前廳部服務(wù)質(zhì)量管理(共35頁(yè)).ppt

1、第十章第十章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié)第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié)第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理前廳服務(wù)質(zhì)量管理 第三節(jié)第三節(jié) 前廳全面質(zhì)量管理前廳全面質(zhì)量管理 小小 結(jié)結(jié) 思思 考考 題題 實(shí)踐活動(dòng)實(shí)踐活動(dòng)第一節(jié)第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容一、前廳部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵一、前廳部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵前廳服務(wù)質(zhì)量的概念前廳服務(wù)質(zhì)量的概念 前廳服務(wù)質(zhì)量的要素前廳服務(wù)質(zhì)量的要素二、前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)二、前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù) 參與制定標(biāo)準(zhǔn)的人員參與制定標(biāo)準(zhǔn)的人員制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容前廳

2、部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 前廳服務(wù)質(zhì)量的概念前廳服務(wù)質(zhì)量的概念 個(gè)人需求個(gè)人需求口口 碑碑以往經(jīng)驗(yàn)以往經(jīng)驗(yàn)影響服務(wù)質(zhì)量的要素影響服務(wù)質(zhì)量的要素可靠性可靠性主動(dòng)性主動(dòng)性把握性把握性情感投入情感投入具體性具體性對(duì)服務(wù)的期望對(duì)服務(wù)的期望對(duì)服務(wù)的感知對(duì)服務(wù)的感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知期望感知期望感知 驚喜驚喜期望感知期望感知 滿意滿意1. 期望感知期望感知 失望失望客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知過(guò)程客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知過(guò)程 前廳服務(wù)質(zhì)量的要素前廳服務(wù)質(zhì)量的要素服務(wù)的規(guī)范性、可靠性；服務(wù)的規(guī)范性、可靠性；服務(wù)的主動(dòng)性；服務(wù)的主動(dòng)性；知識(shí)、能力和態(tài)度；知識(shí)、能力和態(tài)度；情感的投入；情感的投入；服務(wù)的具體性服務(wù)

3、的具體性 。 制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù) 前廳服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)前廳服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知之間的關(guān)系，所以制定前廳部服務(wù)質(zhì)量期與感知之間的關(guān)系，所以制定前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的首要依據(jù)就是目標(biāo)消費(fèi)群體對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的首要依據(jù)就是目標(biāo)消費(fèi)群體對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的期望。其次，由于一線服務(wù)人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量的期望。其次，由于一線服務(wù)人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行決定了客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，因此的貫徹執(zhí)行決定了客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，因此員工的知識(shí)、技能和態(tài)度也是制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)員工的知識(shí)、技能和態(tài)度也是制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)予以重點(diǎn)考慮的因素。時(shí)應(yīng)予以重點(diǎn)考慮的因素。 參

4、與制定標(biāo)準(zhǔn)的人員參與制定標(biāo)準(zhǔn)的人員客人：客人決定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容?？腿耍嚎腿藳Q定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容。員工：直接從事對(duì)客服務(wù)，完成服務(wù)程序，主員工：直接從事對(duì)客服務(wù)，完成服務(wù)程序，主要為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供參考信息。要為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供參考信息。管理者：熟悉了解服務(wù)程序，具有豐富的實(shí)踐管理者：熟悉了解服務(wù)程序，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較高的決策能力，全面了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)和較高的決策能力，全面了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，負(fù)責(zé)具體制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范，負(fù)責(zé)具體制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟信息搜集信息搜集需求預(yù)測(cè)需求預(yù)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)擬定標(biāo)準(zhǔn)擬定標(biāo)準(zhǔn)確定標(biāo)準(zhǔn)確定信息反饋

5、信息反饋標(biāo)準(zhǔn)試行標(biāo)準(zhǔn)試行 前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容服務(wù)程序服務(wù)程序服務(wù)時(shí)限服務(wù)時(shí)限服務(wù)設(shè)施與設(shè)備服務(wù)設(shè)施與設(shè)備服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度第二節(jié)第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理前廳服務(wù)質(zhì)量管理一、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念與目的一、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念與目的前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念規(guī)范與培訓(xùn)規(guī)范與培訓(xùn)監(jiān)督和檢查監(jiān)督和檢查 反饋與調(diào)整反饋與調(diào)整 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的目的前廳服務(wù)質(zhì)量管理的目的二、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容二、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容前廳服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)前廳服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念前

6、廳服務(wù)質(zhì)量管理指由前廳部管理者為縮前廳服務(wù)質(zhì)量管理指由前廳部管理者為縮小客人對(duì)前廳部各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的期望與感小客人對(duì)前廳部各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的期望與感知間的差異而采取的規(guī)范、培訓(xùn)、監(jiān)督、知間的差異而采取的規(guī)范、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、反饋、調(diào)整等一系列管理手段和管檢查、反饋、調(diào)整等一系列管理手段和管理方法。理方法。 規(guī)范與培訓(xùn)規(guī)范與培訓(xùn)前廳部管理者為提供符合客人期望的高質(zhì)前廳部管理者為提供符合客人期望的高質(zhì)量服務(wù)，對(duì)各崗位服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加量服務(wù)，對(duì)各崗位服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范，從制度上對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控以規(guī)范，從制度上對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。有了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，前廳部各級(jí)管制。有了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，

7、前廳部各級(jí)管理人員還要通過(guò)培訓(xùn)將服務(wù)程序的規(guī)范和理人員還要通過(guò)培訓(xùn)將服務(wù)程序的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給一線員工，確保員工了解、掌標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給一線員工，確保員工了解、掌握既定的服務(wù)規(guī)范。握既定的服務(wù)規(guī)范。 監(jiān)督和檢查監(jiān)督和檢查 前廳部各級(jí)管理者在實(shí)際服務(wù)過(guò)程當(dāng)中監(jiān)前廳部各級(jí)管理者在實(shí)際服務(wù)過(guò)程當(dāng)中監(jiān)督并檢查員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，保督并檢查員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，保證員工在實(shí)際服務(wù)工作中能夠遵循上述規(guī)證員工在實(shí)際服務(wù)工作中能夠遵循上述規(guī)范。范。 反饋與調(diào)整反饋與調(diào)整 前廳部各級(jí)管理者在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，通前廳部各級(jí)管理者在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)多種形式和手段了解客人和員工對(duì)服務(wù)過(guò)多種形式和手段了解客人和員

8、工對(duì)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的意見(jiàn)和建議，在具體分析后規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的意見(jiàn)和建議，在具體分析后采納其中的合理部分，對(duì)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)采納其中的合理部分，對(duì)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)不斷進(jìn)行調(diào)整，使之更加接近客人對(duì)前廳不斷進(jìn)行調(diào)整，使之更加接近客人對(duì)前廳部服務(wù)質(zhì)量的期望。部服務(wù)質(zhì)量的期望。 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的目的前廳服務(wù)質(zhì)量管理的目的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理的目管理的目的就是要的就是要通過(guò)各種通過(guò)各種管理手段管理手段消除和縮消除和縮小差距模小差距模型的差異。型的差異?？腿说姆?wù)期望客人的服務(wù)期望客人的服務(wù)感知客人的服務(wù)感知實(shí)際服務(wù)效果實(shí)際服務(wù)效果服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)客人期望的感知管理者對(duì)客人期望的感知同客人同客人的

9、溝通的溝通服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)前廳服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn) 主要特點(diǎn)是通過(guò)計(jì)劃主要特點(diǎn)是通過(guò)計(jì)劃 控制控制 規(guī)范的過(guò)程將實(shí)現(xiàn)產(chǎn)規(guī)范的過(guò)程將實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的程序和過(guò)程以文字的形式規(guī)范化。品質(zhì)量的程序和過(guò)程以文字的形式規(guī)范化。行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn) 這一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在飯店業(yè)中的應(yīng)用較為廣泛，較為典型這一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在飯店業(yè)中的應(yīng)用較為廣泛，較為典型的就是我國(guó)對(duì)飯店管理模式的推廣。的就是我國(guó)對(duì)飯店管理模式的推廣。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比標(biāo)準(zhǔn) 該服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)較多地為中小型低星級(jí)飯店所采用該服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)較多地為中小型低星級(jí)飯店所采用 。ISO9000族質(zhì)

10、量標(biāo)準(zhǔn)1、是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的有利補(bǔ)充2、充分落實(shí)了飯店以人為本的管理理念3、規(guī)范了整個(gè)飯店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理行為重要意義旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法I.I.P 人力投資法人力投資法 飯店或前廳部通過(guò)加大對(duì)人力資源管理的投入，強(qiáng)化飯店或前廳部通過(guò)加大對(duì)人力資源管理的投入，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，將服務(wù)質(zhì)量同員工的工資福利和職位晉升員工培訓(xùn)，將服務(wù)質(zhì)量同員工的工資福利和職位晉升聯(lián)系起來(lái)，促使員工主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)前廳部聯(lián)系起來(lái)，促使員工主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。TQM 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 該質(zhì)量管理方法的核心

11、是該質(zhì)量管理方法的核心是“全面全面”、“全員全員”和和“全全程程”地對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理與控制，從而確保飯店的地對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理與控制，從而確保飯店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量。 “員工也是上帝” 香港中星集團(tuán)管理的河南洛陽(yáng)牡丹大飯店把“員工第一”的海外飯店管理經(jīng)驗(yàn)落到了實(shí)處。飯店總經(jīng)理讓人事部負(fù)責(zé)對(duì)員工食堂的行政領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)食堂管理，改善膳食質(zhì)量。 搞好員工食堂是樁難差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂負(fù)責(zé)人定期研究就餐員工的口味。飯店雖是中外合資的，但員工都是當(dāng)?shù)厝耍允程锰氐仄刚?qǐng)本地技藝水平較高的廚師為員工做飯。食堂又在各部門廣泛了解員工所喜歡的菜點(diǎn)，實(shí)行“一周一菜譜”的制度。 牡丹大飯店員工食

12、堂的菜譜是夠饞人的。一周七天的早餐，飲料湯類、點(diǎn)心小菜種類各異，中餐和晚餐更是琳瑯滿目，令人目不暇接，不僅河南人愛(ài)吃的一些家常菜被搬進(jìn)了食堂，而且足以在飯店餐廳“登堂入室”的菜種也時(shí)常出現(xiàn)在員工的餐桌上。 飯店員工偶爾也會(huì)對(duì)食堂的菜肴或服務(wù)工作投訴的，食堂領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常在員工中灌輸二線為一線服務(wù)的思想，努力滿足一線員工在菜肴質(zhì)量和品種、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的需求。例如，員工在食堂吃飯有先有后，后來(lái)的員工不能保證吃到熱的食品，食堂就把原來(lái)的大鍋炒菜該為大鍋小炒，即每鍋炒少量菜，隨到隨炒，保證熱飯熱菜熱湯。 分析：分析：“顧客第一”、“顧客是上帝”一直是掛在飯店管理者口頭的話，近年來(lái)，隨著國(guó)外飯店管

13、理經(jīng)驗(yàn)的引進(jìn)，我國(guó)飯店業(yè)界也出現(xiàn)了管理思想的轉(zhuǎn)變，開(kāi)始重視飯店內(nèi)部顧客員工的價(jià)值。牡丹大飯店不但認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，而且把它落到了實(shí)處。從改善員工食堂做起，并在飯店不斷灌輸為員工服務(wù)的思想，真正做到員工滿意，解決了他們的后顧之憂，從而在服務(wù)過(guò)程中更好地為顧客著想，做到“顧客滿意”?？梢?jiàn)，“員工第一”和“顧客第一”不但不會(huì)沖突，而且是相互促進(jìn)，相輔相成的。第三節(jié)第三節(jié) 前廳全面質(zhì)量管理前廳全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的定義和內(nèi)涵一、全面質(zhì)量管理的定義和內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵就是全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵就是“全面全面”、“質(zhì)量質(zhì)量”和和“管理管理”六個(gè)字。六個(gè)字。 二、前廳全面質(zhì)量管理的目的二、前廳

14、全面質(zhì)量管理的目的三、全面質(zhì)量管理的范圍三、全面質(zhì)量管理的范圍四、前廳全面質(zhì)量管理的要素四、前廳全面質(zhì)量管理的要素五、全面質(zhì)量管理的過(guò)程五、全面質(zhì)量管理的過(guò)程全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵 1.全面 （1）全員參與 （2）全程控制 （3）全面管理 2.質(zhì)量 3.管理 里茲公司提出，無(wú)論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。高層管理者要確保每一個(gè)員工都投身于這一過(guò)程，要把服務(wù)質(zhì)量放在飯店經(jīng)營(yíng)的第一位。高層管理人員組成了公司的指導(dǎo)委員會(huì)和高級(jí)質(zhì)量管理小組。他們每周會(huì)晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和發(fā)展、組織指示、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)情況等，要將其四分之一的時(shí)間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)

15、，并制定兩項(xiàng)策略來(lái)保證其市場(chǎng)上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位。 二、前廳全面質(zhì)量管理的目的二、前廳全面質(zhì)量管理的目的提供符合客人需求和期望的前廳服務(wù)，保持客提供符合客人需求和期望的前廳服務(wù)，保持客人對(duì)飯店的忠誠(chéng)人對(duì)飯店的忠誠(chéng)通過(guò)質(zhì)量管理體系與技術(shù)，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，避通過(guò)質(zhì)量管理體系與技術(shù)，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)建立團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)責(zé)的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員建立團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)責(zé)的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工工三、全面質(zhì)量管理的范圍三、全面質(zhì)量管理的范圍人力資源人力資源財(cái)務(wù)制度財(cái)務(wù)制度產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)銷售市場(chǎng)銷售登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ}前廳服務(wù)提供程前廳服務(wù)提供程序序 管理人員對(duì)質(zhì)量管理

16、與成本之間的關(guān)系認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤 錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)： 、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量成本太高，超過(guò)所帶來(lái)的收益。B、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量意味生產(chǎn)效率下降C、思維上急功近利，認(rèn)為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就是一個(gè)培訓(xùn)方案或引進(jìn)一套新的獎(jiǎng)勵(lì)制度。正確觀念：正確觀念： A、質(zhì)量越低，成本越高。、質(zhì)量越低，成本越高。 B、提高服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)長(zhǎng)期、提高服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)長(zhǎng)期的持之以恒的過(guò)程。的持之以恒的過(guò)程。 四、前廳全面質(zhì)量管理的要素四、前廳全面質(zhì)量管理的要素全員參與全員參與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)權(quán)力下放權(quán)力下放團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神扁平結(jié)構(gòu)扁平結(jié)構(gòu)員工激勵(lì)員工激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲制度培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、晉升五、全面質(zhì)量管理的過(guò)程五、全面質(zhì)量管理的過(guò)程 飯店前廳部全面質(zhì)量管理一

17、般要經(jīng)過(guò)計(jì)劃飯店前廳部全面質(zhì)量管理一般要經(jīng)過(guò)計(jì)劃 、實(shí)施實(shí)施 、 評(píng)估、評(píng)估、 反饋幾個(gè)階段，長(zhǎng)期持久地反饋幾個(gè)階段，長(zhǎng)期持久地開(kāi)展進(jìn)行，才能保證前廳部服務(wù)質(zhì)量的不開(kāi)展進(jìn)行，才能保證前廳部服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。斷提高。（一）全面質(zhì)量管理的計(jì)劃與準(zhǔn)備（二）全面質(zhì)量管理的實(shí)施1.要簡(jiǎn)單，不要復(fù)雜2.合理利用時(shí)間，不要操之過(guò)急；重實(shí)質(zhì)，不要流于形式3.注意傾聽(tīng)4.明確管理目的5.客觀、公正地評(píng)價(jià)員工的決定與表現(xiàn)6.了解管理進(jìn)程（三）全面質(zhì)量管理的評(píng)估與反饋 衡量全面質(zhì)量管理是否成功的標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)： （1）吸引新老客人 （2）保證利潤(rùn)指標(biāo) （3）保持員工隊(duì)伍 在現(xiàn)代飯店管理當(dāng)中，質(zhì)量管理已經(jīng)成為最重要在現(xiàn)代飯店管理當(dāng)中，質(zhì)量管理已經(jīng)成為最重要和最基本的管理方法。事實(shí)上，隨著飯店業(yè)的發(fā)和最基本的管理方法。事實(shí)上，隨著飯店業(yè)的發(fā)展，質(zhì)量管理的新觀念、新方法不斷出現(xiàn)，質(zhì)量展，質(zhì)量管理的新觀念、新方法不斷出現(xiàn)，質(zhì)量管理的重點(diǎn)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。而飯店對(duì)客服管理的重點(diǎn)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。而飯店對(duì)客服務(wù)的中心部門務(wù)的中心部門 前廳部，對(duì)服務(wù)質(zhì)量則有著更前廳部，對(duì)服務(wù)質(zhì)量則有著更高更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。高更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)和要求