時(shí)代物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式操作手冊(cè)范本

1、時(shí)代物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式操作手冊(cè)一、總經(jīng)理致辭歡迎您成為株洲時(shí)代物業(yè)管理有限責(zé)任公司大家庭中的一員！員工是公司的最寶貴的財(cái)富。因此，希望每一位員工以高度的責(zé)任感，肩負(fù) 起公司所賦予的各項(xiàng)使命。公司將為員工提供優(yōu)越的工作條件，賦予必要的職責(zé) 和權(quán)力，給予充分的培訓(xùn)和發(fā)展空間。作為時(shí)代物業(yè)公司的成員，員工在接受并 信奉本公司文化及價(jià)值觀的前提下， 必須在高質(zhì)量完成工作任務(wù)的同時(shí)， 努力提 高業(yè)務(wù)素質(zhì)，緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐；必須加強(qiáng)公司部有效的溝通和協(xié)作， 共享公 司的資源，形成團(tuán)隊(duì)的整體合力；必須自覺珍惜和努力維護(hù)公司的榮譽(yù)及公眾形 象，養(yǎng)成并保持良好的行為修養(yǎng)，在言行舉止中充分體現(xiàn)一流公司的風(fēng)；

2、 必須吸 收和發(fā)揚(yáng)中華民族的文化與傳統(tǒng)美德，艱苦創(chuàng)業(yè)、居安思危、忠誠(chéng)勇敢、百折不 繞。這樣我們就可以成為一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)， 也只有這樣的團(tuán)隊(duì)才能實(shí)現(xiàn)我們共同 的利益，達(dá)到我們共同的目標(biāo)。希望員工以本次培訓(xùn)為鍥機(jī)，掌握知識(shí)，不斷進(jìn)取。誠(chéng)摯地祝愿您在株洲時(shí)代物業(yè)管理有限責(zé)任公司取得成功！二、模式概念是依托星級(jí)酒店服務(wù)和管理平臺(tái)對(duì)物業(yè)管理的對(duì)象人、物和環(huán)境的管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)特色和個(gè)性化服務(wù)、設(shè)施設(shè)備優(yōu)良維護(hù)，園林綠化和清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等酒店標(biāo) 準(zhǔn)化的管理。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的服務(wù)，從而打造時(shí)代物業(yè) 服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌。模式宗旨滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的期望和真心精心，為您服務(wù)。模式結(jié)構(gòu)工作容：制度

3、、標(biāo)準(zhǔn)、流程和考核。工作意識(shí)：服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)等標(biāo)準(zhǔn)。工作質(zhì)量：環(huán)境、硬件設(shè)施零缺陷、特約服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。工作形式：有形式才有容，統(tǒng)一是一種美。工作績(jī)效：基礎(chǔ)物業(yè)和物業(yè)經(jīng)營(yíng)（營(yíng)銷）并舉。模式目的專業(yè)精神判斷能力模式體現(xiàn)讓尊敬的業(yè)主享受“舒服”和“舒適”的服務(wù)。三、公司介紹株洲時(shí)代物業(yè)管理有限責(zé)任公司前身為 1983年株洲電力機(jī)車研究所的行政 科，歷經(jīng)總務(wù)處、三產(chǎn)公司。2001年4月登記注冊(cè)時(shí)代物業(yè)管理有限責(zé)任公司，2005年12月成為株洲電力機(jī)車研究所主輔分離的改制企業(yè)。 公司業(yè)務(wù)設(shè)環(huán) 境部、運(yùn)行部、安防部、綜合管理部、市場(chǎng)部等個(gè)職能部門，主要在保潔、綠化、 接待、工程維修維護(hù)、

4、安防等方面提供服務(wù)，目前設(shè)有：時(shí)代科技大廈、時(shí)代電子科研大樓、時(shí)代雅園、郵電部小區(qū)、集 團(tuán)工業(yè)區(qū)、電力電子工業(yè)園、6415工業(yè)區(qū)、時(shí)菱工業(yè)園、安全裝備工業(yè)園、歐 格瑞工業(yè)園、公務(wù)交通風(fēng)電事業(yè)部等 12個(gè)服務(wù)中心，是集團(tuán)大后勤服務(wù)最大服 務(wù)供應(yīng)商。四、公司“直線矩陣”認(rèn)識(shí)組織架構(gòu)五、項(xiàng)目介紹大廈物業(yè)管理工業(yè)區(qū)物業(yè)管理住宅小區(qū)物業(yè)管理六、服務(wù)容安防保潔綠化服務(wù)客服維修七、服務(wù)理念1、滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的期望！2、業(yè)主總是對(duì)的！3、統(tǒng)一是一種美，美是所有細(xì)節(jié)的和諧！4、工作中的好伙伴，生活中的好姊妹（兄弟） ！5、專業(yè)精神與判斷能力！6、改變就是創(chuàng)新！7、有形式，才會(huì)有容！8、先有微笑的員工，后才有微

5、笑的業(yè)主！9、在這里，我們是您一個(gè)以誠(chéng)相待的朋友，一個(gè)任勞任怨的管家，一個(gè)排 憂解難的助手，一個(gè)良好的長(zhǎng)期合作伙伴！八、服務(wù)禮儀1、微笑；2、形體（行、立、座、交談、指引、敲門、出 入、相行、電梯、行等） ；3、語(yǔ)言；4、著裝（上衣、鞋、襪子、工號(hào)牌、配飾等） ；5、淡妝；6、儀表；7、肢體語(yǔ)言；8、技能動(dòng)作；9、接聽；10、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；九、安全守則1、高空作業(yè)；2、上崗證作業(yè)；3、遇犯罪分子；4、設(shè)備操作；5、交通安全；6、消防安全；7、安全保護(hù)；8、流程安全；十、管理制度與辦法1、考勤制度（請(qǐng)假、簽到、離職等）2、宿舍管理制度；3、就餐管理制度；4、考核管理制度；十一、標(biāo)準(zhǔn)與流程管理1、安防

6、部分1.1 執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作a. 立b. 行c. 跨立d. 敬禮說(shuō)明：1.2 班前標(biāo)準(zhǔn)1.3 交接班標(biāo)準(zhǔn)1.4 值班期間標(biāo)準(zhǔn)1.5 車輛管理標(biāo)準(zhǔn)1.6 外來(lái)人員管理標(biāo)準(zhǔn)1.7 巡邏崗位標(biāo)準(zhǔn)1.8 監(jiān)控崗位標(biāo)準(zhǔn)1.9 崗位其他能力a. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力b. 執(zhí)行問(wèn)題能力c. 協(xié)調(diào)銜接能力1.10 橫向協(xié)調(diào)帶管理職能能力a. 保潔b. 維修c. 客服1.11執(zhí)行特殊任務(wù)要求a. 吸煙b. 就餐c. 衣冠不整d. 車庫(kù)（位）管理e. 證件f. 出門證g. 物品登記h. 加班i. 來(lái)訪登記j. 協(xié)助客服k. 檢查l. 12遇到特殊情況的處理流程a. 不配合登記和檢查的；b. 外來(lái)鬧事；c. 犯罪分子（有危險(xiǎn)性

7、）；d. 重要接待e. 大型活動(dòng)f. 災(zāi)害性（天氣）事件時(shí)2、保潔部分2.1標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作執(zhí)行室保潔室外保潔a.敲門行b.相行工具擺放c.電梯儀表2.2工具掌握掃把（竹、棕、毛三種材質(zhì)，適用于不同地面）、拖把（地拖、塵托）、玻璃 刮、小鏟、毛刷、雞毛憚子、吸塵器、鋼絲球、清潔劑掌握、靜電吸塵劑、不銹 鋼清潔劑、不銹鋼油、瓷片清潔劑、pvc地面清潔劑、石清潔劑、洗滌劑、衛(wèi)生 球、玻璃水、滅害靈、84消毒液、碧麗珠、柏油清潔劑2.4保潔部位掌握石、地毯、PVC地面、水泥地面、玻璃、辦公桌（腳、面、隔斷、抽屜）、辦公設(shè)備、空調(diào)風(fēng)口、燈具、垃圾桶、植物、沙發(fā)（真皮、布藝） 、指示 牌、電梯、柜子、地彈簧、消

8、防栓、管道、門2.5 注意事項(xiàng)廢舊物品管理規(guī)則； 物品出門管理； 工具擺放及保管； 發(fā)現(xiàn)文體及時(shí)反饋的 能力和意識(shí)；職業(yè)道德和操守；3、綠化部分3.1 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作執(zhí)行a. 儀容儀表b. 行為規(guī)（吸煙、休息）c. 職業(yè)規(guī)（收尾工作、保護(hù)環(huán)境、工具衛(wèi)生及保養(yǎng)）3.2 工具掌握綠籬機(jī)、割冠機(jī)、 打草機(jī)、 農(nóng)藥機(jī)、噴霧器、修剪刀、 其他輔助工具 （草耙、 勾子等）3.3 農(nóng)藥的掌握a. 用藥；b. 時(shí)間掌握；c. 注意安全；3.4 綠化圍草地、綠籬、灌木、喬木、草花、假山、噴泉、護(hù)城河3.5 標(biāo)準(zhǔn) 開溝、施肥、打藥、施水、拔草、補(bǔ)栽、修剪、修枝、固定、防凍3.6 病蟲害治理蚜蟲、紅蜘蛛、霉菌4、服務(wù)4.

9、1 標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、立崗、托盤、行、手勢(shì)、敲門、出 入、上茶添水、禮儀（電梯、 相行、會(huì)議、活動(dòng)等）遞送物品、語(yǔ)言、辦公椅4.2 崗位容及要求a. 班前準(zhǔn)備工作開（門窗、燈、空調(diào)） 、衛(wèi)生、加班文件整理、泡茶、儀容儀表整理、立崗b. 會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后復(fù)位服務(wù)c. 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)、茶水、咖啡、復(fù)位d. 咖啡廳服務(wù) 起立服務(wù)、及時(shí)服務(wù)、 （咖啡、面包、飲料等）出品標(biāo)準(zhǔn)、茶水標(biāo)準(zhǔn)e. 其他植物、外來(lái)人員管理、交辦事宜、掛畫等5、客服5.1 標(biāo)準(zhǔn)： 接聽、來(lái)訪接待、投訴處理5.2 崗位流程 管理人員（主任、副主任、事務(wù)助理） 、員工5.3 制度執(zhí)行 晨會(huì)制度、列會(huì)制度、考核

10、制度、服務(wù)報(bào)告5.4 現(xiàn)場(chǎng)管理 人員標(biāo)準(zhǔn)、布置有序、環(huán)境到位6、車隊(duì)6.1 標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生、儀容儀表、語(yǔ)言、動(dòng)作6.2 流程 出車準(zhǔn)備、出車、簽單、回庫(kù)管理7、運(yùn)行7.1 進(jìn)行操作時(shí)標(biāo)準(zhǔn)a. 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。b. 室進(jìn)行維修工作時(shí)，應(yīng)注意走路輕，并要在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等 保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等，工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù) 原樣。c. 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫停工作， 并面帶微笑面對(duì)業(yè)主， 等 業(yè)主走過(guò)后再繼續(xù)工作。d. 無(wú)特殊情況不允許坐在地上操作7.2當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理a. 對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有

11、不耐煩的表現(xiàn)，做好首問(wèn)責(zé)任制。b. 對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋； 如自己無(wú)法解釋清楚 應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“業(yè)主服務(wù)中心”咨詢。7.3在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意1、三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。2、不允許模仿他人的語(yǔ)言和聲調(diào)談話，不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。3、不允許與業(yè)主爭(zhēng)辯，不講有損公司形象的言語(yǔ)。4、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺或議論業(yè)主。5、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視與污辱性的語(yǔ)言。7.4工具的掌握a. 通用工具：常用電工工具、榔頭、鋸子、銼刀等b. 專用工具：（電工類）萬(wàn)用表、絕緣電阻表、鉗型電流表、手持電動(dòng)工具（手電鉆、電錘、電烙鐵、角向打磨機(jī)、切割機(jī)）等；（管道工類）絞絲機(jī)、熱熔機(jī)、割刀、管剪、管子鉗等c. 其它：高壓（10kv）驗(yàn)電筆、接地線、管道疏通機(jī)、電焊機(jī)、砂輪機(jī)、手 動(dòng)葫蘆、氣割氣焊用具、移動(dòng)登高梯等d. 防護(hù)用具：護(hù)目鏡、安全帽、安全繩、絕緣手套、絕緣靴、高壓（10kv）驗(yàn)電筆、絕緣拉桿、接地線、焊接面罩、焊接防護(hù)手套等7.5服務(wù)圍4.3圍運(yùn)行維修部業(yè)務(wù)圍分為設(shè)備運(yùn)行、維修和工程三大塊，供配電系統(tǒng)運(yùn)中央空調(diào)系統(tǒng)給排水系統(tǒng)U 供暖系統(tǒng)鍋爐電梯-消防、通風(fēng)系統(tǒng)電 J 周