新常態(tài)下如何做好醫(yī)院營(yíng)銷

1、新常態(tài)下如何做好醫(yī)院營(yíng)銷？這是一個(gè)生活大于生意的時(shí)代。以醫(yī)院為中心的價(jià)值創(chuàng)造思維應(yīng)轉(zhuǎn)向醫(yī)院與消費(fèi)者共同創(chuàng)造價(jià)值的思維。著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師在浙江大學(xué)講授品牌營(yíng)銷與策略時(shí)指出，對(duì)一家醫(yī)院來說，計(jì)劃趕不上變化不可怕，怕的是以過去的成功拒絕今天的變化，以今天的情況推斷未來的發(fā)展，以戰(zhàn)術(shù)的方法代替戰(zhàn)略的謀劃。眾所周知，醫(yī)院品牌建設(shè)的核心是提高品牌的知名度、美譽(yù)度和患者的忠誠(chéng)度。其中，培育忠誠(chéng)度應(yīng)當(dāng)作為醫(yī)院的長(zhǎng)期追求，樹立自身的美譽(yù)度則是重要保證。不管是知名度還是美譽(yù)度，究竟誰說了算？當(dāng)然是消費(fèi)者，是患者，也就是顧客！得不到社會(huì)的認(rèn)可，病人不來看病，醫(yī)院還有什么發(fā)展可

2、言？而解決這一問題沒有別的方法，惟一的出路就是要走品牌化運(yùn)作的道路。而走品牌化的道路，首要的一點(diǎn)就是要徹底改變經(jīng)營(yíng)觀念，把盲目逐利的短視觀念轉(zhuǎn)移到誠(chéng)心為病人服務(wù)的長(zhǎng)久發(fā)展觀念上來。那么一家醫(yī)院到底該如何快速成就品牌，以期沖出市場(chǎng)的困境呢？著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師指出，以下四招可以為醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，面對(duì)自身的“致命傷”，快速提升品牌，提供更有效的護(hù)體神功。取勝之道：市場(chǎng)定位著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師認(rèn)為，市場(chǎng)定位是一切醫(yī)院和產(chǎn)品首先要解決的關(guān)鍵問題。所謂定位就是尋求醫(yī)院或產(chǎn)品在行業(yè)和市場(chǎng)的位置，找準(zhǔn)自身的目標(biāo)消費(fèi)群和發(fā)展方向。定位不準(zhǔn)或者定位模糊，不但難以與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者形成明顯區(qū)隔，搶占理想

3、的市場(chǎng)占有率，而且隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈以及企業(yè)自身的成長(zhǎng)而失去擴(kuò)張的能量和動(dòng)力，到一定階段將被淘汰出局。這是市場(chǎng)定位理論的核心。在公辦醫(yī)院強(qiáng)大的壓力下，一些民營(yíng)醫(yī)院企圖利用多個(gè)媒體的整合與優(yōu)化通過廣告達(dá)到市場(chǎng)量的增加。但是，現(xiàn)在許多醫(yī)院都犯了一個(gè)同樣的錯(cuò)誤，那就是定位相同或者定位模糊，沒有一個(gè)鮮明而獨(dú)特有效區(qū)隔其他醫(yī)院的“市場(chǎng)點(diǎn)”。患者就醫(yī)的免疫力增強(qiáng)，知道什么能治，什么不能治。如果所有的醫(yī)院都可以同一種方式同一個(gè)面目面對(duì)患者，患者怎么能夠首先想到你呢？又憑什么一定要到你這里來治療呢？也就是說，市場(chǎng)定位，引發(fā)關(guān)注要“準(zhǔn)”，區(qū)隔點(diǎn)明明白白，就是要一針見血，直接道出醫(yī)院的優(yōu)越性，別人沒有的服務(wù)職能，

4、讓他門時(shí)刻不忘，當(dāng)有了病就會(huì)首當(dāng)其沖地想到你的醫(yī)療設(shè)備、器械、醫(yī)療護(hù)理、醫(yī)療人員、醫(yī)療服務(wù)，那就成功了！民營(yíng)醫(yī)院的興起與其他事物的發(fā)展一樣都是歷史發(fā)展的必然產(chǎn)物，自上世紀(jì)九十年代萌芽到現(xiàn)在，正在經(jīng)歷“萌芽發(fā)展成熟”這樣三個(gè)階段。但就民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀來看,我國(guó)現(xiàn)有民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)45多萬家，占全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總數(shù)的47.9%，床位數(shù)占全國(guó)總數(shù)的9.7%。這一現(xiàn)狀就為發(fā)展中的民營(yíng)醫(yī)院敲響了警鐘,正如營(yíng)銷大師科特勒所說的一樣，“在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是產(chǎn)品差異化”,于是,民營(yíng)醫(yī)院如何進(jìn)行差異化營(yíng)銷這一觀點(diǎn)應(yīng)運(yùn)而生。發(fā)展中的民營(yíng)醫(yī)院，如果不針對(duì)自身情況量身定制“差異化”特色，在茫茫市場(chǎng)中就很

5、難占有一席之地，民營(yíng)醫(yī)院營(yíng)銷，只有在競(jìng)爭(zhēng)差異化中才能取勝！以著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師領(lǐng)銜的藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)在跟蹤服務(wù)醫(yī)院客戶時(shí)總結(jié)出以下兩方面的結(jié)論，民營(yíng)醫(yī)院營(yíng)銷如果想走差異化之路，必須遵守如下兩點(diǎn)：民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)理念差異化；民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)推廣差異化。差異化服務(wù)理念：為民營(yíng)醫(yī)院保駕！兵馬未動(dòng)，理念先行，有先進(jìn)的理念才會(huì)有非凡的實(shí)踐。在這個(gè)知識(shí)化、信息化的新時(shí)代，人們的思想都在發(fā)生著劇烈的變化，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵。如果這時(shí)候民營(yíng)醫(yī)院還是遵循公立醫(yī)院傳統(tǒng)僵化的老觀念不變的話，必將無法適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，也就無法制定出差異化的服務(wù)策略，更不可能有為病人提供差異化服務(wù)的行動(dòng)。因此，民

6、營(yíng)醫(yī)院必須根據(jù)自身的特點(diǎn)制定出符合自身情況的差異化的服務(wù)策略，才能立足。在這一點(diǎn)上石家莊某民營(yíng)醫(yī)院的做法十分有代表性。該醫(yī)院過去是一家綜合性的中型醫(yī)院，由于沒有特色?？?，所以在吸納患者方面舉步為艱。最終該醫(yī)院決策者果斷的將眼科、內(nèi)科、骨科、腫瘤科等部門撤除，集中力量強(qiáng)化婦科，最終成就了一家出色的婦科專科醫(yī)院。首先,態(tài)度上，醫(yī)院所有醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該確實(shí)將“患者的健康”放在第一位，全心全意為患者服務(wù)，想患者之所想，急患者之所及。而不能將患者的健康當(dāng)兒戲，只重個(gè)人利益，最終淪落為害群之馬。其次,服務(wù)上，實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)、跟蹤服務(wù)與特色服務(wù)為一身，最終實(shí)現(xiàn)患者“得病憂郁來，病除快樂走”。要重點(diǎn)說明的是，服務(wù)在

7、打造醫(yī)院品牌的方面尤為重要。大醫(yī)院的醫(yī)生往往給人一種高高在上的感覺，動(dòng)不動(dòng)便給患者臉色看，如果民營(yíng)醫(yī)院能在服務(wù)特色上有所建樹，那么必然可以有效爭(zhēng)取客源，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。這家醫(yī)院的做法，適應(yīng)了民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)理念的新紀(jì)元，服務(wù)理念從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來，這無疑邁出了劃時(shí)代的一步，從此眾多民營(yíng)醫(yī)院都開始了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型。著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，產(chǎn)品的同質(zhì)化、服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化使競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)了你有我也有，大家不分彼此的膠著狀態(tài)。民營(yíng)醫(yī)院營(yíng)銷者只有別出一幟地、有創(chuàng)意地創(chuàng)造出對(duì)病人有利的、優(yōu)于且有別于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)，才能真正的推動(dòng)醫(yī)院自身

8、的發(fā)展。差異化服務(wù)推廣：為民營(yíng)醫(yī)院護(hù)航！如果說民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)理念可以為醫(yī)院自身的發(fā)展保駕的話，那么區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院的服務(wù)推廣方式則可以為民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展起到護(hù)航的作用。在這一點(diǎn)上，有好多醫(yī)院已經(jīng)走在了前面，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：在醫(yī)療費(fèi)用居高不下的今天，為了降低就醫(yī)門檻，河南一家民營(yíng)醫(yī)院決定實(shí)行“手術(shù)按揭付費(fèi)”：從2006年1月1日起，對(duì)120多種常見外科手術(shù)，推行分期付款。在此之前，該家醫(yī)院已經(jīng)為一些手術(shù)實(shí)行了最高限價(jià)。針對(duì)這家民營(yíng)醫(yī)院的做法，我們姑且不來關(guān)心：“醫(yī)療按揭”前景幾何？“手術(shù)費(fèi)用按揭”到底具有多大的推廣價(jià)值？是誠(chéng)心減輕患者負(fù)擔(dān)，還是純粹的炒作行為？“手術(shù)按揭”能否成為一些患者的救生圈？這

9、一系列問題，僅僅就其提出的這一服務(wù)方式來看，就是典型的“差異化服務(wù)推廣”，至于“誠(chéng)信能否為分期付款擔(dān)保、分期能否產(chǎn)生示范性效應(yīng)”這些都要看該醫(yī)院在以后的經(jīng)營(yíng)中是否得當(dāng)，這一差異化服務(wù)推廣是否能堅(jiān)持，這些都是后話了。也許僅從這個(gè)近期例子上我們看不到民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)推廣差異化是否能夠真正的為民營(yíng)醫(yī)院護(hù)航，那我們就舉個(gè)已成功實(shí)施推廣的例子：2004年3月1日，天津市某醫(yī)院推出了“病人包餐制”，這是該院繼在全國(guó)率先推出“病人選醫(yī)生”改革舉措之后的又一項(xiàng)重大改革措施。2005年年初，該院又率先在部分病區(qū)取消了家屬陪伴，改進(jìn)了護(hù)理工作，提高了生活護(hù)理質(zhì)量，為創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境進(jìn)行了新的有益探索?！安∪税椭?/p>

10、”是指住院病人只需向醫(yī)院每日付5元錢，就可以解決一日三餐。為了能讓患者得到較好的配膳，5元錢以外的成本費(fèi)用由醫(yī)院負(fù)擔(dān)。營(yíng)養(yǎng)醫(yī)師根據(jù)患者的不同病情，一對(duì)一的給予科學(xué)配膳。這樣，可通過科學(xué)合理的膳食，達(dá)到更好的治療效果。同時(shí)，也在一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家屬備飯、送飯的負(fù)擔(dān)。取消家屬陪伴，是該院在工作難度最大的神經(jīng)科病房推出的無陪伴制度。即患者在住院期間每天支付10元陪護(hù)費(fèi)，其治療護(hù)理和生活護(hù)理均由護(hù)理人員承擔(dān)，以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，解除家屬的后顧之憂。那么該醫(yī)院推出這兩種服務(wù)方式后結(jié)果如何呢？據(jù)調(diào)查：“病人包餐制”病人定餐率達(dá)100%，滿意度達(dá)99%以上，為患者提供了科學(xué)的膳食，創(chuàng)造了滿

11、意的環(huán)境，減輕了家屬的負(fù)擔(dān)，為取消家屬陪伴創(chuàng)造了條件。同時(shí)，該院的業(yè)務(wù)收入比同期增加了一個(gè)多億。鐵一般的事實(shí)證明：民營(yíng)醫(yī)院只有尋求差異化的服務(wù)方式，才能為其發(fā)展護(hù)航！差異化服務(wù)定位：為民營(yíng)醫(yī)院加油！服務(wù)差異化是現(xiàn)代社會(huì)民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展的趨勢(shì),這正如經(jīng)濟(jì)發(fā)展到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代然后呼喚“售后服務(wù)”的產(chǎn)生一樣，民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展到今天一樣呼吁“差異化的服務(wù)”產(chǎn)生。這種定位差異化就包括了醫(yī)院服務(wù)對(duì)象、時(shí)間、方式等各方面在內(nèi)的定位。在這一理念下最為典型的就是上海*醫(yī)院。2003年，上海XX醫(yī)院在醫(yī)療界道先提出了白加黑”服務(wù)模式。也就是開設(shè)夜間門診服務(wù)，這種服務(wù)區(qū)別于以往的夜間醫(yī)生值班的簡(jiǎn)單模式，而是晚上也和白天一樣，

12、請(qǐng)來著名專家正常坐診。事實(shí)上，這種情況正是由于民營(yíng)和外國(guó)資本對(duì)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的滲透，使醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)加劇，夜間門診事實(shí)上也是錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的一大體現(xiàn)，誰能在經(jīng)營(yíng)手段上領(lǐng)先一步，則很可能帶來長(zhǎng)時(shí)間的領(lǐng)先，并取得相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)和經(jīng)濟(jì)效益。這種差異化的服務(wù)定位，使得某醫(yī)院在同行中處于優(yōu)勢(shì)地位，并搶先搶占了夜間醫(yī)療市場(chǎng)?？傊缰放茽I(yíng)銷專家于斐老師指出的那樣，在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，面對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的逐漸開放，外資和民營(yíng)醫(yī)院的逐漸建立，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分類界定，以及我國(guó)加入WTO后對(duì)醫(yī)院現(xiàn)行服務(wù)模式的影響等新形式，民營(yíng)醫(yī)院只有通過更新服務(wù)理念，調(diào)整管理策略，尋求適應(yīng)其自身發(fā)展的的最佳管理方式，才能在變革中發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中

13、取勝。突圍之路：管理延伸在我國(guó)逐步開放醫(yī)療市場(chǎng)的大背景下，許多民營(yíng)醫(yī)院在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中難以顯出機(jī)制活、觀念新、市場(chǎng)化水平高的優(yōu)勢(shì)，反而遭遇了許多“成長(zhǎng)的煩惱”，并因自身存在的諸多問題受到社會(huì)的質(zhì)疑。無怪乎眾多的民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者門一聲嘆息“掛的是營(yíng)利的名，做的是虧本的活”。造成目前民營(yíng)醫(yī)院這種現(xiàn)狀的原因既有大環(huán)境方面的外因，也有小環(huán)境方面的內(nèi)因。從外因上來分析，公立醫(yī)院還是國(guó)家醫(yī)療市場(chǎng)主題，國(guó)有資本大踏步退出醫(yī)療市場(chǎng)是不可能的，民營(yíng)醫(yī)院面臨的幾乎是公立醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面，兩者的競(jìng)爭(zhēng)不是在同一個(gè)層面上，此外，國(guó)家政策對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的政策扶持還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，很多東西都沒有明確；在醫(yī)保、稅收和職稱、人員培訓(xùn)等方面

14、與公立醫(yī)院相比都有不公平之處，因此我門只能期待民營(yíng)醫(yī)院一步步地發(fā)展壯大起來，形成有益的補(bǔ)充。從內(nèi)因上來分析，民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)者大多數(shù)發(fā)家之前都不是正規(guī)的醫(yī)療專業(yè)出身，只不過是抓住了80年代末90年代初醫(yī)療市場(chǎng)尚未開放的契機(jī)，打著公立醫(yī)院的招牌，承包公立醫(yī)院的小科室，即使到現(xiàn)在脫離出來，他門對(duì)當(dāng)前醫(yī)院市場(chǎng)的發(fā)展沒有前瞻性，仍然脫離不了以前打打小廣告，然后坐等患者上門的固守思維，創(chuàng)新對(duì)他們來說不是一件簡(jiǎn)則單的事情，因而落入了成為大眾心里“江湖游醫(yī)”的怪圈。著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師在國(guó)家衛(wèi)計(jì)委干部培訓(xùn)中心的一次演講中提出，在我國(guó)，很多的民營(yíng)醫(yī)院都是從小診所發(fā)展來的，所以從管理的角度來說，很多民營(yíng)醫(yī)院都

15、缺乏系統(tǒng)管理的能力，當(dāng)醫(yī)院發(fā)展到一定規(guī)模后，管理能力就明顯跟不上了，即使聘用了一些專門的管理人才，也很難磨合順暢。如何提高醫(yī)院的管理水平，從管理中求效益，這是每家民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者首先要攻克的難題。醫(yī)院管理的總目標(biāo)是以病人為中心，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗三者的統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，必須對(duì)醫(yī)院的人、財(cái)、物、時(shí)間和信息等進(jìn)行全面卓有成效的組織管理。首先，要在人事管理上，要配好院、科兩級(jí)班子，實(shí)行院、科兩級(jí)負(fù)責(zé)制、全員勞動(dòng)聘任合同制和崗位責(zé)任制；其次，要在質(zhì)量管理上，實(shí)行“三結(jié)合”，既發(fā)展醫(yī)療技術(shù)與提高醫(yī)療質(zhì)量結(jié)合，工作環(huán)節(jié)質(zhì)量與醫(yī)療終末質(zhì)量結(jié)合，權(quán)責(zé)與激勵(lì)結(jié)合。再次，要在經(jīng)濟(jì)管理上，以提高社會(huì)效益為準(zhǔn)則，正確

16、處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)系，降低成本，減少消耗，杜絕浪費(fèi)?，F(xiàn)有的一些民營(yíng)醫(yī)院，人才的流失是比患者的流失還要迅速和棘手問題，為此，成立自己的獵頭公司，儲(chǔ)備人才資源，千方百計(jì)尋找和吸引優(yōu)秀的醫(yī)技人才；與醫(yī)學(xué)院建立了聯(lián)系，從根本上培養(yǎng)自己的醫(yī)技人才；送員工參加各種培訓(xùn)，提升他門的業(yè)務(wù)水平，這些都是解決防止人才流失，提升醫(yī)院整體醫(yī)資力量的有效方法。近幾年，人們打開電視、收聽廣播、翻開報(bào)紙、瀏覽網(wǎng)頁，形形色色的民營(yíng)醫(yī)院廣告充斥媒體之上，某某婦科醫(yī)院、某某男子醫(yī)院是最常見的，使得一些外國(guó)人誤認(rèn)為中國(guó)的男人、女人是不是比他們自己國(guó)度的人更開放、更隨便，不然怎會(huì)到處都是與男性、女性相關(guān)的醫(yī)院廣告呢？由于民營(yíng)

17、醫(yī)院在媒體上投入大量的廣告，剛開始的確也吸引到了一定量的人群，比如說：免費(fèi)實(shí)行多少項(xiàng)的男科（或女科）方面的檢查、做什么樣的女科（或男科）手術(shù)有多少的優(yōu)惠等等不一而足，結(jié)果是“羊毛出在羊身上”，讓人大呼上當(dāng)。民營(yíng)醫(yī)院實(shí)際上具備著一些優(yōu)勢(shì)，他們的資金來自于投資方，實(shí)行的是企業(yè)化管理，上至院長(zhǎng)、下至員工均為聘用合同制，從管理體制上可以確保人員配置合理化、潛能發(fā)揮最大化、社會(huì)效益最佳化；經(jīng)營(yíng)上可以根據(jù)病人需求和醫(yī)療市場(chǎng)的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價(jià)格；這就更應(yīng)該讓病人得到更好的服務(wù)和更多的實(shí)惠。可是，他們很大一部分走入了先砸錢做廣告吸引人，然后宰到一個(gè)是一個(gè)的怪圈里，沒有充分發(fā)揮自身“船小好調(diào)頭”的

18、優(yōu)勢(shì)，沒有切實(shí)站在消費(fèi)者的角度為他們提供更有個(gè)性的服務(wù)。著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師認(rèn)為，民營(yíng)醫(yī)院需在以下幾個(gè)方面狠下功夫：一、塑造誠(chéng)信，優(yōu)化形象夸大和虛假宣傳是民營(yíng)醫(yī)院慣用的手法，他們往往會(huì)說：我們是營(yíng)利性醫(yī)院，是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的企業(yè)，講的是服務(wù)水平、醫(yī)療質(zhì)量；當(dāng)然會(huì)有一定的收費(fèi)，我們也有這么多人等著吃飯；我們完全是市場(chǎng)化的運(yùn)作，與國(guó)有醫(yī)院不同；我們服務(wù)好、醫(yī)療水平高，好多患者愿意來這里呀，只是收費(fèi)可能會(huì)高一點(diǎn)兒,等等這些，對(duì)患者施展了大量的營(yíng)銷手段。我們不是反對(duì)做營(yíng)銷，作為營(yíng)利性機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)效益當(dāng)然必須重視，但不能做虛假與夸大的宣傳，尤其是醫(yī)療行業(yè)，人命關(guān)天哪！以前人們?cè)趺磥硇稳菸覀兊尼t(yī)務(wù)人員

19、？“白衣天使”，這是何等的評(píng)價(jià)？我們應(yīng)該做到宣傳與實(shí)際相符；應(yīng)該十分重視醫(yī)患之間相互溝通；應(yīng)該在醫(yī)療或咨詢過程中，治療方案、用藥檔次、服務(wù)費(fèi)用等都與病人進(jìn)行交流探討；應(yīng)該做到醫(yī)患雙方處于信任、透明的環(huán)境中，真正提高社會(huì)對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的綜合滿意度。二、打造特色，?？品?wù)發(fā)揮民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)上佳、?？铺厣C(jī)制靈活等特點(diǎn)。民營(yíng)醫(yī)院都要很清楚自身相對(duì)公立醫(yī)院的優(yōu)劣勢(shì)，需十分重視服務(wù)這一項(xiàng)。X麼院實(shí)施的導(dǎo)醫(yī)全程陪同服務(wù)，提倡溫馨服務(wù)”，從病人人入院的那一刻起，病人就不會(huì)存在任何不清楚的問題了，這就為我們民營(yíng)醫(yī)院提供了很好的示范；在?？铺厣?，民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)該在辦院思路上，依據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)律，以社會(huì)需求為導(dǎo)向，選擇能

20、夠發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)的方面，找準(zhǔn)目前公立醫(yī)院服務(wù)能力不足、群眾需求量大的短缺項(xiàng)目，建成專業(yè)的?？漆t(yī)院或著是有?？铺厣木C合性醫(yī)院，如美容、男女性功能障礙、婦科、皮膚科、口腔科等。三、提高水平，加強(qiáng)管理許多民營(yíng)醫(yī)院的建立時(shí)間比較短，優(yōu)秀醫(yī)生相對(duì)缺少，普遍情況是找一、兩個(gè)退休的、具有專科特色的著名醫(yī)生做頭牌，加上資金方面的壓力比較大，以及面臨強(qiáng)手如林的公立醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)，甚至受到一些政府部門的“歧視”。這就更加要求我們注重培養(yǎng)專業(yè)的醫(yī)療力量，增強(qiáng)人才吸引機(jī)制，做到引進(jìn)與培養(yǎng)相結(jié)合，全面提高自己的醫(yī)療水平，配合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，以此來吸引廣大的患者；也更加要求我們必須完善各方面的基礎(chǔ)管理工作，必須明白作為醫(yī)療投

21、資，不是以發(fā)橫財(cái)為目的，而是一個(gè)長(zhǎng)期過程，真正要做的是發(fā)揮自己獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)去搶奪市場(chǎng)。四、貨真價(jià)實(shí)，親民方便針對(duì)目前許多公立醫(yī)院藥品采購(gòu)渠道層層加價(jià)引起的虛高藥價(jià)，民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用自己靈活的特點(diǎn)，組織自己的藥品采購(gòu)渠道，盡力減少中間環(huán)節(jié)，保證藥品低價(jià)不低質(zhì)，讓利與民；有條件也可以在醫(yī)院中開設(shè)藥店，做到“藥醫(yī)分家”，讓患者自由選擇合適的、具有相同療效的藥品。如此帶給患者真正的實(shí)惠，就不愁沒有人來就診。公立醫(yī)院經(jīng)常人滿為患，民營(yíng)醫(yī)院一般會(huì)建立在離社區(qū)較近的、人群相對(duì)集中的地方，可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色門診、專業(yè)?？频确椒ㄌ岣咦约旱闹?，通過患者們口口相傳贏得良好口碑，放下姿態(tài)做“平民醫(yī)院”，讓上門的患

22、者深切體會(huì)周到細(xì)致的關(guān)懷，真真切切體會(huì)家門口的方便。五、服務(wù)創(chuàng)新，堅(jiān)持不懈如今發(fā)展地有聲有色醫(yī)院也不少，他們找到藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)，為其出謀劃策，從內(nèi)容生產(chǎn)、技術(shù)和服務(wù)形態(tài)、LOGO設(shè)計(jì)至代言人，從解決方案營(yíng)銷策劃至內(nèi)部系統(tǒng)管理等等。他們努力創(chuàng)出自己的特點(diǎn)、特色，如江蘇省腎科病房，除了醫(yī)生進(jìn)行中西醫(yī)結(jié)合治療以外，還會(huì)因人而異，辯證施護(hù)地為病人進(jìn)行特色服務(wù)，比如艾灸、貼敷、泡腳等以及其他醫(yī)院的手術(shù)無息按揭、簽訂合約不治愈就不收費(fèi)等，這些都拉近了與老百姓的距離，從而在業(yè)界打出了自己的一片天地。競(jìng)爭(zhēng)之寶：服務(wù)手段服務(wù)是目前民營(yíng)醫(yī)院能和公立醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的砝碼之一，著名品牌營(yíng)銷專家于斐老師認(rèn)為，目前的

23、民營(yíng)醫(yī)院還沒有形成規(guī)模，在人才和設(shè)備上與公立醫(yī)院是無法競(jìng)爭(zhēng)的。即使在規(guī)模、設(shè)備相若的情況下，就只能比服務(wù)。10 / 16只要有了真正為患者提供良好服務(wù)的觀念和服務(wù)態(tài)度，才能逐步樹立良好的信譽(yù)度。信譽(yù)度樹立起來了，誠(chéng)信危機(jī)的問題就能迎刃而解，人才瓶頸也能逐步得到改善。但服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變只是民營(yíng)醫(yī)院正規(guī)化運(yùn)作的第一步，在積極加強(qiáng)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的同時(shí)，更要重視對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員的宣傳發(fā)動(dòng)，幫助醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)醫(yī)者即是服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)換，注重培養(yǎng)醫(yī)師與患者溝通的能力。其實(shí)絕大部分醫(yī)患糾紛不是醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量方面的問題，而是醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)者服務(wù)不到位引起的。醫(yī)院要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀、行為儀表、

24、禮節(jié)性語言的使用等方面的教育，以保持醫(yī)者良好的自身形象；要反復(fù)教育醫(yī)生適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，對(duì)病人充滿愛心、同情心，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述，善于根據(jù)患者知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境，以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通；特別在工作中出現(xiàn)和服務(wù)口碑，讓民營(yíng)醫(yī)院在往服務(wù)型醫(yī)院發(fā)展的道路上越走越寬。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)療市場(chǎng)主體一定要研究市場(chǎng)，離開了這一點(diǎn)，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展就會(huì)失去方向。醫(yī)院通過對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的分析，尋找自己生存與發(fā)展的方向，制定有效的戰(zhàn)略計(jì)劃。因此，專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的服務(wù)理念和行動(dòng)才是醫(yī)院自身生存發(fā)展的救世主。著名品牌營(yíng)銷

25、專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，醫(yī)院要發(fā)展，要壯大，要盈利，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來，對(duì)此，醫(yī)院上下應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變觀念，面向社會(huì)，面向街道，面向社區(qū)，樹立人本意識(shí)。大打服務(wù)牌，想患者所想，急病人所急。比如山東某醫(yī)院的“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng)，就對(duì)同行很有啟發(fā)。他們還對(duì)每月前來就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送，加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院制造了“關(guān)愛關(guān)心病人，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直

26、線上升。同樣，還有象南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S艮務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即smile（微笑）、speed（速率）、sincerity（誠(chéng)信）、security（安全）、sostenuto（跟蹤），簡(jiǎn)稱“5§”自推廣以來，也得到了患者的普遍好評(píng)。隨著醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，醫(yī)藥行業(yè)廣告的限制政策力度加大，作為醫(yī)院，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，而不能靠廣告來聚攏患者。基于戰(zhàn)勝疾病的共同理念，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系，而且診療過程也是一個(gè)充滿人性化的過程，因此，就醫(yī)院營(yíng)銷來說，向患者提供更加實(shí)惠的服務(wù)，已成為同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)

27、值，持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視顧客為親人、朋友，用真情締造和諧、互信，實(shí)行全程親情化的跟蹤服務(wù)。做好病人的工作，一切營(yíng)銷出發(fā)點(diǎn)都擺正，切實(shí)打出服務(wù)牌，比花巨資投放廣告來的有意義。立院之本：專門方向著名品牌營(yíng)銷專家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師指出，以往，由于醫(yī)院特定的專業(yè)性、技術(shù)性，一些醫(yī)院的員工潛意識(shí)中缺乏整體的市場(chǎng)營(yíng)銷理念和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的思想準(zhǔn)備，在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動(dòng)，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識(shí)，缺乏主動(dòng)性和進(jìn)取心。這往往會(huì)使自身處于弱勢(shì)和不利局面。就醫(yī)院來講，如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者的心智空間，離開營(yíng)銷是萬萬不行的。現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷

28、觀念，應(yīng)分開理解，包括兩大方面：一、品牌服務(wù)的本質(zhì)就是培養(yǎng)客戶的消費(fèi)信仰，增加品牌粘性，這一點(diǎn)正是目前廣大醫(yī)院在營(yíng)銷方面的困惑與短處所在，往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設(shè)，知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求，但這只是表面，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽(yù)度一定有著相當(dāng)高的知名度及消費(fèi)者基礎(chǔ)，對(duì)知名度及美譽(yù)度的追求因品牌而異，如快速消費(fèi)者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品則不同，美譽(yù)度是最重要的，患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對(duì)其醫(yī)療水平、對(duì)口科室、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上?？梢姡t(yī)院的品牌服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)在于對(duì)美譽(yù)度的最大追求。二、人性服務(wù)品牌的塑造最

29、終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)出其核心價(jià)值，醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務(wù)的提供過程中，患者與非營(yíng)銷人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過與營(yíng)銷人員的接觸。所以，營(yíng)銷靠營(yíng)銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動(dòng)地參與營(yíng)銷活動(dòng)。為了激勵(lì)所有部門的團(tuán)隊(duì)精神，如果醫(yī)院的員工不滿意，那么員工就很難讓患者滿意?；颊叩臐M意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值，醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度取決于員工的滿意度，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值，而醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理、機(jī)制、體制等一系列深層次的問題。因此，下列有代表性的做法應(yīng)成為我們今后工作中的具體實(shí)踐行為，比如：建立重點(diǎn)客戶檔案，加

30、強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷關(guān)系管理，對(duì)患者滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析；利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作；抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)；通過拜訪客戶、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng)；加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷；利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作；利用數(shù)據(jù)庫(kù)搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室提供營(yíng)銷資訊；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營(yíng)銷水平。營(yíng)銷手段多種多樣，前期主要從如何吸引眼球、活動(dòng)造勢(shì)、開發(fā)特色項(xiàng)目、引發(fā)關(guān)注入手，放大自身的特色和利益點(diǎn)，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理。后期則從如何積累數(shù)據(jù)、跟蹤回訪、形成口碑等方面入手。作為一家醫(yī)院，或多或少總有吸引人的地方，我們想要做的就是想盡辦法，千方百計(jì)要讓更多的人盡快知曉，盡快熟