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文檔簡介
1、 二、門診工作的特點(diǎn)二、門診工作的特點(diǎn) 三、影響門診服務(wù)品質(zhì)的因素三、影響門診服務(wù)品質(zhì)的因素四、門診管理規(guī)定四、門診管理規(guī)定主講內(nèi)容主講內(nèi)容 一、門診工作的重要性一、門診工作的重要性 醫(yī)院門診作為醫(yī)院服務(wù)病人的第一站,醫(yī)院門診作為醫(yī)院服務(wù)病人的第一站, 可以直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和治療水平,可以直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和治療水平, 更是病人滿意度和忠誠度的衡量的重要指標(biāo)。更是病人滿意度和忠誠度的衡量的重要指標(biāo)。門診工作的重要性門診工作的重要性門診工作的特點(diǎn)門診工作的特點(diǎn)“五多一短” 病人集中多 醫(yī)生變換多 人群雜、病種多 應(yīng)急變化多 診療時(shí)間短 診療環(huán)節(jié)多 (一)病人集中多 門診每天要接待大量來
2、自社會(huì)各方面、不同階層的病人。門診人次3500-6000,醫(yī)院要力求保證病人得到及時(shí)、有效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù),克服門診數(shù)量與質(zhì)量的矛盾;合理安排好門診工作人員,改善門診工作條件,尤其要做好門診高峰的分流工作,保證良好的診療秩序。醫(yī)療資源供給集中在大醫(yī)院醫(yī)療資源供給集中在大醫(yī)院 患者多是大型綜合性醫(yī)院門診的基本特點(diǎn)。我院日平均門診量在3500-3500-45004500人次左右,最高時(shí)能達(dá)到6000人次,如果每位患者有1-2名家屬陪同,門診區(qū)域流動(dòng)人員日均達(dá)數(shù)萬人次,給醫(yī)院門診管理造成巨大壓力。20122012年全年門診量年全年門診量138138萬人次,萬人次,20132013年年6 6月份日均門
3、診量月份日均門診量為為3500-45003500-4500人次。人次。門診就診環(huán)節(jié)高峰出現(xiàn)時(shí)間及峰值表門診患者診療流程調(diào)研門診患者診療流程調(diào)研 一般情況:醫(yī)院內(nèi)途中時(shí)間一般情況:醫(yī)院內(nèi)途中時(shí)間 19.28 19.28分,共耗時(shí)分,共耗時(shí)94.8694.86分。分。 到達(dá)醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)侯診就診排隊(duì)繳費(fèi)排隊(duì)取藥離開9.10分 0.66分36.78分 6.48分 8.27分 1.32分12.20分0.77分 門診是一個(gè)診療功能比較齊全的系統(tǒng)整體,從病人掛號(hào)、候診、就診,到醫(yī)院提供檢診分診、診斷、檢驗(yàn)、放射、注射、治療、取藥等是一連串的由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的流程,在這個(gè)流程中,任何一個(gè)環(huán)節(jié)的梗阻都可造成門診的
4、嚴(yán)重?fù)頂D,給病人帶來不便。防止和克服“三長一短”現(xiàn)象(即掛號(hào)時(shí)間長、候診時(shí)間長、檢查處置取藥時(shí)間長、診察時(shí)間短),要做好門診的導(dǎo)醫(yī)服務(wù),簡化就診手續(xù),同時(shí)合理安排門診科室布局,增添為民服務(wù)的各種輔助器材和服務(wù)項(xiàng)目,尤其為行動(dòng)不便的病人提供幫助,這是提高醫(yī)院滿意度和醫(yī)療質(zhì)量不可忽視的一個(gè)重要方面。(二)診療環(huán)節(jié)多(二)診療環(huán)節(jié)多(三)人群雜、病種多(三)人群雜、病種多人群雜、病種多是門診工作的重點(diǎn)特征。所謂人群雜是指病人來自人群雜、病種多是門診工作的重點(diǎn)特征。所謂人群雜是指病人來自社會(huì)各階層,且有陪伴者,各種復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象都可能在門診發(fā)生;社會(huì)各階層,且有陪伴者,各種復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象都可能在門診發(fā)
5、生;病人人群中有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人,病人和健康病人人群中有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人,病人和健康人之間的混雜;病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病,也可能人之間的混雜;病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病,也可能有傳染病甚至烈性傳染病摻雜在一起,很易造成病人和健康人之間的有傳染病甚至烈性傳染病摻雜在一起,很易造成病人和健康人之間的交叉感染,也可造成病人的再度感染。因此做好交叉感染,也可造成病人的再度感染。因此做好門診醫(yī)療安全門診醫(yī)療安全,做好,做好門診感染管理門診感染管理,尤其是預(yù)防交叉感染是門診管理工作的一項(xiàng)重要任務(wù),尤其是預(yù)防交叉感染是門診管理工作的一項(xiàng)重要
6、任務(wù)。(四)應(yīng)急變化多(四)應(yīng)急變化多從總體來說,門診的人數(shù)、病種、急慢程度是難以預(yù)測的,處于被動(dòng)狀況。例如某傳染病流行期就會(huì)集中大量傳染病人,高溫季節(jié)會(huì)多發(fā)中暑病人,冬季封凍路滑季節(jié)會(huì)多發(fā)骨折、跌傷、車禍病人,尤其是一旦發(fā)生重大工傷事故、火災(zāi)水災(zāi)、地震、交通事故時(shí)會(huì)使門診病人陡然增加,因此要求門診必須做好應(yīng)急預(yù)案,隨時(shí)準(zhǔn)備和臨時(shí)調(diào)度的潛力和能力,以應(yīng)急門診的變化。影響因素影響因素診療流程因素診療流程因素醫(yī)患溝通因素醫(yī)患溝通因素醫(yī)療質(zhì)量因素醫(yī)療質(zhì)量因素人員服務(wù)素質(zhì)因素人員服務(wù)素質(zhì)因素就醫(yī)環(huán)境因素就醫(yī)環(huán)境因素影響門診服務(wù)品質(zhì)的因素影響門診服務(wù)品質(zhì)的因素滿足需求因素滿足需求因素 2010年門診樓裝
7、修與改造。根據(jù)各科室實(shí)際工作量規(guī)劃使用面積,壓縮部分空間較大診室面積,改造為小診室,增加了患者候診區(qū)域、增加了就診診室數(shù)量、更新了診室的設(shè)施,有效緩解了病人就診等待時(shí)間長,方便病人就醫(yī)。 完成門診區(qū)優(yōu)化改造,擴(kuò)大病人候診區(qū)域。完成門診區(qū)優(yōu)化改造,擴(kuò)大病人候診區(qū)域。病人候診區(qū)病人候診區(qū)門診采血中心門診采血中心“一室一醫(yī)一患一室一醫(yī)一患”智能化分診排隊(duì)智能化分診排隊(duì)-電子叫號(hào)系統(tǒng)電子叫號(hào)系統(tǒng)門診便民、利民服務(wù)門診便民、利民服務(wù)兒科門診候診區(qū)機(jī)器人兒科門診候診區(qū)機(jī)器人手機(jī)充電器、擦鞋機(jī)手機(jī)充電器、擦鞋機(jī)鋼琴鋼琴臨床服務(wù)部工作人員陪同患者入院臨床服務(wù)部工作人員陪同患者入院加強(qiáng)門診管理-一站式服務(wù)一站式
8、服務(wù)臺(tái)一站式服務(wù)臺(tái)簡易門診簡易門診預(yù)約掛號(hào)預(yù)約掛號(hào)導(dǎo)醫(yī)咨詢導(dǎo)醫(yī)咨詢公用電話公用電話特殊服務(wù)特殊服務(wù)預(yù)檢分診預(yù)檢分診加強(qiáng)門診管理加強(qiáng)門診管理-就診高峰應(yīng)急處置就診高峰應(yīng)急處置急診值班要求 急診搶救室應(yīng)安排 急診科醫(yī)生 及護(hù)士 固定值班 , 遇有搶救患者 , 急診醫(yī)生應(yīng)在 5 m i n內(nèi)對傷病員接診 , 搶救工作 中遇有診斷 、 治療 、 技術(shù)操作 等方面的困難時(shí), 及時(shí)請示 上級(jí) 醫(yī)師 , 上級(jí) 醫(yī)師 應(yīng)在 1 0 m i n 內(nèi)趕到 , 迅速參加搶救工作。l綠色通道醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備高度責(zé)任心和時(shí)間就是生命的觀念。對進(jìn)入綠色通道患者 , 各類醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即提供熱 情 、 高效 的服務(wù) 。 l各級(jí)
9、綠色通道醫(yī)護(hù)人員職責(zé) 明確, 各班 各類人員要堅(jiān) 守工作 崗位 , 隨時(shí)做好急救準(zhǔn)備。 l綠色通道醫(yī)生 、 護(hù)士要訓(xùn)練有 素, 技術(shù)熟 練, 勝任搶救 各種危重病急救患者 的需要 。能 開展抗休 克 、 復(fù)蘇 、 除顫、 臨時(shí)起搏術(shù) 、 機(jī) 械通氣治療 、 洗 胃術(shù)、 氣管插 管術(shù)、 深靜脈置管術(shù)、 胸腔穿刺、 閉式引流術(shù) 、 腹腔穿刺術(shù)等。 門診各項(xiàng)制度與管理規(guī)定門診各項(xiàng)制度與管理規(guī)定門診工作制度門診工作制度門診例會(huì)制度門診例會(huì)制度門診會(huì)診制度門診會(huì)診制度專家門診管理制度專家門診管理制度專家門診準(zhǔn)入制度專家門診準(zhǔn)入制度門診首問負(fù)責(zé)制度門診首問負(fù)責(zé)制度急危重癥患者優(yōu)先處置制度急危重癥患者優(yōu)先處
10、置制度 門診病歷書寫規(guī)范門診病歷書寫規(guī)范門診處方書寫規(guī)范門診處方書寫規(guī)范門診限時(shí)承諾服務(wù)制度醫(yī)療證明管理制度醫(yī)療證明管理制度多學(xué)科綜合門診管理制度多學(xué)科綜合門診管理制度門診消毒隔離制度門診消毒隔離制度門診護(hù)理工作制度門診護(hù)理工作制度門診管理規(guī)定門診管理規(guī)定-服務(wù)管理服務(wù)管理各科工作人員要儀表端莊,穿著整齊,佩戴胸卡,做到提前各科工作人員要儀表端莊,穿著整齊,佩戴胸卡,做到提前到崗到崗, ,按時(shí)開診,堅(jiān)守崗位按時(shí)開診,堅(jiān)守崗位, ,不遲到不遲到, ,不早退不早退, ,不脫崗不脫崗, ,不串崗,不串崗,凡無故違反勞動(dòng)紀(jì)律者,一經(jīng)查實(shí),每次扣罰個(gè)人凡無故違反勞動(dòng)紀(jì)律者,一經(jīng)查實(shí),每次扣罰個(gè)人1001
11、00元。元。落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,滿足病人訴求,改善病人就醫(yī)體驗(yàn),不得落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,滿足病人訴求,改善病人就醫(yī)體驗(yàn),不得以任何理由推諉病人。以任何理由推諉病人。加強(qiáng)醫(yī)患溝通,主動(dòng)服務(wù),用心服務(wù),尊重病人的知情同意加強(qiáng)醫(yī)患溝通,主動(dòng)服務(wù),用心服務(wù),尊重病人的知情同意權(quán),工作中無因溝通不到位所致的投訴,有效投訴,一次扣權(quán),工作中無因溝通不到位所致的投訴,有效投訴,一次扣罰罰400400元。元。各窗口部門熱情服務(wù),積極為病人排憂解難,嚴(yán)禁生、冷、各窗口部門熱情服務(wù),積極為病人排憂解難,嚴(yán)禁生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象的發(fā)生,如有違反,視情節(jié)嚴(yán)重性,給予硬、頂、推現(xiàn)象的發(fā)生,如有違反,視情節(jié)嚴(yán)重性,給予300-
12、500300-500元處罰。元處罰。收費(fèi)掛號(hào)處要堅(jiān)持唱收、唱付、準(zhǔn)確無誤,不準(zhǔn)以任何理由收費(fèi)掛號(hào)處要堅(jiān)持唱收、唱付、準(zhǔn)確無誤,不準(zhǔn)以任何理由推諉病人,如因服務(wù)不到位導(dǎo)致病人投訴,一經(jīng)查實(shí),一次推諉病人,如因服務(wù)不到位導(dǎo)致病人投訴,一經(jīng)查實(shí),一次扣罰扣罰400400元。元。中、西藥房嚴(yán)格按處方要求給病人取藥,耐心向病人解釋藥中、西藥房嚴(yán)格按處方要求給病人取藥,耐心向病人解釋藥品、用量、用法,未經(jīng)醫(yī)生和病人同意,不準(zhǔn)私自隨意更改品、用量、用法,未經(jīng)醫(yī)生和病人同意,不準(zhǔn)私自隨意更改處方藥品名稱及用量,如有違反,一次扣罰處方藥品名稱及用量,如有違反,一次扣罰300300元。元。門診各服務(wù)窗口(掛號(hào)收費(fèi)
13、及相關(guān)醫(yī)技部門)有持續(xù)改進(jìn)服門診各服務(wù)窗口(掛號(hào)收費(fèi)及相關(guān)醫(yī)技部門)有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程的制度和措施,不斷提高工作效率,減少病人檢查等務(wù)流程的制度和措施,不斷提高工作效率,減少病人檢查等候時(shí)間。(候時(shí)間。(限時(shí)服務(wù)承諾制度限時(shí)服務(wù)承諾制度)門診實(shí)行一次性全程診療服務(wù),從掛號(hào)、就診、檢查到取藥門診實(shí)行一次性全程診療服務(wù),從掛號(hào)、就診、檢查到取藥,中間不再掛號(hào),若因輔助檢查影響當(dāng)天診治者,可由接診,中間不再掛號(hào),若因輔助檢查影響當(dāng)天診治者,可由接診醫(yī)師預(yù)約再診,也可由本科同級(jí)醫(yī)師處理。違者發(fā)現(xiàn)一次扣醫(yī)師預(yù)約再診,也可由本科同級(jí)醫(yī)師處理。違者發(fā)現(xiàn)一次扣罰罰200200元。元。嚴(yán)格執(zhí)行門診高峰應(yīng)急管理辦
14、法,做好彈性安排,努力減少嚴(yán)格執(zhí)行門診高峰應(yīng)急管理辦法,做好彈性安排,努力減少病人等候,確保門診工作的正常運(yùn)行。病人等候,確保門診工作的正常運(yùn)行。門診管理規(guī)定門診管理規(guī)定- -醫(yī)療文書書寫管理醫(yī)療文書書寫管理病歷完成有缺陷者,按照病歷完成有缺陷者,按照5050元元/ /份進(jìn)行處罰;申請單無病情介份進(jìn)行處罰;申請單無病情介紹、臨床診斷及醫(yī)師簽名者,按照紹、臨床診斷及醫(yī)師簽名者,按照5050元元/ /份進(jìn)行處罰;不合格份進(jìn)行處罰;不合格處方按照處方按照5050元元/ /份進(jìn)行處罰。份進(jìn)行處罰。各科室務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)處方管理辦法,按要求規(guī)范書寫處方;各科室務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)處方管理辦法,按要求規(guī)范書寫處方;嚴(yán)
15、格控制各科門診醫(yī)藥比,嚴(yán)格控制各科門診醫(yī)藥比,杜絕不合理大處方杜絕不合理大處方。門診病人的醫(yī)療診斷證明應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定,經(jīng)門診部審核蓋門診病人的醫(yī)療診斷證明應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定,經(jīng)門診部審核蓋章后生效。嚴(yán)禁模仿他人字樣簽字,不開人情假條,不捏造章后生效。嚴(yán)禁模仿他人字樣簽字,不開人情假條,不捏造病情病情, ,由此引起的糾紛責(zé)任自負(fù)。模仿他人字樣簽字者,一經(jīng)由此引起的糾紛責(zé)任自負(fù)。模仿他人字樣簽字者,一經(jīng)查實(shí),視情節(jié)輕重,暫停個(gè)人專家門診資格查實(shí),視情節(jié)輕重,暫停個(gè)人專家門診資格1-31-3個(gè)月。個(gè)月。診療過程中,必須認(rèn)真填寫門診日志及傳染病疫卡。診療過程中,必須認(rèn)真填寫門診日志及傳染病疫卡。門診處方簽
16、字規(guī)整,能辨認(rèn)門診病歷合理檢查、合理治療、合理用藥合理檢查、合理治療、合理用藥醫(yī)療證明管理制度1 1、門診醫(yī)師要嚴(yán)格按照病情如實(shí)填寫診斷(病休)證明,證明、門診醫(yī)師要嚴(yán)格按照病情如實(shí)填寫診斷(病休)證明,證明內(nèi)容必須有客觀依據(jù)并記錄于門診病歷上。內(nèi)容必須有客觀依據(jù)并記錄于門診病歷上。2 2、病休時(shí)間:一般疾病休息、病休時(shí)間:一般疾病休息3 35 5天,嚴(yán)重的慢性疾病一般控制天,嚴(yán)重的慢性疾病一般控制在在1 1個(gè)月以內(nèi)。如特殊情況病休時(shí)間超過個(gè)月以內(nèi)。如特殊情況病休時(shí)間超過1 1個(gè)月者,需個(gè)月者,需2 2個(gè)以上專個(gè)以上專家簽字,一式兩份,一份患者持有,一份留門診部備案。家簽字,一式兩份,一份患者持有,一份留門診部備案。3 3、醫(yī)師開具的診斷證明須到門診部審核蓋章后生效。、醫(yī)師開具的診斷證明須到門診部審核蓋章后生效。4 4、凡涉及病退、意外事故等診斷證明,須持本人近期的門診病、凡涉及病退、意外事故等診斷證明,須持本人近期的門診病歷,且有客觀檢查和診斷依據(jù),由相關(guān)專業(yè)歷,且有客觀檢查和診斷依據(jù),由相關(guān)專業(yè)2 2個(gè)以上專家簽字,個(gè)以上專家簽字,并經(jīng)科主任簽字后,方可蓋章生效。并經(jīng)
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