反思、創(chuàng)新、發(fā)展：中國物業(yè)企業(yè)蛻變中的選擇

1、反思、創(chuàng)新、開展：中國物業(yè)企業(yè)蛻變中的選擇 郭勁丹 李冬林 楊新武摘要 中國 物業(yè) 企業(yè) 正處于由外延數(shù)量拓展到內(nèi)在質(zhì)量提升的蛻變時(shí)期。物業(yè)企業(yè)經(jīng)過20多年的 開展 ，為我們從戰(zhàn)略高度考慮如何以 科學(xué) 開展觀引導(dǎo)行業(yè)的開展提供了豐富的素材，我們要擅長把理論經(jīng)歷上升到理論認(rèn)識，進(jìn)展清醒深化的反思和及時(shí)有效的創(chuàng)新，用理論創(chuàng)新來指導(dǎo)和推動(dòng)制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新，以便對行業(yè)開展中的主要矛盾和根本問題提出有效的治理措施。關(guān)鍵詞物業(yè)效勞；反思；創(chuàng)新；開展；戰(zhàn)略選擇當(dāng)前，中國物業(yè)企業(yè)正處于由外延數(shù)量拓展到內(nèi)在質(zhì)量提升的蛻變時(shí)期，物業(yè)效勞作為與公眾日常生活親密相關(guān)的行業(yè)，如何堅(jiān)持以科學(xué)開展觀引導(dǎo)行業(yè)的開

2、展，如何適應(yīng)和諧社會(huì)和人們安居樂業(yè)的要求，是目前物業(yè)行業(yè)開展所面臨和必須考慮的問題。因此，我們要擅長把理論經(jīng)歷上升到理論認(rèn)識，擅長用理論創(chuàng)新來指導(dǎo)政策的制定，推動(dòng)制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新。在討論物業(yè)企業(yè)開展的時(shí)候，我們面臨很多不同的選擇，例如：是“做大做強(qiáng)還是“做專做精?是“以經(jīng)營的觀念來效勞還是“以效勞的觀念來經(jīng)營?是維持“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由政府管制的方法還是“放開標(biāo)準(zhǔn)由市場價(jià)格機(jī)制決定?等等。這些問題都要求我們站在戰(zhàn)略高度，對物業(yè)行業(yè)20多年的開展脈絡(luò)和由此形成的豐富素材進(jìn)展清醒的反思，及時(shí)的創(chuàng)新，以便對行業(yè)開展中的主要矛盾和根本問題提出有效的治理措施。一、立足生存根底：公眾利益的理性回歸，兼

3、顧企業(yè)的商業(yè)利益物業(yè)行業(yè)產(chǎn)生矛盾、糾紛的原因很多，其中一個(gè)主要原因就是有些物業(yè)企業(yè)片面強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益最大化。這個(gè)問題的本質(zhì)，是這些物業(yè)企業(yè)沒有真正搞清楚其提供的物業(yè)效勞產(chǎn)品具有公共產(chǎn)品的屬性。物業(yè)企業(yè)(尤其是住宅型物業(yè)企業(yè))的生存和開展假設(shè)不回歸到為公眾利益效勞的本質(zhì)，收費(fèi)難等一系列問題將長期困擾物業(yè)企業(yè)，嚴(yán)重的話將導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)的生存危機(jī)。物業(yè)企業(yè)開展中的迷惑和考慮都?xì)w結(jié)到了物業(yè)效勞的本質(zhì)屬性這一根本問題。因此，我們反思物業(yè)企業(yè)生存和開展的問題就以此為根底而展開。2 物業(yè)效勞的盈利性主要來源于提供私人產(chǎn)品的屬性(也來自提供公共產(chǎn)品的微利性)。物業(yè)企業(yè)提供的私人產(chǎn)品是對部分或個(gè)別業(yè)主或非業(yè)主使用人

4、提供專項(xiàng)委托效勞和特約個(gè)性化委托效勞，即滿足個(gè)體需要而非全體業(yè)主公共需要的私人產(chǎn)品。企業(yè)提供私人產(chǎn)品以贏利為目的，追求的是利潤最大化，其價(jià)格收費(fèi)是由業(yè)主或非業(yè)主使用人與物業(yè)企業(yè)自行商定的，不同于物業(yè)企業(yè)向全體業(yè)主和非業(yè)主使用人提供的公共產(chǎn)品，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)承受政府指導(dǎo)價(jià)格的約束。二、探究成長途徑：學(xué)會(huì)從一味抱怨到反思自己滿足業(yè)主需求目前，雖然物業(yè) 企業(yè) 已根本上企業(yè)化，然而不少物業(yè)企業(yè)總是習(xí)慣依靠主管部門的政策扶持，總是抱怨環(huán)境如何惡劣、抱怨業(yè)主如何刁民。美國總統(tǒng)林肯有句名言：“有什么樣的人民，就有什么樣的政府(The people of what kind haveright the gover

5、nment Ofwhat kind)。政府內(nèi)生于人民，同樣，物業(yè)企業(yè)內(nèi)生于業(yè)主，有什么樣的業(yè)主就有什么樣的物業(yè)企業(yè)?！疤籼薜念櫩驮炀土藘?yōu)秀的企業(yè)，業(yè)主的“投訴是物業(yè)企業(yè)的“福音。物業(yè)企業(yè)要走可持續(xù) 開展 道路，就要從自身出發(fā)，固本強(qiáng)身，不要一味抱怨環(huán)境抱怨業(yè)主，而要學(xué)會(huì)反思自己，學(xué)會(huì)從業(yè)主的未被滿足的需要和投訴中找到成長的途徑，強(qiáng)化內(nèi)生的反省調(diào)節(jié)機(jī)制，盡快實(shí)現(xiàn)兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變：2 轉(zhuǎn)變“傳統(tǒng)經(jīng)商觀念，樹立“ 現(xiàn)代 效勞觀念。傳統(tǒng)經(jīng)商觀念認(rèn)為，企業(yè)存在的目的是為了股東利益的最大化，但管理大師Peter Drucker認(rèn)為，利潤最大化理論充其量只是以一種復(fù)雜的方式告訴了我們“低價(jià)買進(jìn)、高價(jià)賣出的老話

6、。利潤最大化并沒有告訴一家企業(yè)應(yīng)該怎樣經(jīng)營，贏利才能本質(zhì)上不是企業(yè)的目的，只是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的結(jié)果和好壞的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的目的不在自身，必須存在于企業(yè)本身之外，必須存在于社會(huì)之中，這就是造就顧客。顧客決定了企業(yè)是什么，決定企業(yè)消費(fèi)什么，企業(yè)是否可以獲得好的業(yè)績。由于顧客的需求總是潛在的，企業(yè)的功能就是通過產(chǎn)品和效勞的提供激發(fā)顧客的需求。由于顧客的需求往往是不斷變化的，企業(yè)需要不斷提供創(chuàng)新性產(chǎn)品，改變消費(fèi)過程進(jìn)步效率，滿足顧客的需求。簡言之，企業(yè)的功能就是營銷和創(chuàng)新，管理企業(yè)必須是一項(xiàng)創(chuàng)造性的而不單是一項(xiàng)適應(yīng)性的任務(wù)。管理層越是創(chuàng)造 經(jīng)濟(jì) 條件或改變經(jīng)濟(jì)條件，而不是被動(dòng)地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)條件，就越能把企業(yè)

7、經(jīng)營得成功。當(dāng)前，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)雙向選擇與互相制約的機(jī)制已經(jīng)根本形成。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真研究市場及市場需求，對管理的目的市場進(jìn)展定位，對特定目的市場消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)展分析，不斷提供標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)、特色的效勞，在內(nèi)部管理上要下工夫，不斷進(jìn)步企業(yè)的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。三、打破收費(fèi)瓶頸：打破單一包干制，著手酬金制的試點(diǎn)和推廣長期以來，人們一直認(rèn)為，物業(yè)效勞是一種由業(yè)主和物業(yè)公司按合同約定，業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)、物業(yè)企業(yè)提供效勞的買賣關(guān)系，很少有人會(huì)去想這樣對不對。當(dāng)糾紛產(chǎn)生時(shí)，業(yè)主們才發(fā)現(xiàn)，自己無法行使權(quán)利，甚至連物業(yè)做了些什么、提供了什么效勞都不清楚。伴隨物業(yè)效勞市場的開展，行業(yè)競爭加劇、風(fēng)險(xiǎn)增大，如何在現(xiàn)

8、行物業(yè)效勞收費(fèi)形式下，降低和躲避本錢風(fēng)險(xiǎn)，已成為物業(yè)效勞企業(yè)生存開展所面臨的重大課題。因此，研究包干制和酬金制的內(nèi)涵以及躲避本錢風(fēng)險(xiǎn)的差異性(表2)，具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳、上海、廣州、北京、南京、西安、昆明等地優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)較常使用酬金制(也稱傭金制)物業(yè)效勞收費(fèi)方式，其良性循環(huán)的效果讓物業(yè)企業(yè)和業(yè)主雙方都比較滿意，其優(yōu)點(diǎn)顯而易見，相對于包干制而言，酬金制那么更透明、更標(biāo)準(zhǔn)、更節(jié)省、更有效。四、制定開展戰(zhàn)略：形成以價(jià)值鏈專業(yè)化為主的多元開展形式作為房地產(chǎn)行業(yè)價(jià)值鏈的末端，物業(yè)效勞已經(jīng)成為一個(gè)新興的行業(yè)。按照Michael E·Porter的價(jià)值鏈理論，企業(yè)與企業(yè)

9、的競爭，不只是某個(gè)環(huán)節(jié)的競爭，而是整個(gè)價(jià)值鏈的競爭。所以，企業(yè)開展戰(zhàn)略的關(guān)鍵問題是：企業(yè)根據(jù)自身的資源和才能的相比照擬優(yōu)勢，進(jìn)展價(jià)值鏈的合理定位。因此，我國物業(yè)企業(yè)由過去的“建管不分、“專業(yè)一體化的形式逐漸轉(zhuǎn)變到“專業(yè)分包、“專業(yè)分工的形式，即物業(yè)企業(yè)逐步向?qū)I(yè)“管家形式開展，而將詳細(xì)作業(yè)事務(wù)請專業(yè)“保姆代理，這意味著以價(jià)值鏈專業(yè)化為主的物業(yè)效勞形式變革和創(chuàng)新的時(shí)機(jī)已經(jīng)到來。1 全程效勞向效勞集成代理轉(zhuǎn)變。在國外，物業(yè)效勞往往是由物業(yè)效勞師提供物業(yè)效勞方案，而詳細(xì)的工作是由專業(yè)性的效勞公司來做的，物業(yè)效勞公司并不直接對物業(yè)進(jìn)展日常管理。實(shí)際上這是一種“效勞代理集成商的形式。物業(yè)效勞公司主要扮演

10、一種“效勞代理集成商的角色，找到適宜的“專業(yè)效勞商將成為物業(yè)效勞公司的主要工作。這樣，就可以很好地降低物業(yè)效勞方面的運(yùn)營本錢，緩解組織構(gòu)造上的壓力，將更多的精力投入到經(jīng)營管理上。2 物業(yè)公司向地產(chǎn)效勞商的轉(zhuǎn)變。世邦魏理仕、高力國際、仲量聯(lián)行、第一太平戴維斯以及戴德梁行是地產(chǎn)界鼎鼎大名的五大代理行，目前這五家企業(yè)都已進(jìn)入我國，在我國市場的擴(kuò)張和浸透可謂非常迅猛。他們所做的已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我們所理解的一般意義上的物業(yè)效勞，而是涵蓋了物業(yè)效勞、代理、物業(yè)估價(jià)、商業(yè)運(yùn)營、 工業(yè) 及物流、建筑參謀、投資代理、投資者參謀咨詢、綜合住宅效勞、研究及參謀、技術(shù)參謀效勞、設(shè)施管理、酒店管理，甚至還包括了構(gòu)造融資、

11、企業(yè)咨詢、財(cái)務(wù)參謀、資產(chǎn)融資、資本運(yùn)用咨詢和參謀效勞等等。他們?yōu)槲飿I(yè)整個(gè)生命周期提供一系列的效勞，成為了地產(chǎn)效勞商。3 建立一個(gè)多層級的物業(yè)效勞體系。物業(yè)效勞是以為物業(yè)和人提供效勞為產(chǎn)品的。這種源自于物業(yè)類型的差異及人們對效勞需求的差異，帶給物業(yè)效勞行業(yè)一個(gè)廣闊的市場。物業(yè)效勞的有序開展，需要順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的細(xì)分化和專業(yè)化要求，根據(jù)物業(yè)的不同分類(如住宅、別墅、大廈、工業(yè)園區(qū)等)，相應(yīng)建立起高、中、低檔多層次并存的物業(yè)效勞體系，滿足不同層面的市場需求，為物業(yè)效勞的協(xié)調(diào)開展奠定根底。效勞有需求梯次、層級，物業(yè)企業(yè)就需要確立不同市場客戶的細(xì)分體系，以滿足不同客戶的效勞需求，形成多層面、多方位的物業(yè)效

12、勞體系，逐漸細(xì)分市場，細(xì)分客戶，使物業(yè)效勞更趨專業(yè)化。五、適應(yīng)新的格局：迎接“業(yè)主時(shí)代的機(jī)遇和挑戰(zhàn)物業(yè)效勞已由“企業(yè)時(shí)代變遷到了“雙向選擇時(shí)代，最終將開展到“業(yè)主時(shí)代，這是整個(gè)物業(yè)行業(yè)所必須正視的問題。假設(shè)說在過去的“企業(yè)時(shí)代，物業(yè)效勞是通過自己的企業(yè)化、專業(yè)化、市場化的管理形式和效勞方式贏得了社會(huì)的認(rèn)可，并得到了長足的開展，那么在“業(yè)主時(shí)代，物業(yè)企業(yè)必須通過自己的觀念轉(zhuǎn)變，把工作中心和重心轉(zhuǎn)移到業(yè)主身上來，建立健全與業(yè)主溝通和交流的平臺與機(jī)制，實(shí)在加強(qiáng)全心全意為業(yè)主效勞的意識，真正從各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中貫徹落實(shí)“一切為業(yè)主著想，為業(yè)主的一切著想的思想，學(xué)會(huì)尊重業(yè)主，學(xué)會(huì)理解業(yè)主，學(xué)會(huì)做好效勞，才能

13、在這個(gè)新的時(shí)代獲得生存和開展的時(shí)機(jī)。為此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該采取以下治理措施：1 準(zhǔn)確的市場定位和價(jià)值鏈戰(zhàn)略。沒有戰(zhàn)略的企業(yè)是不成熟的企業(yè)。管理上要有專業(yè)化水準(zhǔn)，要有專門的目的對象和詳細(xì)的細(xì)分市場?；谟邢拶Y源理論，物業(yè)企業(yè)要做到有所為、有所不為，才能在細(xì)分市場的競爭中保持優(yōu)勢。選擇適宜的價(jià)值鏈增值環(huán)節(jié)。物業(yè)效勞行業(yè)的根本增值環(huán)節(jié)可以分為三個(gè)：根本效勞工程專業(yè)化操作；效勞工程管理集成；增值效勞。特別是中小型物業(yè)企業(yè)，切忌走小而全的道路。要做效勞集成，要向知識型、管理型過渡，從根本上提升企業(yè)的生存和競爭才能。2 樹立結(jié)實(shí)的效勞觀念。物業(yè)效勞由五個(gè)方面組成：效勞觀念、效勞內(nèi)容、效勞對象、效勞程度、效勞標(biāo)

14、準(zhǔn)，其中效勞觀念是最重要的內(nèi)容。酒店有送餐上房間的效勞，大排檔也有外賣效勞，但是好似沒有人投訴大排檔文化素質(zhì)低，可見，效勞人員的文化素質(zhì)不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是從業(yè)人員的效勞意識和效勞態(tài)度。在物業(yè)效勞行業(yè)，除了室內(nèi)維修必須是上門效勞之外，其他都是讓業(yè)主上物業(yè)公司的門，經(jīng)?？吹轿飿I(yè)公司的工作人員坐著等待承受業(yè)主的效勞要求，這又如何能讓業(yè)主感受到物業(yè)企業(yè)的效勞意識和效勞程度?因此，應(yīng)制定 科學(xué) 有效的“首問責(zé)任制和“客戶投訴處理流程，施行cs戰(zhàn)略，對業(yè)主的效勞應(yīng)該“一次到位，不能以任何借口向外推諉，即使暫時(shí)解決不了的問題，也應(yīng)與業(yè)主好好解釋，同時(shí)要上報(bào)有關(guān)部門請其盡快為業(yè)主排憂解難。3 建立健全企業(yè)運(yùn)行機(jī)

15、制。隨著消費(fèi)群體的日漸成熟，他們對企業(yè)文學(xué)性的描繪宣傳已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑。假設(shè)物業(yè)企業(yè)可以通過ISO9000系列認(rèn)證，建立一套完好、標(biāo)準(zhǔn)的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和效勞程序，企業(yè)的可信度就可以大大增強(qiáng)，競爭的砝碼會(huì)在無形中加重。另外，物業(yè)企業(yè)要建立健全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。以積極的態(tài)度防范風(fēng)險(xiǎn)，盡量讓風(fēng)險(xiǎn)化解于未發(fā)階段；建立風(fēng)險(xiǎn)快速處理機(jī)制；有效地利用法律法規(guī)來排解風(fēng)險(xiǎn)、處理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，企業(yè)還要擅長汲取經(jīng)歷教訓(xùn)，防止不好的情況重復(fù)發(fā)生。要建立良好的用人機(jī)制，系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)的管理機(jī)制，嚴(yán)格的監(jiān)視機(jī)制，有效的鼓勵(lì)機(jī)制。在企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件諸多因素中，人才的因素是至關(guān)重要的，所有的競爭，歸根結(jié)底就是人才的競

16、爭。4 樹立品牌意識。一方面，效勞行業(yè)其有形價(jià)值較少，更多的是無形價(jià)值。而品牌那么是物業(yè)企業(yè)最為重要的無形價(jià)值。另一方面，由于幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都認(rèn)識到進(jìn)步效勞質(zhì)量的重要性，物業(yè)管理的“產(chǎn)品效勞同質(zhì)化趨勢越來越明顯。物業(yè)管理企業(yè)假設(shè)單純地想通過技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格、效勞等傳統(tǒng)的競爭手段來甩開對手，顯然將會(huì)變得更加困難。所以，創(chuàng)立品牌是企業(yè)開展的必由之路，要利用創(chuàng)品牌意識來約束企業(yè)行為，推行CIS工程。在這種情況下，有著良好品牌和公眾形象的物業(yè)管理企業(yè)，憑借其品牌的強(qiáng)大發(fā)散力和文化力去贏得消費(fèi)者和社會(huì)公眾對品牌的認(rèn)同和親和，必然會(huì)在劇烈的市場競爭中占據(jù)主動(dòng)，祖先一步搶占市場份額。六、結(jié)語我們從物業(yè)效勞的根本屬性出發(fā)，以價(jià)值鏈戰(zhàn)略的定位原理和競爭優(yōu)勢原理為根底，剖析物業(yè)企業(yè)在成長過程中出現(xiàn)的問題和面臨的挑