國家物流師考試詳細(xì)第3章銷售物流管理( 54)

1、 中級(jí)物流師培訓(xùn)第三章 銷售物流管理中國科技大學(xué)教師，中國科技大學(xué)教師，MBAMBA生產(chǎn)與運(yùn)作管理生產(chǎn)與運(yùn)作管理課程課程高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，副教授高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，副教授中國科技大學(xué)商學(xué)院博士中國科技大學(xué)商學(xué)院博士 供應(yīng)鏈方向，陳曉劍教授供應(yīng)鏈方向，陳曉劍教授清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士 生產(chǎn)管理方向，潘家軺教授生產(chǎn)管理方向，潘家軺教授合肥工業(yè)大學(xué)合肥工業(yè)大學(xué) 機(jī)械工程學(xué)士機(jī)械工程學(xué)士政府部門政府部門6 6年工作經(jīng)歷年工作經(jīng)歷ITIT行業(yè)行業(yè)1010年經(jīng)歷，軟件公司總經(jīng)理年經(jīng)歷，軟件公司總經(jīng)理安徽省企業(yè)信息化專家組成員安徽省企業(yè)信息化專家組成員著作：著作：客戶關(guān)系客戶關(guān)系，中國大百科全書

2、出版社，中國大百科全書出版社，20022002企業(yè)信息化建設(shè)指南企業(yè)信息化建設(shè)指南，安徽科技出版社，安徽科技出版社，20022002 第一編 物流市場(chǎng)分析與供需管理 第一章 物流供需調(diào)查與分析 第二章 采購與供應(yīng)物流管理 第三章 銷售物流管理 第二章 銷售物流管理 3.1銷售物流管理 銷售物流概述 重點(diǎn)掌握 銷售物流管理概述 理解 銷售物流戰(zhàn)略 應(yīng)用3.2 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理概述 重點(diǎn)掌握 客戶關(guān)系分類管理 應(yīng)用 電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理 一般了解 3.1 銷售物流管理 3.1.1 銷售物流概述銷售物流概述 3.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述 3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略銷售物流

3、戰(zhàn)略 3.1.1 銷售物流概述銷售物流概述 3.1.1.1 銷售物流的概念銷售物流的概念 3.1.1.2 分銷物流的方式分銷物流的方式 3.1.1.1 銷售物流的概念銷售物流的概念 銷售物流，又叫做分銷物流(Physical Distribution)，是銷售過程中的物流活動(dòng)，是伴隨銷售而進(jìn)行的物流活動(dòng)，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、運(yùn)輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個(gè)產(chǎn)品實(shí)體流動(dòng)過程。 3.1.1.1 銷售物流的概念銷售物流的概念銷售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：銷售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：1) 產(chǎn)品包裝2) 產(chǎn)品儲(chǔ)存3) 貨物運(yùn)輸4) 貨物配送5) 裝卸搬運(yùn)6

4、) 流通加工7) 物流信息8) 分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)9) 貨品管理10) 物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物流管理 3.1.1.2 分銷物流的方式分銷物流的方式 1) 傳統(tǒng)送貨方式傳統(tǒng)送貨方式 2) 配送方式配送方式 配送按配送主體不同，又可以分為二種： 一種是企業(yè)自己配送； 另一種通過第三方物流企業(yè)或配送中心配送。 3) JIT方式方式 4) VMI方式方式 3.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述1、銷售物流管理的概念、任務(wù)和目標(biāo)所謂銷售物流管理，就是對(duì)于銷售物流活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。具體的內(nèi)容，主要包括以下幾個(gè)方面：（1）隨時(shí)收集、掌握和分析市場(chǎng)需求信息，包括需求量、需求分布、需求變化規(guī)

5、律的供需態(tài)勢(shì)、競爭態(tài)勢(shì)，制定市場(chǎng)戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略；（2）根據(jù)市場(chǎng)戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案，規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局；（3）根據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，涉及策劃銷售物流總體運(yùn)作方案；（4）根據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和銷售物流總體運(yùn)作方案，設(shè)計(jì)規(guī)劃各個(gè)物流網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部規(guī)劃（庫區(qū)規(guī)劃、貨位規(guī)劃等）、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作方案； 3.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述1、銷售物流管理的概念、任務(wù)和目標(biāo)（5）策劃設(shè)計(jì)運(yùn)輸方案、配送方案；（6）策劃設(shè)計(jì)庫存方案；（7）策劃設(shè)計(jì)包裝裝卸方案；（8）策劃設(shè)計(jì)物流運(yùn)作方案實(shí)施的計(jì)劃、措施；（9）物流運(yùn)作過程的檢查、監(jiān)督和控制和統(tǒng)計(jì)、總結(jié)；（10）物流業(yè)績的檢查、統(tǒng)計(jì)和小

6、結(jié)；（11）物流人員的管理、激勵(lì)；（12）物流技術(shù)的開發(fā)和運(yùn)用等。銷售物流管理的目標(biāo)，就是保證銷售物流有效合理地運(yùn)行。既擴(kuò)大市場(chǎng)、提高客戶服務(wù)水平，又降低成本、提高物流工作效率。 3.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述 2、銷售物流管理應(yīng)考慮的因素 銷售物流管理要考慮的因素，包括以下幾個(gè)方面： （1）首先要考慮擴(kuò)大市場(chǎng) （2）努力提高客戶服務(wù)水平 （3）努力提高物流工作質(zhì)量 （4）努力降低物流成本、提高物流工作效率 （5）努力學(xué)習(xí)、開發(fā)和運(yùn)用物流技術(shù) （6）把人的因素放在一切工作的首位 3.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述 3、銷售物流管理的環(huán)節(jié) 銷售物流管理與一般管理一樣，要抓

7、好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)： （1）計(jì)劃和規(guī)劃、策劃 做計(jì)劃，就是要解決一個(gè)“做什么、怎么做”的問題。做計(jì)劃的過程，就是一個(gè)調(diào)查實(shí)際、弄清問題、制定目標(biāo)、形成方案、制定政策的過程。 （2）組織和指揮 （3）協(xié)調(diào)和控制 3.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述 4、銷售物流合理化的原則和途徑 （1）商物分離 （2）輸送與配送相結(jié)合的體制 除這二個(gè)最基本的原則之外，還可以根據(jù)具體情況，按照物流活動(dòng)的集成化、一體化、共同化、規(guī)?；?、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、高技術(shù)化的原則。 3.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述 5、銷售物流方案的制定 銷售物流的方式方案有很多種，從空間位置移動(dòng)的角度看，可以分為傳統(tǒng)方

8、式、自己配送方式、委托配送方式、準(zhǔn)時(shí)化配送方式和供應(yīng)商掌握庫存送貨方式共五種。 3.1.2 銷售物流管理概述銷售物流管理概述6、銷售物流方案的實(shí)施與控制銷售物流方案制定以后，就要按照方案規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)施，并且要在實(shí)施過程中進(jìn)行控制，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，采取措施，糾正偏差，是銷售物流方案得到圓滿地實(shí)施完成。 3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略、自辦分銷物流戰(zhàn)略2、外包物流戰(zhàn)略、外包物流戰(zhàn)略3、配送物流戰(zhàn)略、配送物流戰(zhàn)略4、第三方物流戰(zhàn)略、第三方物流戰(zhàn)略5、JIT送貨戰(zhàn)略送貨戰(zhàn)略6、VMI送貨戰(zhàn)略送貨戰(zhàn)略7、無庫存分銷戰(zhàn)略、無庫存分銷戰(zhàn)略 3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略1、

9、自辦分銷物流戰(zhàn)略、自辦分銷物流戰(zhàn)略定義:企業(yè)自主承擔(dān)分銷物流活動(dòng)好處:自主控制性強(qiáng),靈敏響應(yīng)適用于:1)專業(yè)性很強(qiáng),市場(chǎng)狹窄2)已有設(shè)施和人員3)特別技術(shù)要求4)緊密的合作關(guān)系 3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略2、外包物流戰(zhàn)略、外包物流戰(zhàn)略全面外包,部分外包,臨時(shí)外包等好處:利用別人資源,節(jié)省自己的時(shí)間和精力適用于:1)市場(chǎng)面寬2)沒有設(shè)施和人員3)沒有特別技術(shù)要求4)沒有緊密的合作關(guān)系 3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略3、配送物流戰(zhàn)略、配送物流戰(zhàn)略定義:局部范圍內(nèi)進(jìn)行短途聯(lián)合送貨活動(dòng)好處:對(duì)生產(chǎn)企業(yè),變分散庫存為集中庫存;對(duì)客戶,提高服務(wù)水平對(duì)社會(huì),節(jié)約社會(huì)資源對(duì)配送企業(yè),減少運(yùn)輸成

10、本對(duì)物資利用,加快周轉(zhuǎn) 3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略4、第三方物流戰(zhàn)略、第三方物流戰(zhàn)略契約物流,合同物流特點(diǎn):契約式、個(gè)性化、零散、非標(biāo)、被動(dòng)、利潤小、多客戶、隨機(jī)性優(yōu)勢(shì)：規(guī)模效益、協(xié)調(diào)效益、群體效應(yīng)生產(chǎn)企業(yè)：利用社會(huì)資源、集中核心業(yè)務(wù)、降低物流成本、 3.1.3 銷售物流戰(zhàn)略銷售物流戰(zhàn)略5、JIT送貨戰(zhàn)略送貨戰(zhàn)略6、VMI送貨戰(zhàn)略送貨戰(zhàn)略7、無庫存分銷戰(zhàn)略、無庫存分銷戰(zhàn)略 3.2 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 3.2.1 客戶關(guān)系管理概述 3.2.2 客戶關(guān)系分類管理 3.2.3 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 3.2.1 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述 1、客戶關(guān)系管理的概念、客戶關(guān)系

11、管理的概念 客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)與它所有的物流客戶之間關(guān)系的管理，具體包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 客戶，在市場(chǎng)營銷學(xué)中的概念就是消費(fèi)者，是自己產(chǎn)品的購買者。在分銷物流學(xué)當(dāng)中，客戶的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購買者，還包括產(chǎn)品的提供者。也就是說，市場(chǎng)交易關(guān)系的雙方，都是物流業(yè)者的客戶。 3.2.1 客戶關(guān)系管理概述 2、客戶關(guān)系管理的思想原理、客戶關(guān)系管理的思想原理 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，就是要使得企業(yè)與它所有的物流客戶之間建立起良好的關(guān)系，為提高客戶服務(wù)水平、提高客戶滿意度、擴(kuò)大市場(chǎng)、促進(jìn)銷售、改進(jìn)工作、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提供有力支持。 客戶就是市場(chǎng)，就是企業(yè)的生命線。企業(yè)要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

12、中獲得生存和發(fā)展，必須要擁有足夠多的客戶。而企業(yè)獲取客戶的途徑，一是靠所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，二是靠良好的客戶關(guān)系。這二個(gè)方面又互相補(bǔ)充互相促進(jìn)，良好的產(chǎn)品或服務(wù)，能夠提高客戶滿意度，提高企業(yè)形象，增加客戶凝聚力，從而有利于建立良好的客戶關(guān)系；而良好的客戶關(guān)系，又能促進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求，擴(kuò)大產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。這樣形成良性循環(huán)。 3.2.1 客戶關(guān)系管理概述2、客戶關(guān)系管理的思想原理、客戶關(guān)系管理的思想原理要建立起良好的客戶關(guān)系，可以從以下幾個(gè)方面努力：（1）提高產(chǎn)品的質(zhì)量（2）宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴(kuò)大影響、開拓客戶（3）客戶溝通、建立聯(lián)系（4）緊緊抓住冒出水面的普通客戶群客戶，加大力度、

13、擴(kuò)大成果，建立起客戶聯(lián)系，形成基本客戶群（5）對(duì)基本客戶群，加大力度、使他們引起購買欲望、產(chǎn)生購買行動(dòng)、促成產(chǎn)品銷售（6）對(duì)發(fā)生了購買行為的實(shí)際客戶群，要加強(qiáng)管理。加強(qiáng)管理有很多工作，包括經(jīng)常走訪、售后服務(wù)、客戶聯(lián)誼等（7）客戶控制 環(huán)境的變化環(huán)境的變化-個(gè)性化需求物質(zhì)生活的日益豐富消費(fèi)心理的日益成熟從感性消費(fèi)到感情消費(fèi)個(gè)性化需求的產(chǎn)生與發(fā)展21世紀(jì)是個(gè)性化世紀(jì) 管理中心思想管理中心思想產(chǎn)品中心論銷售中心論利潤中心論客戶中心論客戶滿意中心論 全球經(jīng)濟(jì)全球經(jīng)濟(jì)短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代非結(jié)構(gòu)化供大于求時(shí)代結(jié)構(gòu)化供大于求時(shí)代個(gè)性化時(shí)代 彼得彼得 德魯克：德魯克：“創(chuàng)造并留住顧客創(chuàng)造并留住顧客” 二十一世紀(jì)是個(gè)性

14、化世紀(jì)供應(yīng)商采購生產(chǎn)銷售客戶服務(wù)供應(yīng)商采購生產(chǎn)銷售服務(wù)設(shè)計(jì)客戶1.Thinking Customer想客戶所想2.Thinking Yourself了解自己3.Think Web First首先想到互連網(wǎng)4.Thinking Collaboration關(guān)注協(xié)同作業(yè)美國退床的例子/省醫(yī)退檢查單的例子產(chǎn)品/服務(wù)的選擇購買決定形成購買過程服務(wù)需求再次購買服務(wù)差缺乏個(gè)性化更好的產(chǎn)品價(jià)格流失率45%25%15%10%5%其他Net Profitability per Household/Year虧本的虧本的($600)$0$600$1,200贏利的贏利的前前 20% 的客戶提供的客戶提供超過超過 120

15、% 的利潤的利潤Source: Tower Group, 1999 3.2.1 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述 3、客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式、客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式 3.2.2 客戶關(guān)系分類管理客戶關(guān)系分類管理 1、客戶分類、客戶分類 客戶關(guān)系管理中的客戶，實(shí)際上它包含了不同的類別，而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)際上是一種客戶關(guān)系分類管理。 客戶關(guān)系管理中的客戶，實(shí)際上分成了五大類。第一類是潛在客戶群，第二類是普通客戶群，第三類是基本客戶群，第四類是實(shí)際客戶群，第五類是骨干客戶群。 3.2.2 客戶關(guān)系分類管理 1）潛在客戶群）潛在客戶群潛在客戶群的基本

16、特點(diǎn)，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠(yuǎn)不能成為客戶。對(duì)于這樣的潛在客戶的管理，主要是通過媒體的廣告宣傳進(jìn)行思想轉(zhuǎn)化的工作而進(jìn)行管理。 3.2.2 客戶關(guān)系分類管理 2）普通客戶群）普通客戶群 普通客戶，他們已經(jīng)冒出水面，他們通過廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品，知道了企業(yè)，但是實(shí)際沒有購買過產(chǎn)品，也沒有和企業(yè)打過交道。對(duì)這一類客戶群的管理，主要是要去發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們。主要的管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外，還可以選擇以下方式： （1）有獎(jiǎng)咨詢）有獎(jiǎng)咨詢 （2）有獎(jiǎng)?wù)魑模┯歇?jiǎng)?wù)魑?（3）有獎(jiǎng)銷售）有獎(jiǎng)銷售 （4）展示會(huì)）展示會(huì) 3.2.2 客戶關(guān)系分類管理3）基

17、本客戶群）基本客戶群基本客戶群，就是已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系上了、并且已經(jīng)進(jìn)入企業(yè)的在冊(cè)客戶名冊(cè)或者基本數(shù)據(jù)庫的客戶，他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的基本對(duì)象。他們可能對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品。對(duì)于基本客戶群的管理的重點(diǎn)，就是要對(duì)他們促銷，促成他們購買企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)的實(shí)際客戶。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采?。海?）有獎(jiǎng)銷售）有獎(jiǎng)銷售（2）各種促銷活動(dòng)）各種促銷活動(dòng)（3）贈(zèng)送、試用等）贈(zèng)送、試用等（4）走訪、思想溝通）走訪、思想溝通 3.2.2 客戶關(guān)系分類管理 4）實(shí)際客戶群）實(shí)際客戶群 實(shí)際客戶群，就是已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)

18、品、并且已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)客戶業(yè)績登記冊(cè)或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的客戶。他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的重點(diǎn)對(duì)象。他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會(huì)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權(quán)。他們可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)工作改進(jìn)以及企業(yè)開拓市場(chǎng)提出建設(shè)性的意見、并能夠起很重要的促進(jìn)作用，對(duì)企業(yè)有著重要的意義。對(duì)于實(shí)際客戶群的管理的重點(diǎn)，就是要解決好大量的售前售后服務(wù)、解決購買糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對(duì)客戶進(jìn)行購買業(yè)績的登記和考核，評(píng)價(jià)客戶業(yè)績和信譽(yù)程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)等；充分利用他們，發(fā)揮他們獨(dú)特的作用，還要在采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，并采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧?3.2.2 客戶關(guān)系分類管理（1）購買事務(wù)管理、售前售后

19、服務(wù)、業(yè)績考核監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。（2）客戶委員會(huì)會(huì)員制管理：會(huì)員制就是讓實(shí)際客戶形成一個(gè)會(huì)員組織。這種會(huì)員組織，能夠自動(dòng)把客戶組織起來、聯(lián)系起來，委員會(huì)通過組織一些活動(dòng)，和企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)、維護(hù)會(huì)員的權(quán)利，會(huì)員在購買企業(yè)商品時(shí)，提供優(yōu)惠條件等。（3）組織客戶聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)友誼和凝聚力。（4）有獎(jiǎng)銷售，鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步購買。（5）表彰先進(jìn)，激勵(lì)客戶。利用客戶座談會(huì)、報(bào)告會(huì)等形式，表彰先進(jìn)、帶動(dòng)后進(jìn)、給企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，其他各種客戶激勵(lì)活動(dòng)等 3.2.2 客戶關(guān)系分類管理 5）骨干客戶群）骨干客戶群 骨干客戶群的特點(diǎn)，購買企業(yè)產(chǎn)品多、頻次高，有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、有社會(huì)名望，守信用。他們已經(jīng)對(duì)企業(yè)

20、做出了重要貢獻(xiàn)，并且還能夠繼續(xù)對(duì)企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。對(duì)他們的妥善管理，不但能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重要意義，而且他們還可能成為其他客戶的樣板、帶動(dòng)更多的客戶。對(duì)于他們管理的要點(diǎn)，就是要更大的激勵(lì)、更大的利用、把他們樹立成客戶的樣板和旗幟，在倍加愛護(hù)的同時(shí)，也要加以適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控。 3.2.2 客戶關(guān)系分類管理（1）高檔次的優(yōu)質(zhì)購買服務(wù)工作，服務(wù)更加細(xì)致、更加人格化、個(gè)性化，真正使得客戶感動(dòng)，使他們成為最忠實(shí)客戶。進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)控，使他們成為最規(guī)范的模范客戶。（2）客戶委員會(huì)會(huì)員制管理，讓他們擔(dān)任一些職務(wù)，發(fā)揮他們對(duì)于其他客戶的影響帶動(dòng)作用。（3）客戶聯(lián)誼活動(dòng)，交流感情，提高凝聚力。（4）有獎(jiǎng)銷售，繼續(xù)促進(jìn)

21、購買。（5）客戶座談、聘任企業(yè)顧問，為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策。（6）大規(guī)模的表彰活動(dòng)，給以很高榮譽(yù)，樹立旗幟。 3.2.2 客戶關(guān)系分類管理 3.2.3 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，流行網(wǎng)上客戶關(guān)系管理，編制CRM軟件，結(jié)合電子商務(wù)網(wǎng)站，把網(wǎng)上運(yùn)作和網(wǎng)下運(yùn)作結(jié)合起來，運(yùn)行客戶關(guān)系管理，是一種好模式。 電子商務(wù)環(huán)境，一般依托電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行工作，各個(gè)企業(yè)都建立起自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，他們共同構(gòu)成了一個(gè)網(wǎng)上社會(huì)。 3.2.3 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理一般的電子商務(wù)網(wǎng)站，功能都比較齊全完備。例如都有： 1) 企業(yè)介紹和宣傳，包括企業(yè)各個(gè)部門、甚至一些典型的個(gè)人資料介紹，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)宗旨承諾等； 2) 企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品介紹、宣傳、展示和廣告； 3) 企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、流程； 4) 客戶關(guān)系窗口； 5) 銷售窗口； 6) 采購窗口； 7) 企