寒假實踐報告：聯(lián)通話務(wù)員實習(xí)

1、寒假實踐報告：聯(lián)通話務(wù)員實習(xí)撰寫人：部 H： 寒假實踐報告：聯(lián)通話務(wù)員實習(xí)不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不 會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖岀這個港灣，駛 向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求， 我黯然傷心：一、沒經(jīng)驗;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的 實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立, 還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會 摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這 次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定 下來了，終于站住

2、腳，那時很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交 代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品不可否認找得又是電話營銷，一 個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人 員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼 要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷一一辦理炫 鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客 服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方 式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通 從心開始，都要留給我們

3、自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運 用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自 己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以 前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中 就要特別注重語言這方而的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè), 語言方而的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面 有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說；四、涉及企業(yè)形 象，避免就事論事;五、減少口頭禪。每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上而的文字去溝 通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。 比如，每

4、當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)”有些人開口便 問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費用這方面，針 對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那 我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對 女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快, 所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一 下嗎”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電 話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們 有很多方而要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方

5、而要咨詢。還有 呢有些用戶會提一些建議等等方而。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。 這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解 公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年 齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中 國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴 業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry, Idon' t known。 那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必 很糧。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，

6、我便 只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是 能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多 了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我 們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的 肢體語言與而部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的 服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名 聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷 中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。實踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也 學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天 早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當(dāng)翻開本 子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在 無聲訴說著在不知不覺中