酒店客房部管理制度.doc

1、 酒店客房部管理制度撰寫人：_日 期：_酒店客房部管理制度1、遵守本酒店員工手冊和其他規(guī)章制度。2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設(shè)備壽命。5、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。7、不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作)，應(yīng)

2、事先向主管請假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時向行政人事部回。9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作，或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。11、服務(wù)員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。14、

3、客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。酒店客房部管理制度范本二為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。一、員工必須遵循的行為準則1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位員

4、工必須遵守的行為準則;2、同事之間團結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責。二、工作制度1、上班時間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導時應(yīng)禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。三、勞動紀律1、切實做到“十不”不遲到、不早退

5、、不曠工;不撤離職守，不串樓層聊天;工作繁忙時不看書、報;不干私事;不會客;不用電話閑談亂扯;不在客房內(nèi)與客人閑聊;不亂動用客房物品;不私自在客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;不私自開客房留宿親朋好友。2、嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及時報告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補。3、布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(或其它地方)5、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。6、遇到客人和領(lǐng)導批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋

6、，不得與領(lǐng)導或客人發(fā)生爭吵，更不能總強調(diào)個人理由。7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動贈送紀念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門經(jīng)理，聽后處理，不準收取小費，如有客人堅持，無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。四、文明禮貌1、對賓客要面帶微笑，主動問好，“請”字當頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說話、走路、操作)，接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未_前不得搶先_。3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)五、服務(wù)員崗位職責1、做到

7、轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。2、及時補充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。3、負責檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修部，發(fā)現(xiàn)異常及時上報處理。4、負責區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所需要的標準及氣氛。5、負責布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。6、熟悉營業(yè)場所的位置，客房的分布及使用情況。7、熟記客人特征，并負責客人物品保管、寄存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務(wù)工作。8、愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約。9、配合經(jīng)理對客的使用情況，準確填寫各類單據(jù)。10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意

8、識，做到交接本記錄。11、認真聽取賓客意見，及時反饋部門經(jīng)理。12、積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。13、下班填寫交接本、簽名，準備兩班交接。酒店客房部管理制度范本三1、上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。2、注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，按要求著整潔干凈的制服。紐扣要齊全扣好，工牌佩戴整齊，言行舉止要檢點。3、上班后要馬上到所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。4、服從上級指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)。接受檢查，糾正錯誤，不許頂撞或借口推托。5、同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結(jié)友愛，互勉互勵。6、上班時間不干私活(如看書、讀報、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊及工作間中。7、不準私自使用客房中的設(shè)施或無事在房間逗留。8、上班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其