物流客戶服務(wù)試題(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上密 封 線班級： 學(xué)號： 姓名： .2013-2014學(xué)年第一學(xué)期開發(fā)區(qū)中等職業(yè)學(xué)校期末會考物流客戶服務(wù)試題考試時間：90分鐘 滿分：100分一、填空題（每空1分，共20分）1. 滿意程度是客戶（“ ”）的待遇與（“ ”）的待遇之間的差距。2.物流客戶信息的內(nèi)容包括與內(nèi)部（ ）、（ ）相關(guān)的信息。3.客戶管理是指在客戶信息收集和分析的基礎(chǔ)上對客戶的狀況進行把握，其目的是（ ）和（ ）。4.電子商務(wù)是在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器的應(yīng)用方式，實現(xiàn)（ ）、（ ）的信息溝通、網(wǎng)上購物、電子支付的一種新型的運作方式。5.從海爾服務(wù)可以歸納出，有效的服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)具有（ ）、（

2、 ）、（ ）、（ ）、（ ）的特點。6.企業(yè)與客戶進行溝通時，要注意主題的（ ）和（ ）。避免溝通（ ）模糊，保持品牌鮮明的個性。7.物流服務(wù)質(zhì)量管理是向客戶提供滿足要求的（ ）的方法和（ ）。8.（ ）即物流客戶服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系。9沃爾瑪客戶服務(wù)成功的秘訣之一就是（ ）。二、單項選擇題（每題1分，共20分）1.具體實踐中，企業(yè)要把（ ）作為一個整體來看待。A客戶 B服務(wù) C產(chǎn)品 D項目2（ ）指能為企業(yè)帶來眼前利益的客戶，是企業(yè)的衣食父母。A內(nèi)部客戶 B外部客戶 C顯性型客戶 D隱性型客戶3.CRM營銷自動化是其銷售自動化的（ ）。A.補充 B.說明 C.總括 D.控制4.（ ）的目

3、標是如何將大量訂單資料有效地分類、匯總。A.效率 B.效益 C.成果 D.績效5.物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流預(yù)測和（ ）的直接依據(jù)。A訂單處理 B訂貨管理 C存貨管理 D成本控制6.大客戶的管理工作在內(nèi)容上可分為客戶群管理和（ ）管理。A客戶消費頻率 B客戶行為 C客戶感知 D客戶消費金額7.在電子商務(wù)下進行客戶服務(wù)最大的優(yōu)勢就在于它在時間和空間的（ ）。A自動性 B互動性 C靈活性 D針對性8.B to C可以記作（ ）。AB2C BB2A CB2D DB2B9（ ）是提使企業(yè)遭受意外的，給企業(yè)帶來嚴重損失潛在損失或嚴重威脅的非常規(guī)突發(fā)事件。A意外事件 B欲望事件 C危機事

4、件 D聚焦事件10企業(yè)面對危機最好的策略是（ ）。A主動真誠 B快速反應(yīng) C公眾利益至上 DABC11（ ）有方便溝通、察顏觀色、及時調(diào)整談話內(nèi)容等優(yōu)勢。A、當面投訴 B、信函投訴 C、電話投訴 D、網(wǎng)絡(luò)投訴12.（ ）企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的并由得到全體成員信奉和遵守的價值觀、行為規(guī)范、習(xí)慣和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。A企業(yè)文化 B企業(yè)信仰 C企業(yè)制度 D企業(yè)理念13.客戶滿意理念產(chǎn)生于（ ），作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。A英國 B美國 C日本 D德國14.進行（ ）管理可以提高員工土氣，增加員工的生產(chǎn)力和工作滿足感，更有效地提供服務(wù)。A外部營銷 B溝通 C了解 D內(nèi)部營銷15

5、.對于物流服務(wù)質(zhì)量體系的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)當形成（ ），它既是對物流客戶服務(wù)和質(zhì)量管理過程的描述，又是進行質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的依據(jù)。A組織結(jié)構(gòu) B程序文件 C過程 D控制系統(tǒng)16.（ ）是物流客戶服務(wù)過程的質(zhì)量，它滿足客戶非主要需要。A物流技術(shù)質(zhì)量 B物流功能質(zhì)量 C物流服務(wù) D物流客戶質(zhì)量17.（ ）可以實現(xiàn)對整個物流客戶服務(wù)過程的績效評價，是績效評價工作的直接參與者。A企業(yè)內(nèi)部人員 B客戶 C社會公眾 D政府部門18.（ ）是企業(yè)的代言人是企業(yè)的“名片”之一。A.明星 B.服務(wù)人員 C.官員 D.經(jīng)理19.（ ）是物流客戶服務(wù)人員開展服務(wù)工作應(yīng)具備的基本能力。A.職業(yè)品德 B.熱情 C.樂觀

6、D.職業(yè)能力20.（ ）是由企業(yè)加在主產(chǎn)品上的，在客戶購買實體產(chǎn)品時所獲得的全部附加服務(wù)和利益。A.附加服務(wù) B.保持永恒的微笑 C.增進感情投資 D.常規(guī)服務(wù)三、多項選擇題（每題2分，共20分）1.物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，其內(nèi)容包括（ ）。A訂單處理 B技術(shù)培訓(xùn) C處理客戶投訴 D服務(wù)咨詢2.運輸部客戶服務(wù)的特征包括（ ）。A.服務(wù)可靠性 B.運送速度 C.服務(wù)頻率 D.服務(wù)可得性 E.服務(wù)能力3.物流客戶管理流程是（ ）。A客戶信息資料的收集 B客戶信息分析 C信息交流與反饋管理 D服務(wù)管理 E時間管理4.電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)的主要功能有（ ）。A互動溝通

7、功能 B選擇比較功能 C技術(shù)支撐功能 D信息反饋功能 E個性定制功能5客戶投訴的原因可歸納為兩種（ ）。A處理結(jié)果不滿 B對服務(wù)不滿 C處理過程不滿 D對產(chǎn)品不滿6物流投訴危機處理有（ ）。A、有效的投訴危機控制 B、迅速拿出解決方案C、針對具體問題進行處理 D、做好善后工作7.客戶滿意度分析有（ ）。A判斷客戶滿意度 B影響因素 C情感指標 D測量客戶滿意度8.下列屬于影響服務(wù)質(zhì)量的因素有（ ）。A對服務(wù)管理的錯誤理解 B主觀想像制定服務(wù)戰(zhàn)略C企業(yè)高層管理人員不重視服務(wù)質(zhì)量 D沒有服務(wù)質(zhì)量整體觀念9.“服務(wù)質(zhì)量模式”分別涉及到（ ）內(nèi)容等。A可靠性 B回答的能力 C給予信任 D設(shè)身處地 E可

8、觸知現(xiàn)象10肢體語言的表現(xiàn)方式很多，歸納起來主要體現(xiàn)在（ ）。A.姿勢 B.握手 C.面部表情 D.手勢 E.安全距離密 封 線班級： 學(xué)號： 姓名： .四、判斷題（每題1分，共10分）1.（ ）物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的唯一方式和途徑。2.（ ）在倉儲環(huán)節(jié)中，不含拼裝、組裝、包裝、貼標簽、銷售展示等業(yè)務(wù)。3.（ ）客戶價值是實現(xiàn)企業(yè)價值的基礎(chǔ)保證，要實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，首先必須實現(xiàn)客戶價值的最大化。4.（ ）供應(yīng)商的選擇與管理決定了銷售商是否能國客戶提供合適產(chǎn)品。5（ ）投訴危機管理是一門藝術(shù)，是物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃。6.（ ）質(zhì)量管理是進行物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本框架。

9、7.（ ）企業(yè)制度是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向凝聚的規(guī)范作用。8.（ ）確定質(zhì)量活動和選擇質(zhì)量體系要素本質(zhì)上是不同的。9（ ）從物流角度上看，通過服務(wù)人員與客戶電話溝通企業(yè)可以準確了解客戶的需求、顧慮，從而為發(fā)展新客戶、挽留老客戶奠定基礎(chǔ)。10.（ ）如果說客戶的不滿是企業(yè)創(chuàng)新的源泉，那么將這種不滿表達出來的客戶投訴就應(yīng)該是企業(yè)的一個至寶。五、簡答題（共16分）1簡述物流企業(yè)客服人員必須掌握哪些有效的面談技巧？2.如何充分發(fā)揮人力資源要素的作用？3.為什么說老客戶是企業(yè)最重要的客戶？六、填圖題（8分）1.填寫客戶服務(wù)流程圖客 戶服務(wù)過程事前期望事前期 望事前期 望實際評 價實際評價實際評

10、價失 去 客 戶可 以接 受 七、案例題(6分)做顧客的“全球物流專家”1 聯(lián)邦快遞通過全球物流專家角色為顧客提供增值服務(wù) 聯(lián)邦快遞公司認為，快遞業(yè)者應(yīng)該增加自己對顧客的附加價值，朝著做“全球物流專家”的角色邁進。特別是企業(yè)用戶來說，聯(lián)邦快遞的全球物流專家角色，可以為企業(yè)提供增值服務(wù)。要成為企業(yè)全球物流管理的后盾，聯(lián)邦快遞要與顧客建立良好的互動與信息溝通模式，企業(yè)才能掌握貨品的所有配送過程與狀況，就如同掌握企業(yè)內(nèi)部的物流部門一樣 聯(lián)邦快遞的全球物流管理部門，已經(jīng)成為能為客戶提供高增值服務(wù)的部門，其業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：提供整合式維修運送服務(wù)。聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運送服務(wù)， 扮演顧客的零件或備料基地。

11、聯(lián)邦快遞可扮演客戶的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理及倉儲服務(wù)功能等協(xié)助顧客合并分銷業(yè)務(wù)。聯(lián)邦快遞可協(xié)助顧客數(shù)個地點之間產(chǎn)品組件的運送過程。綜合所述，聯(lián)邦快遞的全球物流業(yè)務(wù)利用其快遞物流中心，協(xié)助顧客節(jié)省倉儲系統(tǒng)的大筆固定成本投資，同時顧客還能享有變動成本的便利，更重要的是，顧客將貨物交由聯(lián)邦快遞運送后隨時可以通過聯(lián)邦快遞提供的各種顧客關(guān)系管理機制，確切掌握貨物的行蹤。2 通過員工建立良好客戶關(guān)系良好的客戶關(guān)系絕對不是單靠技術(shù)就能實現(xiàn)的，在對員工進行管理以提高顧客滿意度方面，聯(lián)邦快遞的具體方案有三個方面。建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。提高第一線員工素質(zhì) 為了使與顧客密切接觸的運輸業(yè)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時，聯(lián)邦快遞是臺灣少數(shù)作心理和性格測驗的公司。對新進員工的入門培訓(xùn)強調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運輸業(yè)務(wù)員帶半個月，最后才獨立