(dòng)積極主動(dòng)2.確定目標(biāo)確定目標(biāo)3.掌握重點(diǎn)掌握重點(diǎn)4.利人利己利人利己6.集思廣益集思廣益5.雙向溝通雙向溝通人生成長(zhǎng)模型人生成長(zhǎng)模型品質(zhì)品質(zhì)形象、特征形象、特征員工績(jī)效員工績(jī)效考核系統(tǒng)考核系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理SCM電子商務(wù)電子商務(wù)eBusiness全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（原則、文化、組織、商業(yè)習(xí)慣、方法、工具）（原則、文化、組織、商業(yè)習(xí)慣、方法、工具） 客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理CRM企業(yè)計(jì)劃系統(tǒng)企業(yè)計(jì)劃系統(tǒng)ERP/MRPII 知識(shí)管理知識(shí)管理KM客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)

2、滿(mǎn)意質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)每日工作質(zhì)量每日工作質(zhì)量戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略制訂和分解和分解遠(yuǎn)景規(guī)劃遠(yuǎn)景規(guī)劃使命、價(jià)值觀、原則使命、價(jià)值觀、原則目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)、戰(zhàn)略傳達(dá)戰(zhàn)略傳達(dá)戰(zhàn)略溝通溝通行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃聯(lián)系、整合聯(lián)系、整合可行性？可行性？執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃做做收集數(shù)據(jù)、檢查收集數(shù)據(jù)、檢查回顧和調(diào)整回顧和調(diào)整結(jié)果結(jié)果差距差距經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)YNPlan 計(jì)劃計(jì)劃DO 執(zhí)行執(zhí)行Check 檢查檢查Action 行動(dòng)行動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、傳達(dá)和執(zhí)行流程企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、傳達(dá)和執(zhí)行流程反饋反饋市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研可行性？可行性？客戶(hù)有需求客戶(hù)有需求制訂概念制

3、訂概念產(chǎn)品產(chǎn)品/流程流程 研發(fā)研發(fā)設(shè)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、工程生產(chǎn)運(yùn)作生產(chǎn)運(yùn)作產(chǎn)品滿(mǎn)足產(chǎn)品滿(mǎn)足要求？要求？銷(xiāo)售、配送、服務(wù)銷(xiāo)售、配送、服務(wù)客戶(hù)需求得到客戶(hù)需求得到滿(mǎn)足滿(mǎn)足NYNY企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程選擇最重要的流程選擇最重要的流程整理工作流程資料整理工作流程資料建立每日工作質(zhì)量系統(tǒng)建立每日工作質(zhì)量系統(tǒng)實(shí)施每日工作質(zhì)量系統(tǒng)實(shí)施每日工作質(zhì)量系統(tǒng)流程穩(wěn)定嗎？流程穩(wěn)定嗎？應(yīng)用應(yīng)用PDCA改變流程改變流程N(yùn)每日工作質(zhì)量每日工作質(zhì)量系統(tǒng)系統(tǒng)流程流程流程能產(chǎn)生流程能產(chǎn)生需要的產(chǎn)出嗎？需要的產(chǎn)出嗎？標(biāo)準(zhǔn)化和推廣標(biāo)準(zhǔn)化和推廣NYY顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意顧客需求顧客需求必須的要求必須的要求期望的要求期望的要求令人激

4、動(dòng)的令人激動(dòng)的必須的要求：必須的要求： 必須滿(mǎn)足的，否則顧客會(huì)離開(kāi)必須滿(mǎn)足的，否則顧客會(huì)離開(kāi)期望的要求：顧客假設(shè)會(huì)得到，一致地期望的要求：顧客假設(shè)會(huì)得到，一致地令人激動(dòng)的：超出期望和吸引顧客令人激動(dòng)的：超出期望和吸引顧客供應(yīng)商供應(yīng)商客戶(hù)客戶(hù)供應(yīng)商供應(yīng)商客戶(hù)客戶(hù)供應(yīng)商供應(yīng)商客戶(hù)客戶(hù)供應(yīng)商供應(yīng)商外部客戶(hù)外部客戶(hù)消費(fèi)者消費(fèi)者基本營(yíng)銷(xiāo)管理基本營(yíng)銷(xiāo)管理廣告促銷(xiāo)產(chǎn)品+POS改進(jìn)集成價(jià)值解決方案集成價(jià)值解決方案把產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合在一起消費(fèi)者忠誠(chéng)度管理消費(fèi)者忠誠(chéng)度管理獎(jiǎng)勵(lì)購(gòu)買(mǎi)改變購(gòu)買(mǎi)刺激、獎(jiǎng)勵(lì)響應(yīng)驚喜 基于關(guān)系的解決方案基于關(guān)系的解決方案解決問(wèn)題（整體方案）一起創(chuàng)造分享時(shí)間管理一部分生活產(chǎn)品解決方案關(guān)系 交易創(chuàng)

5、造消費(fèi)者價(jià)值創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值 質(zhì)質(zhì) 量量 類(lèi)類(lèi) 型型 第第 一一 層層 次次 第第 二二 層層 次次 第第 三三 層層 次次 要要 求求 質(zhì)質(zhì) 量量 第第 四四 層層 次次 第第 五五 層層 次次 清清 晰晰 且且 直直 的的 線線 條條 復(fù)復(fù) 印印 件件 夠夠 深深 色色 深深 淺淺 均均 勻勻Forrester 研究所研究所: 對(duì)美國(guó)對(duì)美國(guó)1000家最大公司中家最大公司中50家的調(diào)查家的調(diào)查 客戶(hù)客戶(hù)有需求有需求XX客戶(hù)需求客戶(hù)需求得到滿(mǎn)足得到滿(mǎn)足YN輸入輸入增加價(jià)值增加價(jià)值輸出輸出XY業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)客戶(hù)想得到滿(mǎn)意客戶(hù)想得到滿(mǎn)意 的產(chǎn)品的產(chǎn)品/ 服務(wù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)和有效需求

6、進(jìn)行對(duì)客戶(hù)和有效需求進(jìn)行 排序（戰(zhàn)略選排序（戰(zhàn)略選 擇）擇）建立流程以滿(mǎn)足所需建立流程以滿(mǎn)足所需并建立績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)并建立績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)效果是否令人滿(mǎn)意效果是否令人滿(mǎn)意維持該程序維持該程序改進(jìn)流程改進(jìn)流程 我們做什么我們做什么 ?協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)一致錯(cuò)誤的方法錯(cuò)誤的方法做正確的事情做正確的事情錯(cuò)誤的方法錯(cuò)誤的方法做錯(cuò)誤的事情做錯(cuò)誤的事情正確的方法正確的方法做正確的事情做正確的事情正確的方法正確的方法做錯(cuò)誤的事情做錯(cuò)誤的事情維護(hù)維護(hù)改進(jìn)改進(jìn)突破突破組織層次組織層次高層高層中層中層基層基層時(shí)間花費(fèi)時(shí)間花費(fèi)維護(hù)、運(yùn)行維護(hù)、運(yùn)行反應(yīng)：反應(yīng)：不斷改進(jìn)不斷改進(jìn)突破：突破：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇遠(yuǎn)景規(guī)劃遠(yuǎn)景規(guī)劃使命、價(jià)值觀、原則使命、價(jià)值觀、原則目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略制訂戰(zhàn)略收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)、戰(zhàn)略傳達(dá)戰(zhàn)略傳達(dá)戰(zhàn)略溝通溝通行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃聯(lián)系、整合聯(lián)系、整合可行性？可行性？執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃做做收集數(shù)據(jù)、檢查收集數(shù)據(jù)、檢查回顧和調(diào)整回顧和調(diào)整結(jié)果結(jié)果差距差距經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)YNPlanDOCheckAction企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、傳達(dá)和執(zhí)行流程企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、傳達(dá)和執(zhí)行流程5 10 15% 20% 25% 30%65432X3 缺陷的成本：10