服務(wù)禮儀的基本常識

1、服務(wù)禮儀的一些基本常識2617 點擊： 2009-08-21 發(fā)布時間： 來源：中國足浴按摩人才網(wǎng)服務(wù)禮儀 > 信息分類：經(jīng)營管理而我但光靠外在的光芒是無法讓我們永久的發(fā)光發(fā)亮，佛靠金裝，這話雖不假，人靠衣裝，下邊是總結(jié)的一些服務(wù)禮儀的一些基本規(guī)范原們的言行舉止卻會在無形中給我們大大加分。則，也是我們?yōu)槿颂幨碌囊惶琢己脤W(xué)習(xí)內(nèi)容。一、服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。服務(wù)禮儀的原則：、尊重的原則1“禮者，敬人也 ”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所

2、謂尊重的原則，就是要孔子說：這是禮儀的重點與核心。友好放在第一位，恭敬、要將對客人的重視、求我們在服務(wù)過程中，就等于掌握了禮儀的靈掌握了這一點，首要的原則就是敬人之心常存，因此在服務(wù)過程中，也容易獲得服務(wù)對象的諒哪怕具體做法一時失當(dāng)，只要不失敬人之意，魂。在人際交往中，解。、真誠的原則2才能表達(dá)只有如此，服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，所接受。與此相反，對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。、寬容的原則3是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體

3、寬容的原則的基本含義，諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。、從俗的原則4由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教俗 ”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。、適度的原則5適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特假如做得過了頭，或者做得不這是因為凡事過猶不及。認(rèn)真得體。別要注意做到把握分寸，到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。二

4、、儀容禮儀志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予儀容是最為引人注意的地方，在接待服務(wù)中，以高度的重視。男士儀容修飾要點)一(、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。 1、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴 2地在工作崗位上拋頭露面。、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。3、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不 4允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。女士儀容修飾規(guī)范)二(、面部修飾規(guī)范1潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的

5、健康狀況。衛(wèi)生。經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使 “秀于外 ”與 “慧于中 ”二者并舉?？诓康男揎棥Ｗ⒁饪谇坏臐崈?，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。、肢體修飾規(guī)范2注意保持手的干凈清潔。不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。萬一因為工作的特殊需要，不要腋毛外露。則必須必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時，切記：此前剃去自己的腋毛。工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。、發(fā)部修飾規(guī)范3都直接會影響到他人對自己的其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，對任

6、何人而言，整潔。評價。或是置于工作帽之內(nèi)，或是編起來，或是束起來、女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、長短適當(dāng)。不可以披頭散發(fā)。這與服務(wù)者的身份是不但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，對于時尚流行的染發(fā)，相符的。、化妝的禮規(guī)4“淡妝上崗 ”自然、要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。簡潔、適度、避短。化妝禁忌：神秘的妝容，怪異、追求荒誕、禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，離奇出眾。或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時自察妝容。宜選擇洗手間或無旁不要在

7、工作崗位補妝，補妝之時，修飾避人。不要在公共場所化妝，人在場的場所。學(xué)會淡妝的化妝技法。三、服飾禮儀原則 ” TP0服“飾的服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循這是有關(guān)服飾禮儀的基本，三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的 0、P、T 原則之一，其中地點、首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時間、考慮其具體款式時，是要求人們在選擇服裝、含義，目的協(xié)調(diào)一致。在服務(wù)中服飾的與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系，因此，服飾得體與否，選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：協(xié)會對青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。 )義務(wù)工作者 (、服從佛山市青年志愿者 1、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污

8、漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭 2等異味。、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。3、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來講，尤其有必要如此。因為在一般 4具體要求女性如需要配戴切記以少為佳。往往更難為人們所接受。情況下，男性佩戴飾品，不宜佩戴佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。四、儀態(tài)禮儀站姿規(guī)范 )一(、基本站姿1度左右 45 度左右，男士 30 女士 (基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開，收腹挺胸，提臀立 )目光平視。下頜微收，頭正頸直，寬肩下沉，虎口向前， )自然貼于

9、身體兩側(cè) (雙臂下垂腰，還可在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在服務(wù)過程中，以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同。握住 )一般為右手 (可以將一只手具體來講在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。男性在站立時，大致上以其與肩部同寬，雙腳可以叉開，或者相握于身后。疊放于腹前，另一只手的外側(cè)面，在鄭重地向客人致意的時候，但需要注意的是，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前?？蓪㈦p手虎口相交疊放于在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，要力求表現(xiàn)陰柔之美，女性在站立時，腹前。站立時一定要正面面對服務(wù)不論是男性還是女性，志愿者在服務(wù)于人時，要特別注意

10、的是，對象，而切不可將自己的背部對著對方。、迎賓的站姿2雙手相疊于腹前丹即采用上述談到的基本站姿，標(biāo)準(zhǔn)的站姿，迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、并向客人行欠身禮或鞠躬禮。迎賓人員要面帶微笑，賓客經(jīng)過時，表示對他人的尊重。田處，、服務(wù)時的站姿3但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以頭部可以微微側(cè)向客人，為客人服務(wù)時，自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。、待客時的站姿4不必始終保持高度緊張的一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，待客時站姿的技巧上有五個要點：使雙腳呈叉將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，二是可以在以一條腿為重心的同時，狀態(tài)。五是不能出現(xiàn)彎曲。開之狀。三是雙手可以采用體后

11、背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，在肩、減緩疲勞。、不良的站姿5身軀歪斜。彎腰駝背。趴伏倚靠。雙腿大叉。腳位不當(dāng)。手位不當(dāng)。半坐半立。渾身亂動。行姿規(guī)范 )二(、行姿的基本要點1步速均勻，步幅適中，步態(tài)平穩(wěn)，步伐從容，姿勢優(yōu)美，身體協(xié)調(diào)，行進(jìn)姿勢的基本要點是：走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。、陪同引導(dǎo)時，通常應(yīng)注意四點：2一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，當(dāng)

12、掌心向上的方式為其指引方向。采用右手五指并攏，服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。切勿我行本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。我素。一定要處處以對方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓三是及時的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，而讓對方茫然無絕不可以不吭一聲，照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。梯或道路坎坷、知或不知所措。如請對方開始行進(jìn)時，有必要采取一些特殊的體位。陪同引導(dǎo)客人時，四是采用正確的體位。應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。、下樓梯的行?往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個有些服務(wù)單位為

13、方便客人，要走專門指定的樓梯。樓梯。如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對的。站在樓梯所以不要停留在樓梯上休息、樓梯多是人來人往之處，要減少在樓梯上的停留。上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。要堅持 “靠右走 ”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。出于禮貌，在平路可請對上下樓梯時，千萬不要同服務(wù)對象搶行。要注意禮讓服務(wù)對象。方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時，則應(yīng)該上下樓梯時先行在前引導(dǎo)。、進(jìn)出電梯的行姿4大致上應(yīng)注意以下問題：在使用電梯時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。

14、在高樓大廈里面工作時，要遵守 “先出后進(jìn) ”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進(jìn)先出。服務(wù)人乘坐無人值守操作電梯時，則乘電梯時還有特殊的要求。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對方時，員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口。、出入房

15、門的姿勢5在服務(wù)中有時需要進(jìn)入或離開客人房間，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：、（一般以中指輕叩三下）定要采取叩門尤其是在進(jìn)入房門前，在出入房門時，要先通報。按鈴的方式，向房內(nèi)之人進(jìn)行通報。要以手開關(guān)。出入房門時，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。在開關(guān)房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內(nèi)有客人時，最好是反手關(guān)要面向他人。門，反手開門，并且始終注意面向?qū)Ψ?，而不是把背部朝向?qū)Ψ健Ｒ?“后入后出 ”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請對方先進(jìn)門、先出門。要為人拉門。有時，在陪同引導(dǎo)他

16、人時，志愿者還有義務(wù)在出入房門時替對方拉門。坐姿規(guī)范 )三(二是在坐一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。志愿者必須先明確兩點：在服務(wù)工作中，之后，尤其是在客人面前坐下時，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。、入座的要求1先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。是一種禮在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，條件假若允許，從座位左側(cè)就座。貌，而且也易于就座。毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。但是這可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。為使自己坐得舒適，坐下后調(diào)整體位。一動作不可與就座同時進(jìn)

17、行。、離座的要求2隨后方可站起身須以語言或動作向其先示意，先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。也是一種禮節(jié)。 “左出 ”一樣， “左入 ”與宜從左側(cè)離去。起身后，有可能時，從左離開。、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿3“正襟危坐 ”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完

18、全并攏。垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙度夾角。 45 腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。如要坐切記勿使旗最好不坐，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。需要特別指出的是，袍后片拖地。、九種犯規(guī)的坐姿4雙腿叉開過大。架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大

19、腿上的 “二郎腿”。“手語 ”的差雙腿直伸出去。將腿放上桌椅。雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。蹲姿規(guī)范 )四(在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。 1、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。 2 提供必要服務(wù)。、 3 又顯高高在上、不方便，以站姿為其服務(wù)既不文明、如當(dāng)客人座處

20、較低，失敬于人。、撿拾地面物品。4通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕Ｖ饕笫牵合露字畷r，左腳在在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時，前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩形成左膝高右膝低之態(tài)。右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，此刻右膝須低于左膝，腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。手姿規(guī)范 )五(、手姿的基本原則1使用規(guī)范化的手勢。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族異。手勢宜少忌多。、引導(dǎo)及指示的手姿2指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，橫擺式。它多適用于請人行進(jìn)或為人指示方向。與前者不同的是，它要將

21、手臂指尖指向前方。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，直臂式。抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門時，可采用此方式。斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。、遞接物品的手姿3遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。最好不要將所遞以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，遞于手中。遞給他人的物品，

22、的物品放在他處。還應(yīng)盡量假如自己坐著的話，遞物者理當(dāng)主動走近接物者。主動上前。若雙方相距過遠(yuǎn)，在遞物時起身站立為好。不要讓其感到接物時無從應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，在遞物于人時，方便接拿。下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對方，接取物品時，手，絕不能單用左手。必要時，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動走近對方。、敬茶的手姿4左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯右手握住杯耳，敬

23、茶時應(yīng)雙手，耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個 “請用茶 ”的示意。、展示物品的手姿5在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時，有三點注意事項。并令其所用的時間能讓觀眾舉至一定的高度，要將被展示之物正面面對對方，便于觀看。感到滿足。當(dāng)四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。操作標(biāo)準(zhǔn)。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人二是將物這一手位適于被人圍觀時采用。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之

24、處。頭部。這手位易于給人以安定感，下不過胸部，其上不過眼部，自肩至肘之處，品舉至雙臂橫伸時，便于他人看清展示之物。表情神態(tài)規(guī)范 )六(表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠的。、眼神 l在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域在注視對方面部時，照服務(wù)禮儀的規(guī)定，表示誠意、強調(diào)要點、征求意見、聽取訴說、在問候?qū)Ψ?、表示全神貫注和洗耳恭聽。為好，否則雙方都會皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，向人道別或與人道別

25、時，比較難堪。往往有此必要。在站立服務(wù)時，一般應(yīng)以對方的全身為注視之點。當(dāng)與服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時，在服務(wù)工作中，有時也會因為實際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例此外，如，在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。2 、笑容同時也表現(xiàn)出志主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，服務(wù)時要滿面笑容，愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。讓嘴唇略然后使自己的嘴角微微向上翹起，先要放松自己的面部肌肉，微笑的基本做法是：呈弧形，在不牽動鼻子

26、、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。五、見面禮儀稱呼的禮節(jié) )一 (要做好這一點，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。在任何情況下，服務(wù)禮儀規(guī)定，主要應(yīng)當(dāng)從四個方面來具體著手。、區(qū)分對象l地位、身份、由于彼此雙方的關(guān)系、在服務(wù)中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士，民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對象時，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分?！跋壬?”、“小姐 ”、“夫,正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如人”、“女士 ”等等

27、；二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機先生 ”、“秘書小姐 ”等等；三“張經(jīng)理 ”、“李科長 ”、 “王教授 ”等等。使用于非正式 ,是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務(wù)中不采用。、照顧習(xí)慣2地方風(fēng)俗等，并分別給予在服務(wù)中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習(xí)慣、文化層次、不同的對待。一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。姐”、“夫人 ”例如， “先生 ”、“小、有主有次3一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱呼標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：需要稱呼多位服務(wù)對象時，要分清主次，時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠(yuǎn)。即先對接近自己者進(jìn)行稱呼，然后依

28、次向下稱呼他人。、嚴(yán)防犯忌4在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：、“下個 ”、“嘿 ”、“喂”直接代之以有些服務(wù)人員平時懶于使用稱呼，不使用任何稱呼?！澳沁叺?”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說是失敬于人的?！把?例如，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，一些不雅的稱呼，使用不雅的稱呼。鏡 ”、 “矮子 ”、“瘦猴 ”等等，是絕對忌用的。介紹的禮節(jié) )二 (、自我介紹的禮節(jié)1只要報清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可在服務(wù)過程中如需進(jìn)行自我介紹時，以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。、為他人介紹的禮節(jié)2為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰介紹

29、給誰的問題。國際公認(rèn)的介紹順序是：將男性介紹給女性；將年輕者介紹給年長者；將職位低者介紹給職位高者；將客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。一般應(yīng)按后一個順序進(jìn)如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，在以上五個順序中，行介紹。致意的禮節(jié) )三 (、常用的致意禮節(jié)1在服務(wù)過程中會運用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運用時才能做到得體和自然。雙目始終凝視著首長或貴行禮時，它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。注目禮?？停㈦S他們的行走而轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)時，已廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨使用，而是在介紹、握手

30、、點頭、舉手等禮節(jié)的同時，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為?？捎命c頭通常行于同級或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓龊?，已多次見面的客人等，點頭禮。微笑致意。在服務(wù)中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜欠身禮。度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招15呼客人時常用的一種禮節(jié)。初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行服務(wù)人員對賓客、一般是下級對上級、鞠躬禮。90 度、 45 度、 30 度、 15 禮節(jié)。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數(shù)主要有度等。鞠躬時，度的鞠躬禮用于迎客和送客。 45 度和

31、30 度的鞠躬禮表示問候， 15 一般來說，“歡迎再 “歡迎光臨 ”、還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問候語或告別語。諸如 “見到您很高興 ”、次光臨 ”等等。受禮者如是長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。關(guān) 3 指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過系親

32、近者，握手可稍加力度和抖動次數(shù)。（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手萬一因故左手相握是嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。相握，則主動向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明，免除握手禮。握手要先后有序。一般由年長者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手后再握。迎客時，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應(yīng)待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)但有時客人主動伸手要求握手時，在服務(wù)中不主動與客人握手，熱情地回應(yīng)。但彼此相距較遠(yuǎn)，或在公共場合遇到相識的人，與人告別等場合，通常用于送客、舉手禮。可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱?。合十禮。亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見面時往往以

33、合十表示敬意。行厘米處沓合，上體 20 合十禮時，應(yīng)雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約，°沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表 - 45 °30 前傾約示越尊敬，但不可超過額頭。、致意的規(guī)則2下級應(yīng)當(dāng)首先向上年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長者致意；男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意；一般做法是：級致意；服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。服務(wù)語言規(guī)范 )四(、禮貌用語規(guī)范1在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\用禮貌語言。常用禮貌用語類型(1)問候用語二是他人有求于一是主動服務(wù)于他人時；以下五種情況下必須使用問候語：在服務(wù)過程中，五是四是他人與自己相距過近或是四目相對時；

34、三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時；自己時；自己主動與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時。應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)在正常情況下，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。進(jìn)行問候，行問候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對象進(jìn)行問候?！澳憷?，或者其他尊稱。加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，在問好之前，標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：”等。 ! ”、“大家好 ! ”、 “您好 ! 好“早安 ,時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如 “早上 ”、!”等。 ! ”、“晚安 ! ”、“晚上好 ! ”、 “下午好 ! ”、 “中午好 ! 好迎送用語、歡迎用語A最常用的歡迎用語有： “歡迎！ ”、 “歡迎光臨！ ”、 “歡迎您的

35、到來！ ”、 “見到您很高興！ ”、 “恭候您的光臨！ ”等，往往離不開 “歡迎 ”一詞。、”真高興再次見到您！ “先生，如可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，但在客人再次到來時，“歡迎您再次光臨！ ”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，三是在使用歡迎用語時，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。、送別用語B“一路平安 ”“歡迎再來 ”、“走好 ”、 “慢走 ”、最為常用的送別用語，主要有 “再見 ”、等等。需要注意的是，送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風(fēng) ”。請托用語照例應(yīng)當(dāng)使用的專項用語。通常指的是在請求他人幫忙或是托

36、付他人代勞時，在工作崗位上，都要加上一在向客人提出某項具體要求或請求時，任何服務(wù)人員都免不了可能會有求于人。個 “請”字。致謝用語。一是獲得他人幫向他人表白本人的感激之意：理應(yīng)及時使用致謝用語，在下列六種情況下，五是婉言謝絕他二是得到他人支持時；三是贏得他人理解時；四是感到他人善意時；助時；人時；六是受到他人贊美時。征詢用語才會取得良好的反饋。一般有要使用必要的禮貌語言，服務(wù)過程中，需向客人進(jìn)行征詢時，三是給予對方選擇時；四是啟一是主動提供服務(wù)時；二是了解對方需求時；下述五種情況：發(fā)對方思路時；五是征求對方意見時。應(yīng)答用語服務(wù)技巧和服務(wù)往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，在服務(wù)

37、過程中，質(zhì)量。例如，在答復(fù)客人的請求時，常用的應(yīng)答用語主要有：“是的 ”、“好”、 “很高興能為您服務(wù) ”、 “好的，我明白您的意思 ”、“我會盡量按照您的要求去做 ” 等等。重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。祝賀用語這么做不但是一種禮在不少場合，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。在服務(wù)中，貌，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功 ”、 “身體健康 ”、“節(jié)日愉快 ”等。推托用語拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言 “不知道 ”、“做不到 ”、 “不歸我管 ”、“問別人去 ”等等。道歉用語、抱歉 ”“常用的

38、道歉用語主要有：應(yīng)真誠地向客人道歉。當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯時，“對不起 ”、“請原諒 ”等等。、文明用語規(guī)范2在服務(wù)中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。、服務(wù)忌語3在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語。尤其是與其身體條件、如觸犯了服務(wù)對象的個人忌諱，不尊重之語。健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如，面對殘疾人時，切忌使用 “殘廢 ”、 “瞎子 ”、 “聾子”等詞。對體胖之人的 “肥 ”，個低之人的 “矮 ”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。不友好之語。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。有問要努力做到：志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠

39、的耐心，不耐煩之語。必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。“弄壞了 “別亂動 ”、不客氣之語。如在勸阻服務(wù)對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：你得賠 ”等。六、外事禮儀禮賓次序 )一(團(tuán)體、是指國際交往中對出席活動的國家、所謂禮賓次序，人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)對賓客所給予的禮遇。禮賓次序在國際性集會它體現(xiàn)東道主（東道國）行排列的先后次序。上還體現(xiàn)各國的平等地位。、禮賓次序的排列依據(jù)1禮賓次序主要按賓客的身份與職務(wù)的國際交往活動中，按賓客的身份與職務(wù)高低來排列。高低來依次排列。按姓氏順序排列。多邊活動中，禮賓次序可按

40、賓客的姓氏順序來排列。一 (按字母順序排列。有的多邊活動對來賓的禮賓次序的排列，可以按參加國的國名字母來排順序。 )般以英文字母為準(zhǔn)按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列。這也是常用的禮賓次序排列方法之一。這是一種特殊形式的排列。在多方外事接待中，此實際上，不進(jìn)行任何正式的順序排列。二是實在難以進(jìn)行任何一是沒有必要進(jìn)行順序排列；種排列順序主要適用于如下兩種情況：方式的排列。、禮賓次序的排列要求2在一般社交場合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時，國際上都講究右尊左卑。 (1)一些場合的特殊要求：(2)前后行，并行以中者為尊，三人或三人以上同行，右者為尊；以前者、兩人同行，同行時。以前者為尊。乘電梯時。

41、若是乘坐無人值守電梯，志愿者須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。若是乘坐有人值守的電梯，則志愿者應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。乘坐轎車時。一般是五人座轎車，如是司機開車，后排右邊為尊，左邊次之，前排副駕駛室最?。蝗缡侵魅碎_車，則副駕駛室為上座。上車時，應(yīng)讓尊者先行。志愿者應(yīng)請客人由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。迎賓引路時。志愿者走在客人前方約一米左右。上樓時。尊者在前，下樓時則相反。在室內(nèi)。以朝南或面門的座位為尊位。重大宴會上的禮賓次序要求(3)重大宴會上的禮賓次序規(guī)則，主要體現(xiàn)在桌次、座次的安排上。國際上的一般慣例，座次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，席位的安排大體按照面門為大，以右為尊的原則。在正式宴會上，陪同

42、、譯員一般不上席，為便于交談，譯員可坐在主人和主賓的背后。外事迎送禮儀規(guī)范)二(迎客和送客是外事接待工作的兩個環(huán)節(jié)，志因此，在整個涉外活動中占有極其重要的地位。愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識。、迎送規(guī)格的確定1對來賓的迎送規(guī)格，通常主要是依據(jù)來訪者的身份，訪問性質(zhì)和目的，適當(dāng)考慮兩國關(guān)系，同時要注意國際慣例。應(yīng)根據(jù)主管是接待來賓的一個禮遇規(guī)格，主要是確定哪一級人員出面迎接，確定迎送規(guī)格，但由于各種原因不可能完全對主要迎送人通常都要同來賓的身份相當(dāng)，部門接待要求來辦。主人身份與客人的身份不能相由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蛴筛甭毘雒?。總之，可靈活變通，等時，差太大，以同客人對口、對等為宜，以示對客人

43、的尊重。當(dāng)事人不能出面時，無論作何種處理，應(yīng)從禮貌出發(fā)，向?qū)Ψ阶龀鼋忉?。在特殊情況下，為了兩國的外交關(guān)系或政治需要，可打破常規(guī)，以免造成安排較大的迎送場面，給予較高的禮遇，但要避免產(chǎn)生不必要的誤會，厚此薄彼的印象。、掌握抵達(dá)和離開的時間2為順利迎接客人，迎送人員必須準(zhǔn)確掌握來賓乘坐的飛機（火車、船舶）的抵離時間。如有變化，應(yīng)及時告知。由于天氣變化等意外原因，飛機、火車、船舶可能不準(zhǔn)時，迎送人員應(yīng)送行人員應(yīng)在客人起程不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。車站或碼頭，在客人抵達(dá)之前到機場、并直到客人乘坐的交通工具看不見時再離去。應(yīng)在儀式之前到達(dá)，如有迎送儀式，之前到達(dá)，、獻(xiàn)花 3獻(xiàn)花須用鮮花或由鮮花扎成的一般不需獻(xiàn)花。迎接普通外賓，獻(xiàn)花適用于禮遇較高的外賓，花束，花束要整潔、鮮艷，并且要考慮到各國的花卉禁忌。向貴賓獻(xiàn)花，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后，將花獻(xiàn)上，并向來賓行禮。、互相介紹4客人與迎接人員見面時，應(yīng)互相介紹。通常先將主人介紹給來賓，可由禮賓交際工作人員，一般較為拘客人初來乍到，有時也可作自我介紹。接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。謹(jǐn)，作為主人應(yīng)主動與客人寒暄。、迎送中的陪