呼叫中心方案確認(rèn)與功能點(diǎn)

1、呼叫中心主要技術(shù)點(diǎn)呼叫中心主要技術(shù)點(diǎn)內(nèi)容內(nèi)容典型的呼叫中心拓?fù)鋱D典型的呼叫中心拓?fù)鋱D系統(tǒng)硬件及設(shè)備介紹系統(tǒng)硬件及設(shè)備介紹呼叫中心接入呼叫中心接入呼叫中心功能列表呼叫中心功能列表典型的呼叫中心拓?fù)鋱D典型的呼叫中心拓?fù)鋱D：（大型）企業(yè)客戶服務(wù)（售后）中心，僅在某地（以下稱本地）設(shè)置坐席，全國客戶通過（大型）企業(yè)客戶服務(wù)（售后）中心，僅在某地（以下稱本地）設(shè)置坐席，全國客戶通過800/400/9*/0*XXXXXXX等號碼等號碼接入。如果是接入。如果是800/400/9*等號碼，可以通過電信運(yùn)營商的匯接接入到本地；如果是等號碼，可以通過電信運(yùn)營商的匯接接入到本地；如果是0*XXXXXXX本地號碼接入

2、，客戶只能通過長途打本地號碼接入，客戶只能通過長途打到客戶服務(wù)中心（這種情況現(xiàn)在基本不用了）。到客戶服務(wù)中心（這種情況現(xiàn)在基本不用了）。圖例：圖例：DataVoice圖例：數(shù)據(jù)鏈路語音鏈路：單點(diǎn)方案是一個基本的構(gòu)架。單點(diǎn)方案是一個基本的構(gòu)架。圖例：數(shù)據(jù)鏈路語音鏈路：圖中的交換機(jī)是與客戶自有交換機(jī)連接完成語音接入，并通過CTI Link連接LAN。它的另外一個作用就是對遠(yuǎn)端模塊進(jìn)行控制。IP坐席群可以位于任何的物理位置，并不一定是遠(yuǎn)程縣市才能配備。遠(yuǎn)端遠(yuǎn)端/遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程IP坐席群坐席群省中心省中心地市地市Web/Mail 服務(wù)器服務(wù)器客戶自有客戶自有數(shù)據(jù)專網(wǎng)數(shù)據(jù)專網(wǎng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫/ /應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服

3、務(wù)器CTI 服務(wù)器服務(wù)器錄音服務(wù)器錄音服務(wù)器管理工作站管理工作站IVR 服務(wù)器服務(wù)器集中集中坐席群坐席群遠(yuǎn)端模塊遠(yuǎn)端模塊本地本地坐席群坐席群遠(yuǎn)程縣市遠(yuǎn)程縣市/ /遠(yuǎn)端遠(yuǎn)端IP坐坐席席圖例：數(shù)據(jù)鏈路語音鏈路客戶自有客戶自有交換機(jī)交換機(jī)用戶用戶交換機(jī)交換機(jī)：如果是坐席全部集中方案，則在地市就沒有本地坐席群了。地市的遠(yuǎn)端模塊僅完成語音呼叫的接續(xù)工作。IP坐席群仍可根據(jù)需要設(shè)置，同樣不受物理位置限制。遠(yuǎn)程遠(yuǎn)程IP坐席群坐席群省中心省中心地市、縣市本地接入地市、縣市本地接入Web/Mail 服務(wù)器服務(wù)器客戶自有客戶自有數(shù)據(jù)專網(wǎng)數(shù)據(jù)專網(wǎng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫/ /應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器CTI 服務(wù)器服務(wù)器錄音服務(wù)器錄

4、音服務(wù)器管理工作站管理工作站IVR 服務(wù)器服務(wù)器集中集中坐席群坐席群遠(yuǎn)端模塊遠(yuǎn)端模塊圖例：數(shù)據(jù)鏈路語音鏈路客戶自有客戶自有交換機(jī)交換機(jī)用戶用戶交換機(jī)交換機(jī)：以某一地為中心形成的全國中心方案，其典型應(yīng)用案例是金融行業(yè)。以招商銀行信用卡客服中心為例，其中心位于上海，各地持卡人通過800820555（手機(jī)用戶不能撥打）本地接入，坐席集中在上海受理業(yè)務(wù)。8008205555圖例：圖例：DataVoice021-387848008008205555：分布組網(wǎng)有幾種形式，第一種是管理集中、坐席分布、接入分布或集中：CTI、IVR、Record、DB、Application、NMS等均放置在總中心，坐席在若

5、干個分中心。這種模式的前提是數(shù)據(jù)是集中的。IVRCTIPSTNBranch-2PSTNBranch-NPSTN分支分支1AgentsAgents模擬話機(jī)模擬話機(jī)Remote ModuleDB & ApplicationNMSRecordUsersUsersIP Phone Agents總中心總中心Branch-1Branch-NPBXDDNWANUsersTTS/ASRWeb/Mail圖例：圖例：DataVoicePSTN匯接：分布組網(wǎng)的第二種情況是各自自成一個體系（一般以一個省為一個分中心），但互相之間可以實現(xiàn)坐席、數(shù)據(jù)資源等的共享（大的商業(yè)銀行，如工行、建行等采用這種模式，數(shù)據(jù)都在

6、南北兩個大中心）。mail：分布組網(wǎng)的第三種情況是各自自成體系（一般以一個分支機(jī)構(gòu)覆蓋的服務(wù)范圍為單位），坐席、數(shù)據(jù)資源不共享，但接入號碼是一樣的（PICC人?？头褪沁@種模式，因為其數(shù)據(jù)還沒有實現(xiàn)集中，將來也不一定集中，因為畢竟保險業(yè)務(wù)地域性很強(qiáng)），接入同樣也是分布式的。mail PSTN座席座席班長臺班長臺座席座席Fax數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器DBPBX（Avaya、Alcatel、Siemens、Nortel、）監(jiān)控管理臺監(jiān)控管理臺外撥外撥服務(wù)器服務(wù)器應(yīng)用代理應(yīng)用代理服務(wù)器服務(wù)器 PSTNE1/ISDN/No.7E1/ISDN/No.7中繼中繼中繼中繼CTI服務(wù)器服務(wù)器IVR

7、E1中繼中繼E1中繼中繼E1中繼中繼FaxInternet Customer InternetWeb/Mail服務(wù)器服務(wù)器錄音服務(wù)器錄音服務(wù)器ISDN/No.7IVRIVRTelephoneTelephone數(shù)據(jù)語音：簡單方案是針對小型呼叫中心的解決方案簡單方案是針對小型呼叫中心的解決方案圖例：圖例：DataVoice系統(tǒng)硬件及設(shè)備介紹系統(tǒng)硬件及設(shè)備介紹交換機(jī)：包括交換機(jī)：包括A V AYA、SIEMENS、EXCEL等。如果是新建的系統(tǒng)，我們一般推薦等。如果是新建的系統(tǒng)，我們一般推薦A V AYA的交換機(jī)。的交換機(jī)。A V AYA的交換機(jī)經(jīng)的交換機(jī)經(jīng)歷了從歷了從Definity G3到到A

8、V AYA S/8000的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在常用的是的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在常用的是A V AYA S8710/8720/8500三種（帶機(jī)箱），三種（帶機(jī)箱），S8300/S8400是一個是一個媒體服務(wù)模塊（不帶機(jī)箱）；媒體服務(wù)模塊（不帶機(jī)箱）；遠(yuǎn)端模塊經(jīng)常采用的是遠(yuǎn)端模塊經(jīng)常采用的是A V AYA G700/650/350/250系列，端口容量有區(qū)別；系列，端口容量有區(qū)別；G650是一個模塊化的機(jī)箱，有是一個模塊化的機(jī)箱，有14個插槽，可用個插槽，可用來安裝各種接口板。來安裝各種接口板。S8300只能插在只能插在G700/350/250里，里，S8400只能插在只能插在G650里。里。IVR服務(wù)器常用的語音板

9、卡有服務(wù)器常用的語音板卡有NMS、Dialogic、東進(jìn)系列；、東進(jìn)系列；TTS/ASR常用科大訊飛的產(chǎn)品。常用科大訊飛的產(chǎn)品。錄音服務(wù)器國外大品牌有錄音服務(wù)器國外大品牌有Witness、宇高、友鄰等系列解決方案。、宇高、友鄰等系列解決方案。宇高一般采用會議方式錄音，友鄰一般采用模擬并線宇高一般采用會議方式錄音，友鄰一般采用模擬并線方式錄音。方式錄音。CTI服務(wù)器一般可采用服務(wù)器一般可采用HP DL380系列，系列，IVR服務(wù)器建議采用北京凌華服務(wù)器建議采用北京凌華CPCI或或PCI工控機(jī)（相關(guān)配置及價格請參見公司工控機(jī)（相關(guān)配置及價格請參見公司提供的提供的“硬件銷售指導(dǎo)價硬件銷售指導(dǎo)價”文件

10、）文件）我們的坐席采用我們的坐席采用TM方式，從坐席計算機(jī)的方式，從坐席計算機(jī)的USB口接出口接出語音電話和話務(wù)耳機(jī)，語音電話連接交換機(jī)。語音電話和話務(wù)耳機(jī)，語音電話連接交換機(jī)。呼叫中心接入呼叫中心接入中繼一般從運(yùn)營商租用數(shù)字中繼（中繼一般從運(yùn)營商租用數(shù)字中繼（30B+D），每一對數(shù)字中繼線可支持），每一對數(shù)字中繼線可支持30路電話的并行進(jìn)入，一般中繼的數(shù)目要略大于路電話的并行進(jìn)入，一般中繼的數(shù)目要略大于呼叫中心的座席數(shù)；呼叫中心的座席數(shù)；2. 中繼的接入目前只有聯(lián)通和電信可選擇，在北方一般選擇聯(lián)通，南方一般選擇電信，企業(yè)如果選用中繼的接入目前只有聯(lián)通和電信可選擇，在北方一般選擇聯(lián)通，南方一般

11、選擇電信，企業(yè)如果選用400號碼，責(zé)需要根據(jù)號碼，責(zé)需要根據(jù)400號碼選擇運(yùn)營商；號碼選擇運(yùn)營商；3. 呼叫中心接入號的選擇：企業(yè)可選擇呼叫中心接入號的選擇：企業(yè)可選擇400號碼作為企業(yè)的接入號，聯(lián)通提供的號碼作為企業(yè)的接入號，聯(lián)通提供的400號碼是號碼是4006XXXXXXXX，電信提供的，電信提供的400號碼是號碼是4008XXXXXXXX；企業(yè)也可選擇普通的；企業(yè)也可選擇普通的8位電話號碼作為接入號，在北京，聯(lián)通的號碼為位電話號碼作為接入號，在北京，聯(lián)通的號碼為8開頭的開頭的8位號碼，位號碼，電信為電信為5開頭的開頭的8位號碼位號碼功能列表功能列表獲取隨路數(shù)據(jù)Y設(shè)置隨路數(shù)據(jù)Y坐席應(yīng)答Y接

12、聽客戶的來電，電話到達(dá)時，界面彈出式來電顯示功能。另外，系統(tǒng)記錄最近的十次接入電話號碼列表，以便坐席在回復(fù)客戶時，可以立即找到號碼進(jìn)行回訪坐席掛斷Y掛斷電話，可以用普通話機(jī)、數(shù)字話機(jī)掛斷電話或者用軟話機(jī)掛斷電話，軟話機(jī)和普通話機(jī)保持話路狀態(tài)上的同步話路保持Y在和用戶的通話過程中，坐席保持話路后，可以抽出時間來查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或者現(xiàn)場討論有關(guān)問題，而讓客戶聽音樂，提供一個人性化的系統(tǒng)功能，讓客服服務(wù)持續(xù)化話路保持接回Y保持話路后，等坐席查詢到正確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，坐席可以把先前保持的話路接回，繼續(xù)為客戶解決問題。接回有兩種情況，保持后接回或咨詢后接回發(fā)起呼叫Y雙方通話時，發(fā)起咨詢Y咨詢成功后可以有三個動作

13、：接回、轉(zhuǎn)移、會議轉(zhuǎn)移Y坐席把話路轉(zhuǎn)移到其他坐席，并同時把隨路數(shù)據(jù)一起傳遞給被轉(zhuǎn)移話路的坐席，轉(zhuǎn)出坐席進(jìn)入事后整理狀態(tài)；坐席還可以把話路轉(zhuǎn)移到其他專家電話、投訴電話、普通的外線電話等，實現(xiàn)更周到的服務(wù)會議Y坐席在咨詢專家后，需要客戶同時聽到專家的講話，這時坐席可以開啟三方會議的會場，即客戶、坐席和專家同時通話，三方可以同時聽和說而形成一個簡單的會議 監(jiān)聽功能Y通過坐席上加插坐席卡來實現(xiàn)。坐席和客戶通話時，班長可以監(jiān)聽坐席和客戶的電話，此時班長說話時，坐席和客戶聽不到班長的聲音 強(qiáng)拆功能Y攔截功能Y單步轉(zhuǎn)移（盲轉(zhuǎn)）坐席把呼叫轉(zhuǎn)移到另一個坐席或IVR，無論目標(biāo)坐席或IVR設(shè)備是否為空閑強(qiáng)插功能Y坐

14、席和客戶通話時，班長強(qiáng)插坐席和客戶的電話，此時等同三方會議，班長可以參與討論問題，發(fā)表意見，坐席和客戶都能聽到；坐席和客戶的通話音班長也能同時聽到。Alcatel交換機(jī)利用會議方式實現(xiàn)強(qiáng)插；Nortel交換機(jī)利用坐席卡支持的軟電話界面發(fā)送強(qiáng)插碼實現(xiàn)方式來實現(xiàn)發(fā)送DTMFY電話通道支持，具體場景和交換機(jī)的支持有關(guān)可以按照服務(wù)技能取得該服務(wù)技能在Router中配置的路由點(diǎn) Y一般用于Avaya交換機(jī)的VDN或者Nortel交換機(jī)上的CDN；對于其他交換機(jī)目前暫不支持路由點(diǎn)功能，統(tǒng)一采取虛呼叫路由點(diǎn)為“USE”。技能路由Y設(shè)置話路轉(zhuǎn)接到指定的技能組；一般為先獲取某路由點(diǎn)，然后將話路轉(zhuǎn)到此路由點(diǎn)獲取隨

15、路數(shù)據(jù)并隨話路轉(zhuǎn)移 Y可以向ANY發(fā)起一個虛的呼叫路由請求Y一般應(yīng)用于服務(wù)技能的路由方式采用USE虛呼叫路由的場景中可以發(fā)起虛呼叫路由請求后，可以獲取一個路由請求目標(biāo)Y可以工作在阻塞和非阻塞兩種模式 可以獲得某服務(wù)技能組內(nèi)所有的服務(wù)資源信息 Y主要起到輔助的作用可以撤銷虛呼叫請求 Y當(dāng)鎖定座席之后就不能刪除請求 可以獲取服務(wù)資源的總數(shù)，如入呼叫總數(shù)、出呼叫總數(shù)、空閑總數(shù)Y用于呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控信息 可以獲取服務(wù)資源的詳細(xì)信息，座席id/座席狀態(tài)/當(dāng)前客戶電話/當(dāng)前業(yè)務(wù)開始時間/當(dāng)前客戶等級/當(dāng)前業(yè)務(wù)類型/處理的請求個數(shù)/登錄時間 Y用于呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控信息 坐席登錄Y在坐席進(jìn)行話路操作前必須執(zhí)行

16、此操作向服務(wù)器注冊 注銷坐席 Y和坐席登錄相對設(shè)置坐席狀態(tài)Y能夠設(shè)置的狀態(tài)有Other Work（其他工作）和Ready（空閑）取坐席的所有的事件Y事件類型主要有：坐席呼叫事件、坐席狀態(tài)事件、坐席間系統(tǒng)內(nèi)部消息事件以及坐席被強(qiáng)迫退出等系統(tǒng)事件強(qiáng)迫坐席退出登錄Y有時坐席電腦由于掉電、網(wǎng)絡(luò)異常等因素導(dǎo)致坐席和CTI服務(wù)器通信異常時，需要強(qiáng)迫坐席簽出坐席之間互發(fā)短消息Y也可以向所有坐席發(fā)送短消息廣播向某指定的技能組發(fā)送短消息Y咨詢Y在通話過程中，坐席保持客戶來電后（客戶聽音樂），撥出呼通其他專家電話進(jìn)行咨詢，咨詢結(jié)束后，掛斷與專家的通話，接回客戶來電，繼續(xù)為客戶服務(wù)獲取坐席狀態(tài)Y一般用于坐席端狀態(tài)和

17、服務(wù)器狀態(tài)校驗并同步狀態(tài)使用普通坐席話務(wù)及狀態(tài)控制功能普通坐席話務(wù)及狀態(tài)控制功能，包括：包括：坐席登錄、退出、置忙、置閑、振鈴、外撥、二次撥號、掛斷、應(yīng)答、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)移服務(wù)、會議Y班長席話務(wù)控制功能，包括：班長席話務(wù)控制功能，包括：強(qiáng)插、監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)拆；以及呼叫中心輔助功能如：錄音、放音、收發(fā)DTMFY輔助功能的實現(xiàn)，需要坐席卡支持。多媒體坐席話務(wù)及狀態(tài)控制功能，包括：多媒體坐席話務(wù)及狀態(tài)控制功能，包括：應(yīng)答Email呼叫、掛斷Email呼叫、掛斷并回復(fù)Email呼叫、應(yīng)答Voice Mail呼叫、掛斷Voice Mail呼叫、回放Voice Mail呼叫Y基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集Y這些

18、數(shù)據(jù)包括：1、基礎(chǔ)呼叫數(shù)據(jù)2、資源呼叫狀態(tài)數(shù)據(jù)3、坐席登錄數(shù)據(jù)4、坐席狀態(tài)數(shù)據(jù)5、服務(wù)請求與受理數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分時匯總Y四類（呼叫中心整體、坐席、IVR、服務(wù)）9張，包括10分鐘、半小時、小時、日、周、月六個時間級別的報表提供各類明細(xì)數(shù)據(jù)Y包括：1、呼叫中心呼叫明細(xì)2、坐席狀態(tài)明細(xì)3、坐席呼叫明細(xì) 4、坐席未接電話明細(xì) 5、排隊放棄電話明細(xì)根據(jù)客戶特殊需求進(jìn)行定制Y需要根據(jù)需求做少量二次開發(fā)可人工或自動執(zhí)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計Y歷史數(shù)據(jù)分日轉(zhuǎn)儲Y中繼相關(guān)數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計呼叫中心整體類數(shù)據(jù)量以每天0點(diǎn)開始到當(dāng)前時間的統(tǒng)計量，如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，啟動時需要重新讀取這些數(shù)據(jù)。呼叫中心話務(wù)總量監(jiān)控Y包括：“呼入量、呼出

19、量”兩個監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：在呼叫中心整體的監(jiān)控界面上以類似列表的方式展現(xiàn)其流量變化。呼叫中心當(dāng)前排隊電話監(jiān)控Y包括：“當(dāng)前排隊電話數(shù)、主叫號碼、被叫號碼、排隊開始時間、排隊時長、請求的服務(wù)描述”六個監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：“當(dāng)前排隊電話數(shù)”展現(xiàn)為變遷折線圖：以時間為橫軸，數(shù)量為縱軸，反映一段時間內(nèi)每一個監(jiān)控數(shù)據(jù)收集時刻點(diǎn)上的排隊電話數(shù)的歷史記錄。其他5個監(jiān)控指標(biāo)通過列表形式展現(xiàn)。呼叫中心排隊放棄電話監(jiān)控Y以半小時為監(jiān)控時間段。包括：“排隊放棄電話數(shù)、主叫號碼、被叫號碼、排隊開始時間、排隊時長、請求的服務(wù)描述”六個監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：“排隊放棄電話數(shù)”展現(xiàn)為變遷折線圖：以時間為橫軸，數(shù)量為縱軸，反映一段時間內(nèi)

20、每一個監(jiān)控數(shù)據(jù)收集時刻點(diǎn)上的排隊放棄電話數(shù)的歷史記錄。其他5個監(jiān)控指標(biāo)通過列表形式展現(xiàn)。服務(wù)（技能）類數(shù)據(jù)量以每天0點(diǎn)開始到當(dāng)前時間的統(tǒng)計量，如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，啟動時需要重新讀取這些數(shù)據(jù)。服務(wù)（技能組）監(jiān)控 Y服務(wù)資源是坐席或者IVR。包括：“技能編號、技能描述、總請求數(shù)、總處理數(shù)、當(dāng)前排隊數(shù)、當(dāng)前處理數(shù)、就緒資源數(shù)、未就緒資源數(shù)、振鈴資源數(shù)、通話資源數(shù)、事后整理資源數(shù)、鎖定坐席數(shù)”十二個監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：技能組坐席狀態(tài)實時對比餅圖：餅圖元素由技能組內(nèi)當(dāng)前處于就緒、未就緒、事后整理、震鈴、通話、鎖定這五個狀態(tài)的坐席個數(shù)組成，反映當(dāng)前時刻點(diǎn)技能組內(nèi)各個狀態(tài)的坐席組成。 技能組話務(wù)變遷對比折線圖：以

21、時間為橫軸，數(shù)量為縱軸，反映一段時間內(nèi)每一個監(jiān)控數(shù)據(jù)收集時刻點(diǎn)上的技能組排隊電話數(shù)和處理電話數(shù)的歷史記錄，及其相互對比。 資源類數(shù)據(jù)量以每天0點(diǎn)開始到當(dāng)前時間的統(tǒng)計量，如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，啟動時需要重新讀取這些數(shù)據(jù)。IVR監(jiān)控Y包括：“IVR通道總數(shù)、當(dāng)前工作數(shù)”兩個監(jiān)控指標(biāo)。以列表形式展現(xiàn)。中繼監(jiān)控Y包括：“當(dāng)前電話總數(shù)、中繼號、主叫號碼、被叫號碼、開始時間、通話時長、呼叫屬性”七個監(jiān)控指標(biāo)。以列表形式展現(xiàn)。僅支持AVAYA交換機(jī)CVCT高版本 坐席類數(shù)據(jù)量以每天0點(diǎn)開始到當(dāng)前時間的統(tǒng)計量，如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，啟動時需要重新讀取這些數(shù)據(jù)。坐席工位圖Y呼叫中心整體可以啟動全部座席的工位圖；每個技能

22、組可啟動一個只顯示自己組員的工位圖；工位圖只給出座席基本信息加狀態(tài)信息，雙擊可看座席詳細(xì)監(jiān)控信息。坐席狀態(tài)監(jiān)控Y包括：“坐席總數(shù)、登錄坐席數(shù)、就緒坐席數(shù)、未就緒坐席數(shù)、振鈴坐席數(shù)、通話坐席數(shù)、事后整理坐席數(shù)、鎖定坐席數(shù)”八個監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：坐席狀態(tài)整體實時對比餅圖：餅圖元素由當(dāng)前處于就緒、未就緒、事后整理、振鈴、通話、鎖定這六個狀態(tài)的坐席個數(shù)組成，反映當(dāng)前時刻點(diǎn)各個狀態(tài)的坐席組成。技能組內(nèi)坐席當(dāng)前狀態(tài)監(jiān)控Y包括：“坐席工號、坐席姓名、坐席當(dāng)前狀態(tài)、坐席分機(jī)號、坐席IP地址”五個監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：坐席狀態(tài)柱狀圖：以坐席工號為橫軸，狀態(tài)代碼為縱軸，反映技能組內(nèi)坐席當(dāng)前的狀態(tài)；同時以列表形式展示。技能

23、組內(nèi)坐席當(dāng)前工作量監(jiān)控 Y包括：“坐席工號、坐席姓名、登錄時長、空閑時長、通話時長、振鈴時長、事后整理時長”七個監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：坐席狀態(tài)柱狀圖：以坐席工號為橫軸，工作量為縱軸，反映技能組內(nèi)坐席當(dāng)前的工作量。呼叫中心整體類呼叫中心話務(wù)量統(tǒng)計表Y包括：“統(tǒng)計時段、電話總量、呼入量、轉(zhuǎn)坐席量、呼出量、成功呼出量、內(nèi)線量、內(nèi)線通話量、內(nèi)轉(zhuǎn)量、排隊電話量、排隊放棄量、振鈴放棄量、IVR應(yīng)答量、坐席應(yīng)答量”十四個統(tǒng)計指標(biāo)。在IVR前置的方案下，電話總量、IVR應(yīng)答量這兩個指標(biāo)量需要IVR廠商提供數(shù)據(jù)。展現(xiàn)：單行擴(kuò)展報表（列表）、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計條件：時間段（10分鐘、半小時、小時、日、周、月 。下同）

24、、地區(qū)（區(qū)號）。呼叫中心效率統(tǒng)計表Y包括：“統(tǒng)計時段、轉(zhuǎn)坐席率、外撥成功率、內(nèi)轉(zhuǎn)電話率、平均排隊時間、平均排隊放棄時間、平均振鈴放棄時間、平均響應(yīng)時間、坐席應(yīng)答率、呼叫放棄率”十個統(tǒng)計指標(biāo)。在IVR前置的方案下，轉(zhuǎn)坐席率需IVR廠商提供呼叫中心的總接入數(shù)。展現(xiàn)：單行擴(kuò)展報表（列表）、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計條件：時間段、地區(qū)（區(qū)號）。呼叫中心呼叫明細(xì)報表Y包括：“呼叫流水號、話路屬性、主叫號碼、被叫號碼、開始時間、通話時長”六個統(tǒng)計指標(biāo)。展現(xiàn)：單行擴(kuò)展報表（列表） 。統(tǒng)計條件：時間段、主叫、被叫、通話時長、地區(qū)（區(qū)號） 。呼叫中心呼出統(tǒng)計報表Y包括：“統(tǒng)計時段、IVR呼出量、 IVR呼出成功量、

25、IVR呼出通話時長、 坐席呼出量、坐席呼出成功量、坐席呼出通話時長”七個統(tǒng)計指標(biāo)。展現(xiàn)：單行擴(kuò)展報表（列表） 、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計條件：時間段。IVR資源類IVR工作量統(tǒng)計表Y包括：“統(tǒng)計時段、IVR呼入量、IVR應(yīng)答量、IVR呼出量、 IVR呼出成功量、 IVR呼入通話時長、IVR呼出通話時長”七個統(tǒng)計指標(biāo)。展現(xiàn)：單行擴(kuò)展報表（列表） 、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計條件：時間段。備注：IVR前置方式下，不提供。坐席類坐席話務(wù)量統(tǒng)計表Y包括：“統(tǒng)計時段、坐席工號、坐席姓名、客戶來話量、應(yīng)答客戶來話量、坐席振鈴放棄量、客戶呼叫放棄量、外呼量、外呼通話量、發(fā)起內(nèi)線量、內(nèi)線通話量、客戶呼入時的咨詢量、被咨詢量、會議量、轉(zhuǎn)移量、被轉(zhuǎn)移量、保持量”十七個統(tǒng)計指標(biāo)。展現(xiàn)：單行擴(kuò)展報表（列表） 、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計條件：時間段、坐席工號、技能組、地區(qū)（區(qū)號） 。坐席話務(wù)時間統(tǒng)計表Y包括：“統(tǒng)計時段、坐席工號、坐席姓名、呼入通話時長、呼出通話時長、內(nèi)部通話時長、客戶呼入時的應(yīng)答通話時長、應(yīng)答轉(zhuǎn)移通話時長、最長通話時間、振鈴時長（應(yīng)答）、振鈴時長（放棄）、咨詢時長、被咨詢時長、會議