樹立服務(wù)標(biāo)桿提升窗口形象資料

1、樹立服務(wù)標(biāo)桿提升窗口形象1. 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義XX局的營業(yè)廳一直是客戶感受電力服務(wù)最直接的“窗口”，是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示部分,隨著電力的發(fā)展，營業(yè)廳的“窗口服務(wù)”已經(jīng)躍升到一個全新的高度。當(dāng)業(yè)務(wù)人員在營業(yè)廳的正常工作時，他們需要將各項工作滲透到每個細(xì)節(jié)里，例如，為等候辦理業(yè)務(wù)的客戶送上一杯水，緩解客戶焦慮的心情；專業(yè)的向客戶介紹各類服務(wù)和業(yè)務(wù),解答客戶不懂之處等等，這些不僅僅要求營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員電力業(yè)務(wù)方面的的專業(yè)知識，更加要求其對客戶的服務(wù)態(tài)度，所以作為與客戶直接溝通最多的營業(yè)窗口，營業(yè)廳的服務(wù)自然成為服務(wù)客戶的第一渠道。吳忠秦蕊供電營業(yè)廳成為吳忠全區(qū)第一個以個人姓名命名的營業(yè)廳，是利通

2、區(qū)XX局唯一的一個綜合性服務(wù)窗口，服務(wù)客戶達(dá)12萬，每月受理客戶業(yè)務(wù)報裝量在3000件以上。國家電網(wǎng)公司“特等勞動模范”秦蕊總結(jié)出“以心真誠服務(wù)，以稱心滿意顧客，以放心回報政府”的“三心”服務(wù)，和她將自己長期在營銷服務(wù)工作中的經(jīng)驗加以總結(jié)歸納出的“親情服務(wù)、自檢服務(wù)、分類服務(wù)、超前服務(wù)、延伸服務(wù)”五法，成為行業(yè)和社會各界公認(rèn)的供電服務(wù)品牌，形成了“三心五法”的品牌式窗口服務(wù)。電力營業(yè)廳的工作人員在負(fù)責(zé)磁卡售電、電費收繳等業(yè)務(wù)的同時，還承擔(dān)業(yè)擴(kuò)報裝、表計異常處理等工作,平均每天接待客戶400人次，因為“三心五法”的工作理念滲透在工作人員的每一個工作細(xì)節(jié)里，創(chuàng)新服務(wù)，情暖回鄉(xiāng)，秦蕊和她的營業(yè)廳，已

3、經(jīng)成為一面飄揚在回鄉(xiāng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)旗幟！2. 樹立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念12.1 用心服務(wù)客戶在秦蕊的“三心”中，“用心真誠服務(wù)客戶”是排在第一位的，近年來，隨著社會對服務(wù)水平要求的不斷提高,優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的不斷深入和客戶需求的不斷提高，需要創(chuàng)建出一個依托信息化基礎(chǔ)的營業(yè)窗口服務(wù)形象體系。在日常工作中，感覺到待人真誠是窗口服務(wù)的必備品質(zhì)，“把客戶當(dāng)親人”，是我們實施親情服務(wù)工作法的標(biāo)準(zhǔn)，工作人員不僅要樹立核心價值理念，并且要對員工手冊、服務(wù)行為規(guī)范等等熟記于心，更為重要的是要注重個人的服務(wù)客戶意識，作為窗口服務(wù)人員，始終都要堅持把“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為工作目標(biāo)，用真誠服務(wù)客戶，以客戶滿意為工

4、作目的，不斷追求品牌服務(wù)的高品質(zhì)，打造客戶滿意的好口碑，秦蕊營業(yè)廳的工作人員以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)小化，日常服務(wù)人性化”方式，努力創(chuàng)新“樹形象、鑄品牌”的工作理念，總結(jié)提煉出秦蕊供電營業(yè)廳“三心五法”的工作模式。營業(yè)窗口是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示平臺,是社會、客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的綜合體現(xiàn)的渠道,在辦理業(yè)務(wù)的同時，用心服務(wù)客戶，是窗口人員的服務(wù)宗旨。秦蕊供電營業(yè)廳積極開設(shè)英啞雙語咨詢服務(wù)臺，進(jìn)一步豐滿親情服務(wù)法，開展屬于咨詢服務(wù)可以引導(dǎo)特殊客戶辦理用電業(yè)務(wù)，在繳費窗口、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)受理窗口等顯著位置設(shè)置雙語服務(wù)標(biāo)識、雙語服務(wù)牌、雙語操作說明，并配置相應(yīng)圖畫，良好的交流環(huán)境更加方便“特殊”客戶辦理各

5、項業(yè)務(wù)，讓每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶在這里真正感受到“你用電、我用心”的真誠服務(wù)。所以，供電營業(yè)廳的工作人員要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為生命線，努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)，建設(shè)滿意窗口，提升服務(wù)品質(zhì)，形成覆蓋全面、功能完善、便捷高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，著力打造人民群眾滿意工程，不斷提高供電服務(wù)水平，為服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)。2.2 提升服務(wù)形象作為一名窗口營銷人員，無論在何時何地都要保持熱情的服務(wù)，只有用心服務(wù)用戶，才能提升自身的形象。要想塑造一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，必須是從客戶的感受出發(fā)，在實際的客戶服務(wù)工作中，針對每個操作步驟，制定明確的行為標(biāo)準(zhǔn)和相對應(yīng)的服務(wù)用語規(guī)范；開通&qu

6、ot;一站式微笑服務(wù)"，微笑其實使用中服務(wù)意識，只有把意識提高了，就會做到真心的微笑、真誠的服務(wù)；同時對容易忘記、出錯及重要事項進(jìn)行明確的提示說明，服務(wù)形象還應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)理念和企業(yè)文化，這樣的服務(wù)才能夠具有明確、簡單和易操作性，也更容易讓客戶接受和感受到的，窗口單位樹立學(xué)習(xí)標(biāo)桿，使為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)成為廣大員工的共同價值追求，要堅持以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，出實招、辦實事、求實效，讓群眾切身感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化，新形象。3. 大膽創(chuàng)新，規(guī)范管理3.1 制度健全、管理有力2從管理告訴看服務(wù)質(zhì)量，就需要細(xì)化流程，健全制度。秦蕊也在它的管理上做了大膽改革，對于供電企業(yè)來說，客戶用電檔案

7、很重要，秦蕊歷經(jīng)半年時間，重新將10萬多份客戶用電檔案按照電壓等級、接電時間和臺區(qū)進(jìn)行了科學(xué)分類，整齊劃一的重新編寫了檔案柜號、檔案盒號和檔案袋號，并建立電子索引檔案，便于查找，規(guī)范了客戶檔案科學(xué)管理，更規(guī)范了班組工作管理，在遇到電價調(diào)整、節(jié)假日前，她們都要超前安排，增設(shè)電價宣傳牌、溫馨提示牌，增加收費員和引導(dǎo)員等等，盡可能為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)，縮短業(yè)務(wù)辦理時間。因為管理是基礎(chǔ)，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理支持體系建設(shè),對外樹立營業(yè)窗口規(guī)范高效的管理形象,對內(nèi)規(guī)范各項流程、規(guī)范,所以要切實建立健全的規(guī)章制度，增強(qiáng)窗口隊伍的整體管理工作3。3.2 明確舉措、清晰職責(zé)像秦蕊營業(yè)廳的工作人員一樣，將自檢服務(wù)作

8、為一項制度固定下來，堅持開展每日、每周和每月自檢。著力強(qiáng)化各項便民措施，加強(qiáng)誠信建設(shè)，要組織人員到農(nóng)村去、到企業(yè)去、到社區(qū)去、到服務(wù)對象中去，面對面聽取群眾意見，窗口單位和服務(wù)行業(yè)聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接，要主動適應(yīng)人民群眾提高服務(wù)水平的新要求，在創(chuàng)先爭優(yōu)中突出為民服務(wù)這個重點，努力做到服務(wù)意識明顯增強(qiáng)、服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)、服務(wù)效能明顯提高、服務(wù)能力明顯提升4。3.3 嚴(yán)格考核、獎懲分明建立健全了內(nèi)部考核辦法及獎懲機(jī)制，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪、客戶滿意度調(diào)查和供電服務(wù)第三方評價，要請群眾評議，主動接受群眾的監(jiān)督，讓物質(zhì)獎懲和精神獎懲并存，以刺激窗口工作人員主動提高自身素質(zhì)，對窗口工作人員的單項業(yè)務(wù)能力和綜合業(yè)務(wù)能力進(jìn)行評定，讓競爭產(chǎn)生差距，讓差距產(chǎn)生動力，讓動力促使該成員自覺提高素質(zhì)。3.4 強(qiáng)化教育、注重培訓(xùn)全面提升前臺人員的服務(wù)素質(zhì)和營銷能力，切實加強(qiáng)職業(yè)道德規(guī)范教育，堅持把對窗口工作人員的思想政治教育放在第一位，營造一種積極進(jìn)取、奮發(fā)向上的良好氛圍，同時要根據(jù)自己的行業(yè)特點，樹立權(quán)力就是服務(wù)、權(quán)力就是責(zé)任、權(quán)力就是奉獻(xiàn)的觀念，安排固定的學(xué)習(xí)時間，組織本窗口人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，著力抓好職業(yè)道德、崗位技能、商務(wù)和社交禮儀培訓(xùn)，組織人才、技術(shù)、管理、