物業(yè)管理客戶服務(wù)體系存在問題及改革策略

1、物業(yè)管理客戶服務(wù)體系存在問題及改革策略經(jīng)過近三十年的風(fēng)雨洗禮，物業(yè)管理市場環(huán)境日趨完善，行業(yè)整體水平日漸提高， 許多物管企業(yè)開創(chuàng)了屬于自身的管理服務(wù)模式，建立了屬于自己的客戶服務(wù)體 系，同時，通過科學(xué)合理的應(yīng)用，復(fù)制打造管理項(xiàng)目精品，提升企業(yè)品牌競爭力， 提高企業(yè)服務(wù)水平。從某種意義上說，物業(yè)管理客戶服務(wù)體系是物管企業(yè)推廣物 業(yè)管理模式的基礎(chǔ)，也是提升整體服務(wù)水平的關(guān)鍵，在市場競爭日益激烈的今天， 企業(yè)要想占得一席之地，客戶服務(wù)體系改革勢在必行。湘銀物業(yè)公司通過一年來 的客戶服務(wù)體系改革，取得了一定成績，筆者現(xiàn)結(jié)合湘銀物業(yè)公司實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 就 目前物管企業(yè)客戶服務(wù)體系建立存在的問題進(jìn)行論述，并提

2、出相應(yīng)的改革策略。一、物業(yè)管理客戶服務(wù)體系含義體系是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)，服務(wù)方針必須通過服務(wù)體系貫徹與實(shí)施， 所以，物 管企業(yè)為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的管理服務(wù)目標(biāo)， 必須建立和完善物業(yè)管理客戶服務(wù)體系。 所 謂客戶服務(wù)體系，是指為實(shí)施客戶服務(wù)所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。換 言之，客戶服務(wù)體系是由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等組成的有機(jī)整體。所以, 物業(yè)管理客戶服務(wù)體系定義是指物管企業(yè)為實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)目標(biāo)而設(shè)立的組織結(jié) 構(gòu)、服務(wù)程序與服務(wù)過程、服務(wù)資源的總和。、客戶服務(wù)體系運(yùn)行存在的問題目前，行業(yè)內(nèi)眾多物管企業(yè)對于建立體系缺乏科學(xué)的方式方法，對于體系運(yùn)行的認(rèn)識深度不夠，存在不完善、不科學(xué)、不合理、不匹配的缺點(diǎn)

3、，主要存在以 下幾大問題：1、組織結(jié)構(gòu)單一，部門協(xié)調(diào)能力弱化直線式組織結(jié)構(gòu)是物管企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要方式，這種方式的管理特點(diǎn)為“點(diǎn)對點(diǎn)”、“一個人一個頭”，責(zé)任與職權(quán)比較明確，但是，由于直線型結(jié)構(gòu) 較為單一，對管理控制嚴(yán)密，管理相對集中，信息交流相對少，客戶服務(wù)部門的 協(xié)調(diào)能力進(jìn)一步弱化，服務(wù)信息溝通將不可避免地出現(xiàn)種種問題， 進(jìn)而引發(fā)服務(wù) 效用問題，而物業(yè)管理服務(wù)非常講求服務(wù)效率，對于客戶服務(wù)信息的反饋與處理 都做了嚴(yán)格的要求，及時率與有效率是衡量客戶服務(wù)水平高低的兩項(xiàng)重要指標(biāo)， 因此，此種組織結(jié)構(gòu)在物管企業(yè)的運(yùn)行當(dāng)中必然會產(chǎn)生溝通協(xié)調(diào)上的管理弊病， 給服務(wù)正常運(yùn)作設(shè)置了障礙。同時，在企業(yè)規(guī)模

4、壯大的情況下，管理職能都集中 由一個人承擔(dān)，身兼數(shù)職，分身乏術(shù)，也容易產(chǎn)生思緒紊亂無頭緒的弊病。湘銀 物業(yè)公司在公司初期服務(wù)過程中也曾出現(xiàn)類似情況，尤其在住宅小區(qū)客戶服務(wù) 中，由于組織結(jié)構(gòu)的不健全，客戶服務(wù)部門工作缺乏協(xié)調(diào)性，對于業(yè)主維修、投 訴等問題處理不夠妥當(dāng)，業(yè)主滿意率測評不高，一度令服務(wù)陷入被動，后經(jīng)過客 戶體系改革，完善組織結(jié)構(gòu)，制定“ 113 ”、“137 ”等幾大管理服務(wù)原則，一 舉扭轉(zhuǎn)不利局面。2、服務(wù)程序不科學(xué)，服務(wù)行為不規(guī)范物業(yè)管理做為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，內(nèi)容繁雜，涉及面廣，專業(yè)性強(qiáng)，看似簡單 的一項(xiàng)工作往往蘊(yùn)含著不簡單。因此，要求企業(yè)建立起嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)程序， 并 針對不同的

5、服務(wù)內(nèi)容制定不同的服務(wù)規(guī)程， 深化服務(wù)作業(yè)流程，如安全巡邏流程， 就不是簡單的巡視，簡單地做記錄，而是要做到“看、聽、聞、問、記”并重。 目前，許多物管企業(yè)已經(jīng)意識到了服務(wù)程序的重要性，相繼通過了ISO質(zhì)量體系認(rèn)證，其中的程序文件對于企業(yè)內(nèi)部管理做了系統(tǒng)要求與規(guī)定，但是，絕大多數(shù)企業(yè)對服務(wù)程序制定的措施力度不夠， 精細(xì)化程度不深，以為實(shí)施程序文件就 可以符合企業(yè)所需，殊不知程序文件是綱領(lǐng)性文件，注重整體與全盤，缺乏局部 細(xì)節(jié)上的內(nèi)容，加之許多企業(yè)的程序文件實(shí)施要么不得力， 成了可有可無的擺設(shè)， 要么不求變新，妄圖一勞永逸，結(jié)果可想而知。企業(yè)未建立起科學(xué)服務(wù)程序最直 接的體現(xiàn)便是員工服務(wù)行為的不

6、規(guī)范，服務(wù)行為在紊亂的服務(wù)程序中變得無條 理、無章法，企業(yè)高質(zhì)量、高效率、高水平也就無從談起了。湘銀物業(yè)公司成立 之初，由于各項(xiàng)規(guī)章制度、各個作業(yè)規(guī)程的不完善，許多員工服務(wù)行為曾偏離了 預(yù)期軌道，如員工服務(wù)形象的不統(tǒng)一，保潔工作流程的不規(guī)范等等，直接影響了 服務(wù)水平的提高。3、服務(wù)過程控制不力，服務(wù)品質(zhì)出現(xiàn)偏差服務(wù)是一個過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，在這個過程中，每一個步 驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低，因此，服務(wù)過程的控制是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、 實(shí)現(xiàn)預(yù)期服務(wù)目標(biāo)必不可少的環(huán)節(jié)。目前，在許多物管企業(yè)尤其是中小型企業(yè)， 抱有“重結(jié)果、輕過程”想法的較為普遍，單純追求企業(yè)經(jīng)營效益，忽視了對服 務(wù)

7、過程的控制與服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，甚至許多職業(yè)經(jīng)理人也不注重對服務(wù)過程的規(guī) 范化管理，其結(jié)果是服務(wù)品質(zhì)與預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)越走越遠(yuǎn)，差距越拉越大。細(xì)想之下， 不難得知過程決定結(jié)果這一道理。 可往往在執(zhí)行起來卻比較困難，原因在于，企 業(yè)對于服務(wù)過程的控制沒有建立一套針對性、系統(tǒng)性的管理制度，例如管理服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，要么建立了相關(guān)制度，但卻不切合實(shí)際，違背邏輯，天馬行空，還有 一種情況，企業(yè)制定了相應(yīng)的制度，但對服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)管理不嚴(yán)， 對 員工服務(wù)細(xì)節(jié)上的偏差采取“睜一只眼閉一只眼”的態(tài)度，聽之任之，結(jié)果長久累計(jì)，小問題變大問題，從而上升到評判服務(wù)質(zhì)量好壞的高度。 因?yàn)闃I(yè)主對于服 務(wù)品質(zhì)往往比較感性，而且

8、是以點(diǎn)蓋面、以偏概全的，任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)控制不 嚴(yán)，都有可能影響到業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)的評價， 長此以往，就會為企業(yè)品牌聲譽(yù)埋 下不和諧的伏筆。4、人力資源匱乏，技術(shù)含量偏低眾所周知，企業(yè)的競爭是人才的競爭與技術(shù)的比拼， 任何企業(yè)要想在日益激 烈的市場競爭中占得先機(jī)，人才與技術(shù)缺一不可，任何企業(yè)要想發(fā)展壯大，成為 有競爭力的一流企業(yè)，永遠(yuǎn)都逃脫不了這一競爭規(guī)律。 應(yīng)該說，物業(yè)管理經(jīng)過近 三十年的發(fā)展，在人力資源與管理技術(shù)的認(rèn)識上有了很大突破，勞動密集型產(chǎn)業(yè)正朝著技術(shù)型產(chǎn)業(yè)發(fā)展，當(dāng)然，這一發(fā)展過程將會相對久遠(yuǎn)，所以人力資源匱乏、 技術(shù)含量偏低任然是企業(yè)當(dāng)前需要解決的難題， 在人力資源管理上，受限于經(jīng)濟(jì)

9、 發(fā)展水平、行業(yè)發(fā)展水平、福利待遇等因素的影響，許多企業(yè)的管理人員匱乏， 尤其是高層管理人員一將難求，保安人員流失一直是困擾他們甚至整個行業(yè)的難題。同時，受物管行業(yè)整體水平不高及誕生歷史短缺乏歷史積淀現(xiàn)狀的影響，行業(yè)內(nèi)仍然存在“物業(yè)管理工作就是掃掃地、看看門”的思想觀念，許多企業(yè)容易 滿足現(xiàn)狀，結(jié)果對人才引進(jìn)有抵觸思想，認(rèn)為與其花高額報酬聘請人才，花資金 采購作業(yè)機(jī)械設(shè)備，不如多請幾個低廉能吃苦的勞動力，一樣可以把服務(wù)做好， 所以容易引發(fā)企業(yè)客戶服務(wù)體系運(yùn)作出問題， 進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)出現(xiàn)偏差，最終 企業(yè)發(fā)展停滯不前，企業(yè)發(fā)展受阻，再反作用于人力資源管理，引起惡性循環(huán)。 許多企業(yè)不從自身的人力資

10、源與管理技術(shù)上下功夫， 只會感嘆行業(yè)起步難、做大 難、做強(qiáng)更難，當(dāng)初的滿腔熱情在客觀的行業(yè)現(xiàn)狀下變得一籌莫展，牢騷滿腹。 服務(wù)難的問題凸顯出人力資源與管理技術(shù)上的問題， 這也是客戶服務(wù)體系運(yùn)行中 存在的一大主要問題。三、客戶服務(wù)體系改革策略客戶服務(wù)體系改革是一項(xiàng)繁重細(xì)致的任務(wù)，企業(yè)必須根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn) 行，對體系包含的內(nèi)容進(jìn)行局部調(diào)整，或者整體修正，量體裁衣，制定出相應(yīng)的 改革策略，一切要以契合管理服務(wù)為準(zhǔn)則，主要可從以下幾個方面入手：1、完善組織結(jié)構(gòu)方式，擴(kuò)大客戶服務(wù)中心權(quán)限組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，企業(yè)的有序運(yùn)作離不開科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)， 優(yōu)良的結(jié)構(gòu)將有利于企業(yè)工作質(zhì)量與效率的提高， 并

11、杜絕諸多管理漏洞，物管企 業(yè)亦如此。直線型組織結(jié)構(gòu)有利有弊，物管企業(yè)在對客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置時， 應(yīng)揚(yáng)長避短，在確定以直線型組織結(jié)構(gòu)為主體架構(gòu)的同時， 可采取矩陣結(jié)構(gòu)為輔 助架構(gòu)，對結(jié)構(gòu)進(jìn)行局部微調(diào)，充分發(fā)揮矩陣結(jié)構(gòu)靈活性、適應(yīng)性強(qiáng)的特性，將 組織垂直聯(lián)系與橫向聯(lián)系更好地組合起來， 加強(qiáng)各職能部門之間的協(xié)作，彌補(bǔ)直 線型結(jié)構(gòu)帶來的信息不暢、管理權(quán)限過于集中的缺陷。許多物管企業(yè)在實(shí)際項(xiàng)目 管理中，基本上以客戶服務(wù)中心即管理處辦公室為服務(wù)中樞，輻射各專業(yè)塊的管理，采取矩陣結(jié)構(gòu)后，在客戶服務(wù)中心設(shè)置重要管理職位，如客戶經(jīng)理，對保潔、 維修等專業(yè)服務(wù)進(jìn)行集中管理，擴(kuò)大客戶服務(wù)中心權(quán)限。以客戶服務(wù)維修為

12、例來 闡述此種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，在純直線型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，當(dāng)業(yè)主向客戶服務(wù)中心 辦公室提出維修服務(wù)需求時，辦公室受理后，必然需要向機(jī)電部門相關(guān)負(fù)責(zé)人請 示后，由機(jī)電部門負(fù)責(zé)人批示后方可進(jìn)行， 給管理無形之中增添了一道繁瑣不必 要的程序，而通過矩陣結(jié)構(gòu)的設(shè)置，客戶服務(wù)中心不需經(jīng)過相關(guān)負(fù)責(zé)人通過， 可 以直接向機(jī)電維修人員下達(dá)維修命令，以最快速度處理好業(yè)主提出的維修要求， 顯示出靈活的特性。湘銀物業(yè)公司通過多年實(shí)踐摸索，正是采取此種混合型組織 結(jié)構(gòu)，經(jīng)過一年多的實(shí)施，服務(wù)水平得到有效提升，各管理項(xiàng)目的業(yè)主滿意率平 均達(dá)98%以上。2、實(shí)施客戶服務(wù)中心改革，訂立客戶服務(wù)基本原則隨著客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的變

13、革，客戶服務(wù)的樞紐點(diǎn)一一客戶服務(wù)中心也需相 應(yīng)變革，主要體現(xiàn)在人員變化上，物管企業(yè)可以從管理職責(zé)、服務(wù)稱謂、服務(wù)原 則三點(diǎn)入手。在管理職責(zé)上，經(jīng)過組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，擴(kuò)大了客戶服務(wù)中心管理權(quán)限， 那么，就需要企業(yè)對擴(kuò)大后的管理權(quán)限以管理職責(zé)的形式予以明確，并將管理職 責(zé)落實(shí)在服務(wù)中心的某個崗位之中， 而這個崗位就需要設(shè)置相應(yīng)的管理人員， 履 行起管理職責(zé)，以此達(dá)到人員變革的要求，客戶服務(wù)中心可確立一個領(lǐng)導(dǎo)性的管 理人員，如客戶經(jīng)理，在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)事宜。服務(wù)稱謂是許多企業(yè)忽略的一個細(xì)節(jié)， 企業(yè)對管理員的稱謂可謂五花八門， 有稱“房管員”這種計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代產(chǎn)物的， 有稱呼為“

14、物業(yè)管理員”的，還有稱 之“事務(wù)管理員”的，這類稱呼有一個共性，就是沒有充分結(jié)合物業(yè)管理做為服 務(wù)行業(yè)的特性，遺留了“管理”痕跡，而客戶對企業(yè)的服務(wù)評判多數(shù)是直觀而感 性，當(dāng)管理員屢次出現(xiàn)在他們口中時， 他們的潛意識會烙上管理印記，認(rèn)為物業(yè) 管理就是管理，將不利于物管企業(yè)工作的開展， 所以，物管企業(yè)應(yīng)該重視這一細(xì) 節(jié)，從業(yè)主的立場、服務(wù)的角度出發(fā)，大膽改革服務(wù)人員稱謂，物業(yè)管理人員可 以變革為人情味更濃的“客戶助理”、 保安人員可以稱為“安全服務(wù)員”等， 所 有的稱謂，力求打上服務(wù)烙印，給客戶留下聽覺上的美妙沖擊。 服務(wù)原則是規(guī)范 客服人員工作、提升效率與質(zhì)量的一項(xiàng)重要制度，企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身實(shí)力

15、及訂立的 服務(wù)目標(biāo)，力求將其做細(xì)致、做科學(xué)，湘銀物業(yè)公司目前制定并執(zhí)行了七大客戶 服務(wù)原則，分別為“113”管理處權(quán)限范圍內(nèi)處理時效原則、“137”管理處權(quán)限范圍外處理時效原則、“ 821 ”的投訴分配原則、優(yōu)先原則、“日清周結(jié)月分 析”的工作原則、首問原則、回訪原則，并制定了“五清楚一報告”的制度，明 晰了客戶助理的權(quán)限，深化了客戶助理工作標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過運(yùn)作后，客戶投訴、維修 等服務(wù)質(zhì)量與效率提升明顯。物管企業(yè)可以結(jié)合自身實(shí)際情況，從服務(wù)原則上考 慮改革。3、建立專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程，控制好服務(wù)程序程序是企業(yè)運(yùn)行的脈絡(luò)，程序的科學(xué)化與規(guī)范化將很大程序決定企業(yè)運(yùn)作的 高效化，良好、周密的服務(wù)程序往往會

16、起到事半功倍之效。根據(jù)湘銀物業(yè)公司的 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，物管企業(yè)可從兩大方面入手，對服務(wù)程序加以控制。一是通過ISO質(zhì)量管理體系，并不斷修正質(zhì)量管理手冊，對程序文件的編制要做到符合實(shí)際、 有始有終，為進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)程序搭建好框架， 構(gòu)筑好平臺。二是側(cè)重加強(qiáng)各專 業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)的規(guī)范管理，以章育人，充分結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，對保潔、保安、 綠化、維修、投訴等常規(guī)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)制定相應(yīng)的專業(yè)指導(dǎo)書，明晰服務(wù)程序，建 立操作流程，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，并做到通俗易懂，具備可操作性。例如保潔服務(wù)中 的刮玻璃，作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)將物品配備、物品使用先后、刮擦方向等內(nèi)容做出明文 規(guī)定，而不是籠統(tǒng)地告知用什么工具刮，置物品使用先后、刮擦

17、方向等細(xì)節(jié)于不 顧，那樣保潔員操作起來只會一頭霧水， 保潔質(zhì)量得不到質(zhì)的提高，也就失去了 作業(yè)指導(dǎo)書編制的具體意義了。除了常規(guī)期服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)外，物管企業(yè)切勿忽視 前期服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)的作用與意義，可根據(jù)工作內(nèi)容及性質(zhì)，將前期管理擬分為三 個階段，分別為早期介入、物業(yè)承接查驗(yàn)、業(yè)主入伙裝修，建立起相應(yīng)的作業(yè)指 導(dǎo)書。湘銀物業(yè)公司目前已相繼建立了各專業(yè)塊作業(yè)指導(dǎo)書，并根據(jù)政府機(jī)關(guān)項(xiàng)目多的情況，出臺各專業(yè)塊數(shù)字化管理方案，以數(shù)字的形式對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流 程、服務(wù)頻率做了更具體的規(guī)定與要求， 進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)程序，對作業(yè)指導(dǎo)也 起到一個有益的補(bǔ)充與完善。4、重視客戶服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)力度科學(xué)合

18、理的客戶服務(wù)體系，應(yīng)該包含客戶服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)這一重要內(nèi)容， 作業(yè) 操作規(guī)程控制服務(wù)程序與服務(wù)過程，服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于服務(wù)結(jié)果的檢驗(yàn)，規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)必然有一個服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)在支撐。 物管企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)建 設(shè)上，可以從編制客戶服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)下手， 對提供的服務(wù)內(nèi)容所需達(dá)到的品質(zhì)標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行分類細(xì)述，如服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，可結(jié)合公司紀(jì)律制度，對員工儀容儀表、行 為舉止、語言、電話禮儀、工作操作、業(yè)主稱呼等做出具體規(guī)定；保潔品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)， 則可分為室內(nèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、室外保潔標(biāo)準(zhǔn)、消殺標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)又可細(xì)分為大廳、樓梯 間、衛(wèi)生間等等品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的建立除了細(xì)化，還應(yīng)注意適宜性，不是說 標(biāo)準(zhǔn)越高越好，而是越符合實(shí)

19、際越妥，制定標(biāo)準(zhǔn)不能脫離企業(yè)實(shí)際，要結(jié)合企業(yè) 水平，量力而行。標(biāo)準(zhǔn)建立后，必須通過實(shí)踐檢驗(yàn)，企業(yè)可采取月、季、年度檢 查相結(jié)合、專題與全面相結(jié)合的方式，對服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況予以監(jiān)督考核， 加強(qiáng)檢驗(yàn)力度，必要時，應(yīng)將品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)考核納入每個管理項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人月度績效 考核之中，給予品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的重視度與關(guān)注度。5、優(yōu)化客戶服務(wù)資源，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢客戶服務(wù)資源是客戶服務(wù)體系的組成部分。 物管企業(yè)客戶服務(wù)資源可分為硬 件資源、軟件資源與人力資源，物管企業(yè)應(yīng)善于優(yōu)化整合服務(wù)資源，善于做“ 1+1 >2”，善于提升資源利用效率。硬件資源上，不固步自封，謹(jǐn)記“巧婦難為無 米之炊”的道理，合理投入，購置先進(jìn)管理作業(yè)設(shè)備，通過設(shè)備運(yùn)用，提高服務(wù) 的技術(shù)含量，同時，加強(qiáng)對管理項(xiàng)目辦公室、員工服裝等等方面的投入，塑造提 升企業(yè)形象；軟件資源上，在硬件的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮軟件資源優(yōu)勢，如公司企 業(yè)文化、物業(yè)管理軟件系統(tǒng)等，通過軟件資源的不斷整合，達(dá)到與硬件資源的完 美結(jié)合與相互依存。目前，許多中小型物管企業(yè)對于硬件與軟件的投入還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠，與公司本身實(shí)力不無關(guān)系，但應(yīng)明白，實(shí)力是要靠硬件與軟件資源結(jié)合來促 進(jìn)提升的