天津一汽標準服務(wù)手冊

1、0.1.綜述“第一汽車”核心理念核心價值觀： 第一汽車 第一伙伴企業(yè)精神： 學習 創(chuàng)新 抗爭 自強經(jīng)營理念： 用戶第一管理思想： 耐住寂寞，從“0”和“1”做起.人贏則贏.生存哲學： 獅子與羚羊賽跑產(chǎn)業(yè)夢想： 讓中國每一個家庭都擁有自己的汽車.我們奉行第一汽車、第一伙伴的企業(yè)價值觀。我們要用汗水和智慧，讓中國每個家庭都擁有自己的汽車。動居樂業(yè)。我們奉行學習、創(chuàng)新、抗爭、自強的企業(yè)精神。堅信觀念是生產(chǎn)力，觀念是競爭力，苦練內(nèi)功，做強自己。永求第一。我們奉行用戶第一的經(jīng)營理念。踐行“四W”，全力支持合作伙伴做大做強。以第一的質(zhì)量造名牌汽車，把第一的服務(wù)送廣大用戶。以對用戶的忠誠贏得忠誠的用戶。我們

2、奉行民族品牌，開放合作的發(fā)展理念。推動企業(yè)自主與合資合作的發(fā)展，比市場需求快一步，為社會提供更多更好的產(chǎn)品。我們奉行質(zhì)量是策劃出來的產(chǎn)品品質(zhì)理念。把可能出現(xiàn)的問題控制和解決在設(shè)計、試制、生產(chǎn)過程中。不忽視每一個細節(jié)，第一次就把事情做對。我們奉行從“0”和“1”做起的基礎(chǔ)管理理念。善于把復(fù)雜的管理工作拆分成無數(shù)個“0”和“1”，有序組合，夯實基礎(chǔ)。我們奉行人贏則贏的人本理念。確信每個人的勞動都是企業(yè)必需的。誠實勤勉、愛崗敬業(yè)，把個人價值的實現(xiàn)融于企業(yè)發(fā)展之中。我們建設(shè)具有良好社會形象高品位的企業(yè)。遵守法紀，參與社會政治、文化、公益等活動，促進人類文明。珍惜自然資源，追求人、車、社會和諧發(fā)展。 “

3、四W”： who:我的用戶是誰? what:我的用戶需要什么?what:我為用戶做了什么? what:我還能為用戶做什么? 3S概念：銷售：SALES服務(wù)：SERVICE備件：SPARE PARTSSERVICE和SPARE PARTS合稱售后服務(wù)功能。0.2 天津一汽用戶服務(wù)宗旨和服務(wù)理念0.2.1 天津一汽用戶服務(wù)工作宗旨質(zhì)量第一、用戶第一、信譽第一要急用戶之所急，想用戶之所想，熱情周到的為用戶服務(wù)。0.2.2 天津一汽售后服務(wù)工作的基本理念以最佳的服務(wù)向顧客提供最有魅力的商品, 從而贏得顧客和社會的信賴。·1.以滿足顧客的要求、回報顧客的期待為基礎(chǔ)，努力充實完善售后服務(wù)體制，力

4、爭提供切實熱情的服務(wù)，從而贏得顧客的滿意和信賴。·2.準確、迅速地掌握市場信息，以有助于研制質(zhì)量高超、魅力無窮的汽車。標準服務(wù)流程圖1.1 人員管理的重要性人是生產(chǎn)力中最活躍的要素，企業(yè)能否吸引、保留以及激勵優(yōu)秀的人才是企業(yè)取得持續(xù)成功的關(guān)鍵。只有擁有高素質(zhì)的員工，組建知識化團隊，才能保持企業(yè)的持續(xù)競爭力。服務(wù)站應(yīng)非常重視本站組織機構(gòu)設(shè)置、人力資源配置、人力資源管理理念培養(yǎng)、人力資源管理及制度建設(shè)，激發(fā)各方面的積極性和主觀能動性，為全面實現(xiàn)企業(yè)的整體目標而共同努力。服務(wù)站應(yīng)根據(jù)自身情況和年度目標，持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化組織機構(gòu)和人員設(shè)置。1.2 服務(wù)站組織機構(gòu)圖組織機構(gòu)是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和構(gòu)

5、造核心競爭力的載體，也是企業(yè)員工發(fā)揮各自優(yōu)勢獲得自身發(fā)展的平臺，是每一個企業(yè)都必須考慮的問題。構(gòu)建組織機構(gòu)的目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起強有力的組織管理體系。一個有效的組織機構(gòu)必須目標明確，功能模塊清晰，不應(yīng)隨意增減模塊功能。以下設(shè)置充分考慮到精簡高效的原則，各服務(wù)站須按本組織機構(gòu)圖建立健全各功能模塊，并結(jié)合自身實際情況和年度經(jīng)營目標自行決定人數(shù)，但須報天津一汽批準備案，并在服務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導下開展工作。1.3 人員任職條件與崗位職責1.3.1 服務(wù)總監(jiān)(站長) 直接下屬：F 檔案/信息管理員F 服務(wù)經(jīng)理F 配件經(jīng)理F 技術(shù)經(jīng)理職責與權(quán)限1) 必須樹立TJ- FAW的服務(wù)理念，維護企業(yè)的良好

6、形象和品牌美譽度，全面理解TJ- FAW的相關(guān)服務(wù)政策，制定與天津一汽保持一致的企業(yè)目標，率領(lǐng)全體員工認真履行服務(wù)站的各項職責；2) 直接領(lǐng)導服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作；3) 審核簽發(fā)報給天津一汽相關(guān)部門的報表和文件； 4) 定期向天津一汽報告服務(wù)站的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理工作；5) 必須具備與本地區(qū)各職能單位保持良好關(guān)系的能力，并能勝任解決某些特殊問題的工作；6) 保證服務(wù)站以公平競爭的姿態(tài)進行各種市場營銷行為；7) 負責服務(wù)站整體工作流程的持續(xù)優(yōu)化；8) 負責重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的協(xié)調(diào)處理工作。管轄范圍：服務(wù)站所有部門和人員。素質(zhì)要求(參考)：1) 具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專

7、業(yè)；2) 具有三年以上汽車特約服務(wù)站管理或相關(guān)經(jīng)驗；3) 精通市場營銷管理、財務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識；4) 具有較強的計劃、組織、協(xié)調(diào)能力；5) 能夠進行計算機操作；6) 經(jīng)TJ-FAW培訓并獲取合格證書。1.3.2 檔案/信息管理員直接上級：服務(wù)總監(jiān)(站長)職責與權(quán)限1) 協(xié)助服務(wù)站建立健全檔案工作的各項規(guī)章制度，并認真貫徹執(zhí)行； 2) 負責服務(wù)站各種載體檔案、信息的收集、整理、保管、鑒定和登記、統(tǒng)計工作，熟悉所保管的檔案情況；3) 負責外來文件的登記、傳遞、立卷和歸檔工作，并負責信息追蹤與反饋；4) 編制檢查工具，迅速準確調(diào)查檔案，編寫檔案材料；5) 遵守保密制度，確保檔案資料的機

8、密性，包括用戶檔案的保密；6) 負責服務(wù)站基礎(chǔ)信息(地址、電話、人員變動等等)的維護與反饋；7) 負責服務(wù)站內(nèi)康腎T信息工作；8) 負責服務(wù)站上報信息：質(zhì)量信息、技術(shù)信息、市場信息、管理信息等的傳遞；9) 負責檔案室固定資產(chǎn)的管理和維護。素質(zhì)要求：1) 良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德；2) 具有中?；蛞陨衔幕潭龋嬎銠C或相關(guān)專業(yè)；3) 了解汽車維修基本知識，一年以上工作經(jīng)驗；4) 熟悉文件檔案管理；5) 有一定的溝通能力。1.3.3 服務(wù)經(jīng)理直接上級：服務(wù)總監(jiān)(站長)直接下屬：F 業(yè)務(wù)主管F 車間主管F 索賠員F 客戶回訪員職責與權(quán)限1) 負責培養(yǎng)、建立忠誠客戶；2) 負責服務(wù)品種的開發(fā)，服務(wù)營銷

9、活動的實施；3) 負責處理來訪用戶、回訪跟蹤過程中所遇到的用戶抱怨、用戶投訴問題的解決；4) 負責掌握當前市場情況、競爭對手信息的收集，并上報天津一汽公司；5) 負責客戶服務(wù)工作流程的持續(xù)優(yōu)化；6) 負責與配件經(jīng)理的溝通，解決維修所需配件；7) 負責外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、走訪用戶等工作的組織與管理，并參與對重大維修服務(wù)項目的評審；8) 參與維修工具、設(shè)備的配備；9) 負責24小時用戶服務(wù)電話的落實工作；10)負責制訂服務(wù)站服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)站服務(wù)人員語言規(guī)范等規(guī)章制度，負責下屬勞動紀律的管理；11)負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理。管轄范圍1) 業(yè)務(wù)接待廳2) 用戶休息室3) 泊車區(qū)域素質(zhì)要求

10、1) 具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車或相關(guān)專業(yè)；2) 具備一定的服務(wù)營銷知識，豐富的汽車理論知識和汽車維修經(jīng)驗；3) 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗；4) 有較豐富的管理經(jīng)驗和較強的組織、協(xié)調(diào)能力、語言表達能力；5) 能夠熟練操作計算機；6) 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照；7) 經(jīng)TJ-FAW培訓并獲取合格證書。1.3.4 配件經(jīng)理直接上級：服務(wù)總監(jiān)(站長)直接下屬： F 配件計劃/訂購員F 配件銷售員F 配件倉庫管理員F 索賠件管理員職責與權(quán)限1) 配件支援是服務(wù)站服務(wù)工作的必要前提。配件經(jīng)理應(yīng)當樹立TJ- FAW的服務(wù)理念，掌握TJ-FAW各系列產(chǎn)品的零部件配置，建立和保持合理的庫存結(jié)構(gòu)，保證準確、及

11、時地提供配件支持； 2) 配件經(jīng)理必須堅守正宗配套進貨原則，配件支持以先保證保修要求、后滿足社會維修和銷售為原則；3) 負責配件訂購計劃的審批；4) 負責實施配件管理方面的培訓；5) 負責組織配件的到貨驗收及配件的入庫檢驗；6) 協(xié)調(diào)好本部門與其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展；7) 負責審核配件管理項目，抽驗庫存配件狀況；8) 負責定期組織人員進行庫存盤點；9) 負責配件工作流程的持續(xù)優(yōu)化。管轄范圍1) 配件庫2) 材料庫3) 配件銷售門市素質(zhì)要求1) 具有大專或以上文化程度；2) 有二年以上汽車配件營銷管理經(jīng)驗，熟悉當前汽配市場行情；3) 具有豐富的汽車構(gòu)造知識和一定的營銷知識；4

12、) 有較強的組織能力和協(xié)調(diào)能力；5) 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照；6) 能熟練使用計算機；7) 經(jīng)TJ-FAW培訓并獲取合格證書。1.3.5 技術(shù)經(jīng)理直接上級：服務(wù)總監(jiān)(站長)直接下屬：F 質(zhì)量檢驗員F 內(nèi)部培訓員F 工具/資料管理員F 設(shè)備管理員職責與權(quán)限1) 負責維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指導；2) 落實天津一汽對服務(wù)站的技術(shù)培訓計劃；3) 掌控服務(wù)站內(nèi)部技術(shù)培訓的培訓率，制定內(nèi)部培訓計劃；4) 負責收集和分析重大技術(shù)、疑難案例及批量投放的質(zhì)量信息；5) 負責服務(wù)站內(nèi)部技術(shù)難題的攻關(guān)；6) 負責服務(wù)站內(nèi)部技術(shù)考核和技工的技術(shù)評定；7) 負責HST等技術(shù)資料的消化、吸收并指導使用；8) 協(xié)助天津一汽開

13、展技術(shù)服務(wù)工作；9) 負責控制、監(jiān)督維修質(zhì)量；10) 負責監(jiān)督、指導維修人員使用專用工具；11) 負責建立文件化的質(zhì)量體系，推行ISO2004標準認證。管轄范圍F 工具/資料庫素質(zhì)要求1) 大?；蛞陨衔幕潭?，汽車或汽車維修專業(yè)；2) 三年以上轎車維修工作經(jīng)驗，具備熟練對車輛故障進行檢查和判斷的能力；3) 具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力；4) 具有良好的語言表達能力、文字表達能力及溝通能力；5) 熟練使用計算機；6) 熟悉汽車駕駛，有駕駛證；7) 經(jīng)TJ-FAW培訓并獲取合格證書。1.3.6 業(yè)務(wù)主管直接上級：服務(wù)經(jīng)理 直接下屬： F 服務(wù)顧問(接待鑒定員)職責與權(quán)限1) 監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)服務(wù)顧問的

14、工作；2) 負責服務(wù)顧問培訓需求及計劃的制定和實施；3) 協(xié)調(diào)服務(wù)顧問、索賠員、收銀員、維修車間、配件部門等的工作關(guān)系；4) 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計、分析工作，定期填寫天津一汽和服務(wù)站要求的有關(guān)報表；5) 負責一般性用戶抱怨和投訴的處理；6) 負責建立、維護用戶檔案；7) 負責業(yè)務(wù)接待工作流程和標準的持續(xù)優(yōu)化；8) 負責業(yè)務(wù)進度管理板的維護與調(diào)整。素質(zhì)要求1) 具有大專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)；2) 從事汽車維修行業(yè)3年以上，有較豐富的汽車維修經(jīng)驗；3) 具有管理經(jīng)驗，有較強的語言表達能力，組織協(xié)調(diào)能力；4) 能夠準確地判斷故障原因，并能準確估算維修材料費、工時費及維修時間；5) 負責向維修

15、技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障狀態(tài)；6) 熟練地操作計算機；7) 熟悉汽車駕駛，有駕駛證；8) 經(jīng)TJ-FAW培訓并獲取合格證書。1.3.7 服務(wù)顧問(接待鑒定員)直接上級：業(yè)務(wù)主管職責與權(quán)限1) 服務(wù)顧問(接待鑒定員)是服務(wù)站核心服務(wù)工作的首要崗位。其必須按照規(guī)范的語言標準和行為標準進行來站用戶的接待工作；2) 引導、受理用戶預(yù)約；3) 負責進站維修車輛的修前故障診斷，與用戶達成協(xié)議；4) 負責向索賠員傳遞車輛的修前故障診斷，與用戶達成協(xié)議；5) 負責對客戶維修費用的介紹與估算，同時告之預(yù)計完成時間；6) 負責對客戶提出的特殊維修項目，與用戶進行協(xié)商、簽訂維修合同。當超出權(quán)限無法確定時，

16、將問題匯報給業(yè)務(wù)主管；7) 積極向用戶推薦介紹超值、附加、優(yōu)惠服務(wù)項目；8) 負責交車工作、解釋維修內(nèi)容；9) 負責建立、維護用戶檔案。素質(zhì)要求1) 具有中專或以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)；2) 從事汽車維修三年以上，有較豐富的汽車維修經(jīng)驗；3) 具有管理經(jīng)驗，有較強的語言表達能力，與人溝通的能力；4) 能夠準確地判斷故障原因，并能準確估算維修材料費、工時費及維修時間；5) 能熟練地操作計算機；6) 熟悉汽車駕駛，有駕駛證；7) 經(jīng)TJ-FAW培訓并獲取合格證書。1.3.8 索賠員直接上級：服務(wù)經(jīng)理職責與權(quán)限1) 熟悉天津一汽產(chǎn)品質(zhì)量擔保政策；2) 掌握天津一汽各系列產(chǎn)品的索賠原則，熟

17、悉索賠工作的全流程； 3) 熟練掌握TDS系統(tǒng)的運行和操作，并負責日常維護；4) 配合服務(wù)顧問，負責對索賠車輛的檢查和質(zhì)量鑒定；5) 負責故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍；6) 負責正常索賠的申報及超出權(quán)限的索賠申請；7) 主動收集、反饋有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)方面的信息；8) 積極向用戶宣傳天津一汽的質(zhì)量擔保政策；9) 客觀真實地開展索賠工作，不得弄虛作假；10) 定期整理和妥善保存所有的索賠檔案。素質(zhì)要求1) 大?；蛞陨衔幕潭?，汽車或相關(guān)專業(yè)；2) 二年以上轎車修理或相關(guān)經(jīng)驗，具有較強的對車輛故障及維修配件進行檢查和判斷的能力，具有一定的損傷件鑒定能力；3) 堅持原則，能嚴格按天津一汽索賠

18、管理政策及程序處理索賠業(yè)務(wù)；4) 具有一定的語言表達能力和協(xié)調(diào)溝通能力；5) 能熟練使用計算機；6) 經(jīng)TJ-FAW培訓并獲取合格證書。1.3.9 客戶回訪員直接上級：服務(wù)經(jīng)理職責與權(quán)限1) 負責車輛銷售后的電話跟蹤，提前十天提醒用戶進行車輛保養(yǎng)并記錄，在日期將至時再次通知用戶；2) 負責車輛維修后的用戶回訪工作；3) 負責回訪中用戶意見和建議的收集、統(tǒng)計和分析；4) 負責將回訪中用戶的意見和建議反饋給相關(guān)部門或負責人。素質(zhì)要求1) 具有高中以上文化程度；2) 較強的溝通能力和語言表達能力；3) 思維敏捷，聲音沉穩(wěn)，富有同情心，談吐能給對方留下深刻印象的女士。1.3.10 車間主管直接上級：服

19、務(wù)經(jīng)理直接下屬：F 機/電技工F B/P技工職責與權(quán)限1) 負責合理安排車間維修技工的工作及維修進度板的維護和調(diào)整；2) 負責重大質(zhì)量事故的處理；3) 負責并控制車間5S管理的實施；4) 負責車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護；5) 協(xié)助相關(guān)部門做好對專用工具的使用和保管；6) 控制維修質(zhì)量和生產(chǎn)成本；7) 負責同技術(shù)部門的聯(lián)系，以便及時得到技術(shù)支援；8) 協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)接待部門的關(guān)系，保證車輛維修項目符合用戶的期望，維修質(zhì)量、維修時間滿足用戶預(yù)期； 9) 負責對技工和車間管理人員的考核；10) 負責車間員工的培訓需求和計劃制定及實施；11) 負責車間工作流程的持續(xù)優(yōu)化。管轄范圍： F 維修車間素質(zhì)要求1)

20、 大專或以上文化程度；2) 四年以上轎車實際維修經(jīng)驗，具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力；3) 有安全生產(chǎn)、環(huán)境保護方面的工作經(jīng)驗；4) 有一定的管理能力和較強的組織協(xié)調(diào)能力；5) 經(jīng)天津一汽培訓并獲得合格證書。1.3.11 機電技工、B/P技工直接上級：車間主管職責與權(quán)限1) 必須掌握天津一汽各系列產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)知識，嚴格按照天津一汽的標準維修程序，對用戶車輛進行維修和保養(yǎng)； 2) 當維修內(nèi)容發(fā)生變化時，及時通知車間主管；3) 做好車輛維修后的后續(xù)整理工作和自檢工作；4) 熟悉天津一汽產(chǎn)品質(zhì)量擔保知識，認真檢查三包車輛，有問題及時反饋給車間主管； 5) 負責本工位設(shè)備及工具的維護與管理；6)

21、 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。素質(zhì)要求1) 具有高中或技校以上文化程度，具有一定的汽車理論知識；2) 具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力；3) 機/電技工：本工種中級或以上證書，豐富的汽車維修經(jīng)驗，二年以上本工種工作經(jīng)驗，經(jīng)TJ-FAW培訓并獲取合格證書；4) B/P技工：本工種中級或以上證書，豐富的汽車維修經(jīng)驗，二年以上本工種工作經(jīng)驗。1.3.12 配件計劃/訂購員直接上級：配件經(jīng)理職責與權(quán)限1) 熟悉本站車輛維修業(yè)務(wù)的需求，熟悉倉庫或物流管理，能合理安排庫存，確保服務(wù)站業(yè)務(wù)的正常開展；2) 根據(jù)天津一汽關(guān)于配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單；

22、3) 對配件供應(yīng)的及時性、正確性負責，并保證訂購天津一汽純正配件；4) 跟蹤保證金余額，遇到保證金不足的情況及時向配件經(jīng)理匯報。素質(zhì)要求：1) 中?；蛞陨衔幕潭?，有二年以上汽配工作或相關(guān)工作經(jīng)驗；2) 熟悉汽車配件，熟練使用計算機；3) 對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責任心強；4) 熟悉倉庫管理或物流管理。1.3.13 配件銷售員直接上級：配件經(jīng)理職責與權(quán)限1) 必須熟悉天津一汽各系列產(chǎn)品的零部件及其價格；2) 熟悉汽配市場的需求，合理開展配件的銷售工作；3) 保證向天津一汽客戶提供天津一汽的純正配件。素質(zhì)要求：1) 中?；蛞陨衔幕潭?，有二年以上汽配工作或相關(guān)工作經(jīng)驗；2) 熟悉汽車配件

23、，熟練使用計算機；3) 對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責任心強。1.3.14 配件倉庫管理員直接上級：配件經(jīng)理職責與權(quán)限1) 熟悉天津一汽各系列產(chǎn)品的零部件，建立合理的配件分類、貨架編號、零件標簽、擺放方式等庫內(nèi)結(jié)構(gòu)，并保持整潔的庫容；2) 負責配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點；3) 及時向配件計劃員通報配件庫存情況；4) 及時向配件經(jīng)理報告庫內(nèi)即缺配件；5) 建立庫存帳目，保存各種原始憑證；6) 負責配件庫的環(huán)境、安全及防火。素質(zhì)要求：1) 高中或以上文化程度，有二年以上汽車配件工作經(jīng)驗；2) 熟悉汽車配件，熟練使用計算機；3) 工作踏實，責任心強；4) 有一定的倉庫管理經(jīng)驗，熟悉庫房管理程序

24、。1.3.15 索賠件管理員直接上級：配件經(jīng)理職責與權(quán)限1) 熟悉天津一汽產(chǎn)品質(zhì)量擔保工作業(yè)務(wù)知識；2) 熟悉天津一汽索賠管理政策及相應(yīng)索賠事務(wù)；3) 負責索賠件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點；4) 及時向索賠員通報索賠件庫存情況；5) 負責日常索賠件的入庫登記、清潔衛(wèi)生及標簽粘貼；6) 負責索賠件的分類擺放，并保持回收的索賠件原始狀態(tài)不變，當需要上報時，負責索賠件的分類包裝及匯總清單；7) 負責索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺帳。素質(zhì)要求：1) 高中或以上文化程度，有二年以上汽車配件工作或相關(guān)工作經(jīng)驗；2) 熟悉汽車配件，熟練使用計算機；3) 工作踏實，責任心強。1.3.16 質(zhì)量檢驗員直接

25、上級：技術(shù)經(jīng)理職責與權(quán)限1) 對車輛進行試車檢驗；2) 對維修車輛進行質(zhì)量檢驗及反饋，保證維修質(zhì)量；3) 統(tǒng)計質(zhì)量檢驗結(jié)果，并提交改進的意見和建議；4) 及時有效地與車間管理人員、維修技工進行交流和溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時返工，盡量杜絕返修； 5) 負責參與重大、疑難故障的分析、鑒定。素質(zhì)要求1) 中專或以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)；2) 具有豐富的汽車維修知識和汽車理論知識；3) 具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力；4) 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。1.3.17 內(nèi)部培訓員直接上級：技術(shù)經(jīng)理職責與權(quán)限：1) 負責本站內(nèi)部培訓；2) 制定和落實天津一汽對本站的培訓計劃；3) 確實掌控本站內(nèi)部的

26、培訓率，并根據(jù)培訓率的高低，提出改進的意見和建議；4) 負責考核本站員工的內(nèi)部培訓和天津一汽培訓的效果；5) 負責本站內(nèi)訓工作流程的不斷優(yōu)化。素質(zhì)要求：1) 大?；蛞陨衔幕潭?，汽車或汽車維修專業(yè)；2) 熟悉汽車構(gòu)造及相關(guān)理論知識； 3) 具有較強的語言表達能力和溝通能力；4) 技術(shù)講師有三年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具備對車輛故障進行檢查和判斷的能力；5) 非技術(shù)講師有3年以上售后服務(wù)管理經(jīng)驗；6) 熟悉計算機操作；7) 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。1.3.18 工具/資料管理員直接上級：技術(shù)經(jīng)理職責與權(quán)限1) 負責建立工具、設(shè)備的臺帳檔案；2) 負責建立工具借用記錄；3) 負責庫存工具的管理；4

27、) 負責維修技術(shù)資料的收集、整理、保管和傳遞；5) 定期進行資料的安全檢查，做好資料防護工作；6) 做好天津一汽下發(fā)的HST文件的保密工作。素質(zhì)要求1) 高中或以上文化程度；2) 具有工具/文件資料管理知識或相關(guān)工作經(jīng)驗。1.3.19 設(shè)備管理員直接上級：技術(shù)經(jīng)理職責與權(quán)限1) 負責服務(wù)站維修設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作；2) 及時向天津一汽相關(guān)部門匯報本站設(shè)備方面的信息；3) 負責本站車輛維修設(shè)備使用和維護方面的培訓。素質(zhì)要求1) 具備高中以上學歷；2) 一年以上轎車維修設(shè)備管理工作或相關(guān)工作經(jīng)驗。1.3.20 出納結(jié)算職責與權(quán)限：1) 熱忱地與客戶進行維修費用結(jié)算；2) 負責會計報表編制和年度會計

28、總結(jié)。素質(zhì)要求1) 經(jīng)專業(yè)培訓并獲會計證；2) 有二年以上會計工作經(jīng)驗；3) 為人誠實，作風正派；4) 有客戶服務(wù)意識。1.4 崗位設(shè)置要求序號崗位大(人員)中(人員)小(人員)1服務(wù)總監(jiān)1112服務(wù)經(jīng)理1113配件經(jīng)理1114技術(shù)經(jīng)理1115業(yè)務(wù)主管1116車間主管1117服務(wù)顧問AA18索賠員2219檔案/信息管理員11110配件計劃/訂購員11111配件倉庫管理員11112質(zhì)量檢驗員11113內(nèi)部培訓員11114工具/資料管理員11115索賠件管理員11116用戶回訪員22117設(shè)備管理員11118配件銷售員11119出納/結(jié)算員11120機/電技工18-219-125-821B/P技工

29、8-104-71-3備注最低限人數(shù)402814注：1.每名服務(wù)顧問日接待量不能超過25位用戶；2.年維修量在2500臺次以下時，可設(shè)一名索賠員；3.服務(wù)商可根據(jù)自身情況設(shè)立專兼職崗位，但各功能模塊必須具備。1.5 人事管理人事管理對企業(yè)文化的形成與宣傳起到至關(guān)重要的作用。人事管理主要涉及人員的招聘、選拔、培訓、績效管理、薪酬管理、人員管理。服務(wù)站應(yīng)遵循以下幾條原則： 應(yīng)重視人員的發(fā)展，并制定與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的人員發(fā)展計劃。 應(yīng)選擇適當?shù)募罘绞竭M行績效管理和薪酬管理，使物質(zhì)激勵、精神激勵和工作激勵相輔相成。應(yīng)巧妙、靈活地運用一些無“薪”的激勵，提升員工滿意度，增強組織的活力和凝聚力。 定期與員

30、工溝通。讓員工暢談工作中的問題和建議，同時應(yīng)讓員工了解公司當前的經(jīng)營業(yè)績和重大事項，這樣可以使員工有一定的歸屬感。1.5.1 服務(wù)站應(yīng)將招聘和培養(yǎng)高素質(zhì)的員工作為人事管理的核心目標。1.5.2 服務(wù)站聘用人員應(yīng)符合前面提到的原則，須經(jīng)過正式崗位評估確認后方可聘用。1.5.3 服務(wù)站的專職崗位人員由建站單位選拔和推薦德才兼?zhèn)涞娜藛T擔任，專職崗位人員必須填寫任職資格登記表并報天津一汽備案。1.5.4 服務(wù)站的專職崗位人員在上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓并經(jīng)考核合格后才能上崗。1.5.5 服務(wù)站必須制定相應(yīng)的服務(wù)站章程，除了對服務(wù)站工作進行規(guī)定外，還應(yīng)包括員工發(fā)展、培訓計劃、獎懲方案等條款。1.5.6 服務(wù)

31、站應(yīng)建立和完善內(nèi)訓制度，培訓相關(guān)業(yè)務(wù)人員。1.5.7 服務(wù)站管理部門至少每半年對非管理層關(guān)鍵崗位員工進行一次個人評估，并作相應(yīng)指導，每一年對管理層進行一次個人評估。評估形式可由服務(wù)站與天津一汽共同制定。1.5.8 服務(wù)站應(yīng)結(jié)合本站的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃制定相應(yīng)的后備人員儲備計劃。1.5.9 人員流動管理 經(jīng)天津一汽培訓合格的上崗人員，原則上在其崗位工作期限至少為二年，二年內(nèi)不得離開任職的服務(wù)商處。 因個別原因需要更換現(xiàn)崗位人員的，需提前通知天津一汽，新上崗人員經(jīng)培訓合格后，方可正式上崗工作。 任何崗位的員工，如不能勝任本職工作，或因工作失誤給天津一汽及服務(wù)商造成不良影響的，天津一汽有權(quán)向服務(wù)商提出更換

32、。 對擅自撤消、更換管理人員的服務(wù)商，天津一汽將視情節(jié)做如下處理：F 網(wǎng)內(nèi)通報批評，服務(wù)商評比降低一個檔次。F 停止服務(wù)商的索賠資格，直至撤消天津一汽服務(wù)商資格。F 對于未經(jīng)培訓上崗的人員，其負責的業(yè)務(wù)天津一汽將不予受理。1.6 崗前培訓新進人員進入公司后，首要的工作就是實施上崗前培訓。新進人員在接觸到陌生的環(huán)境和生疏的業(yè)務(wù)時，可能會產(chǎn)生緊張的心情。因此有必要指定專人(或上級)進行指導，并在短期內(nèi)進行跟蹤和溝通。1.6.1 崗前培訓的工作有利于促進新進人員在短期內(nèi)適應(yīng)公司的環(huán)境與業(yè)務(wù)，并了解公司的運作及天津一汽品牌的政策，相關(guān)的課程如下：公司人事規(guī)章制度。公司政策及經(jīng)營理念。天津一汽品牌車輛的

33、認識。天津一汽品牌的政策及理念。各部門的運作了解及人員的認識。工作業(yè)務(wù)及流程。1.6.2 服務(wù)站必須向所有新進人員說明工作守則及服務(wù)站的相關(guān)規(guī)定。內(nèi)容如下：嚴格遵守安全工作內(nèi)容要求。嚴格遵守天津一汽工作流程標準。人員禮儀與企業(yè)文化，語言規(guī)范、行為規(guī)范。其它相關(guān)規(guī)定。1.7 技能培訓天津一汽通過培訓向服務(wù)站傳遞核心理念、企業(yè)文化、品牌意識以及運作標準，來提高服務(wù)站人員的工作態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)及能力，使之適應(yīng)售后服務(wù)工作的需要和提高用戶滿意度的要求，服務(wù)站必須按天津一汽的培訓要求送人員進行崗培訓，合格后方能上崗。培訓流程圖：1.7.1 關(guān)鍵崗位人員必須參加天津一汽規(guī)定的相關(guān)培訓 人員培訓流程說明： F

34、 特約服務(wù)站各關(guān)鍵崗位人員將由天津一汽給予定向的培訓和考核。F 天津一汽培訓科安排技術(shù)和非技術(shù)兩大類型的培訓課程，技術(shù)培訓主要提供給內(nèi)訓師、各工種的維修人員及與維修相關(guān)的技術(shù)人員。非技術(shù)培訓主要提供給管理人員和其它關(guān)鍵崗位人員，包括：站長、服務(wù)經(jīng)理、車間主管、配件經(jīng)理、服務(wù)顧問、索賠員、客戶回訪員等。參加培訓人員由各服務(wù)站決定，但須經(jīng)過天津一汽資質(zhì)評審合格后才能參加。F 培訓時間安排。天津一汽將對培訓的具體時間做出安排，并及時通知各服務(wù)站。F 培訓結(jié)束后須參加考試，合格者將發(fā)給證書。 對于天津一汽安排的各類培訓，服務(wù)站若無特殊理由則必須參加。否則，天津一汽將給予警告、通報批評、處罰等類型處理。

35、培訓配合指標應(yīng)達到下述要求：F 培訓參加率(以年為單位)達到100；每日出勤率達到100；培訓合格率達到95以上。F 對于技術(shù)培訓，每次培訓結(jié)束后，參加培訓的學員需要對服務(wù)站的其他員工開展內(nèi)訓，將培訓所學到的知識與其他員工共享，并在要求時間內(nèi)把維修站內(nèi)部培訓信息反饋單，上報天津一汽。F 服務(wù)站須嚴格控制受訓人員流失率。否則天津一汽將根據(jù)具體情況給予處罰。F 服務(wù)站各崗位人員培訓的實施細則參照天津一汽培訓管理條例。培訓證書管理天津一汽或當?shù)匦袠I(yè)的培訓證書須由服務(wù)站統(tǒng)一保管，以備檢查。1.8 服務(wù)站內(nèi)部培訓服務(wù)站應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃制訂員工發(fā)展計劃，并對員工進行業(yè)務(wù)培訓，不斷提高服務(wù)人員和維修人

36、員的業(yè)務(wù)水平，滿足和超越客戶期望，不斷創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系。1.8.1 內(nèi)訓體制的建立和完善是天津一汽培訓工作的重點。要求各服務(wù)站必須設(shè)立內(nèi)訓師崗位，并建立起行之有效的內(nèi)訓制度。下表是天津一汽服務(wù)站內(nèi)部培訓的最低要求:時間培訓級別培訓內(nèi)容培訓課時新進員工1個月內(nèi)基礎(chǔ)培訓禮儀、素質(zhì)、企業(yè)文化、制度、工作技能等至少1周每年至少兩次專項培訓專業(yè)知識、工作技能提升的培訓每次至少3天每年至少兩次特別培訓新技能、新理念、新理論每次至少3天全體員工年度平均內(nèi)部培訓時間達到40小時人以上。維修技工的技術(shù)培訓時間每個月應(yīng)在8小時以上。1.8.2 內(nèi)訓師需承擔起整個服務(wù)站的人員培訓。要制定合理的培訓計劃，并跟蹤

37、監(jiān)督天津一汽培訓課程的完成情況，及時向內(nèi)部領(lǐng)導及天津一汽相關(guān)人員匯報，對本服務(wù)站的培訓率負相關(guān)責任。1.8.3 應(yīng)制定培訓效果考核方案，并在培訓報告中予以記錄。1.9 培訓管理條例 適用范圍 F 對天津一汽為服務(wù)站提供的培訓進行規(guī)定。 F 適用于對服務(wù)站技術(shù)培訓、管理培訓、索賠培訓、備件培訓等管理。 管理內(nèi)容 F 培訓項目：培訓分技術(shù)培訓、管理培訓、索賠培訓、備件培訓等，具體培訓項目及說明見培訓項目表。F 培訓有關(guān)規(guī)定：對于新建服務(wù)站，培訓科根據(jù)網(wǎng)絡(luò)科通知，向服務(wù)站下發(fā)培訓通知，新建服務(wù)站回復(fù)回執(zhí)。相關(guān)課程培訓合格后，方可開戶。對于技術(shù)培訓中的專家級培訓，培訓科根據(jù)維修站狀況統(tǒng)一編排培訓計劃，

38、安排培訓，維修站不必另行申報。對于新車型、新項目培訓由培訓科依據(jù)銷售方案制定培訓計劃，經(jīng)銷商不必另行申報。培訓科根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點的需求,定期對培訓項目作調(diào)整。經(jīng)銷商應(yīng)至少提前培訓日一個月申請培訓，以便給培訓科充足時間安排培訓班次。對于天津一汽安排的各類培訓，維修站若無特殊理由則必須參加，否則天津一汽將給予警告、通報批評、停止索賠等類型處理。培訓時間和地點及食宿由天津一汽統(tǒng)一安排。食宿費及交通費由經(jīng)銷商自理。每次培訓結(jié)束后，學員需經(jīng)天津一汽考核，對成績合格者發(fā)給證書。對于技術(shù)培訓，每次培訓結(jié)束后，參加培訓的學員需要對服務(wù)站的其他員工開展內(nèi)訓，將培訓所學到的知識與其他員工共享，并按要求時間把維修站內(nèi)部

39、培訓記錄單，上報天津一汽。經(jīng)過天津一汽培訓的人員脫離服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時，維修站必須以書面的形式通知天津一汽服務(wù)管理科。學員必須遵守培訓紀律，聽從培訓教師安排，如違反紀律天津一汽將取消其參加培訓的資格。服務(wù)站內(nèi)部培訓記錄單服務(wù)站名稱服務(wù)站代碼天津一汽培訓員培訓時間培訓地點培訓項目維修站內(nèi)部培訓員培訓時間培訓地點培訓項目參加內(nèi)部培訓人員名單姓名崗位服務(wù)經(jīng)理評價：服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)代表備注：內(nèi)部培訓員應(yīng)至少完成天津一汽指定的內(nèi)部培訓，并按此規(guī)定格式作好培訓記錄。將檔案保留二年。天津一汽將對效果進行考核。1.10 工作成效評估經(jīng)過一段時間的工作后，服務(wù)站應(yīng)對個人的工作成效給予評估。個人工作成效評估就是對人力資源的

40、考核。通過考核挖掘因人的因素所產(chǎn)生的差異或不足的項目，通過對這些項目的分析，可以重新對個人進行調(diào)整。例如：加強在職教育，工作態(tài)度的校正及誘導，組織職位的調(diào)整，人力資源運作的調(diào)整，這對于個人及整體組織的發(fā)展都是非常重要的。工作成效評估請參閱工作考核表，可以每月評核1次并建檔。經(jīng)過一段時間(例如：一年)考評后，其成績可以作為升遷、獎勵、加薪等的參考依據(jù)。定期妥善的工作績效評估是重要且有用的，能不斷強化個人的綜合素質(zhì)，充分發(fā)揮個人的工作潛力，帶動團隊的力量，提升組織的水平。1.11 獎勵制度適當、合理的獎勵制度，可以激勵員工，充分發(fā)揮員工的無形潛力及提高工作效率，達到預(yù)定目標，完成公司賦予的使命。目

41、標的制定一定要慎重，太高則不易達成，太低雖容易達成，但是無法完成公司經(jīng)營上所需的效益。目標的設(shè)定及評核應(yīng)該有配套措施，不要為完成營業(yè)額而犧牲客戶滿意度。為提高獎勵措施的可執(zhí)行度及實現(xiàn)預(yù)期效果，應(yīng)定期舉行，建議每月一次。獎勵的內(nèi)容可以選擇獎金、加薪、升遷、表揚、休假、旅游等，根據(jù)本服務(wù)站的實際情況進行選擇或組合，最好是巧妙靈活地應(yīng)用一些無“薪”激勵，來提高員工的滿意度，增強組織的活力和凝聚力。2.1 企業(yè)形象的重要性企業(yè)形象的統(tǒng)一是品牌經(jīng)營的視覺體現(xiàn)。統(tǒng)一的企業(yè)形象能將企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、價值觀念和文化特征，運用整體傳達系統(tǒng)(特別是視覺傳達系統(tǒng))，將信息傳達給企業(yè)內(nèi)部和社會大眾，使其對企業(yè)產(chǎn)

42、生一致的價值認同感和凝聚力。一個良好的企業(yè)形象會增強客戶對品牌的信任。嚴格執(zhí)行天津一汽設(shè)施環(huán)境設(shè)計標準，對于提高服務(wù)站的管理運作水平、增強全系統(tǒng)的團隊精神和凝聚力將起到重要作用，這同時也是服務(wù)站義不容辭的責任。天津一汽服務(wù)站應(yīng)按照天津一汽的要求實行統(tǒng)一的外觀形象標準。2.2 人員及設(shè)施形象企業(yè)形象包括物的形象和人的形象兩部分，是客戶對服務(wù)站的第一印象，是提高企業(yè)經(jīng)營管理水平行之有效的戰(zhàn)略手段。服務(wù)站除了在整體實物形象上應(yīng)嚴格遵循天津一汽的形象設(shè)計要求外，還應(yīng)塑造優(yōu)秀的公司員工形象，努力把形象這一屬于靜態(tài)的因素變成一種動態(tài)的競爭優(yōu)勢，形成贏得客戶認同的有力保證。特別是一線服務(wù)人員，對客戶的影響最

43、大。服務(wù)站應(yīng)該特別注重業(yè)務(wù)接待人員形象的塑造。2.2.1 外觀形象服務(wù)站內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴格按照天津一汽的CI標準設(shè)立。統(tǒng)一使用天津一汽的標記、標識，并始終保持整潔完好和規(guī)范。服務(wù)站的外部招牌等應(yīng)符合天津一汽的整體識別標準。服務(wù)站內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔、整齊。應(yīng)在服務(wù)站入口的附近設(shè)立入口標志、箭頭或其它指示性標志以便客戶找尋。服務(wù)站的出入口駕駛通道應(yīng)方便車輛出入，有出入道路標識，沒有交通障礙。入口處應(yīng)有減速設(shè)施。在環(huán)境光照不足時，服務(wù)站應(yīng)對標牌、入口指示等指示性標識進行補充照明，保證本站各項設(shè)施及外觀環(huán)境在任何時間均應(yīng)易于識別。各功能區(qū)域應(yīng)有醒目的區(qū)分標識，以方便客戶尋找。服務(wù)站各處的圍

44、墻、欄桿不可殘缺、陳舊、銹蝕，廠房墻面、玻璃清潔，綠化完整。服務(wù)站的建筑要求請參見天津一汽經(jīng)銷店視覺形象識別手冊。2.2.2 人員形象服務(wù)站工作人員應(yīng)穿戴統(tǒng)一的服裝，并保持服裝整潔。以熱情、專業(yè)的態(tài)度及時地接待每一位客戶。服務(wù)站工作人員工作時間必須佩帶胸卡，胸卡上應(yīng)標明姓名、崗位、部門等。服務(wù)站的工作人員不得在公眾場合談?wù)撘约氨磉_一些對天津一汽以及天津一汽產(chǎn)品不利的言論。員工儀表的基本要求F 發(fā)型整潔。F 服裝干凈、整潔。F 指甲不宜過長。F 男員工不能留胡須。F 女員工要化淡妝。F 皮鞋必須每天擦亮。2.2.3 服務(wù)營銷服務(wù)站所做的一切廣告、宣傳應(yīng)符合天津一汽的形象標準。服務(wù)站所做的一切廣告

45、、宣傳內(nèi)容應(yīng)報天津一汽審核批準。要及時更新宣傳資料及道具。所有廣告、宣傳應(yīng)在誠實、專業(yè)的方式下傳達真實的信息。2.3 業(yè)務(wù)接待大廳業(yè)務(wù)接待大廳合理的布局、整體的清潔程度都會給客戶產(chǎn)生很大的影響。同時業(yè)務(wù)接待大廳也是服務(wù)站讓客戶真切體驗服務(wù)的有效場所。2.3.1 業(yè)務(wù)接待大廳外部要求業(yè)務(wù)接待大廳的外部標牌應(yīng)符合天津一汽的形象標準。門頭字體應(yīng)清晰、明亮。標牌要定期清潔、維護。2.3.2 業(yè)務(wù)接待大廳內(nèi)部要求業(yè)務(wù)接待大廳的整體布局F 業(yè)務(wù)接待大廳布局應(yīng)符合天津一汽經(jīng)銷店視覺形象識別手冊。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼服務(wù)站維修業(yè)務(wù)流程圖。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼常規(guī)維修工時、配件價格一覽表。F 在

46、業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼客戶投訴電話、技術(shù)咨詢電話、24小時救援電話號碼。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼當?shù)匦袠I(yè)主管部門質(zhì)保規(guī)定。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼服務(wù)站組織機構(gòu)圖。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼天津一汽產(chǎn)品質(zhì)量擔保條例。F 業(yè)務(wù)接待大廳應(yīng)有功能完善的接待條件，要能方便地查詢客戶檔案，能提供安靜的交流環(huán)境和方便、清潔的衛(wèi)生間。F 地面及墻面(含玻璃)干凈、整潔，有專人負責。F 光線明亮，所有燈光設(shè)施完好有效。F 空氣保持清新，空調(diào)及通風設(shè)施必須完好有效。F 配件展示架放在顯著位置，展示零件必須充足、整齊、干凈。F 在業(yè)務(wù)接待大廳按照要求設(shè)置一定的消防器材，并標出位置，在這些位置附近不能放任

47、何無關(guān)物品。F 在業(yè)務(wù)大廳內(nèi)的顧客視線落腳處擺放綠色觀賞植物，使整體感覺親切、友好、舒適，沒有壓力，要經(jīng)常悉心管理觀賞植物，盆景內(nèi)不得有雜物，尤其是煙頭。 業(yè)務(wù)接待大廳入口處F 業(yè)務(wù)接待大廳門口應(yīng)放置雨傘架和雨具，為雨天來的客戶提供方便。F 應(yīng)在業(yè)務(wù)接待大廳門口清晰顯眼處張貼售后服務(wù)站的營業(yè)時間。 業(yè)務(wù)接待臺F 業(yè)務(wù)接待大廳內(nèi)應(yīng)根據(jù)日常維修數(shù)量布置接待臺，并分布合理、方便客戶。F 保持業(yè)務(wù)接待臺干凈整潔，不得堆積文件和其它雜物。F 業(yè)務(wù)接待臺上應(yīng)擺放業(yè)務(wù)接待的標識，建議將快速保養(yǎng)、正常修理、事故車處理分開，且應(yīng)符合天津一汽的要求。F 業(yè)務(wù)接待臺前應(yīng)為客戶準備好座椅。F 業(yè)務(wù)接待臺上的電腦、電話

48、、多層文件夾等都統(tǒng)一擺放在指定位置，要有分類標識。擺放客戶簽名筆，并統(tǒng)一固定于方便客戶拿取處。F 業(yè)務(wù)接待臺上不設(shè)煙灰缸，并在固定區(qū)域張貼小的禁煙標志。F 業(yè)務(wù)接待臺旁應(yīng)擺放廢紙簍。F 每個業(yè)務(wù)接待臺上擺放業(yè)務(wù)接待名片，服務(wù)站相關(guān)信息名片。服務(wù)經(jīng)理室F 在服務(wù)經(jīng)理室的門上應(yīng)有清晰的房間標識。F 應(yīng)配備一定數(shù)量的座椅，供服務(wù)經(jīng)理接待客戶用。F 保持辦公室的干凈整潔，不得堆放雜物。收銀臺F 保持收銀臺的干凈整潔，不得堆積文件和其它雜物。F 在不減低安全考慮的情況下盡可能使之明亮，開放。2.4 客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)一方面應(yīng)為客戶提供舒適的休息等待環(huán)境，另一方面可以通過員工的細微行為，體現(xiàn)服務(wù)站對客戶

49、的貼心關(guān)懷。2.4.1 客戶休息區(qū)應(yīng)保持明亮、干凈，空氣清新，無噪音，應(yīng)裝有空調(diào)，能夠讓顧客很好地放松。2.4.2 客戶休息區(qū)寬敞舒適，有一個暢通的視角，能看到維修區(qū)。2.4.3 顧客的洗手間應(yīng)該靠近休息區(qū)和展廳，且容易找到，洗手間必須保持設(shè)施完好有效、環(huán)境整潔、無異味、不堆放雜物。2.4.4 客戶休息區(qū)的所有物品應(yīng)放在指定位置，與整體統(tǒng)一協(xié)調(diào)，不隨意挪動。2.4.5 客戶休息區(qū)應(yīng)設(shè)置報夾和雜志架，提供飲水器和一次性杯子。報紙、雜志等讀物配備應(yīng)充足且及時更新。2.4.6 客戶休息區(qū)應(yīng)擺放資料夾，用于專門存放廣告宣傳單頁，便于客戶拿取。2.4.7 客戶休息區(qū)根據(jù)面積適當放置一定數(shù)量的桌子、椅子、

50、沙發(fā)。2.4.8 客戶休息區(qū)應(yīng)配適量的抽紙、煙灰缸和廢物桶。2.4.9 配置音響和視頻設(shè)備，但要控制音量。2.4.10 客戶休息桌椅、煙灰缸(非吸煙區(qū)除外)須完好、充足、干凈。2.4.11 有條件的服務(wù)站可以設(shè)置其它功能區(qū)，如娛樂區(qū)、健身區(qū)、兒童游樂區(qū)等。2.4.12 有條件的服務(wù)站應(yīng)將吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)分開，在非吸煙區(qū)的桌邊應(yīng)懸掛禁止吸煙標識牌。2.4.13 保持休息區(qū)域的干凈，并有員工對休息區(qū)域的整潔程度進行負責。2.4.14 客戶休息區(qū)應(yīng)進行綠化布置，具體要求同業(yè)務(wù)接待大廳。2.4.15 在客戶休息區(qū)附近提供衛(wèi)生間。衛(wèi)生間不得隨意堆放其他雜物。衛(wèi)生間保持明亮、通風順暢，擺放芳香劑，消除異味

51、。清掃工具使用之后，必須放回原處，并整理放好。洗手間地面、便器、洗手臺隨時保持清潔干燥。定期檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時補充。注意衛(wèi)生間的維修，保證能正常使用。2.5 維修車間維修車間的合理布局、環(huán)境的舒適度會對維修操作的效率產(chǎn)生直接影響。維修車間不是客戶的直接接觸場所，但隨著客戶需求的增多和高科技水平的發(fā)展，客戶能從客戶休息區(qū)里清晰地觀測到維修車間里的情況，因此其整體清潔度及維修人員的高效作業(yè)均會對客戶滿意產(chǎn)生較大影響。2.5.1 維修車間的整體布局和要求車間的外觀形象應(yīng)符合天津一汽的環(huán)境設(shè)施要求，按照天津一汽經(jīng)銷店視覺形象識別手冊要求進行布局。修理車間應(yīng)保證明亮有序、布局合理、

52、清潔整齊。車間應(yīng)考慮盡量多的自然采光，并布置足夠的人工照明。車間內(nèi)應(yīng)設(shè)置限速標志。維修車間應(yīng)設(shè)立維修進度管理板，放置在易于看到的地方，并方便車間主管的維護。2.5.2 車間場地要求車間入口處應(yīng)設(shè)置指示箭頭，并標明“入口”等標志，有條件的服務(wù)站可以設(shè)置欄桿，由專人負責升降，非工作人員、車輛不得入內(nèi)。服務(wù)站應(yīng)在醒目位置提醒客戶不要進入車間，若客戶需要進入車間必須有相關(guān)人員陪同，或采取其他的安全措施。一般維修、保養(yǎng)和鈑噴車間應(yīng)互相獨立分隔，一般維修車間又可分為快修區(qū)和維修區(qū)兩大部分。車間地面強度應(yīng)能滿足長期使用的要求。地面涂飾必須使用天津一汽統(tǒng)一的色彩形象。在維修場地上做好維修區(qū)域和通道的標記，保持通道暢通、標志規(guī)范清晰，并使維修車輛總是正確地置于維修工位內(nèi)進行維修。每個工位均以黃色邊框警示，相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標志出工具車停放位置，在每個工位底線(遠離車間通道的一側(cè))處，以黃色分區(qū)邊框標志出三個配件(新件、舊件、索賠件)放置處。車間