管理制度的建立及執(zhí)行情況

1、管理制度的建立及執(zhí)行情況眾所周知， 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和售后效勞， 亦逐漸 形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支， 并逐步在人們心目中占有一席 之地，和人們的生活息息相關、密不可分。近年來，隨著人們對物業(yè) 管理效勞品質(zhì)的關注度不斷上升， XX 物業(yè)企業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步開展，客 觀上要求企業(yè)管理要跟上業(yè)主效勞需求的變化， 必須要加強物業(yè)管理 標準化、物業(yè)效勞標準化。為此，從2021起，XX物業(yè)即認真研究這 一課題，制定長遠的企業(yè)開展規(guī)劃，聘請物業(yè)協(xié)會的專家作指導，廣 泛發(fā)發(fā)動工掀起一場以 “建章立制， 標準管理為主題的提高企業(yè)管 理效勞水平的運動， 并適時質(zhì)量管理體系， 使企業(yè)各項工作做到有章

2、可循，有法可依。 為適應標準管理要求， 公司層面率先實施體制改革， 首先理順管理體制， 根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理要求， 全面貫徹總經(jīng)理負責制， 及董事會簽訂 ?年度管理經(jīng)濟指標責任書 ?全面負責物業(yè)公司的經(jīng)營 和管理，并進一步完善職能部門的作用，從自身特點出發(fā)，設置市場 開發(fā)部、綜合管理部及、財務部、工程管理部、行政管理部構(gòu)成完備 的監(jiān)管體系，采用矩陣式管理方法 , 充分發(fā)揮職能部門的作用，通過 公司職能部門對工程各項方案、指標、工作狀態(tài)進展指導、檢查和考 核，以橫向和縱向聯(lián)系的管理方式， 較好解決了企業(yè)運營中分權(quán)及集 權(quán)平衡問題，使各個管理、業(yè)務部門之間相互協(xié)調(diào)和相互監(jiān)視，提高 企業(yè)的快速反響機制，

3、 大幅提升了工作效率， 更加高效地實現(xiàn)企業(yè)的 工作目標；XX 物業(yè)的內(nèi)部管理制度的建立從公司成立之初就本著“ 系統(tǒng)、 全面、適用 的原那么，在工作中調(diào)整，在實踐中完善的指導思想， 建立了一整套涵蓋領導制度，行政人事制度、財務管理制度、效勞質(zhì) 量保證制度及各崗位作業(yè)程序文件， 并打印成分冊， 發(fā)至每個部門及 各作業(yè)員工手中并嚴格執(zhí)行。從 2021 年開場，我司又在原有一系列 管理標準的根底上，實施了 ?管理效勞量化標準 ?、 ?管理處目標責任 制 ?、 ?員工效勞行為標準 ?等標準性制度文件，進一步加強了制度的 嚴肅性和可操作性。在實際工作中，為了全面提高管理效勞水平 ,公 司重點抓以下幾項制度

4、落實：一、信息溝通及會議制度的建立及實施貫徹“讓我們做得比您期待的更好的效勞理念最根本的是強化 內(nèi)部管理，保持思想的高度統(tǒng)一，根據(jù)物業(yè)公司 ?內(nèi)部溝通規(guī)定 ?，公 司堅持以多種形式強化信息溝通， 2021 年 5 月，公司率先建立信息 管理平臺即XX物業(yè)辦公0A系統(tǒng)，網(wǎng)上實現(xiàn)公司公共信息共享、文 件傳遞、通知公告等功能，實現(xiàn)辦公自動化， OA 系統(tǒng)的投入使用， 增強了信息交流，極大的提高了物業(yè)公司工作效率；另外，公司還每 月定期召開一次辦公例會， 由總經(jīng)理主持， 研究討論工作運行情況及 解決碰到的問題，半年召開一次全員總結(jié)大會，針對 ?年度目標管理 責任書 ?分析總結(jié)完成情況，布置工作任務；各

5、物業(yè)管理處每周召開 一次管理處工作會議，傳達公司要求，分析研究管理處工作情況；公 司綜合管理部每月對各管理處學習和會議情況進展檢查， 對檢查情況 詳細記錄，并在工作例會上進展通報。另外還規(guī)定了各種質(zhì)量會議， 各部門不定期專題會議的各種類型及形式， 形成了良好的溝通體系和 確保了信息的暢通無阻，為保證政令暢通和集全體員工的參及管理， 激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。二、效勞質(zhì)量控制制度的貫徹及實施為標準內(nèi)部管理運作，細化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完 善的效勞， 2021年 11月， XX 物業(yè)成功質(zhì)量管理體系和， ，質(zhì)量體系 成功導入，提供了標準化、標準化作業(yè)管理的平臺，為品質(zhì)管理奠定

6、了堅實的根底。物業(yè)管理效勞工作面廣量大，如何保證效勞質(zhì)量，如 何進展過程控制是提高效勞水平的首要問題，質(zhì)量體系的建立及完 善，從根本上把影響效勞質(zhì)量的過程進展程序化設計， 形成了各部門 各崗位的程序文件作業(yè)指導書， 全面系統(tǒng)的對日常效勞管理工作做出 標準規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領，大大提高了日常工 作質(zhì)量，也方便標準化檢查和考核。從而使工作質(zhì)量有了根本保障， 工程還以程序制度為培訓內(nèi)容， 不斷對員工進展培訓， 深入員工效勞 質(zhì)量意識， 從而變被動的適應制度要求向主動提高工作水平過渡， 從 根本上保證了高水平的管理效勞。為了保證每個規(guī)定都得到確實的執(zhí)行， 綜合管理部安排相關人員 對體

7、系文件進展培訓， 把文件內(nèi)容貫徹落實下去， 要求各項工作都按 照相關規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢 查，綜合管理部的抽查等來標準各部門的有效實施。 綜合管理部按體 系要求組織各部門進展內(nèi)審工作， 由具有內(nèi)審資格的人員對各部門的 體系運行情況進展全面檢查， 對體系運行過程中的不符合體系運行的 行為采取糾正和預防措施， 確保體系按照文件規(guī)定的要求運行。 此類 不符合體系的情形包括工程日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的內(nèi)審 中發(fā)現(xiàn)的不符合， 各相關部門均按文件規(guī)定要求在期限內(nèi)實施了有效 的糾正措施。整改完畢后， 綜合管理部組織開展管理評審，各部門對 本部門運行體系的情況進展總結(jié)，

8、 并明確下階段需要解決的問題， 從 而保證各部門在下一階段更好地開展工作。 另外，公司及質(zhì)量體系審 核中心簽訂了每年對體系情況進展監(jiān)查審核的技術(shù)效勞合同， 從而更 為專業(yè)地為體系的運行提供技術(shù)支持和專業(yè)監(jiān)視， 確保公司沿著國際 標準化的道路穩(wěn)步的開展。體系運行以來， 各部門均按照體系文件的要求開展工作， 員工根 據(jù)在實際工作中遇到的問題， 操作上存在的困難， 對質(zhì)量體系進展了 不斷的修改， 盡量減少文件的層次構(gòu)造， 使相關的管理體系更貼合實 際操作，使管理體系的可操作性大大增強。三、受理訴求制度的建立及實施我們在下大力氣抓好管理標準的同時，十分重視傾聽業(yè)主的聲 音，做好效勞業(yè)主訴求的受理工作。

9、我們堅持以效勞業(yè)主為中心，以 標準管理為目標，以業(yè)主滿意為目的，堅持把效勞業(yè)主放在第一位， 在效勞中實施管理， 在管理中表達效勞， 把效勞貫穿于管理的每一個 環(huán)節(jié)，實施于管理的全過程控制。根據(jù)質(zhì)量體系文件 ?效勞接待工作 規(guī)程?管理效勞量化標準 ?等相關文件要求， 我們制定實施了 “三監(jiān) 視 即 “業(yè)主監(jiān)視、政府監(jiān)視、社會監(jiān)視 。此外，我們重視企業(yè) 品牌和企業(yè)信譽， 重視精文明建立， 注重營造建立文明小區(qū)的良好氣 氛，促進企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的提高規(guī)定對業(yè)主 訴求的三天 內(nèi)整改完畢；對業(yè)主通過意見箱訴求的，一周內(nèi)整改完畢；對上門走 訪中業(yè)主訴求的，在次月的 15 日前整改完畢；對問卷調(diào)查中業(yè)

10、主訴 求的，一個月內(nèi)整改完畢。 在堅持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的根 底上，我們還在各工程公開投訴 號碼為業(yè)主提供更多的訴求空間 和途徑。四、走回訪制度的建立及實施 走回訪制度是為深入了解廣闊業(yè)主的意見和建議的有效手段， 公 司質(zhì)量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度， ?投訴處理 工作規(guī)程 ?業(yè)主溝通工作規(guī)程 ?等系列文件中規(guī)定各工程以、上門等多種形式每月的回訪不少于一次， 對于意見征詢中響應的業(yè)主及每 次提供效勞的業(yè)主要重點走訪， 物業(yè)管理員每月走訪業(yè)主 10 戶以上， 并做好走訪記錄和統(tǒng)計分析。 XX 物業(yè)所屬工程管理處根據(jù)各工程不 同的特點，制定有針對性的走回訪方案，除其他形式回

11、訪外，管理員 主動走訪業(yè)主累計達 1000 余次。對業(yè)主所有訴求落實到人，限時整 改或?qū)嵤┬?，之后逐一進展回訪，由訴求業(yè)主評價簽名。五、檢查考核制度的建立及實施 以工程管理處為單位全面實施績效考核是質(zhì)量管理活動的重要 組成局部，對照 ?年度績效考核責任書 ?， ?員工績效考核管理規(guī)定 ?， 公司職能部門按每季、 半年為周期， 對管理處任務達成情況進展方案 考核，管理處對工程管理層進展月度績效考核， 從而形成一整套行之 有效的考核制度體系， 客觀而公正的評價管理處及管理效勞人員工作 業(yè)績，評價工作得失，對照目標找出存在的差距，總結(jié)工作中的經(jīng)歷 教訓，從而有效的改良工作； 日常工作中物業(yè)公司由綜

12、合管理部牽頭， 以質(zhì)量管理體系作業(yè)標 準為依據(jù)，對工程日常工作中效勞形象、收費情況、投訴處理、操作 標準及業(yè)主滿意度等指標進展檢查， 對各工程的管理效勞狀況和方案 落實情況進展檢查， 公司每月組織一次單項檢查， 每季度組織一次穿 插檢查，每半年組織一次全面檢查。 2021 年我們就組織了 7 次系統(tǒng) 的單項檢查， 4 次穿插檢查， 2 次全面檢查。每次檢查后召開專題分 析會議， 個別存在的問題提出整改措施和目標要求， 并根據(jù)管理目標 責任制的各項計分標準和每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題給予扣分， 根據(jù)扣分 情況在年終統(tǒng)計每個管理處管理目標責任制的達標情況， 在年終獎金 中表達獎勵或處分。六、效勞形象標準

13、管理制度及實施2021 年，公司全面導入 CI 系統(tǒng)，確立了“客戶需求是我們存在 的唯一價值，客戶滿意是我們追求的唯一目標的效勞理念，和“以 人為本、以誠立信、追求卓越的管理方針，標準統(tǒng)一了 VI 標識， 制定了 ?形象系統(tǒng)使用標準 ?，?員工效勞標準 ?等一系列標準管理效勞 制度，標準各種行業(yè)標準。在統(tǒng)一文明用語上，要求所有接聽 ， 統(tǒng)一使用“您好，我是南園物業(yè)XXX管理處，請問有什么事需要我 們幫助嗎？所有接待業(yè)主訴求，統(tǒng)一使用“您好，請坐，有什么事 需要我們的幫助？。并統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一持證掛牌上崗制度。公司所 有管理人員、工作人員、保安隊員分夏、秋、冬三季統(tǒng)一服裝，管理 人員、水電工、消防

14、員全都是有上崗證、操作證或技術(shù)職稱證書，所 有員工持牌上崗，極大的提升了企業(yè)整體形象。七、財務管理及收費制度的建立及實施結(jié)合公司的具體情況， 根據(jù)國家有關財務制度， 制訂適合物業(yè)管 理需要的會計核算制度和財務管理制度，財務內(nèi)部管理主要包括?現(xiàn)金及銀行存款管理規(guī)定 ?支票收據(jù)發(fā)票印鑒管理規(guī)定 ?財務開支審 批規(guī)定 ?固定資產(chǎn)管理規(guī)定 ?維修基金使用管理規(guī)定 ?等，另外還建 立健全了 ?財務公開監(jiān)視管理規(guī)定 ?內(nèi)部審計管理規(guī)定 ?及?會計檔案 管理規(guī)定 ?等系列規(guī)章制度， 在業(yè)務標準上嚴格執(zhí)行 ?物業(yè)管理效勞各 項費收繳管理規(guī)程 ?工資發(fā)放標準規(guī)程等標準化制度 ?，使公司財務 管理納入“法制化、公

15、開化、透明化。定期檢查財務預算的執(zhí)行情 況，加強及其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，確保管理費收支根 本平衡。同時， XX 物業(yè)財務管理上實現(xiàn)工程單獨核算制度，即有利 了工程管理人員了解自身工程經(jīng)營狀況， 也有利了明細工程帳目， 對 于各工程的定期財務公布起到積極的作用； 另外在收費管理上， 各工 程嚴格按合同約定或政府指導價征收各類費用，收費實行明碼標價， 使業(yè)主明明白白消費。經(jīng)過多年的努力，蘇美物業(yè)的誠信效勞，價格 透明思想已深入廣闊業(yè)主心中， 得到了業(yè)主的稱贊及支持， 在行業(yè)中 樹立了良好的企業(yè)形象，企業(yè)的經(jīng)濟效益也取得了明顯的成效。幾年來，我們始終堅持奉行我司確定的“誠信為本，開展為上， 效勞第一， 業(yè)主至上的企業(yè)宗旨， 發(fā)揚“團結(jié)、老實、拼搏、創(chuàng)新 的企業(yè)精神，貫徹“以人為本，超值效勞的經(jīng)營理念，實行“內(nèi)強 素質(zhì)，外樹形象，熱情效勞，嚴格