中國鞋都鞋革城物業(yè)管理服務(wù)建議書

1、中國鞋都鞋革城物業(yè)管理服務(wù)建議書（本建議書僅供業(yè)主方參考，深化方案待相關(guān)參數(shù)確定后提供）浙江大管家物業(yè)管理服務(wù)有限公司 謹(jǐn)呈二O一三年三月目 錄第一節(jié)、商鋪物業(yè)管理理念第二節(jié)、商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)第三節(jié)、商鋪的物業(yè)服務(wù)管理一、商鋪業(yè)戶服務(wù)管理二、商鋪裝修服務(wù)管理三、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 四、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理五、商鋪保安服務(wù)管理六、商鋪消防服務(wù)管理七、商鋪保潔服務(wù)管理八、項(xiàng)目綠化服務(wù)管理九、商鋪廣告管理十、商鋪保險(xiǎn)管理第四節(jié)、物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)第五節(jié)、管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置及人員配備一、管理機(jī)構(gòu)的建立二、物業(yè)管理人員配備三、物業(yè)管理人員要求第六節(jié)、物業(yè)管理服務(wù)測(cè)算第一節(jié)、商鋪物業(yè)管理理念讓買

2、者“一站式”購物；讓賣者享受“一站式”管家服務(wù)，這將帶動(dòng)專業(yè)化市場(chǎng)向更高檔次邁進(jìn)?！耙徽臼健钡墓芾砗筒少從Ｊ?，既是專業(yè)市場(chǎng)吸引客戶的重要手段，也是未來鞋革專業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。鞋革城打破傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，根據(jù)產(chǎn)業(yè)集群的特點(diǎn)，推出了集批發(fā)、期貨、展示貿(mào)易、交易、零售、物流、倉儲(chǔ)、辦公、生活配套、原材料配套、管理配套等12項(xiàng)專業(yè)服務(wù)于一體的商駐理念,總體來說就是“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”。Ø 專業(yè)市場(chǎng)是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是專業(yè)市場(chǎng)區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。Ø “統(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理

3、的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭。Ø “分散經(jīng)營”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。 一、商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。 為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1、“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。 Ø “品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。 審核包括對(duì)廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、

4、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。 Ø “完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。 租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如： 承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）； 營業(yè)時(shí)間的確定； 承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理； 為整個(gè)商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)； 承租人對(duì)停車場(chǎng)的使用，確定有償還是無償，有無限制； 投保范圍事宜； 2 、

5、“統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。 由于目前商業(yè)競(jìng)爭激烈，打折降價(jià)的促銷競(jìng)爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。3、“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。 商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動(dòng)，保證商鋪的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有： 指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排； 協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作； 服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理； 監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。 4 、“統(tǒng)

6、一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。 商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、倉儲(chǔ)管理、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。第二節(jié)、商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)一、顧客流量大 商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。二、服務(wù)要求高 要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物

7、業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則。三、管理點(diǎn)分散出入口多，管理區(qū)域分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。四、營業(yè)時(shí)間性強(qiáng) 顧客到商鋪購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。五、車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了壓力。車輛管

8、理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。 第三節(jié)、商鋪的物業(yè)服務(wù)管理商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述：一、商鋪業(yè)戶服務(wù)管理二、商鋪裝修服務(wù)管理三、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 四、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理五、商鋪保安服務(wù)管理六、商鋪消防服務(wù)管理七、商鋪保潔服務(wù)管理八、項(xiàng)目綠化服務(wù)管理九、商鋪廣告管理十、商鋪保險(xiǎn)管理一、商鋪業(yè)戶服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。1、接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴

9、，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。2、糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對(duì)物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一；3、報(bào)修接待商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對(duì)業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修；4、走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；三是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是

10、為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。5、內(nèi)外聯(lián)系 商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系:商鋪與街道、居委、公安、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。二、商鋪裝修服務(wù)管理1、裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。2、商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商

11、依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面： 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； 專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督； 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。 3、商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有

12、違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由

13、業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。4、裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理 在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生

14、（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對(duì)施工人員無有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)

15、記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。三、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)行。 商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ?，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)正常運(yùn)行。 商鋪設(shè)備設(shè)施維

16、保管理的具體實(shí)施過程與辦公項(xiàng)目類似，在此省略。四、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理1、商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。2、工程性質(zhì)的確定依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修

17、中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒摻罨炷亮褐?，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內(nèi)的部分業(yè)戶繼續(xù)營業(yè)；小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護(hù)工程）是指及時(shí)修復(fù)的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級(jí)的日常養(yǎng)護(hù)工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補(bǔ)面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營，但也應(yīng)加強(qiáng)施工管理，盡可能不影響業(yè)戶及顧客。3、建筑物維修的檔案管理 建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對(duì)原有建筑物技術(shù)資料的補(bǔ)充，是為日后建筑物的維修、整改、擴(kuò)建等工作提供不可缺少的依據(jù)。4、維修或施工工程的管理

18、 設(shè)備、設(shè)施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時(shí)，應(yīng)給有相應(yīng)資質(zhì)的修繕施工單位承接。外發(fā)包合同應(yīng)要求該施工單位對(duì)修繕工程有設(shè)置總工程師、主任工程師、技術(shù)隊(duì)長或技術(shù)負(fù)責(zé)人的措施，形成工程施工過程中的技術(shù)決策、管理體系，總工程師為技術(shù)總監(jiān)，各崗位有技術(shù)負(fù)責(zé)人，職、權(quán)、責(zé)分明。維保部派專人在整個(gè)工程施工過程中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量、安全（包括防火）和是否按外發(fā)包合同要求和對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)衛(wèi)（裝潢垃圾）、環(huán)保措施進(jìn)行監(jiān)督管理。5、檢查監(jiān)督 維保部主管對(duì)屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題（苗子）記錄在案，追查分管維修工的責(zé)任；發(fā)生責(zé)任事故追究維保部主管的責(zé)任。五、商鋪保安服務(wù)管理1、治安管理商鋪的安全保

19、衛(wèi)工作包括治安防盜、防范突發(fā)事件、監(jiān)控中心管理、車輛管理、停車場(chǎng)管理等。其管理的重點(diǎn)如下：2、安全保衛(wèi)管理是商鋪物業(yè)管理的要點(diǎn)，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。 商鋪物業(yè)一般都安裝先進(jìn)的自動(dòng)火災(zāi)報(bào)警裝置和自動(dòng)滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達(dá)到一定的濃度或溫度達(dá)到一定的高度這兩種裝置便自動(dòng)通過導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)噴淋裝置； 運(yùn)用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位、多角度，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時(shí)監(jiān)控人員及時(shí)錄像存作查證。在地下車庫或露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商鋪中鋪面多，人流密集，易造成電視監(jiān)

20、控死角，人防是商服物業(yè)管理中必不可少的。商鋪主要進(jìn)出門崗的保安員發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)用對(duì)講機(jī)通知場(chǎng)內(nèi)保安人員加以注意。流動(dòng)崗應(yīng)不間斷、流動(dòng)巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題。對(duì)突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時(shí)處置防止事態(tài)擴(kuò)大并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向上級(jí)和公安部門報(bào)告。 3、防竊防盜的管理鞋革城的出入口多，管理分散，管理難度大。在商品出入口應(yīng)設(shè)置保安，其職責(zé)檢查帶出的商品是否有發(fā)票，是否是合法的商品購置行為；大型商鋪在進(jìn)貨和為顧客送貨（大件）時(shí)，由于商品貨量大，堆在商鋪外場(chǎng)地上，容易給不法之徒以可乘之機(jī)，這時(shí)保安就要提高警惕，防止商品被盜；一些盜賊在商鋪關(guān)門前躲在商鋪內(nèi)隱蔽處，等到深夜出來作案，第

21、二天開門后又混在顧客中出門。故商鋪關(guān)門后保安要提醒經(jīng)營戶仔細(xì)檢查商鋪各角落、隱蔽點(diǎn)、夜晚值班時(shí)要提高警惕，加強(qiáng)巡邏；對(duì)夜晚值班保安的素質(zhì)要求應(yīng)較高，夜晚值班應(yīng)排出兩名以上保安和一名管理人員，商鋪夜應(yīng)采取必要的技防措施。防范惡性事件和突法事件。市場(chǎng)入口時(shí)保安的第一關(guān)，保安人員責(zé)任心要強(qiáng)，善于察言觀色。發(fā)現(xiàn)可疑人員，用對(duì)講機(jī)報(bào)告商鋪內(nèi)的保安員加以注意。商鋪發(fā)生突發(fā)事件，保安、管理人員應(yīng)按應(yīng)急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí) 4、監(jiān)控中心管理監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法

22、事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，寸作查證。露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案。這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。六、商鋪消防服務(wù)管理1、商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對(duì)面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來很大困難；2、市場(chǎng)商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測(cè)裝置（煙感探測(cè)器和溫感探測(cè)器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)

23、報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動(dòng)通過導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。 3、制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。4、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并

24、備案。5、發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。6、定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。7、在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識(shí)，不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。七、商鋪保潔服務(wù)管理商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境Ø外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等；Ø內(nèi)部環(huán)境包括

25、過道、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所。Ø搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購物環(huán)境。1、商鋪保潔管理方法 要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率（次數(shù)），還要再加上檢查手段，如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等。制作商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容有檢查的部位、項(xiàng)目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等。制訂商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程，這個(gè)“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對(duì)商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去

26、做，是保潔工崗前崗中的的培訓(xùn)教材，其要點(diǎn)有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。2、商鋪保潔管理的重點(diǎn)商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象；市場(chǎng)衛(wèi)生間墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點(diǎn)；商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須

27、袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理； 雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。 對(duì)商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作；在商鋪的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；提醒業(yè)戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；對(duì)一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。八、商鋪綠化服務(wù)管理綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商

28、鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。1、項(xiàng)目綠地管理商鋪外圍的綠地，在基建時(shí)就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪；保持綠地環(huán)境整潔；及時(shí)清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀：定期對(duì)花木修剪整形；發(fā)現(xiàn)病蟲害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識(shí)；草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)

29、后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。 2、商鋪室內(nèi)綠化管理花卉擺放前要有設(shè)計(jì)圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計(jì)風(fēng)格相協(xié)調(diào)；花卉上掛·名稱牌”，簡介花卉學(xué)名、俗稱、習(xí)性，宣傳養(yǎng)花的常識(shí)，爭取業(yè)戶和顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購物環(huán)境，同時(shí)又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍； 花卉搬運(yùn)時(shí)，注意保護(hù)花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場(chǎng)地整潔；商鋪過道人流量較大，因此商鋪過道擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時(shí)修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點(diǎn)擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置；3、檢查督導(dǎo)部門主管對(duì)保沽、綠化，服務(wù)各組工作時(shí)時(shí)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案，并追究各組

30、長責(zé)任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶部督導(dǎo)不定期對(duì)各組工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題立即督促主管部門整改，每月累積數(shù)次，對(duì)主管進(jìn)行處罰。九、商鋪廣告管理1、業(yè)戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟(jì)利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報(bào)刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時(shí)，必須加強(qiáng)商鋪的廣告宣傳管理。2、商鋪的整體布局設(shè)計(jì)是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶的廣告設(shè)計(jì)必須經(jīng)過物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會(huì)破

31、壞商鋪的整體設(shè)計(jì)格調(diào)。十、商鋪保險(xiǎn)管理商鋪的物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對(duì)業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施：1、工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（火險(xiǎn)）；物業(yè)管理方可以向保險(xiǎn)公司投保公眾責(zé)任險(xiǎn)、第三方責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種，在考慮保險(xiǎn)額度時(shí)，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投保的金額。2、還有一種是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺(tái)

32、風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動(dòng)出面向商鋪方和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見。第四節(jié)、物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)一、中國鞋都鞋革城定位為四星級(jí)或五星級(jí)專業(yè)鞋革城。二、兩年內(nèi)達(dá)到溫州市物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)。三、業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到93%以上。序號(hào)指 標(biāo) 名 稱指 標(biāo)承 諾實(shí) 施 措 施1房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率98%以上專人負(fù)責(zé)，實(shí)行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設(shè)施無損壞。2房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時(shí)率98%以上急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，小修項(xiàng)目2天內(nèi)完成。及時(shí)修復(fù)，并做好回訪記錄。3維修質(zhì)量合格率100%逐項(xiàng)檢查，保證質(zhì)量，實(shí)行回訪制度，

33、確保維修質(zhì)量合格。4清潔保潔率100%專人保潔，定時(shí)巡查，建立文件記錄，確保垃圾日產(chǎn)日清，無環(huán)境污染，保潔設(shè)施完好。5大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%以上制訂嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實(shí)崗位責(zé)任制，建立設(shè)備檔案，定期維護(hù)。6道路及停車場(chǎng)完好率100%專人養(yǎng)護(hù)，定時(shí)巡查，建立檔案，確保設(shè)施完好，方便使用。7治安、消防責(zé)任事故發(fā)生率0安保員全部持證上崗，落實(shí)職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡邏制度，確保大廈的安全。8業(yè)主有效投訴率2以下加強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助業(yè)主解決實(shí)際困難。9業(yè)主投訴處理率100%專人管理，區(qū)別情況，分類處理，做好思想工作，建立檔案。10業(yè)主綜合滿意率90%以上科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

34、建立業(yè)主（使用人）回訪制度，虛心聽取業(yè)主（使用人）意見。第五節(jié)、管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置及人員配備一、管理機(jī)構(gòu)的建立安全防范安全防范監(jiān)控管理車輛管理緊急救護(hù)根據(jù)浙江大管家物業(yè)管理服務(wù)有限公司的管理體系，在皮鞋城物業(yè)管理服務(wù)中將專門成立皮鞋城物業(yè)管理處，下設(shè)：客戶服務(wù)中心、秩序維護(hù)部、工程部、環(huán)境部。迎送護(hù)衛(wèi)安全防范顧問安保部工程部浙江大管家物業(yè)管理服務(wù)有限公司強(qiáng)弱電電梯維護(hù)工程部工程技術(shù)顧問綜合維修皮鞋城物業(yè)管理處檔案管理住戶接待客戶服務(wù)中 心質(zhì)量回訪日常管理商務(wù)服務(wù)財(cái)務(wù)管理保潔管理環(huán)境部綠化管理商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀

35、刃上。1、客戶服務(wù)中心設(shè)主管一人，可由物業(yè)經(jīng)理兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。2、工程技術(shù)部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。3、秩序維護(hù)部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。4、環(huán)境部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的

36、室內(nèi)公共部位保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。具體保潔和綠化作業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進(jìn)行安排。二、物業(yè)管理人員配備部門職務(wù)人數(shù)備注客戶服務(wù)部項(xiàng)目經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)管理及對(duì)外協(xié)調(diào)等工作，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。綜合管理員3負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理對(duì)園區(qū)物業(yè)管理及各部門具體工作的落實(shí)檢查及與內(nèi)部協(xié)調(diào)、部門之間的協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)人事招聘、合同、培訓(xùn)、管理等。內(nèi)勤兼出納1負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心收費(fèi)、現(xiàn)金收支及做帳工作。小計(jì)5工程技術(shù)部工程部主管1協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)大廈設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。高配值班3強(qiáng)電設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作，高配值班、維護(hù)工作

37、。水電維修工3給排水、電、電梯、裝修、暖通、弱電設(shè)備等工程的維護(hù)、修理；協(xié)助對(duì)業(yè)主裝修工程的監(jiān)督管理工作；受理業(yè)主報(bào)修。綜合維修工1負(fù)責(zé)泥工、木工、油漆工小計(jì)8秩序維護(hù)部秩序維護(hù)部經(jīng)理1協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)安保管理工作，兼任自愿消防隊(duì)長，處理突發(fā)事件。秩序維護(hù)班長324小時(shí)運(yùn)作，每班1人。消、監(jiān)控值班崗624小時(shí)運(yùn)作，每班2人。消防督導(dǎo)員2行政班，負(fù)責(zé)日常消防管理。門崗（兼外圍巡邏）1524小時(shí)運(yùn)作，每班5人。內(nèi)部巡邏崗415小時(shí)（17：3008：30）運(yùn)作，每班2人。車輛管理員6行政班:包括地下車庫、外圍地面、立體車位管理。輪休崗6周單休，8小時(shí)工作制。小計(jì)43人部門職務(wù)人數(shù)備注環(huán)境部環(huán)境

38、部主管1協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)大廈的保潔與綠化管理，各項(xiàng)檢查與指導(dǎo)、物品采購或申領(lǐng)、各項(xiàng)工作安排與協(xié)調(diào)等工作。計(jì)劃養(yǎng)護(hù)工3負(fù)責(zé)石材日常養(yǎng)護(hù)外圍及地下室保潔員4園區(qū)內(nèi)地面、綠化帶、外圍等保潔、垃圾清運(yùn)、機(jī)動(dòng)。樓層保潔員20負(fù)責(zé)樓層保潔服務(wù)小計(jì)28總計(jì)84人三、物業(yè)管理人員要求儀容儀表規(guī)范男士頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時(shí)上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動(dòng)，避免上身晃動(dòng)；站立時(shí)不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。儀態(tài)儀姿規(guī)范走路時(shí)上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動(dòng)，避免上身晃動(dòng)；站立時(shí)不要彎腰屈背，手應(yīng)自然下垂或交叉放

39、在身前；坐下時(shí)要慢，坐姿要端正；男士坐下后不要用腳敲打地面，可以自然地交疊雙腿，但不能翹得過高，更不能搖擺、抖動(dòng)。女士坐下時(shí)，要拉好裙擺，雙膝并攏，小腿可自然地交叉在一起，但不要翹二郎腿；在與來訪交談時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，切忌不要左顧右盼。禮儀禮貌規(guī)范同客戶打交道時(shí)要熱情有禮；對(duì)客戶的詢問要耐心、詳盡地回答；對(duì)客戶的投訴要耐心聽取、作好記錄，并認(rèn)真處理，給予禮貌的答復(fù)，對(duì)客戶的一切合理要求，均應(yīng)給予滿足，對(duì)不能滿足的要求，也應(yīng)委婉地予以拒絕；同事間打交道也要彬彬有禮，碰面時(shí)要打招呼，乘電梯時(shí)要相互禮讓，在辦公室內(nèi)交談和接打電話時(shí)要輕聲細(xì)語，不影響別人工作；同事間有不同意見時(shí)，要心平氣和的交換意見

40、，決不爭執(zhí)、嘔氣，當(dāng)別人給你提供了幫助時(shí)，哪怕是舉手之勞，也應(yīng)表示感謝。員工著裝要求公司為每位員工度身定量制作統(tǒng)一的工作服，具體分三種類型：辦公及管理員、保安員及維修員制服，并定期統(tǒng)一清洗和更換，員工上崗必須穿著制服。對(duì)于電梯維護(hù)保養(yǎng)單位的工作人員，在外聘合同中明確，穿著整潔的工作服和佩帶工作證作為一個(gè)重要的考核指標(biāo)。員工著裝規(guī)范著裝根據(jù)工作需要按規(guī)定著裝，保持衣飾整潔、皮鞋光亮。內(nèi)穿襯衣以淺色為主，不可著花襯衣，襯衣需常換，保持領(lǐng)口、袖口的干凈、整潔；穿著深色制服，不宜搭配淺色襪子；口袋里不要放過多的東西，以免產(chǎn)生累贅感；鋼筆不要插在上方口袋，而要插在內(nèi)側(cè)口袋里。員工標(biāo)志規(guī)范大管家物管公司為

41、每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時(shí)必須佩帶右胸側(cè)，未佩帶上崗者視作缺崗處理。每位員工應(yīng)妥善保護(hù)工作牌，有缺損可及時(shí)申請(qǐng)更換，若遺失需加倍賠償。員工離職時(shí)，公司將及時(shí)收回工作牌。物業(yè)管理處辦公桌上，右上角放置明顯的臺(tái)牌，標(biāo)明員工的姓名和職務(wù)，以便與業(yè)主溝通，并接受業(yè)主的監(jiān)督和評(píng)議。第六節(jié)、物業(yè)管理服務(wù)測(cè)算一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)表申請(qǐng)人浙江大管家物業(yè)管理服務(wù)有限公司序號(hào)項(xiàng)目 建議物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)定價(jià)包干單位（元/平方米·月）1第一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)4.352第二年物業(yè)服務(wù)費(fèi)4.613物業(yè)管理前期開辦費(fèi)（由業(yè)主單位支付）按實(shí)結(jié)算4停車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)只收?。?0元/月.位業(yè)主單位向客戶收取

42、分：地下車位、地面車位、機(jī)械車位，固定與臨時(shí)停車等不同標(biāo)準(zhǔn)收取。5公共能耗費(fèi)按實(shí)際發(fā)生額按實(shí)分?jǐn)偠?、物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算編制依據(jù)說明1、物業(yè)費(fèi)用測(cè)算依據(jù)：物業(yè)管理?xiàng)l例、溫州市物業(yè)管理辦法、總平面圖等等相關(guān)法規(guī)、資料；2、本項(xiàng)目的規(guī)模、總體功能定位、服務(wù)等級(jí)及人員配備；3、本次物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算收費(fèi)面積只考慮一期建筑面積，即總建筑面積93203平方米，其中地上廠房76220平方米。4、福利費(fèi)及社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)的測(cè)算：按溫州市相關(guān)政策執(zhí)行。5、管理費(fèi)、稅金按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6、人員配置及工資薪酬：參照目前我司同級(jí)人員發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目交付后市場(chǎng)工資增長趨勢(shì)。根據(jù)國家“十二五”規(guī)劃 十大民生計(jì)劃-最低工資標(biāo)

43、準(zhǔn)年均增長13%。 根據(jù)中共十八大目標(biāo)，人均收入10年翻翻，即年均增長10%左右。7、共有設(shè)施設(shè)備維護(hù)：因獲取資料不齊，本項(xiàng)目共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)費(fèi)用無法作詳細(xì)精確測(cè)算，若實(shí)際情況與其有較大差異，再做相應(yīng)調(diào)整。8、本測(cè)算不含電梯運(yùn)行費(fèi)、水泵運(yùn)行費(fèi)、共用照明、消監(jiān)控等能耗費(fèi)，能耗按實(shí)另行分?jǐn)?。其費(fèi)用支出按實(shí)另行分?jǐn)偅?、本測(cè)算包含汽車泊位經(jīng)營收入測(cè)算。物業(yè)服務(wù)企業(yè)收汽車泊位管理費(fèi)按物價(jià)部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：60元/月.位×1550個(gè)車位。管理費(fèi)支出只包含人力成本，不含機(jī)械車位年檢費(fèi)及日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)、水電費(fèi)。三、年度物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算序號(hào)項(xiàng)目測(cè)算依據(jù)第一年費(fèi)用支出（元）第二年費(fèi)用支出（

44、元）備注1人工成本見表14009910 4009910 2行政辦公費(fèi)見表244880 44880 3設(shè)備維護(hù)費(fèi)見表3-1 3-2140600307000 4秩序維護(hù)費(fèi)見表42500025000 5保潔費(fèi)見表57200072000 保險(xiǎn)費(fèi)用見表63655036550 6綠化費(fèi)按5860平方米×6元/年.平方米035160 7固定資產(chǎn)開辦費(fèi)00 由業(yè)主配置小 計(jì)4328940 4530500 8不可預(yù)見費(fèi)以上各項(xiàng)之和的1%43289 45305 9企業(yè)行政管理費(fèi)及利潤以上各項(xiàng)和的10%437223 457581 10營業(yè)稅金及附加以上各項(xiàng)和的6.1%293377 307037 總 計(jì)51

45、02829 5340422 四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)（一）停車位收入：1550位×60元/月.位×12月=1116000元（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)：1、第一年物業(yè)服務(wù)收取標(biāo)準(zhǔn)：4.35元/月.平方米。即：（年度支出-停車位收入）÷76220平方米÷12月 =（5102829元-1116000元）÷76220平方米÷12月 =4.35元/月.平方米。2、第二年：4.61元/月.平方米。即：（年度支出-停車位收入）÷76220平方米÷12月 =（5340422元-1116000元）÷76220平方米÷12月 =4.61元/月.平方米。附表1：人工成本支出：序號(hào)項(xiàng) 目人數(shù)(人)工資標(biāo)準(zhǔn)(元/月.人)年費(fèi)用(元)一工 資1項(xiàng)目經(jīng)合管理員335001260003內(nèi)勤兼出程維修部主程維修人員730002520006秩序維護(hù)主序維護(hù)班長330001080008消防專管員23000720009秩序維護(hù)員25250075000010消、監(jiān)控員6250018000011車管員6250018000012環(huán)境部主管150