導(dǎo)游業(yè)務(wù)第十一章 導(dǎo)游人員應(yīng)變技能(中大)

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)考前培訓(xùn)第十一章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能P230P230導(dǎo)游業(yè)務(wù) 全國導(dǎo)游人員資格考試全國導(dǎo)游人員資格考試是為國家和社會選是為國家和社會選拔合格導(dǎo)游人才的拔合格導(dǎo)游人才的全國統(tǒng)一考試全國統(tǒng)一考試?？荚嚨摹？荚嚨哪繕?biāo)是以目標(biāo)是以公平公平、公正公正的考試方式和方法，的考試方式和方法，檢驗應(yīng)試人員是否具有從事導(dǎo)游職業(yè)的基檢驗應(yīng)試人員是否具有從事導(dǎo)游職業(yè)的基本知識、素養(yǎng)和技能。根據(jù)本知識、素養(yǎng)和技能。根據(jù)中華人民共中華人民共和國旅游法和國旅游法規(guī)定，參加全國導(dǎo)游人員資規(guī)定，參加全國導(dǎo)游人員資格格考試成績合格考試成績合格，與旅行社訂立，與旅行社訂立勞動合同勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織或者在相關(guān)旅游

2、行業(yè)組織注冊注冊的人員，可的人員，可以申請取得以申請取得導(dǎo)游證導(dǎo)游證。導(dǎo)游業(yè)務(wù)語言語言知識知識技能技能素養(yǎng)素養(yǎng)導(dǎo)游業(yè)務(wù) 筆試時間：筆試時間：20162016年年1111月月5 5日日 （機考）（機考） 上午上午9 9：00001010：30 30 導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)+ +政策法規(guī)政策法規(guī)=100=100分分 下午下午1010：30301212：00 00 全國導(dǎo)基全國導(dǎo)基+ +廣東導(dǎo)基廣東導(dǎo)基=100=100分分 考試時間：考試時間：9090分鐘分鐘導(dǎo)游資格考試（筆試）要求：導(dǎo)游業(yè)務(wù)筆試考試題目類型：（機考）筆試考試題目類型：（機考） 一、單項選擇題：一、單項選擇題： 6060題題* *0.50

3、.5分分=30=30分分 二、多項選擇題：二、多項選擇題： 7070題題* *1 1分分=70=70分分導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試時間：口試口試“導(dǎo)游服務(wù)能力導(dǎo)游服務(wù)能力”（科目五）（科目五）在在20162016年年1111月月2525日日至至1212月月8 8日日之間完成之間完成考生自考生自20162016年年1010月月2626日日9:009:00起至考試前起至考試前可下載可下載打印準(zhǔn)考證打印準(zhǔn)考證。導(dǎo)游業(yè)務(wù)本次口試指定景點：（1）中文景點：廣州市廣州塔景區(qū)廣州市廣州塔景區(qū)、深圳市深圳市東部華僑城旅游度假區(qū)東部華僑城旅游度假區(qū)、珠海市橫琴長隆國珠海市橫琴長隆國際海洋度假區(qū)際海洋度假區(qū)、江門市川島旅游度假

4、區(qū)江門市川島旅游度假區(qū)、河河源市萬綠湖風(fēng)景區(qū)源市萬綠湖風(fēng)景區(qū)、陽江市廣東海上絲綢之陽江市廣東海上絲綢之路博物館景區(qū)路博物館景區(qū)、汕尾市海豐紅宮紅場舊址紀(jì)汕尾市海豐紅宮紅場舊址紀(jì)念館念館、云浮市六祖故里旅游度假區(qū)云浮市六祖故里旅游度假區(qū)（八個景點，根據(jù)抽簽考其中（八個景點，根據(jù)抽簽考其中1個）個）。 導(dǎo)游業(yè)務(wù)科目五考試時間不少于科目五考試時間不少于1515分鐘分鐘導(dǎo)游業(yè)務(wù)科目五科目五導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試目的考試目的 通過本科目的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員通過本科目的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求素質(zhì)要求和和行為規(guī)范行為規(guī)范、導(dǎo)、導(dǎo)游游服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范及及服務(wù)程序

5、服務(wù)程序內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的了解了解、熟悉熟悉和和掌握掌握程度，同時考查在導(dǎo)游服務(wù)程度，同時考查在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用相關(guān)知識的能力。中應(yīng)用相關(guān)知識的能力。導(dǎo)游業(yè)務(wù) 了解了解，要求對導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識能夠要求對導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識能夠準(zhǔn)確再認、再現(xiàn)，即準(zhǔn)確再認、再現(xiàn)，即知道知道“是什么是什么”； 熟悉熟悉，在了解基礎(chǔ)上，能夠深刻領(lǐng)會在了解基礎(chǔ)上，能夠深刻領(lǐng)會導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識及規(guī)定，并藉此解釋、導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識及規(guī)定，并藉此解釋、論證觀點，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即論證觀點，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即明白明白“為什么為什么”； 掌握掌握，要求能夠靈活運用導(dǎo)游從業(yè)相要求能夠靈活運用導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識和方法，綜合分析

6、、解決理論和實關(guān)知識和方法，綜合分析、解決理論和實際問題，即際問題，即清楚清楚“怎么辦怎么辦”。導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能篇技能篇：第十一章第十一章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能P230P230導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試內(nèi)容：考試內(nèi)容：1、掌握掌握游客游客個別要求個別要求的處理的處理原則原則；2、掌握掌握旅游者在旅游者在住房住房、餐飲餐飲、娛樂娛樂、購物購物等等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；方面?zhèn)€別要求的處理辦法；3、掌握游客要求、掌握游客要求自由活動自由活動、親友隨團活動親友隨團活動、轉(zhuǎn)遞物品轉(zhuǎn)遞物品和和信件信件的處理辦法；的處理辦法；4、掌握掌握游客要求游客要求中途退團中途退團或或延長旅游期限延長旅游期限的的處理辦

7、法；處理辦法；導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試內(nèi)容：考試內(nèi)容：5、了解旅游事故的、了解旅游事故的類型類型、特點特點；6、掌握掌握旅游事故處理的旅游事故處理的基本原則基本原則和和程序程序；7、掌握、掌握旅游計劃旅游計劃和和行程變更行程變更的處理辦法；的處理辦法；8、掌握、掌握漏接漏接、錯接錯接、空接空接和和誤機事故誤機事故的預(yù)防的預(yù)防與處理方法；與處理方法；9、掌握旅游者、掌握旅游者證件證件、行李行李、錢物遺失錢物遺失和和旅游旅游者走失者走失的預(yù)防與處理辦法；的預(yù)防與處理辦法；導(dǎo)游業(yè)務(wù)10、掌握旅游者、掌握旅游者越軌言行越軌言行的處理方法的處理方法；11、了解、了解自然災(zāi)害自然災(zāi)害的類型；的類型；12、掌握、掌握地

8、震地震、臺風(fēng)臺風(fēng)、洪水洪水、泥石流泥石流等重大等重大自然災(zāi)害、自然災(zāi)害、重大傳染疾病重大傳染疾病的的應(yīng)對措施應(yīng)對措施；13、掌握、掌握旅游交通事故旅游交通事故、治安事故治安事故、火災(zāi)事火災(zāi)事故故、食物中毒食物中毒、溺水溺水等事故的預(yù)防；等事故的預(yù)防；考試內(nèi)容：考試內(nèi)容：導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握旅游者在掌握旅游者在餐飲方面餐飲方面?zhèn)€別要求的處理辦法個別要求的處理辦法 （一）對（一）對特殊飲食特殊飲食要求的處理要求的處理 科目五科目五 （二）要求（二）要求換餐換餐 P232 （三）要求（三）要求單獨用餐單獨用餐 P234 （四）要求在（四）要求在客房內(nèi)用餐客房內(nèi)用餐 （五）要求（五）要求自費品嘗自費品嘗風(fēng)味風(fēng)

9、味 （六）要求（六）要求推遲就餐推遲就餐時間時間P231P231導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握旅游者在掌握旅游者在住宿方面住宿方面?zhèn)€別要求的處理辦法個別要求的處理辦法 （一）要求（一）要求調(diào)換飯店調(diào)換飯店 （二）要求（二）要求調(diào)換房間調(diào)換房間 P235 （三）要求（三）要求住單間住單間 （四）要求（四）要求延長延長住店時間住店時間 （五）要求（五）要求購買購買房中物品房中物品P234P234導(dǎo)游業(yè)務(wù)（一）要求（一）要求單獨外出單獨外出購物；購物；（二）要求（二）要求退換退換商品商品（三）要求（三）要求再次前往再次前往某商店購物某商店購物（四）要求購買（四）要求購買古玩古玩或或仿古仿古藝術(shù)品藝術(shù)品（五）要求購買（

10、五）要求購買中藥材中藥材（六）要求（六）要求代辦托運代辦托運P239P239掌握旅游者在掌握旅游者在購物方面購物方面?zhèn)€別要求的處理辦法個別要求的處理辦法導(dǎo)游業(yè)務(wù)（一）要求（一）要求調(diào)換計劃內(nèi)調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目的文娛節(jié)目（二）要求（二）要求自費觀看自費觀看文娛節(jié)目文娛節(jié)目（三）要求前往（三）要求前往不健康不健康的娛樂場所的娛樂場所P242P242掌握旅游者在掌握旅游者在娛樂方面娛樂方面?zhèn)€別要求的處理辦法個別要求的處理辦法若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對不同情況，若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對不同情況，本著本著“合理而可行合理而可行”的原則，做出如下處理：的原則，做出如下處理：導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、應(yīng)、應(yīng)勸

11、阻勸阻游客自由活動的幾種情況：游客自由活動的幾種情況： P244P243P243掌握旅游者掌握旅游者要求自由活動要求自由活動的處理辦法的處理辦法導(dǎo)游業(yè)務(wù)2、允許允許游客自由活動時導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作游客自由活動時導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作（1）要求全天或某一景點不隨團活動；）要求全天或某一景點不隨團活動；（2）到游覽點后要求自由活動；）到游覽點后要求自由活動；（3）自由活動時間或晚間要求單獨行動；）自由活動時間或晚間要求單獨行動；（4）少數(shù)人要求一起活動。）少數(shù)人要求一起活動。P244P244導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握游客要求掌握游客要求代為轉(zhuǎn)遞物品代為轉(zhuǎn)遞物品的處理辦法的處理辦法（1）必須）必須問清何物問清何物；（

12、2）請游客）請游客寫委托書寫委托書；（3）將物品或信件交給收件人后，請收件人）將物品或信件交給收件人后，請收件人寫寫收條并簽字蓋章收條并簽字蓋章；（4）將委托書和收條一并）將委托書和收條一并交旅行社保管交旅行社保管，以，以備查用；備查用；（5）若是轉(zhuǎn)遞外國駐華使、領(lǐng)館及其人員的）若是轉(zhuǎn)遞外國駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，物品或信件，原則上不能接收原則上不能接收。P245P245導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、游客要求會見的親友是、游客要求會見的親友是中國人中國人；2、游客要求會見的是、游客要求會見的是外國人外國人；P248掌握游客要求掌握游客要求親友隨團活動親友隨團活動的處理辦法的處理辦法P246P246導(dǎo)游

13、業(yè)務(wù)1、因、因特殊原因特殊原因提前離開旅游團：提前離開旅游團： 游客因患病，或因家中出事，或因工作上急游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團、需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團、中止旅游活動，中止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書協(xié)議書中的規(guī)定，中的規(guī)定，或部分退還，或不予退還或部分退還，或不予退還。掌握游客要求掌握游客要求中途退團中途退團的處理辦法的處理辦法P249P249導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、無、無特殊原因特殊原因提前離開旅游團的：提

14、前離開旅游團的： （1）配合領(lǐng)隊做）配合領(lǐng)隊做說服工作說服工作（2）若接待方責(zé)任，應(yīng)）若接待方責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補設(shè)法彌補（3）游客提無理要求，）游客提無理要求，耐心解釋耐心解釋（4）勸說無效，）勸說無效，滿足其要求滿足其要求（5）未享受服務(wù)費）未享受服務(wù)費不予退還不予退還P250P250導(dǎo)游業(yè)務(wù) 外國游客不管因外國游客不管因何種原因何種原因要求提前離開中要求提前離開中國，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下國，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助協(xié)助游客游客進行進行重訂航班重訂航班、機座機座，辦理分離簽證辦理分離簽證及其及其他離團手續(xù)，所需費用他離團手續(xù)，所需費用由游客自理由游客自理。P250P250導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、由

15、于某種原因中途退團，但本人繼續(xù)在當(dāng)、由于某種原因中途退團，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L旅游期；地逗留需延長旅游期；2、不隨團離開或出境、不隨團離開或出境掌握游客要求掌握游客要求延長旅游期限延長旅游期限的處理辦法的處理辦法P251P251導(dǎo)游業(yè)務(wù)了解旅游事故的了解旅游事故的類型類型、特點特點 旅游故障旅游故障指因旅游服務(wù)部門運行機制出現(xiàn)指因旅游服務(wù)部門運行機制出現(xiàn)故障造成的事故，一般可分為故障造成的事故，一般可分為責(zé)任事故責(zé)任事故和和自然事故自然事故兩種。兩種。P251P251導(dǎo)游業(yè)務(wù) 責(zé)任事故責(zé)任事故是由于是由于接待方接待方的疏忽、計劃不周的疏忽、計劃不周等原因造成的事故。等原因造成的事故。 自

16、然事故自然事故也稱也稱非責(zé)任事故非責(zé)任事故，是指由于天氣，是指由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成的事故。的事故。導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握掌握漏接漏接、錯接錯接、空接空接的預(yù)防與處理方法的預(yù)防與處理方法 漏接漏接是指旅游團（者）抵達后，是指旅游團（者）抵達后，無導(dǎo)游人員無導(dǎo)游人員迎接迎接的現(xiàn)象。的現(xiàn)象。 出現(xiàn)漏接現(xiàn)象，無論是什么原因引起的，都出現(xiàn)漏接現(xiàn)象，無論是什么原因引起的，都會會造成游客的不滿情緒造成游客的不滿情緒，這都是正常的。重，這都是正常的。重要的是導(dǎo)游人員要做好處理工作，時刻為游要的是導(dǎo)游人員要做好處理工作，時刻為游客著想，盡快消除游客的不滿情緒。客

17、著想，盡快消除游客的不滿情緒。P252P252導(dǎo)游業(yè)務(wù)漏接的原因： （1）主觀原因主觀原因造成的漏接造成的漏接 （2）客觀原因客觀原因造成的漏接造成的漏接P253P253導(dǎo)游業(yè)務(wù) （1）認真閱讀計劃。）認真閱讀計劃。 （2）核實核實交通工具到達的準(zhǔn)確時間。交通工具到達的準(zhǔn)確時間。 （3）提前提前抵達接站地點。（抵達接站地點。（30分鐘分鐘）漏接的預(yù)防：P253P253導(dǎo)游業(yè)務(wù)（1）實事求是實事求是的向游客說明情況，誠懇地的向游客說明情況，誠懇地賠賠禮道歉禮道歉，求得游客諒解。，求得游客諒解。（2）盡量）盡量采取彌補措施采取彌補措施，使游客的損失降到，使游客的損失降到最低限度。最低限度。（3）提

18、供）提供更加熱情周到更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量的完的服務(wù)，高質(zhì)量的完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。（4）必要時）必要時請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面請接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或賠禮道歉，或酌情給游客一定的酌情給游客一定的物質(zhì)補償物質(zhì)補償。漏接的處理：P253P253導(dǎo)游業(yè)務(wù)空接的原因：空接空接是指由于某種原因旅游團推遲抵達某是指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導(dǎo)游人員仍接原計劃預(yù)定的班次或車次站，導(dǎo)游人員仍接原計劃預(yù)定的班次或車次接站而接站而沒有接到旅游團沒有接到旅游團。（1）接待社）接待社沒有接到?jīng)]有接到上一站的通知；上一站的通知；（2）上一站）上一站忘記通知忘記通知；（3）沒有通知沒有

19、通知地陪；地陪；（4）游客本身游客本身原因。原因。P255P255導(dǎo)游業(yè)務(wù)（1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即）導(dǎo)游人員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。查明原因。（2）如推遲時間不長，）如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)可留在接站地點繼續(xù)等候等候，迎接旅游團的到來，同時要通知各，迎接旅游團的到來，同時要通知各接待單位，處理相關(guān)事宜。接待單位，處理相關(guān)事宜。（3）如推遲時間較長，導(dǎo)游人員應(yīng)按本社有）如推遲時間較長，導(dǎo)游人員應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜重新落實接團事宜?？战拥奶幚恚篜255P255導(dǎo)游業(yè)務(wù)錯接的原因：錯接錯接是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游是指導(dǎo)游人

20、員接了不應(yīng)由他接的旅游團（者）。團（者）。原因原因：錯接旅游團錯接旅游團一般是一般是責(zé)任事故責(zé)任事故，是因?qū)в危且驅(qū)в?人員人員責(zé)任心不強責(zé)任心不強造成的。錯接事故容易發(fā)生造成的。錯接事故容易發(fā)生在在旅游熱點地區(qū)旅游熱點地區(qū)和旅游旺季。和旅游旺季。P257P257導(dǎo)游業(yè)務(wù) （1）導(dǎo)游人員）導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達應(yīng)提前到達接站地點迎接旅接站地點迎接旅游團。游團。 （30分鐘分鐘） （2）接團時）接團時認真核實認真核實。 （3）提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接）提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團。走旅游團。錯接的預(yù)防：P257P257導(dǎo)游業(yè)務(wù)（1）報告領(lǐng)導(dǎo)。）報告領(lǐng)導(dǎo)。（2）將錯就錯。）將錯就

21、錯。（3）必須交換。）必須交換。（4）地陪要實事求是地向游客說明情況，并）地陪要實事求是地向游客說明情況，并誠懇地道歉，以求得游客的諒解。誠懇地道歉，以求得游客的諒解。（5）如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游人員）將游）如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游人員）將游客帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否客帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已入住下榻的飯店。已入住下榻的飯店。錯接的處理：P257P257導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握掌握旅游計劃旅游計劃和和日程變更日程變更的處理方法的處理方法計劃和日程的變更計劃和日程的變更是根據(jù)旅游活動中實際需是根據(jù)旅游活動中實際需要而決定的，一般有要而決定的，一般有三種情況三種情況： （一）（一）客觀

22、原因客觀原因需要變更計劃和日程需要變更計劃和日程 （二）（二）旅游團（者）要求旅游團（者）要求變更計劃日程變更計劃日程 （三）（三）因旅行社的原因因旅行社的原因需要調(diào)整計劃日程需要調(diào)整計劃日程P258P258導(dǎo)游業(yè)務(wù) （一）（一）客觀原因客觀原因需要變更計劃和日程需要變更計劃和日程 旅游過程中，因旅游過程中，因客觀原因客觀原因、不可預(yù)料不可預(yù)料的的因素（如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等）因素（如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等）需要變更旅游團的旅游計劃、線路和活動需要變更旅游團的旅游計劃、線路和活動日程。日程。 三種情況三種情況：1、縮短或取消縮短或取消在某地的游覽時間在某地的游覽時間 P2582、延長

23、延長旅游時間旅游時間 P2603、逗留時間不變，但被迫、逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃改變部分旅游計劃P262導(dǎo)游業(yè)務(wù) （二）（二）旅游團（者）要求旅游團（者）要求變更計劃日程變更計劃日程 在旅游過程中，由于種種原因，游客向?qū)г诼糜芜^程中，由于種種原因，游客向?qū)в稳藛T提出變更旅游線路或旅游日程時，游人員提出變更旅游線路或旅游日程時，原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；遇有較特殊的；遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊提出，導(dǎo)游人員也情況或由領(lǐng)隊提出，導(dǎo)游人員也無權(quán)擅自無權(quán)擅自做主做主，要，要上報上報組團社或接待社有關(guān)人員，組團社或接待社有關(guān)人員，須經(jīng)有關(guān)部門同意，并須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照

24、其指示和具體按照其指示和具體要求做好變更工作要求做好變更工作。P263P263導(dǎo)游業(yè)務(wù) （三）因（三）因旅行社的原因旅行社的原因需要需要調(diào)整計劃日程調(diào)整計劃日程在旅游計劃安排過程中，可能出現(xiàn)因旅行社在旅游計劃安排過程中，可能出現(xiàn)因旅行社工作疏忽（如景區(qū)當(dāng)天不開放、游客預(yù)訂工作疏忽（如景區(qū)當(dāng)天不開放、游客預(yù)訂節(jié)目沒安排等）造成旅游活動安排不周，節(jié)目沒安排等）造成旅游活動安排不周，需要臨時進行調(diào)整。需要臨時進行調(diào)整。 出現(xiàn)這種情況時應(yīng)出現(xiàn)這種情況時應(yīng)首先首先對計劃進行合對計劃進行合理安排，盡量不影響日程，理安排，盡量不影響日程，然后然后將安排后將安排后的計劃與領(lǐng)隊及游客溝通，獲取他們的諒的計劃與領(lǐng)

25、隊及游客溝通，獲取他們的諒解，解，再再按照新計劃安排游覽。按照新計劃安排游覽。P263P263導(dǎo)游業(yè)務(wù)誤機（車、船）誤機（車、船）事故事故 誤機（車、船）誤機（車、船）事故事故是指因故造成旅是指因故造成旅游團（者）游團（者）沒有按原定航班沒有按原定航班（車次、船次（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留暫時滯留。P263P263導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握誤機（車、船）掌握誤機（車、船）事故的事故的原因原因 （1）一種情況一種情況是由于是由于導(dǎo)游人員工作上的差導(dǎo)游人員工作上的差錯和不負責(zé)任錯和不負責(zé)任造成的。造成的。 （2）另一種情況另一種情況則是因為游客走失；或游則是因為游客走失；或游客沒有按安

26、排時間準(zhǔn)時集合及其他意外事客沒有按安排時間準(zhǔn)時集合及其他意外事件（如交通事故、天氣變化、自然災(zāi)害等件（如交通事故、天氣變化、自然災(zāi)害等）所造成的。）所造成的。P263P263導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握掌握誤機（車、船）事故誤機（車、船）事故的的預(yù)防預(yù)防P264P264導(dǎo)游業(yè)務(wù) 1、將成事故將成事故的的應(yīng)急措施應(yīng)急措施 P264 2、已成事故已成事故的的處理辦法處理辦法 P264掌握掌握誤機（車、船）事故誤機（車、船）事故的的處理辦法處理辦法導(dǎo)游業(yè)務(wù)遺失問題的處理遺失問題的處理 導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊要注意做好在導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊要注意做好在關(guān)鍵關(guān)鍵時刻的提醒工作時刻的提醒工作，特別是游客每次下旅，特別是游客每次下旅游車

27、（飛機、火車、輪船）前、購物時游車（飛機、火車、輪船）前、購物時、離店前。、離店前。 導(dǎo)游人員需要集中證件辦理有關(guān)手導(dǎo)游人員需要集中證件辦理有關(guān)手續(xù)時，應(yīng)通過領(lǐng)隊向客人收取，續(xù)時，應(yīng)通過領(lǐng)隊向客人收取，用完后用完后立即歸還立即歸還，不要代為保管。，不要代為保管。P267P267導(dǎo)游業(yè)務(wù)（一）證件、錢物、行李（一）證件、錢物、行李遺失的預(yù)防遺失的預(yù)防 1、多做、多做提醒工作提醒工作。 2、不代為保管不代為保管游客證件。游客證件。 3、切實做好每次、切實做好每次行李的清點、交接行李的清點、交接工作。工作。 4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司提醒司機機清車、關(guān)窗并鎖

28、好車門。清車、關(guān)窗并鎖好車門。P267P267導(dǎo)游業(yè)務(wù)丟失外國護照丟失外國護照和和簽證簽證的處理的處理 （1）由旅行社）由旅行社出具證明。出具證明。 （2）請失主準(zhǔn)備）請失主準(zhǔn)備照片照片。 （3）失主本人失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬肿C明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局出具證人出入境管理處）報失，由公安局出具證明。明。 （4）持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)）持公安局的證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請館申請補辦新護照補辦新護照。P267P267導(dǎo)游業(yè)務(wù)丟失丟失團體簽證團體簽證的處理的處理（1）由接待社開具）由接待社開具遺失公函遺失公函。（2）準(zhǔn)備原）準(zhǔn)備原團體簽證復(fù)印件團體簽證

29、復(fù)印件（副本）。（副本）。（3）重新打印重新打印與原團體簽證格式、內(nèi)容相同與原團體簽證格式、內(nèi)容相同的該團人員名單。的該團人員名單。（4）該團）該團全體游客的護照全體游客的護照。（5）持以上證明材料到公安局出入境管理處）持以上證明材料到公安局出入境管理處報失，并報失，并填寫有關(guān)申請表填寫有關(guān)申請表。P268P268導(dǎo)游業(yè)務(wù)丟失中國護照和簽證丟失中國護照和簽證（1）華僑華僑丟失丟失護照護照和和簽證簽證。 P268（2）中國公民中國公民出境旅游時出境旅游時丟失護照丟失護照、簽證、簽證 P268導(dǎo)游業(yè)務(wù) 丟失丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證港澳居民來往內(nèi)地通行證（回鄉(xiāng)證）（回鄉(xiāng)證）P268 丟失丟失臺灣同

30、胞旅行證明臺灣同胞旅行證明 P269 丟失中華人民共和國丟失中華人民共和國居民身份證居民身份證 P269導(dǎo)游業(yè)務(wù)錢物丟失錢物丟失1、外國游客外國游客丟失錢物的處理丟失錢物的處理 P2692、國內(nèi)游客國內(nèi)游客丟失錢物的處理丟失錢物的處理 P270導(dǎo)游業(yè)務(wù)行李遺失行李遺失1、來華途中丟失行李、來華途中丟失行李 P2702、在中國境內(nèi)丟失行李、在中國境內(nèi)丟失行李 P270導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客走失的處理游客走失的處理 造成游客走失的造成游客走失的原因有三種原因有三種：一是一是導(dǎo)游人員沒有向游客講清車號、停車位導(dǎo)游人員沒有向游客講清車號、停車位置或景點的游覽線路；置或景點的游覽線路；二是二是游客對某種現(xiàn)象和事物

31、產(chǎn)生興趣，或在游客對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失；失；三是三是在自由活動、外出購物時游客沒有記清在自由活動、外出購物時游客沒有記清飯店地址和線路而走失。飯店地址和線路而走失。P273P273導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客走失的預(yù)防（1）做好）做好提醒提醒工作。工作。（2）做好各項活動的）做好各項活動的安排安排和和預(yù)報預(yù)報。（3）時刻和游客在一起，經(jīng)常）時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)清點人數(shù)。（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)）地陪、全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合密切配合。（5）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容講解

32、內(nèi)容吸引游客吸引游客。P273P273導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客走失的處理游客走失的處理 1、游客在旅游、游客在旅游景點走失景點走失 2、游客在、游客在自由活動時走失自由活動時走失P274P274P275P275導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握游客患病、死亡問題的處理掌握游客患病、死亡問題的處理 游客患病的預(yù)防：游客患病的預(yù)防：1、游覽項目選擇有、游覽項目選擇有針對性針對性；2、安排活動日程要、安排活動日程要留有余地留有余地；3、隨時、隨時提醒游客提醒游客注意飲食衛(wèi)生、不要買小販注意飲食衛(wèi)生、不要買小販的食品、不要喝生水；的食品、不要喝生水；4、及時、及時報告天氣報告天氣變化。變化。P276P276導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客患一般疾病的處理

33、游客患一般疾病的處理1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽；游覽；2、關(guān)心患病的游客；、關(guān)心患病的游客；3、需要時導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院、需要時導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)；就醫(yī)；4、嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。、嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。 P277P277導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客患重病的處理游客患重病的處理1、在前往景點途中突然患病；、在前往景點途中突然患病；2、在參觀游覽時突然患??；、在參觀游覽時突然患病；3、在飯店突然患??；、在飯店突然患??；4、在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病。、在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病。5、處理要點、處理要點 P277P277導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客因病死

34、亡處理游客因病死亡處理P280P280導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌言行的處理游客越軌言行的處理越軌行為越軌行為一般是指游客一般是指游客侵犯侵犯一個主權(quán)國一個主權(quán)國家的家的法律法律和世界公認的和世界公認的國際準(zhǔn)則國際準(zhǔn)則的行為。的行為。 外國游客在中國境內(nèi)外國游客在中國境內(nèi)必須遵守必須遵守中國的法律、中國的法律、若犯法，必將受到中國法律的制裁。若犯法，必將受到中國法律的制裁。P283P283導(dǎo)游業(yè)務(wù) （一）（一）預(yù)防預(yù)防措施措施 （二）（二）處理處理原則原則 （三）幾種典型情況的處理辦法（三）幾種典型情況的處理辦法1、對、對攻擊和誣蔑言論攻擊和誣蔑言論的處理的處理2、對、對違法行為違法行為的處理的處理 3、

35、對、對散發(fā)宗教宣傳品散發(fā)宗教宣傳品行為的處理行為的處理4、對、對違規(guī)行為違規(guī)行為的處理的處理P284P284P283P283導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握旅游安全故障的預(yù)防與處理掌握旅游安全故障的預(yù)防與處理 凡涉及游客人身、財產(chǎn)安全的事故均為凡涉及游客人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅旅游安全事故游安全事故。 旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括：故，主要包括：交通事故交通事故、治安事故治安事故、火、火災(zāi)事故、災(zāi)事故、食物中毒食物中毒等。等。P285P285P286P286導(dǎo)游業(yè)務(wù)旅游安全事故可分為以下四種：旅游安全事故可分為以下四種：輕微事故輕微事故：游客：游客輕傷輕傷，或經(jīng)濟損失在，或經(jīng)濟損失在1萬元以下萬元以下。一般事故一般事故：游客：游客輕傷輕傷，或經(jīng)濟損失在，或經(jīng)濟損失在1萬（含萬（含1萬）萬）至至10萬元者萬