2022年中醫(yī)院“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”實(shí)施方案

1、2022年中醫(yī)院“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”實(shí)施方案第一階段：動(dòng)員部署階段（時(shí)間：_年_月_日-_月_日）召開兩委會(huì)，討論制定活動(dòng)的具體實(shí)施方案，明確工作的重點(diǎn)、活動(dòng)的安排，完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的_、動(dòng)員和準(zhǔn)備工作。第二階段：宣傳討論階段（時(shí)間：_年_月_日-_月_日）1.召開全院職工大會(huì)，進(jìn)行開展“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”動(dòng)員。2、召開全院黨、團(tuán)員大會(huì)，號(hào)召全院黨員在“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”活動(dòng)中，努力做到“三個(gè)在前”，即：黨員要奉獻(xiàn)在前、黨員要學(xué)習(xí)在前、黨員要貢獻(xiàn)在前。3.以科室為單位_職工討論，制定本科室切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程計(jì)劃、目標(biāo)、措施，征集本科室的“優(yōu)秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討

2、論；開展“我是醫(yī)院一員，應(yīng)對(duì)醫(yī)院負(fù)怎樣的責(zé)任?！薄白鲠t(yī)生、護(hù)士的責(zé)任和義務(wù)是什么?！钡葘ｎ}討論。科室計(jì)劃要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)_，領(lǐng)導(dǎo)小組將作為考核內(nèi)容進(jìn)行督促檢查。第三階段：_實(shí)施階段（時(shí)間：_年_月_日_月_日）1.教育培訓(xùn)（1）各科要_工作人員反復(fù)練習(xí)，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個(gè)牙，幅度最多八顆牙。同時(shí)，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。（2）各科要_工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四字歌、接待服務(wù)準(zhǔn)則、規(guī)范服務(wù)用語及行為等，要求人人會(huì)背會(huì)用。（3）_全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質(zhì)溝通”視頻講座，培訓(xùn)職工充分認(rèn)識(shí)到對(duì)病_療的全過程，除技術(shù)水平外醫(yī)務(wù)人員和病人的語

3、言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫(yī)務(wù)人員重要基本功”的理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛。（4）全面開展患者滿意度調(diào)查：各病區(qū)對(duì)所有出院患者要填寫患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括：對(duì)醫(yī)生、護(hù)士工作評(píng)價(jià)，本人對(duì)疾病診療過程、對(duì)疾病知識(shí)內(nèi)容了解情況的調(diào)查。投到“意見箱”中，用于評(píng)價(jià)醫(yī)生、護(hù)士、窗口人員的工作。要求調(diào)查率_%，滿意度_%，如低一個(gè)百分點(diǎn)則處罰科內(nèi)_元。（5）舉辦演講比賽。利用5.12護(hù)士節(jié)舉辦一次全院職工演講比賽，以“病人在我心中”為主題，內(nèi)容健康，積極向上，能夠弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。（由護(hù)理部負(fù)責(zé)_實(shí)施）（6）_“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評(píng)比等；開

4、展基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)、急診急救等操作比賽。（由醫(yī)務(wù)股、護(hù)理部制定具體計(jì)劃并_實(shí)施）（7）_醫(yī)院管理知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)行中層干部的醫(yī)院管理培訓(xùn)。（由院辦、黨總支制定具體計(jì)劃并_實(shí)施）（8）導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)。（由護(hù)理部負(fù)責(zé)）通過培訓(xùn)，使職工進(jìn)一步明確病人的需要就是我們的責(zé)任。病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度就是衡量我們工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)，并能主動(dòng)為患者服務(wù)。2.服務(wù)規(guī)范考試（1）筆試。進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理專業(yè)知識(shí)及法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試和綜合性服務(wù)知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試。（2）演練。醫(yī)療技能操作和護(hù)理常規(guī)操作演練、比賽。（3）現(xiàn)場(chǎng)觀摩考查。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)服務(wù)大廳、門診窗口、文明

5、服務(wù)用語的使用，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩、考查。3、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比根據(jù)各科室制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、按照各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每月進(jìn)行檢查，創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程各指導(dǎo)小組分別進(jìn)行質(zhì)量檢查。（1）根據(jù)我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行不定期檢查與考核（每月至少二次）。（2）評(píng)優(yōu)方法：a.根據(jù)檢查指導(dǎo)組每月檢查結(jié)果匯總情況；b.科內(nèi)民主推薦；c.患者出院滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)；d.科內(nèi)開展服務(wù)項(xiàng)目與效果；e.根據(jù)科室或個(gè)人有無醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)方投訴、有無差錯(cuò)事故、違紀(jì)違規(guī)等情況；f.在創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰_元，造成惡劣影響者處罰_元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當(dāng)事人待崗，該科室則定為