新公司客戶業(yè)務(wù)流程及管理辦法

1、新公司客戶業(yè)務(wù)流程及管理辦法（討論稿）第 1 章 客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)客戶部崗位設(shè)置部門 客戶部部門負(fù)責(zé)人 客戶部總監(jiān) 直屬領(lǐng)導(dǎo)副總經(jīng)理部門編制部門崗位設(shè)置經(jīng)理級(jí) 人專員級(jí) 人1負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，規(guī)劃客戶開發(fā)與管理工作 2負(fù)責(zé)客戶渠道拓展工作 3負(fù)責(zé)客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開發(fā)工作部門職責(zé)4負(fù)責(zé)客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)工作 5負(fù)責(zé)客戶的管理工作 6. 負(fù)責(zé)完成公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)1有客戶開發(fā)計(jì)劃的審核權(quán)2有對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力權(quán)力3有規(guī)范內(nèi)部服務(wù)行為的自主權(quán)4有對(duì)部門員工的考核權(quán) 5有部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)相關(guān)說明編制人員編制日期審核人員批準(zhǔn)人員審核日期批準(zhǔn)日期相關(guān)說明1認(rèn)同

2、公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度 高2了解不同類型的客戶及本行 業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3注重內(nèi)部管理4有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)客戶部人員崗位職責(zé)客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)基本要求1學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有客戶管理、醫(yī)學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷 經(jīng)驗(yàn)2專業(yè)經(jīng)驗(yàn)二年以上客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)3個(gè)人能力要求1根據(jù)公司總體規(guī)劃，編制客戶開發(fā)、拜訪等工作2負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或公司的定位，進(jìn)行客戶開發(fā)與管理的規(guī)劃工作3負(fù)責(zé)組織客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開發(fā)工作4負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作5負(fù)責(zé)組織建立客戶檔案等工作6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1考核頻率季度考核2考核主體 客戶總監(jiān)、人力資源部3關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 銷售計(jì)劃完成率、客戶檔案完整率、客戶流失 率、客戶新開發(fā)率1

3、考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3考核得分低于分者，將受到口頭警告處分客戶部專員崗位職責(zé)基本要求相關(guān)說明1學(xué)歷大學(xué)本科以上， 具有客戶管理、 醫(yī)學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷、 公共關(guān)系等專業(yè)知識(shí)2專業(yè)經(jīng)驗(yàn)二年以上客戶工作經(jīng)驗(yàn)3個(gè)人能力要求1認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度 高2了解不同類型的客戶及本行 業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)1協(xié)助客戶部經(jīng)理制定客戶開發(fā)計(jì)劃，并提出合理化建議2根據(jù)企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開發(fā)工作第 2 章 客戶部績(jī)效考核指標(biāo)及管理辦法客戶部績(jī)效考核指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)

4、定義 / 公式數(shù)據(jù)來源定量指標(biāo)1大客戶銷售計(jì)劃完成率季/年大客戶銷售計(jì)劃實(shí)際達(dá)成數(shù) / 大客戶銷售計(jì)劃計(jì)劃完成數(shù) 100%客戶部3大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)量客戶部4大客戶開發(fā)計(jì)劃完成率季/年大客戶開發(fā)計(jì)劃實(shí)際完成量 / 大客戶開發(fā)計(jì)劃計(jì)劃完成量 100%客戶部5大客戶意見反饋及時(shí)率季/年在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)/ 總共需要反饋的次數(shù) 100%客戶部6大客戶回訪率季/年實(shí)際回訪客戶數(shù) / 計(jì)劃回訪客戶數(shù) 100%客戶部7服務(wù)費(fèi)用控制季/年服務(wù)費(fèi)用開支額 / 服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額 100%財(cái)務(wù)部定性指標(biāo)1大客戶信息檔案完整性年度大客戶信息檔案完整、無缺客戶部2大客戶服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況年度客

5、戶服務(wù)人員是否按照客戶服務(wù)方案執(zhí)行客戶部3大客戶滿意程度年度大客戶對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)客戶部4解答客戶問題的及時(shí)性年度在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶提出的問題給予解答客戶部客戶部管理制度文案名稱客戶部管理制度受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客戶部監(jiān)督部門考證部門第 1 章 總則第1 條 目的為規(guī)范銷售行為，確保銷售指標(biāo)的達(dá)成，根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定，制定本部門規(guī)章制度。第2 條 適用范圍適用于本部門所有人員。第 2 章 銷售指標(biāo)管理第3 條 銷售指標(biāo)是評(píng)價(jià)銷售人員業(yè)績(jī)的主要參考依據(jù)，由客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定。第4 條 客戶部總監(jiān)在設(shè)定銷售指標(biāo)時(shí)，需要參考以下因素。（1）近期人均銷售量；（2）同類企業(yè)人均銷售量；（3）市場(chǎng)

6、需求變動(dòng)情況；（4）公司銷售政策的調(diào)整等。第5 條 銷售指標(biāo)在執(zhí)行過程中變更必須經(jīng)客戶部總監(jiān)批準(zhǔn)，否則按正常銷售指標(biāo)核定業(yè)績(jī)。第 3 章 銷售人員管理第6 條 銷售人員應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝儀容整潔。第7 條 銷售人員應(yīng)保守各項(xiàng)銷售計(jì)劃、營(yíng)銷政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。第8 條 銷售人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的問題。第9 條 銷售人員對(duì)待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。第 10 條 銷售人員應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場(chǎng)信息，主要包括以下內(nèi)容。（1）提供產(chǎn)品的反映。（2）客戶情況及滿意度。（3）客戶新的動(dòng)向。（4）有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息。第 12 條 銷售人

7、員離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的移交工作。（1）所負(fù)責(zé)的客戶花名冊(cè)。（2）領(lǐng)用的公共物品。第 4 章 銷售工具的使用、領(lǐng)用管理第 13 條 客戶部所有辦公用品由內(nèi)勤統(tǒng)一領(lǐng)取，建立個(gè)人賬戶后領(lǐng)用。第 14 條 銷售人員須購(gòu)買非日常性辦公用品時(shí)，須擬定計(jì)劃書（急需物品除外） 。經(jīng)客戶部總監(jiān)審批后，由專人購(gòu)買。第 15 條 銷售人員應(yīng)在核定的范圍內(nèi)報(bào)銷手機(jī)費(fèi)用，超過標(biāo)準(zhǔn)的，需經(jīng)客戶部經(jīng)理審批第 16 條 攝相機(jī)、照相機(jī)、錄音機(jī)、電腦等電器的領(lǐng)用，由領(lǐng)用人提出申請(qǐng)（注明用途） ，由客戶部 總監(jiān)批注后辦理。第 5 章 銷售項(xiàng)目提成制度第 17 條 銷售提成按照公司提供的平臺(tái)及項(xiàng)目不

8、同分為公司固定項(xiàng)目、策略性項(xiàng)目、風(fēng)險(xiǎn)性項(xiàng)目三類 分別設(shè)定不同提成比例，原則如下： 公司固定項(xiàng)目：固定會(huì)議招商、學(xué)分購(gòu)買等公司建立的固定平臺(tái)。提成比例按照流水的 5-10%計(jì)提。策略性項(xiàng)目： 客戶的需求轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目的。 客戶人員提成比例按照利潤(rùn)的 20-25%計(jì)提， 其中輔助性客戶 人員提成 1%-5%。醫(yī)學(xué)策略 5%,執(zhí)行人員獎(jiǎng)金按照工作強(qiáng)度按倍工時(shí)支付。另項(xiàng)目利潤(rùn)要求達(dá) 到以上，如利潤(rùn)超過，每增加個(gè)百分點(diǎn)，已增加部分的作為獎(jiǎng)勵(lì)。風(fēng)險(xiǎn)性項(xiàng)目：風(fēng)險(xiǎn)性項(xiàng)目按照利潤(rùn) 10%計(jì)提。第 6 章 附則第 條 本制度由客戶部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第 條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記

9、修改處數(shù)修改日期第 3 章 大客戶業(yè)務(wù)流程大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：大客戶開發(fā)流程及管理方案開發(fā)客戶流程客戶總監(jiān) 客戶部經(jīng)理 大客戶專員執(zhí)行部門資料支持建立檔案大客戶拜訪流程及管理方案拜訪客戶流程副總經(jīng)理室 客戶總監(jiān) 客戶經(jīng)理 客戶專員 客戶副總經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶經(jīng)理客戶專員客戶所用表格1. 客戶檔案表檔案編號(hào)： 建檔日期： 年 月 日客戶基本資料客戶名稱客戶地址郵編客戶電話傳真E mail主要聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況公司性質(zhì)上市公司；私人有限公司；中外合資；外商獨(dú)資；國(guó)營(yíng)公司同業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者；具影響力；中等；小型廠商；其他公司業(yè)務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī)公司近 3年銷售業(yè)績(jī)同本

10、公司的交易情況編號(hào)交易時(shí)間交易地點(diǎn)交易金額交易負(fù)責(zé)人是否有違約情況備注該客戶當(dāng)前信用等級(jí)本公司在交易中的優(yōu)勢(shì)本公司在交易中的劣勢(shì)和對(duì)策備注2. 客戶聯(lián)絡(luò)表日常工作用，包含在每周工作總結(jié)及下周計(jì)劃）序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)3. 客戶拜訪計(jì)劃表時(shí)間訪問客戶約定時(shí)間拜訪目的簡(jiǎn)述客戶分類序號(hào)戶稱 客名訪問時(shí)間拜訪對(duì)象職務(wù)所屬部門聯(lián)系方式4. 禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門 禮品管理部門饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備注填表人部門主管營(yíng)銷總監(jiān)禮品管理員辦公室主任5. 客戶拜訪記錄表客戶名稱：日期和時(shí)間訪問對(duì)象滯留時(shí)間開發(fā) 方 式業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度備注建立關(guān)系產(chǎn)品說明產(chǎn)品展示建議書締約熱情般冷淡第一次拜訪概述第二次拜訪概述第n 次拜訪概述拜訪成功 / 失敗原因總結(jié)備注累計(jì)接觸次數(shù)拜訪總時(shí)間6. 客戶關(guān)系強(qiáng)化表拜訪總結(jié)用）項(xiàng)目類別客戶關(guān)系強(qiáng)化影響力同關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系本公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員客戶關(guān)系強(qiáng)化措施時(shí)間安排備注總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門主管部門人員其他人員7. 客戶接待申請(qǐng)表客戶名接待時(shí)間費(fèi)用類型全部執(zhí)行部分執(zhí)行自費(fèi)費(fèi)用明細(xì)明細(xì)金額（單位：元）1招待費(fèi)用2交際費(fèi)用3會(huì)議費(fèi)用4研討費(fèi)用5典禮費(fèi)用6禮品費(fèi)用7