客服人員溝通技巧崗位培訓(xùn)匯編

1、電商客服人員溝通技巧培訓(xùn)1 、初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“您好，在嗎？ ”你如 何回復(fù)？可以說：1 您好！歡迎光臨！ 2 您好,歡迎光臨本店.3.您好， 在的。有什么事情可以幫到您？2 、若是合作過多次的買家，再一次咨詢產(chǎn)品時，你將如何回復(fù)？ 可 以說：1 您好,歡迎再次光臨，我們最近更新了很多款式哦，也推出了會員積分， 您上次的消費我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦。 2親愛的，歡迎再 次關(guān)注，請問有什么需要幫助您的？可以說：1 您好，3 、顧客：“（某手機卡的連接）這個還有嗎? 還有的。2 您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！4 、顧客：“（某手機卡的連接）這個質(zhì)量如何？”可以

2、說：1 “您好，請放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們是天貓店，而且由運營商（電信、 聯(lián)通、移動）正規(guī)授權(quán)?！?2.你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過我們親自檢驗，保證發(fā)出 的產(chǎn)品質(zhì)量6 、顧客：你們的信譽度很低，有點擔心你們的產(chǎn)品質(zhì)量?？梢哉f：1 .您 放心，寶貝質(zhì)量保證沒問題，因為我信譽很低，所以我們更看重信譽！使用過程 中遇到問題可以隨時聯(lián)系我們，我們的售后人員將為您及時解決。2.信用度由 于我們剛開始銷售，但我們將會努力做到最好的服務(wù)，提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親，非 常感謝您的支持.7 、顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款， 你 如何回答？ 可以說：1.您好，我們暫時沒開通貨到付款的

3、服務(wù) 2.實在對不 起呀，我們只支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易，安全。8 、假設(shè)顧客向你咨詢：“你好，請幫我推薦款手機卡？ ”（此題需要掌 握客戶平時使用情況和要求給出較中肯的建議） 可以說：您好，根據(jù)您的要求， 更多精品文檔建議您選擇*謝謝您的關(guān)注9 、顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了。”假如 你的店沒有禮物送，你將如何留住顧客？可以說：1.您好,可以贈送禮物，在您購物達到一定的金額或累計到一定的會員積分 ，我們會送出我們精心設(shè)計的禮 物.2.您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在店購買達到規(guī)定的金額 可以包郵。3.您好！當您收到寶貝滿意后給個滿分，可以送你5元店優(yōu)惠

4、卷哦！10 、顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細節(jié)和一些注意事項 嗎？”實際上該 顧客已經(jīng)盤問你很長時間了。他是有意向購買你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細 節(jié)問題，你將如何處理？ 可以說：1.您好,可以的.您還有哪里不明白？ 2.您 好，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵11 、對待那些因為各種原因（實名制原因、個人喜好原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)？ 可以說：1 對不起，這次沒有您合適的寶貝， 下次有適合您的寶貝， 我會留言通知您的，歡迎您的下次光臨！12 、對待那些因為各種原因如 價格原因而未成交的潛在顧客，你如何 回復(fù)能夠吸引他下次再來？可以說：1.抱歉，作為客服無法給您降價，買賣不成仁義

5、在，愿交您這個朋友，歡迎您的下次光臨！13 、顧客想提出見面交易，但是公司規(guī)定不接受見面交易， 你要如何 回復(fù)才不得罪顧客？ 可以說：1.作為客服每天都要在線上為顧客服務(wù)， 沒有時 間見面交易，請您理解。14 、顧客：“有贈品嗎？買手機卡送流量嗎？ ”你如何對付這些喜歡開 玩笑的顧客？如果有活動可以向客戶推薦，如果沒有可以說：1.您好,我們現(xiàn)在還沒贈品的活動但是您可以一起購買。15 、顧客：同樣的誰，你怎么賣那么貴， 別人比你便宜多了 。你如何 回復(fù)？可以說：1.不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的， 我保證我們的商品值這 個價2.您好,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們在注重品質(zhì)同時也注重服務(wù)的過程. 請

6、您理解。16 、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很 多？你如何回復(fù)？ 可以說：1.您好,我們是運營商直接授權(quán)代理，在價格上有絕 對的優(yōu)勢.質(zhì)量完全沒問題。請您理解。17 、當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？ 可以說：1.這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 最后一點了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦” 2.今天是優(yōu)惠 價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。” 3.如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的 話，馬上就能為你寄出了。18 、顧客：“我看到你的信譽度

7、挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件 了。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質(zhì)量一般呀， 不值 這個價格呀，服務(wù)態(tài)度一 般呀，我很想買，可是我下不了手，汗?！边@個時候 你 打算如何回復(fù)?？梢哉f：1.您好,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的， 請相信您的判斷，我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).19、顧客：你們開店3個月就是五鉆了？好評99.99%!真有這么好 嗎？ 假如顧客在懷疑你的信譽？你如何消除 顧客的這種疑慮？ 可以說：1.您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能.我們的信譽度是非常真實的.20 、關(guān)于砍價的問題：作為客服的你經(jīng)常會遇到這樣的情形：原 60或 者70元的產(chǎn)品，

8、但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何 回復(fù)？ 1 ）、店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下。可以說：1.您好，做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成交價還要低。請您理解。2 ）、店主， 50元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛?？梢哉f：1.我很樂意交朋友，但做為客服我無權(quán)更改價格,而且這個價格比成價還要低。請您了解。3、店主，我還是個學生，你能再特別優(yōu)惠些嗎？可以說：1.親，我也是學生喲！將心比心，所以我特能體諒學生的處境，店的價格也是特別針對學生定的一口價，最優(yōu)惠啦。4 ）、你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳。可以說：謝謝您的支持！做為客服我無權(quán)更改價格,而且這

9、個價格比成交價還要低。 請您了解。5、你給我包郵吧！可以說：1.親，這個是特惠價，不能包郵的哦， 請您諒解！ 2.不好意思店鋪暫時沒有包郵的服務(wù)，請您諒解。6 ）、我的卡里只有這么多了，少你幾塊行嗎？可以說：實在對不起哦，我們都是薄利多銷，沒啥 利潤的，還請您多多支持！ 7 ）、這款人家店里才賣40元呢?？梢哉f：1.是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我店里的值得這個錢！21 、產(chǎn)品基確定后，多數(shù)買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？ 可以說：1.您好，店產(chǎn)品標注特價的不能再低了，正價產(chǎn)品一次購買兩件我盡量幫您申請最低價！ 2

10、.您好，我們價格已經(jīng)調(diào)到 最低，不再議價，請您了解.22 、當最后的優(yōu)惠價確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價，你打算如何 回復(fù)？可以說：1.價格方面，我已經(jīng)很誠心的幫您申請了最低價； 不再議價, 請您諒解,謝謝您的關(guān)注2.您好,我們價格已經(jīng)定到最低，不再議價,請您了解, 謝謝你的關(guān)注23 、當顧客對某兩件產(chǎn)品舉棋不定時：“（某網(wǎng)卡鏈接）和 （另一個連 接），兩件產(chǎn)品哪個更好呢？ ”你如何引導(dǎo) 顧客購買？可以說：1. “您好，網(wǎng) 店所有的產(chǎn)品都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您更傾向于哪個套餐，肯定就不會錯哦！” 2.您好,根據(jù)您喜歡的套餐,選擇適合您的寶貝24、

11、顧客：“平郵，快遞多少錢？”（此題需要掌握一般物流運輸?shù)馁M 用）可以說：您好，平郵8元起步，快遞10元起步。25 、顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹”可以說：1. “我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無法掌握，按照正常派送時間， 后天您就應(yīng)該能收到包裹。2.您好,如果距離靠近上海是可以收到的，但快遞的 速度是我們無法控制的，但我們可以保證今天一定給您發(fā)貨.3.親，咱會盡量用 最快的速度給您送到的！26 、經(jīng)常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？ 可以說：很 抱歉，這個價格已經(jīng)是最實惠了。一分錢一分貨嘛。27、顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好了！

12、”假 如你碰到一些臉皮很厚能說會道又不失幽默的砍價高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺得如何回復(fù) 才不失禮貌？ 可以說：1.您真是太幽默了 .但是 這個更適合四舍五入喲，200元好啦！ 2.汗，賣家被“砍”受傷，裝死中28、顧客：“那就免個郵費吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒有 達到還價目的 繼續(xù)跟你糾纏，如何回復(fù)讓顧客覺得你既幽 默又聰明？ 可以說：好吧，不過您 要親自來拿29 、顧客：快遞一般多長時間可以到？ 你如何回復(fù)？ 可以說：您好,根 據(jù)距離遠近快遞一般在24天到達.30 、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？ 可以說：1.我們的 包裝是非常結(jié)實的，一般運輸不會破損；但是假如破損了，您

13、就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個新的。這是我們的承諾。2.您好,我們使 用防震泡膜包裝，非常安全.如果路上壞了 我們將全部承擔責任31 、顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運費吧！以后我會經(jīng)常 光顧的。假如你必須對所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復(fù)？可以說：1您好,購物滿XX元我們免運費，請您了解.2.很抱歉，不能再為您 免郵了。要不這樣吧， 您第一次光臨 我們小店，您多買二件，我們給您送一 份小禮物吧，好嗎？32 、顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買了這么多產(chǎn)品，給我免郵費吧！可以說：您好，做為客服，我沒有權(quán)利給您免郵，但我們店滿300 （據(jù)具體情況

14、定）可以包運費，請您了解.謝謝您的支持 與關(guān)注.做為店主,看利 潤而定。33 、顧客：“既然你不能給我免運費，那就少點吧，16元運 費，我出 10元，你出6元。好吧？”假如你這件產(chǎn)品實際 上也就賺他6元錢，如果答應(yīng) 他的要求你就沒有利潤了，你 如何回復(fù)？ 可以說：對不起！其實我們賺您的錢 還不到5元！幫您出了 6元我連網(wǎng)費電費都要賠進去啦！還請多多體諒！34、顧客：“產(chǎn)品加運費一起108元，你就給我去零吧，100元成交。 要不我就不要了?！奔偃缒愫貌蝗菀渍勍自摽蛻?，雖然去零之后你的利潤也被削 了一半，但是你想培養(yǎng)一 個新客戶；你如何回復(fù)吸引他下次再來？可以說：您好,做為客服無法議價，做為店主.

15、由于第一次的購 物我們都會適當選擇讓利.您 決定拍的話我就給您申請吧。35 、顧客：我第一次網(wǎng)購，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指導(dǎo)顧客成功拍下寶貝？ 可以說：點擊寶貝圖片旁邊的“立刻購買”按鈕，根據(jù)提示正確填寫您的收貨信息，聯(lián)系電話及購買數(shù)量再點擊確認購買然后根據(jù)提示付款就好了。36 、顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要 怎么付款給你??？可以說：為了保 證您的購物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會通知我們發(fā)貨的。37 、顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！你 如何知道 客戶使用支付寶？ 可以說：親，我想了解一下您的支付寶帳號激活了還是未激 活？如果沒開通就先要激活；激活之后就可

16、以使用了。在確認購買的時候選擇用支付寶支付，然后根據(jù)提示操作就好。38 、顧客：如果我付給你錢，你不給我發(fā)貨怎么辦？可以說：您好，支付寶是貨到之后再確認付款，請您放心.39、顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒有付款，我現(xiàn)在確定購買了，去哪里給你付款呀？可以說：請登錄您的淘寶帳號，在“已買到的寶貝”那里找 到您已經(jīng)拍下的寶貝，點擊“付款”，然后根據(jù)提示一步 一步 完成即可。40 、顧客：“我第一次網(wǎng)購，在你這里看上了幾款寶貝，想一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？ ”實際上該顧客還不 知道購物車的使用，你如何指導(dǎo) 他使用購物車？ 可以說：“立刻購買”的旁邊有一個“加入購物車”的按鈕 ， 您先

17、把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起付款即可。41 、顧客：“我不小心重復(fù)點擊購買寶貝了，但是我只需要購買一個，另一個怎么取消？不影響我的買家信用吧？”面對沒有經(jīng)驗擔心自己信譽的顧客，你如何指導(dǎo)？ 可以說：呵呵，您放心，不會影響您的信用的；您不需要購 買 的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。41 、顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實物與你的產(chǎn)品圖片和 描述不符， 我可以退貨嗎？來回運費是你負責嗎？” 可以說：您好，我們接受無條件退貨， 由于是網(wǎng)絡(luò)購物，不是質(zhì) 量問題的退換我們是不承擔運費，請您了解.謝謝42 、買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認付款?。?可以說：您可以登 錄“我的淘寶”-“已買

18、到的寶貝”點擊“ 確認收貨”輸入支付寶的支付密碼 即可。43 、買家：我已經(jīng)確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價？可以說： 您可以登陸“我的淘寶”一“已買到的商品”一選擇需要評價的寶貝。點擊“評 價”按鈕就可以進行評價。44 、買家：我朋友跟我一起買的東西，怎么他的到了我的還 沒到？可 以說：1.您朋友購買的那家近點吧，郵寄時間不需要那么長。2.您好,非常抱 歉,我馬上為您查詢，請稍等45 、買家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強烈要求換個物流 公司！可 以說：作為我們賣家，當然都是希望盡快將貨送到買家那里，但是快遞公司的工作時間安排畢竟我們是難以控制的 。46 、買家：都快一個星期了，怎么還不到

19、貨呢？是不是弄丟 了？可以 說：1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔心的。當然也 有例外，我現(xiàn) 在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會再給您寄一份的。2您好,我現(xiàn)在 就為您查詢，請稍等.47 、買家：如果我不在家別人代簽了后來發(fā)現(xiàn)貨有問題可以退貨嗎？ 可 以說：您好，簽收之后，我們將無法再承擔產(chǎn)品質(zhì)量問題退換 ，請您了解，非常感 謝你的支持與關(guān)注，我們將繼續(xù)努力做到更好（簽字就表示認可產(chǎn)品質(zhì)量）48 、“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實物與圖片相差太遠！寶貝質(zhì)量跟描述也 不一樣!我要退貨?！奔偃珙櫩蛯κ盏降呢洸粷M 意，要求退貨，你如何勸說顧客 接受？可以說：您好,在保證包裝完好無損的情況下我們將

20、為你退貨，非常感謝 您的支持與關(guān)注49 、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問題，我想換貨。” 假如產(chǎn)品只是存在一點小問題，你如何勸說 顧客接受？可以說：1.您好，關(guān) 于幾處質(zhì)量的問題是否影響到你的使用呢，如果沒有，建議您選擇不要更換，因為更換時間比較長 2.親，請問是什么問題？您拍幾個圖片給我看看？哦 ， 確實是有點質(zhì)量問題；但是換貨得讓您等上好幾天，也挺麻煩的；這幾處小問題我可以教您如何解決，且不影響寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費用我們承 擔，您看可以 嗎？（比較長，建議不用）50 、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問題， 我想換貨。” 你如何處理？ 可以說：您好，非常抱

21、歉,讓您收到了有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，我們將 在第一時間為您安排更換。51 、買家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝不喜歡，我想退換貨，可以嗎？”假如退換貨所需要的運費你不能承擔，你如何回復(fù)？ 可以說：1.非實名制的寶 貝退換貨是可以的；不過如果不是商品的質(zhì)量問題，郵費是您承擔。2.換貨需要您承擔運費喲，會增加您的購買成本，不太劃算呀；您再考慮考慮？53、買家：“你們的送貨時間太長了，我對你們非常不滿意！我要投訴你們?！蹦闳绾未蛳櫩鸵驗槲锪鬟\輸慢的抱 怨？可以說：很抱歉！您的心情 我非常理解！作為我們賣家，當 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公 司的工作時 間安排畢竟不是我們能夠控制的。還請您多多

22、體諒！54 、買家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你?！蹦闳绾蜗?除顧客收貨 后不滿意而帶來的失望？ 可以說：我們的寶貝都是物美價廉的產(chǎn)品，并不算精 品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？55 、買家：“我在你這里買的設(shè)備還沒用一個星期就壞了，我要投訴你 們”你如何處理因質(zhì)量問題被即將顧客投訴的情況？可以說：您先不著急，把 詳細的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問題；我們是客 服，其實就是專門為您解決問題的；57 、假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（13句話） 可以說：謝謝您一直以來的支持！您的支持和鼓勵是我們

23、前 進的動力。最近我店又推出系列新品，不容錯過喲。58 、假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客邙百生顧客 ）宣傳新 品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？ （13句話） 可以說：店新品全線上市，淘寶促銷火熱進行中，拍購不 斷，好評如潮，您還在等什么？59 、假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打折優(yōu)惠促銷，要求你向新老顧客進行宣傳，你如何在旺旺宣傳？ （ 13句話） 可以說：適逢換季清倉，店所有產(chǎn)品特價促銷！所有寶貝 瘋狂搶購中，準有一件適合您， 快去看看吧！60、買家：“我在收貨的時候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒有簽收 ；現(xiàn)在我不 想要了，請問如何申請退款?！奔僭O(shè)你核查運 單之后確認顧客說的是事實，你如 何指導(dǎo)顧客申請退款事