論人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通

1、摘 要孟子說：“圣人有憂之，使契為司，教以人倫。父子有親、君臣有義、夫婦有別、長幼有序、朋友有信?！本褪钦f，父子之間有骨肉之親，君臣之間有禮義之道，夫妻之間摯愛而又內(nèi)外有別，老少之間有尊卑之序，朋友之間有誠信之德，這是處理人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則。在實(shí)際工作中，要與多方面的人打交道，常常會遇到一些難題，要解決這些矛盾和問題，就必須進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。困此，能否具有較強(qiáng)的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，對于工作的順利開展有著直接影響。實(shí)踐表明：沒有溝通協(xié)調(diào)，就沒有效率。沒有溝通協(xié)調(diào)，就沒有感情。沒有溝通協(xié)調(diào)，各司其政；沒有溝通協(xié)調(diào)，孤苦伶仃；沒有溝通協(xié)調(diào)，固步自封?？梢?，提高溝通能力十分重要而迫切。本文將就人際關(guān)系的溝

2、通與協(xié)調(diào)的涵義、理論知識、過程及分類、如何做到有效溝通等方面做出闡述，結(jié)合實(shí)際工作中人際關(guān)系的處理做出分析。關(guān)鍵詞：人際關(guān)系，溝通，協(xié)調(diào)目 錄摘 要I目 錄II一、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通基本概述1（一）人際關(guān)系的涵義1（二）協(xié)調(diào)與溝的涵義2（三）人際關(guān)系中有效溝通所產(chǎn)生作用21、溝通協(xié)調(diào)是人類社會發(fā)展的基礎(chǔ)。32、溝通協(xié)調(diào)是國際交往的基礎(chǔ)。33、溝通協(xié)調(diào)是提高效率的保證。34、溝通協(xié)調(diào)是促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要措施。35、溝通協(xié)調(diào)是個(gè)人事業(yè)成功的基礎(chǔ)。4二、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通的理論分析4（一）梅奧的人際洋系學(xué)說（Personal Relation Theory）41、工人是“社會人”，而不是“經(jīng)

3、濟(jì)人”。42、企業(yè)中存在著非正式組織。53、新的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高工人的滿意度。5（二）喬哈瑞理論6三、協(xié)調(diào)與溝通的類型及特點(diǎn)7（一）、正式溝通與非正式溝通71、正式溝通72、非正式溝通7（二）、下行溝通、上行溝行與平行溝通、斜向溝通81、下行溝通82、上行溝通83、平行溝通94、斜向溝通9四、協(xié)調(diào)與溝通的過程10（一）協(xié)調(diào)與溝通的目的101、控制成員的行為：102、激勵(lì)員工改善績效；113、表達(dá)情感；114、流通信息12（二）協(xié)調(diào)與溝通的三要素131、溝通的基本問題心態(tài)（Mindset）132、溝通的基本原理關(guān)心（Concern）133、溝通的基本要求主動(dòng)（lnitiative）14（三）影響

4、有效溝通的因素141、情緒因素142、表達(dá)方式143、個(gè)人因素154、環(huán)境因素15（四）協(xié)調(diào)與溝通的原則6C原則151、清晰（clear）152、簡明（concise）153、準(zhǔn)確（correct）154、完整（Complete）155、有建設(shè)性（Construcitive）166、禮貌（Courteous）16（五）協(xié)調(diào)與溝通的步驟16五、協(xié)調(diào)與溝通的障礙17（一）協(xié)調(diào)與溝通過程中的障礙來源171、發(fā)送者的障礙172、接受者的障礙173、信息傳播通道的障礙17（二）克服障礙、加強(qiáng)溝通技巧以在室有效溝通19六、總結(jié)2223論人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通知識經(jīng)濟(jì)新時(shí)代，溝通協(xié)調(diào)能力已經(jīng)成為十二世紀(jì)人才競

5、爭的重要素質(zhì)之一。溝通協(xié)調(diào)是一門相當(dāng)深?yuàn)W的學(xué)問、一套獨(dú)特可行的藝術(shù)，它涉及到工作與生活的各關(guān)系，甚至國與國關(guān)系都離不開溝通協(xié)調(diào)。研究結(jié)果顯示，IT行業(yè)人業(yè)人員應(yīng)具備十二種職業(yè)核心素質(zhì) 引自中國IT從業(yè)人員心理特征研究報(bào)告東方標(biāo)準(zhǔn)人才服務(wù)有限公司/華南師范大學(xué)人才測評研究所2007.6.1，根據(jù)重要性排序，依次為溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)事作、學(xué)習(xí)能力、責(zé)任感、問題解決能力、誠信、主動(dòng)性、理解能力、應(yīng)變能力、抗挫抗壓能力、踏實(shí)、大局觀?？梢姡瑴贤▍f(xié)調(diào)能力在諸多行業(yè)的重要性。一、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通基本概述（一）人際關(guān)系的涵義“人際關(guān)系”這一概念屬于社會心學(xué)范疇，主要指個(gè)人在社會交往實(shí)踐中形成的人與人之間

6、的相互作和相互影響。即從個(gè)體關(guān)系的角度概括人的各種社會關(guān)系。其涵蓋面包括個(gè)人在生活、生產(chǎn)及其他社會活動(dòng)中形成的一切人與人之間的關(guān)系 引自廖為建公共關(guān)系學(xué)高等教育出版社2004版第二章。我們每個(gè)人在社會中都不是孤立的， 欠的存在是各種關(guān)系發(fā)生作用的結(jié)果，而人們正是通過和別人發(fā) 生作用而發(fā)展自己、實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。（二）協(xié)調(diào)與溝的涵義從字面來解釋，協(xié)調(diào)就是同心協(xié)力，配合和諧的意思。 協(xié)調(diào)是一種行為狀態(tài)?，F(xiàn)代社會分工細(xì)致，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不協(xié)調(diào)的情況普遍存在，這就需要通過協(xié)調(diào)工作使之達(dá)到和諧統(tǒng)一。而人是不能脫離集體或組織單獨(dú)存在的，社會則更需要人與人之間的諧相處才能更穩(wěn)定、更和諧。什么是溝通？一直以來都眾說

7、紛紜。根據(jù)管理學(xué)大師斯蒂芬·羅賓斯協(xié)博士的理解，溝通（communication）是指信息的傳遞和理解。在這一定義中，首先強(qiáng)調(diào)的是信息的傳遞，即信息應(yīng)該有渠道和受眾；更為重要的是，要使溝通成功，信息不僅要得到傳遞，還需要被理解。完美的溝通的是信息在經(jīng)過傳遞之后，受眾所認(rèn)知的想法或者思想與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。 引自唐文龍投資與創(chuàng)業(yè)2006年第七期溝通首先是傳遞，如果信息沒有傳遞的對方，則溝通就沒有發(fā)生。另外，溝通不僅僅是傳遞，還需要理解，未被理解的傳遞也不能稱為溝通，所以完善的說：溝通是指信息的傳遞與理解的完善結(jié)合?。ㄈ┤穗H關(guān)系中有效溝通所產(chǎn)生作用溝通具有很重要的社會作用，善于

8、溝通無疑是我們必須重視與掌握的知識。溝通與協(xié)調(diào)是現(xiàn)代社會一個(gè)普遍的客觀存在，溝通是協(xié)調(diào)的條件和手段，協(xié)調(diào)則是溝通的目的結(jié)果，兩者是相輔相成。溝通與協(xié)調(diào)無處不在，無時(shí)不在，其作用體現(xiàn)在： 引自公務(wù)員法律法規(guī)學(xué)習(xí)1、溝通協(xié)調(diào)是人類社會發(fā)展的基礎(chǔ)。社會性是人在本質(zhì)性，馬克思指出，人在本質(zhì)“在工其現(xiàn)實(shí)性上，它是一切社會關(guān)系的總和?！鄙鐣詻Q定了人與人之間的合作，而合作的前提就是溝通與協(xié)調(diào)。沒有溝通協(xié)調(diào)，個(gè)人與個(gè)人之間就不會形成群體的力理來對付外來的威脅，人們之間就不會達(dá)成共識，就不會形成協(xié)調(diào)人類社會各種關(guān)系的規(guī)則，就不會形成道德和各種法律規(guī)范，人類只能停滯于自然狀態(tài)，就不可能形成群體的力量從而創(chuàng)造出悠

9、久的人類歷史和璀璨的人類文明。只有溝通協(xié)調(diào)，才能形成社會強(qiáng)大的力量來進(jìn)行社會改造，促進(jìn)社會的發(fā)展，推進(jìn)社會的進(jìn)步。2、溝通協(xié)調(diào)是國際交往的基礎(chǔ)。隨著社會的日趨發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)了全球生產(chǎn)力的加快發(fā)展，一個(gè)國家發(fā)展已經(jīng)不可能離開世界，越來越多的問題已經(jīng)形成共同面對的問題，僅靠一個(gè)國家的力量是不可能解決的，必須要通過加強(qiáng)國際溝通來協(xié)調(diào)解決。3、溝通協(xié)調(diào)是提高效率的保證。沒有溝通協(xié)調(diào)就沒有效率，深化改革就是要從體制上加強(qiáng)中央與地方，地方與地方，部門與部門之間的溝通協(xié)調(diào)，理順工作關(guān)系，形成工作合力，促進(jìn)各行業(yè)，各系統(tǒng)工作和諧高效運(yùn)轉(zhuǎn)。否則，溝通不暢，就會推諉扯皮，延誤工作。4、溝通協(xié)調(diào)是促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)

10、發(fā)展的重要措施。隨著社會進(jìn)入信息時(shí)代，信息溝通協(xié)調(diào)對經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展越來越起到舉足輕重的作用，發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)，就是為社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供良好平臺，通過溝通，實(shí)現(xiàn)資源的最佳配置和合理的社會分工，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展。5、溝通協(xié)調(diào)是個(gè)人事業(yè)成功的基礎(chǔ)。一個(gè)人的事業(yè)成功，要靠集體的力量，沒有他人幫助，僅靠個(gè)人單一的事業(yè)是很難成功的，要想事業(yè)成功，必須善于溝通協(xié)調(diào)。二、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通的理論分析（一）梅奧的人際洋系學(xué)說（Personal Relation Theory） 引自人力資源開發(fā)管理網(wǎng)/研究信息/研究資料二十世紀(jì)二十年代，美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家梅奧（George Elton Myao）等人在美國西方

11、電器公司霍桑工廠進(jìn)行了長達(dá)九年的著名的霍桑試驗(yàn)，對人的積極性對提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響和作用進(jìn)行專門的、系統(tǒng)的研究，從而形成的一種較為完整的全新的管理理論?；羯Ｔ囼?yàn)的研究結(jié)果否定了傳統(tǒng)管理理論的于人的假設(shè)，表明了工人不是被動(dòng)的，孤立的個(gè)體，他們的行為不僅僅受工資的刺激，影響生產(chǎn)效率的最重要因素不待遇和工作條件，而是工作中的人際關(guān)系。據(jù)此，梅奧提出了自己的觀點(diǎn)：1、工人是“社會人”，而不是“經(jīng)濟(jì)人”。梅奧認(rèn)為，人人瓣行為并不單純出自追求金錢的動(dòng)機(jī)，還有社會方面的、心理方面的需要，即追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊敬等，而后者更為重要。因此，不能單純從技術(shù)和物質(zhì)條件著眼，而必須首先從社會心

12、理方面考慮合理的組織與管理。2、企業(yè)中存在著非正式組織。企業(yè)中除了存在著古典管理理論所研究的為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而明確規(guī)定各成員相互關(guān)系和職責(zé)范圍的正式組織之外，還存在著非正式組織。這種非正式組織的作用在于維護(hù)其成員的共同利益，使之免受其內(nèi)部個(gè)別成員的疏忽或外部人員的干涉所造成的損失。 為此非正式組織中有自己的核心人物人領(lǐng)袖，有大家共同遵循的觀念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范等。在這個(gè)非正式組織中，是以感情邏輯為其行為規(guī)范。如果管理人員只是根據(jù)效率邏輯來管理，而忽略人的感情邏輯，必須會引起沖突，影響企業(yè)生產(chǎn)率的提高和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，管理當(dāng)局必須重視非正式組織的作用，注意在正式組織的效率邏輯與非正

13、式組織的感情邏輯之間保持平衡，以便管理人員與工人之間能夠充分協(xié)作。3、新的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高工人的滿意度。在決定勞動(dòng)生產(chǎn)率的諸多因素中，置于首位的因素是工人的滿意度，而生產(chǎn)條件、工資報(bào)酬只是第二位的。職工的滿意度越高，其士氣就越高，從而產(chǎn)生效率就越高。高的滿意度來源于工人個(gè)人需求的有 效滿足，不僅包括物需求，還包括精神需求。梅奧的人際關(guān)系學(xué)說對古典管理理論進(jìn)行了大膽的突破，第一次把管理研究的重點(diǎn)從工作上和從物的因素上轉(zhuǎn)到人的因不經(jīng)上來，不僅在理論上對古典管理理論作了修正和補(bǔ)充，開辟了管理研究的新理論，還為現(xiàn)代行為科學(xué)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，而且對管理實(shí)踐產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。（二）喬哈瑞理論 引自世界經(jīng)理

14、人CEFO周刊第四期美國心理學(xué)家JoeLufthe和HarryIngam從自我概念的角度對人際溝通進(jìn)行了深入的研究，并根據(jù)“自己知道自己不知”和“他人知道他人不知”這兩個(gè)維度，將人際溝通劃分為四個(gè)區(qū)，即開放區(qū)、盲目區(qū)、隱秘區(qū)和封閉區(qū)，人們將此理論也稱為“喬哈瑞視窗”。在人際溝通中，個(gè)人的日常愛好、態(tài)度及脾性等通常是自己與他人共知的區(qū)域，即“開放區(qū)”；個(gè)體的某些方面，如興奮或痛苦狀態(tài)時(shí)的情緒表現(xiàn)，自己的某些可能傷害他人的行為習(xí)慣等，往往是自身不甚了解他人卻很清楚的區(qū)域，即“盲目區(qū)”個(gè)人的價(jià)值觀、隱私等內(nèi)容，常常只有當(dāng)事者清楚而他人則無從知曉，即“隱秘區(qū)”，個(gè)體與他人都尚未認(rèn)識或了解的信息為“封閉

15、區(qū)”。自己知道自己不知道他人知道開放區(qū)盲目區(qū)他人不知道隱秘區(qū)封閉區(qū)圖2.1 喬哈瑞視窗上述的窗格（區(qū)域）類型會隨著個(gè)體與他人或團(tuán)體的溝通行為的變化而發(fā)生變化。當(dāng)初次與人見面時(shí)，一般人不愿過多透露自己的情況，即傾向于縮小開放區(qū)，往往給人留下虛假的印象。為了進(jìn)行有效溝通，我們必須增加與他人的交往，擴(kuò)大彼此的開放區(qū)，同時(shí)縮小盲目區(qū)和隱秘區(qū)，并在相互切磋和探究中開發(fā)封閉區(qū)?；谟行贤ǖ牧己迷竿藗兺ǔＪ褂凶灾彝嘎逗头答亙煞N策略或技術(shù)。自我披露是個(gè)體主動(dòng)與他人分享某種信息、觀點(diǎn)乃至個(gè)人情感的過程，用以減少隱秘區(qū)；反饋則是個(gè)體對他人的態(tài)度和行為做出種種反應(yīng)的過程，來自他人的反饋信息有可能縮小盲目區(qū)；

16、反饋與自我披露的交互使 用則有助于減少封閉區(qū)。三、協(xié)調(diào)與溝通的類型及特點(diǎn) 引自管理學(xué)基礎(chǔ)廣東交通技術(shù)學(xué)院課程第32課時(shí)（一）、正式溝通與非正式溝通按溝通與組織的關(guān)系劃分，可分為正式溝通與非正式溝通。1、正式溝通正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級鏈進(jìn)行的溝通。它的特點(diǎn)是溝通效果好、嚴(yán)肅可靠、約束力強(qiáng)、易于保密、溝通信息量大，并且具有權(quán)威性，但溝通速度一般較慢。2、非正式溝通非正式溝通，包括非正式組織內(nèi)部的溝通和正式組織中不按照正式組織的組織程序而進(jìn)行的溝通兩種。它的特點(diǎn)是形式具有多變性和動(dòng)態(tài)性；信息傳播速度快且易迅速擴(kuò)散，信息往往是不完整的；通常易受到人們的重視；可以發(fā)生于

17、任何地方，任何時(shí)間，其內(nèi)容也不受限定。（二）、下行溝通、上行溝行與平行溝通、斜向溝通按溝通雙方地位關(guān)系的不同劃分，可分為下行溝行、上行溝行與平溝通、斜向溝通。1、下行溝通下行溝通指上級向下級進(jìn)行的信息傳遞，是居上者向居下者傳達(dá)意見、發(fā)號施令等，即我們通常所說的上情下達(dá)。在這個(gè)過程當(dāng)中，信息往往容易出現(xiàn)損失和折扣。如表3-1所示。表3-1 下行溝通的自上而下的溝通損失層級信息接受百分比董事會副總經(jīng)理高級主管工廠主管領(lǐng)班員工10063564030202、上行溝通這是上級機(jī)構(gòu)或人員按照組織的隸屬關(guān)系與上級機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行的溝通，是指居下者向居上者陳述實(shí)情、表達(dá)意見，即我們通常所說的下情上達(dá)，如臣對君

18、、子對父、下屬對上司等。在這個(gè)過程當(dāng)中，溝通信息容易失真。如表3-2所示。表3-2 上行溝通的自下而上的溝通信息失真過程管理者接受到的信息董事長副董事長總經(jīng)理主管員工管理和工資結(jié)構(gòu)是非常出色的，福利和工作條件是好的，而且會更好。我們非常喜歡這種工資結(jié)構(gòu)，希望新的福利計(jì)劃和工作條件將會改善，我們非常喜歡這里的管理工作。工資是好的，福利和工作條件還可以，明年還會進(jìn)一步改善。工資是好的，福利和工作條件勉強(qiáng)可以接受，我們認(rèn)為應(yīng)該更好一些。我們感到工作條件不好，工作任務(wù)不明確，保險(xiǎn)計(jì)劃很糟糕，然而我們確實(shí)喜歡競爭性工資結(jié)構(gòu)，我們認(rèn)為公司有能力解決這些問題。3、平行溝通它是指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層次上的成員

19、或群體之間的溝通。主要目的：謀求相互之間的理解和工作中的配合，因此，它通常帶有協(xié)商性。平行溝通是指同階層人員的橫向聯(lián)系，如公司內(nèi)部同級部門之間都需要平行溝通，以促進(jìn)彼此的了解、加強(qiáng)合作，免得產(chǎn)生隔閡，影響團(tuán)結(jié)。平行溝通的目的是交換意見，以求心意相通。4、斜向溝通它是指非屬同一組織層次上的個(gè)人或群體之間的溝通，時(shí)常發(fā)生在職能和直線部門。目的：為了加快信息的傳遞。四、協(xié)調(diào)與溝通的過程（一）協(xié)調(diào)與溝通的目的每天，我們以許多方式進(jìn)行溝通。我們交流思想、情感以及我們的期待。我們交流著各自所喜歡和尊敬的人的看法：交流著各自的歡樂、變化、高興和痛苦。不論是簡單的或復(fù)雜的，有意的或無意的，有計(jì)劃的或是特別的，

20、積極的或消極的，溝能審這病我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們的抱負(fù)的重要工具之一。不論我們所做的溝通是否有效，溝通構(gòu)成了我們?nèi)粘Ｉ畹闹饕糠?。我們的溝通方式反映了我們的?nèi)心世界，以及我們的能力和自信，它們將使我們的智慧與才能閃出奪目的光彩，將會影響我們從他那里得到多少贊賞和尊敬，還將直接關(guān)系到我們的提升、加薪、責(zé)任和職業(yè)生涯；將直接影響到我們所獲得的支持和幫助；同時(shí)也表明我們擁有使我們的主張被接受并得以貫徹的能力。我們獲得和給予信息、觀點(diǎn)和感受的水平，決定了我們解決問題、做出決定，達(dá)到一致和協(xié)調(diào)矛盾的水平。我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行溝通呢？1、控制成員的行為：對方明不明白你的意思，有沒有按照你的意思

21、去做，這些事情不溝通是不會知道的，所以溝通的第一個(gè)目的是控制成員的行為。2、激勵(lì)員工改善績效；溝通的第二個(gè)目的是激勵(lì)員工，也就是改善他工作的績效。艾森豪威 爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧？”艾森豪威爾說：“我想也是，你上來，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死

22、的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個(gè)幫語說明溝通就是種激勵(lì)。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了爭，他在做什么你也不見得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)。多在下屬或同事間溝能，就可以彌補(bǔ)這個(gè)問題。3、表達(dá)情感；何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫人了把故事講給其他人聽，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把的挫折感講給

23、別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互想交流。安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。4、流通信息溝通的最終目的是為了信息流通。有一個(gè)故事說，從前有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴人說：“荷 薪者過來！”賣柴人聽不懂“何薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是就把柴擔(dān)在秀才面前。秀才問他：“其價(jià)如何？”。賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著接：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木柴外面是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧）”。賣柴的人實(shí)在聽不懂秀才的話，擔(dān)柴走了。這個(gè)故事說明了

24、什么？秀才只依自己的表達(dá)習(xí)慣，根本沒有考慮對方是不能夠正確接受，以至擔(dān)柴人不知所云，而擔(dān)柴人如果能夠主動(dòng)詢問溝通，有廛做出反饋，也許他們最終就能夠成交，達(dá)成各自的目的。故事帶給我們的啟示就是：在溝通過程中最好用通俗易懂的語言來傳達(dá)信息，而且對于說話的對象、時(shí)機(jī)、環(huán)境要有所掌握，才能夠產(chǎn)生良好的溝通效果，實(shí)現(xiàn)溝通的最終目的。不論我們現(xiàn)實(shí)工作中擔(dān)任何種角色，都要盡力以免諸如“秀才”與“擔(dān)柴人”的溝通失誤，掌握必要的溝通技巧，構(gòu)造良好的工作氛圍，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益?？傊?，溝通是人與人之間的信息交流過程，是一個(gè)相互影響、相互作用和協(xié)調(diào)操作的動(dòng)態(tài)過程。在雙方都創(chuàng)造意義時(shí)，人際互動(dòng)才可能實(shí)現(xiàn)。單方面?zhèn)鬟f信

25、息與其說是溝通，不如說是傳播或信息傳遞。（二）協(xié)調(diào)與溝通的三要素溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對于別人的基本要求，你是否會主動(dòng)支持和主動(dòng)的以饋。這就是溝通的三要素。 引自余世維。完美溝通就完善結(jié)果：有效溝通1、溝通的基本問題心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對的。一個(gè)人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題 。心態(tài)主要涉及有三個(gè)方面的問題：自私、自我、自大。一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。2、溝通的基本原理關(guān)心（Concern）關(guān)心和被關(guān)心是人

26、類的基本需要。我們需要被他人關(guān)心。當(dāng)一個(gè)人處于嬰幼兒時(shí)期，或者病痛和衰老來臨之際，這種需要顯得尤其迫切和普遍。我們接受關(guān)心，生活在關(guān)心所營造的一種氛圍之中。沒有這種關(guān)心，隨時(shí)需要被理解，被接受，被認(rèn)同。同樣，我們也需要關(guān)心他人。 引自美內(nèi)爾.諾丁斯.學(xué)會關(guān)心-教育的另一種模式溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求，關(guān)注他人的痛苦。所以對個(gè)人施加壓力說服他去做某件事的最有效方法之一就是使他愉快，向他顯示出他正被關(guān)心著，被期待著做好某件事。這在心理學(xué)上被稱為霍桑效應(yīng)。3、溝通的基本要求主動(dòng)（lnitiative）對有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。任何人只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)

27、，溝通就會順暢，解決問題起來就會十分輕松簡捷。（三）影響有效溝通的因素1、情緒因素情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。有人將情緒、行為、認(rèn)知比作等邊三角形的三個(gè)角，三者必須配合而非抗衡，才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡狀態(tài)。2、表達(dá)方式說話的語氣令聽眾反感。自大、諷刺、嚴(yán)厲的批評，都會令對方難以接受你的觀點(diǎn)，即使你的觀點(diǎn)是對的。談話也就不歡而散。在溝通中選擇不合適的媒介來傳遞信息。選擇合適的媒介而不要選擇最先進(jìn)的。當(dāng)然也要視雙方的地理位置、所處的場合而定。一般而言，面談是最好的方式，可以進(jìn)行及時(shí)的互動(dòng)、反饋，可以從對方的身體語言、面部表情來洞察

28、他的想法，改變談話的方式或策略。3、個(gè)人因素因?yàn)槭澜缡嵌嘣?，所以每個(gè)人的成長背景、性格、人生經(jīng)驗(yàn)、教育程度、文化水平、價(jià)值觀念是不同的，就導(dǎo)致對同一信息的閱讀有不同的理解。這樣的情況下，求同存異就是最好的做法。4、環(huán)境因素在溝通過程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)等，都會直接影響到信息傳送。在午休的時(shí)間談?wù)撓乱徊降墓ぷ饔?jì)劃，在大辦公室里談?wù)撔匠陠栴}，都是不合適的。（四）協(xié)調(diào)與溝通的原則6C原則 引自 許玲.人際溝通與交流清華大學(xué)出版社.第八頁1、清晰（clear）指表達(dá)的信息結(jié)構(gòu)完整、順序有致，能夠被信息受眾所理解。2、簡明（concise）指表達(dá)同樣多的信息要盡可能占用較少的信息載體容量。3、準(zhǔn)

29、確（correct）是衡量信息質(zhì)量和決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo)。準(zhǔn)確首行旬信息發(fā)出者頭腦中的信息要準(zhǔn)確，其次是信息的表達(dá)方式要準(zhǔn)確，特別是不能出現(xiàn)重大的歧義。4、完整（Complete）是對信息質(zhì)量的溝通結(jié)果有重要影響的一個(gè)因素。避免“盲人摸象”5、有建設(shè)性（Construcitive）是對溝通的目的性的強(qiáng)調(diào)。溝通中不僅要老虎所表達(dá)的信息清晰、簡明、準(zhǔn)確、完整，還要考慮信息接受方的態(tài)度和接受程度，力求通過溝通使對方的態(tài)度有所改變。6、禮貌（Courteous）禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對方良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（五）協(xié)調(diào)與溝通的步驟人際關(guān)系的協(xié)調(diào)

30、與溝通過程實(shí)際就是一個(gè)住處的發(fā)送者通過選定的渠道把信息傳遞給接收者。有效地溝通需要溝通雙方的合作互動(dòng)，一般要經(jīng)過幾個(gè)環(huán)節(jié)：信息發(fā)出者編碼，通過一定徐徑發(fā)出信息；接收者進(jìn)行解碼，獲得信息；重新編碼，通過一定渠道反饋信息；發(fā)出者接收反饋。如圖4.1所示圖4.1 溝通過程的組成步驟五、協(xié)調(diào)與溝通的障礙所謂溝通障礙（Communication Barrier），是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象 。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。（一）協(xié)調(diào)與溝通過程中的障礙來源溝通障礙主要來自三個(gè)方面：發(fā)送者的障礙、接受者的障礙和信息傳

31、播通道的障礙。 引自鄂州大學(xué)（課件）、管理學(xué)原理第九章 溝通1、發(fā)送者的障礙在溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個(gè)人感受、表達(dá)能力、判斷力等都會影響信息的完整傳遞。發(fā)送者的表達(dá)能力不佳或是信息傳送不全、信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)，或者發(fā)送者受本身知識經(jīng)驗(yàn)的局限等都會影響信息傳遞的效果。2、接受者的障礙從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素除了比較常見的前因效應(yīng)和近因效應(yīng)外，還有以下幾個(gè)方面：接受者對信息理解不準(zhǔn)確以及信息的接收承受力、心理上的障礙或是接受者的情緒等也會影響信息接收的成效。3、信息傳播通道的障礙溝通通道的問題也會影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個(gè)方面：（1）選擇溝通媒介

32、上當(dāng)。比如對于重要事情而言，口頭傳達(dá)效果較差，因?yàn)榻邮苷邥J(rèn)為“口說無憑”，“隨便說說”而不加以重視。這時(shí)，往往書面溝通會達(dá)至更好的效果。（2）幾種媒介相互沖突。當(dāng)信息用幾種形式傳遞時(shí)，如果相互之間不協(xié)調(diào)，會使接受者難以理解傳遞的信息內(nèi)容。如領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)下屬時(shí)面部表情很嚴(yán)肅甚至皺著眉頭，就會讓下屬感到迷惑。（3）溝通渠道過長。一個(gè)組織機(jī)構(gòu)龐大，內(nèi)部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環(huán)節(jié)太多，容易使信息損失較大、傳遞費(fèi)時(shí)，信息不能及時(shí)、完整的體現(xiàn)。（4）外部干擾。信息溝通過程中經(jīng)常會受到自然界各物物理噪音、機(jī)器故聯(lián)蝗影響或另我外事物干擾所打擾，也會因雙方呀離太遠(yuǎn)而溝通不但

33、，影響溝通效果。在溝通過程，每個(gè)人的表達(dá)、理解能力有異信息發(fā)送者未必能百分百地表達(dá)出自己的想法或愿望，而信息接受者也未必能百分百地理解、接受信息發(fā)送者所想表達(dá)的完整的信息，在其溝通過程中，更會因?yàn)榭陀^環(huán)進(jìn)的影響而導(dǎo)致溝通信息失真，所以，我們必須學(xué)會用表情、語言、文學(xué)等來給對方傳遞你所要表達(dá)的意思，而且要讓對方理解，如果在工作中沒有能使領(lǐng)導(dǎo)或同事領(lǐng)會你的想法、看法，那肯定是失敗的溝通，甚至?xí)斐烧`會、誤解。（二）克服障礙、加強(qiáng)溝通技巧以在室有效溝通英國管理學(xué)家L·威爾德說過：有效溝通是管理者的最基本能力。有效溝通就是成功的溝通，通過有效溝通與交流可以達(dá)到一種和諧，一種境界。有效溝通是正

34、確決策的前提和基礎(chǔ)、是統(tǒng)一思想和行動(dòng)的工具、是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵，是管理者最基本的能力。而所謂的“有效”，是說對于表達(dá)者，要明確表達(dá)自己的意思，對于接受者，要準(zhǔn)確理解對方意圖。我們經(jīng)常說，“執(zhí)行比理念更重要”，有效溝通，就是“有效執(zhí)行”的大前提。在實(shí)際工作，我們要克服障礙，加強(qiáng)溝通技巧，做到有效溝通。1、重視溝通，建立溝通意識，改進(jìn)溝通態(tài)度，提高溝通水平。溝通應(yīng)該從彼此信任的氣氛中開始。這反映了溝通雙方是否具有真誠地滿足彼此愿望的要求。被溝通者應(yīng)該相信溝通者傳遞的信息并相信其在解決他們共同關(guān)心的問題上有足夠的能力。只有雙方坦誠相待時(shí)，才能消除彼此間的隔閡，從而求得對方的合作。另外，在信息溝

35、通過程中還要以積極的、開放的心態(tài)對待溝通，提高溝通的心理水平，要愿意并且有勇氣用恰當(dāng)?shù)姆绞秸故咀约旱恼鎸?shí)想法，在溝通過程中顧慮重重，會導(dǎo)致很多誤解。2、提高自己的語言表達(dá)能力，正確使用語言文字。信息溝通主要是通過語言來完成的，語言文字運(yùn)用得很是否恰當(dāng)會直接影響溝通的效果。與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導(dǎo)和感染對方。無論是口頭交談還要采用書面交流形式，都要力求準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，在使用語言文字時(shí)要簡潔、明確，措辭得當(dāng)，通俗易懂，不要濫用詞藻，不要講空話、套話。同時(shí)，還要雙方相互了解對方的接受能力，根據(jù)對方的具體情況來確定自己表達(dá)的方式和用語等；選擇正確的詞匯、語

36、調(diào)，非專業(yè)性溝通時(shí)，盡量少用專業(yè)性術(shù)語；注意邏輯性和條理性，敘事說理要言之有據(jù)，條理清楚，富于邏輯性，對重要的地方要加上強(qiáng)調(diào)性的說明；借助于手勢語言和表情動(dòng)作的體態(tài)語言來表達(dá)完整的思想和感情的溝通，以增強(qiáng)溝通的生動(dòng)性和形象性，使對方容易接受，加深雙方的理解。3、培養(yǎng)“傾聽”的藝術(shù)學(xué)會傾聽意見，善于換位思考。傾聽區(qū)別于一般的聽，它是一種通過積極的聽來完整地獲取信息的方法。美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫?！奥牎笔鞘滓臏贤记桑咸熨x予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。有效的傾聽能增加信息交流雙方的信任感，是克服溝通障礙的重要條件。在進(jìn)行傾聽時(shí)，要注意