電話應對禮儀試題和課件

1、電話接聽技巧單選題1.5W1H通話要點中的1H指（）。VA*應如何表達得體B0商談的細節(jié)C0對方合宜的通話時間D洽談的內容正確答案：A2 .你正在接聽電話，此時另一部電話也響了，而辦公室里只有你一個人在，你應當（）VA置之不理B一同時接起另一部電話C掛斷第一個電話，再接聽第二個電話D,征得客戶的同意與諒解，接聽并迅速處理第二個電話正確答案：D3 .下面，電話接聽基本技巧不正確的是（）。，A左手拿聽筒，右手拿筆B*電話鈴響四次內接聽C報出公司或部門名稱D確定來電者的身份和姓氏正確答案：B4 .如果客戶提出的問題，不在你的職責范圍內，你應當（）VA置之不理，期待客戶忘記問題B自己想辦法，即使需要很

2、長時間C*請教他人，只要可以解決問題就行D告訴客戶公司無法解決問題，讓客戶自己想辦法正確答案：C5 .為了減少偏差，在通話過程中應當（）VA確定對方的身份BEl主動報上公司名稱以及自己的職務C仔細聆聽，專心應對D*重復重要事項、人名和電話號碼正確答案：D6 .通話過程中要始終注意言談舉止，說話時速度（）VA口盡量快，節(jié)省雙方時間B盡量慢，確保對方聽清楚C*適當，不可太快，也無需過慢D無所謂，全憑個人喜好正確答案：C7 .為了在電話中給客戶留下好印象，贏得客戶親自來公司拜訪的沖動，接聽電話時聲音最基本要達到（）XA*悅耳動聽B口齒清晰C故意裝假D聲音洪亮正確答案：B8 .如果在公共場合使用手機，

3、應當（），A提高音量，使對方能夠聽清楚B聲音極小，不讓別人聽到，就連對方也聽不清楚C*盡量長話短說，或改約在別的時間地點D信號不清楚時隨意掛斷電話正確答案：C9 .在（）不禁止使用手機VA駕駛汽車的時候B飛機飛行期間C加油站、面粉廠、油庫等易燃場所D,上班時間正確答案：D10 .下面，電話接聽基本技巧不正確的是（）VA*道謝后，隨即掛上電話B復誦來電要點C悅耳的聲音，良好的表情D保持正確的姿勢正確答案：A11 .下列做法中得體的是（）VA辦公室里只有你一個人時，把腿放在桌子上接聽電話B在辦公室里打私人電話C邊喝水邊打電話D,無論多累都姿勢端正的接聽電話正確答案：D12 .接到抱怨電話的當天，你

4、應當（）VA逢人就說今天真倒霉B*認真處理并向上級如實匯報C決口不提，生怕別人質疑自己的能力D向親密的非同行業(yè)朋友尋求幫助正確答案：B13 .如果你剛上班就接到一通電話，叫你們老板來接電話，你們這些笨蛋到底會不會做事？稱應當（）卜A稱才是笨蛋"并掛掉電話B稱是誰？憑什么罵人？”C*先不出聲，等客戶發(fā)泄完了，再詢問原因nD直接將電話掛斷正確答案：C14 .客戶向你詢問如何到達你的公司，你詳細介紹了半天對方還不清楚，這時，你應當（A稱怎么這么笨，還找不到”B公司派車前去迎接C接口有其他事情掛斷電話D繼續(xù)讓客戶自己找路正確答案：B15 .如果客戶指定的通話對象正在開會，你應當（A千方百計將

5、電話接到會場B.解釋清楚情況，為客戶留言C擅自處理D不在，一會再打”正確答案：B電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進行聯(lián)系。在商業(yè)領域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，公司的相關人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。電港接明的基本技巧h*左手持所笥、右手牟葦A電話鈴聲晌過兩聲之后接聽電詁A報出公司如前門隹稱確定耒七者身份姓氏»聽清整來電目的A注意

6、聲音和表情a保拉正確姿不°/QG,豆通來電要點/ARhTS?a最后道謝*讓客戶先收續(xù)11 .左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。2 .電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內部，很多員工由于擔心處理方式不妥當而得罪客戶，從而招致老板的責備，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。

7、實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。3 .報出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應該先主動向對方問好，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛？”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。4 .確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通

8、過前臺轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。5 .聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。6 .注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因

9、此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。樨酹相，不芟悟個人憎結帶 入工作之中.不耍山于 個人的聲書"態(tài)度等0一 素用量響客戶心情-7 .保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

10、此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8 .復誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。9 .最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。拼酶痣：茴單的一句祝福話語都能 好讓客戶如沐春風，心情愉悅， 從而提升進行住來的愿望。何樂 而不為呢？1

11、0 .讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。【案例】以下為接聽電話禮儀的事例：臺灣林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務。同仁：時光公司，您好！請問您找誰？林宇：請問高琦在嗎？同仁：請問您是哪里？林宇：我是臺灣林宇。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D接，看他在不在。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉告他。林宇：麻煩您幫我轉告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Ma11到他

12、的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。同仁：好的，我會轉告高琦您已經(jīng)把腳本SEND過來了。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見！【自檢】請您回答下列問題。1 .假設您正在電話里和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。您將怎樣應付這種局面？2 .如果有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請您簡要設計一下電話記錄：公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段,對于透過電話進行自我行銷、讓客戶對公5W1 H令人產(chǎn)生好感的做法司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應掌握通話要點。1.5W1H通話要點GwiH通話要點:AUHYf理由）；打電話的目的、

13、理由>WHAT（內容"商酸細節(jié)>UH0（對爨）：治藕對象AUHEM（時間”對方合宜的逋話時向HER£場所治談較適亙的場所>HOU<方法）：理如何表達藏得體WHY（理由）WHY是指打電話的理由。通過此次電話需要達到什么目的？這個電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。WHAT（內容）WHAT是指打電話所要傳達的內容。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應該事先準備好所要講述的內容，并思考采用何種方式向接電話者傳達信息，使之能夠馬上領會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內容應該使客戶

14、產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。WHO（對象）WHO是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應的回報。WHEN（時間）WHEN是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。WHERE（場所）WHERE是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由于很多公司只有

15、一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應該大致選好約會的地點，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個地方。HOW（方法）HOW所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。2 .確定對方尊稱及電話號碼當確定完畢5W1H的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號碼錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應該向對方道歉，并想辦法找到正確的電話號碼或相關人員。3 .報上自己公司的名稱

16、及自己的姓名確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。4 .復誦重要事項及電話號碼復誦重要事項和電話號碼，是核實結果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過復誦，可以使電話內容得到非常準確的傳達，使得相關人員能夠按照指令實施工作計劃，避免因為信息傳達偏差而導致的誤會甚至沖突。5 .真心誠意的應答及感謝跟客戶的通話交流應該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應該注意不要表現(xiàn)出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的

17、反應，可能引發(fā)客戶更為強烈的反彈。此外，在必要時還應該注意及時向對方表示感謝。6 .專心應對，切忌詞不達意在通話過程中應該始終專心應答，千萬不要說得詞不達意。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復述一遍時，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應答的開始，不要對接電話敷衍了事。7 .對答過程勿裝腔作勢在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥”，客戶就可能會有兩種反應：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應該盡量讓聲音輕柔一點兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長期的訓練來獲得。【本講小結

18、】電話是企業(yè)經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。成功的行銷人員都應該認識到客戶與公司是生命共同體，應該慎重使用電話，為公司爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務活動中起到最大的作用。因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的商務禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽。打電話的注意事項使用電話，是現(xiàn)代生活中極其普遍的交往方式。但是，電話讓人又愛又恨：愛的是可以為公司創(chuàng)造很好的生意契機，恨的是稍有不慎就會引起客戶的不滿。因此，有許多打電話的禮節(jié)需要人們熟練掌握。具體而言，打電話的禮節(jié)主要有以下幾個部

19、分：了解時間限制打電話應該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺，那么就應該注意在恰當?shù)臅r段內打電話。通常，早上10:0011:30、下午2:004:00是所有公司的黃金”時段，打電話的時段應該盡量選擇在這些最有績效的時段。1 .通話時機最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。通話應當盡量選擇上述的最佳通話時間而避開不適當?shù)臅r段。例如，某個公司最近發(fā)生了重大事情，這時候就不要打電話騷擾對方，否則對方心情會變得浮躁。,通話網(wǎng)機的選擇要點,w不要在彳也人休息時間內打電話務紿海外人士打電詁前要了解時差A打公務電話不要占用他人的私人時間*避開對方的通話高峰時間»

20、避開對壽業(yè)務督忙時間傕時間2 .通話長度對通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時間太久， 很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡工作。因此，打電話時要遵守“3分鐘原則”，牢記長話短說。斟酌通話內容為了節(jié)省通話時間并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要認真斟酌通話的內容，做到“事先準備、簡明扼要、適可而止”。1 事先準備在通話之前，就應該做好充分的準備。最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點等通話內容整理好并列出一張清單。這樣做可以有效地避免“現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四”等問題的發(fā)生，收到良好的通話效果。2簡明扼要

21、通話內容一定要簡明扼要。通話時，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。經(jīng)過簡短的寒暄之后，就應當直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長說。3適可而止一旦要傳達的信息已經(jīng)說完，就應當果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復鋪陳，再三絮叨。否則，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)?？刂仆ㄔ掃^程通話過程自始至終都應做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對象，尤其在通話中要注意語言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對不能用粗陋庸俗的語言攻擊對方，損害公司的形象。1 語言文明語言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語。在通話之初，要向對方恭恭敬敬地問一聲“您好”；問候對

22、方后，應自報家門，否則對方連通電話的對象是誰都不清楚，交流就無法達到預期效果；終止通話時，必須先說一聲“再見”。2態(tài)度文明文明的態(tài)度有益無害。當電話需要通過總機接轉時，要對總機話務員問好和道謝，從而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉告、留言時，態(tài)度更要禮貌；通話時電話忽然中斷，應立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對方打來電話；如果撥錯電話號碼，應對接聽者表示歉意。3舉止文明通話過程中雖然不直接見面，但也應該注意舉止文明。例如，打電話時不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號；通話時的嗓門不要過

23、高，免得令對方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持3公分左右；掛電話時應輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動拿電話機撒氣。注重通話細節(jié)在通話過程中，尤其需要注意以下一些細節(jié)：1 確認通話對象電話接通之后，確認通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或尷尬。很多家庭成員之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當作通話對象，對方會覺得打電話者缺少修養(yǎng)。2征詢通話者是否方便接聽電話電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現(xiàn)在是否方便接聽電話。如果通話對象正在開會、接待外賓或者有急事正要出門，則應該晚一點兒再打過去。否則，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。3勿存調皮

24、性，勿玩猜謎游戲在商務電話接聽過程中，千萬不要心存調皮，尤其不要和對方玩猜謎性的游戲。很多通話對象一時無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對方一般會非常尷尬，甚至產(chǎn)生強烈的反感。4不要忘記最后祝福和感謝最后的祝福和感謝是電話即將結束時必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對方簡單的祝福，能夠給對方留下美好的印象。中國號稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝?！咀詸z】請根據(jù)要求回答問題。甲：請問王老師在嗎？王老師：我是王老師，請問您是哪位？甲：王老師，您猜呢？王老師：是李鳳嗎？甲：不是！王老師：是美君？甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。上面是一段商務電話記錄

25、，您認為打電話者采用的方式是否合適？如果有不妥當?shù)牡胤剑埬刚?，并說明相應的理由。答：不合適。因為工作時間寶貴，通話對象沒有心情更沒有時間與你玩猜謎游戲?！颈局v小結】打電話禮儀是商務禮儀的基本功之一，一定要引起各公司足夠的重視。打電話的禮儀主要包括通話時間、通話長度、通話內容、通話過程等四個方面的內容。止匕外，打電話時還應該注意方方面面的細節(jié)，如說話聲音、表達方式、接聽技巧等各個細節(jié)。只有掌握了打電話的基本禮節(jié)，才有利于提高公司的良好企業(yè)形象，為公司帶來更大的效益。電話抱怨的應對技巧人們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。因為不但要忍受客戶的滿腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會得罪客戶，還會

26、遭到主管領導的怪罪。如何安撫客戶的心？怎樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進行認真研究的。1 .以客為尊，放下身價在接到客戶抱怨電話的時候，業(yè)務人員應該努力放下身價，盡心為客戶服務。處理電話抱怨應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。因為一旦客戶因此而向上舉報的話，必將影響到業(yè)務人員在本公司的工作環(huán)境。2 .找出抱怨事由為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無法講清楚事情的緣由。在這種情況下，業(yè)務人員依舊應該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。不要因為客戶的電話抱怨是燙手

27、山芋就人人避開，而應該勇于負責任。3 .尋求解決之道在處理抱怨電話的過程中，要發(fā)自內心、真心實意地去為顧客服務，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權范圍內無法解決問題，則應該往上反映，直至問題得到妥善解決。4 .請教同事或主管個人的職權范圍和能力終歸是有限的，當個人無法立刻為客戶解決問題而讓客戶感到滿意時，與其自己頭痛，不如集思廣益，請教資歷深的同事或上級主管。通過和同事們共同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。5 .征詢客戶意見客戶的意見非常重要。在處理由于對公司的產(chǎn)

28、品或服務不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，電話抱怨的過程中，應該誠懇地詢問客戶對問題處理的意見。這時候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。不管是哪一種結果，都可以讓自己從中學到東西?！景咐苛峙繌拇髮W畢業(yè)以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事長打來抱怨電話說：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來？”客戶非常生氣，于是每個員工都將其視為燙手山芋，到處轉接電話相互進行推托。由于林女士是新員工，最后這個燙手山芋推到了她的手中。林女士接了電話后，問清楚了王董事長的公司位置，搭車前去。下車之后，她抱著整整一摞的資料走了足足半個多小時

29、，汗流浹背地到了王董事長那里，幫這位客戶妥善解決了問題。由于林女士與客戶關系維護得很好，王董事長對此非常感謝。在過節(jié)時特意給林女士送來了一份禮物：一對對表、一盒高麗人參和一串鑰匙。原來，王董事長看到一個女孩子千里迢迢的奔波，連個摩托車都沒有，因此特意送給林女士一輛汽車。林女士只收下了對表和人參，將汽車退了回去。由此可見，只要盡心盡力地為客戶服務，客戶的埋怨問題是完全可以得到圓滿、妥善地解決的。始終以客戶為尊，盡一切可能去滿足客戶的各種要求，幫助他們徹底解決問題，是完全能夠得到客戶的理解和感激的?！咀詸z】如果您是某公司的業(yè)務人員，某天您接到了一位客戶的投訴電話，客戶在電話中情緒激動甚至出言不遜。

30、針對這種情況，您打算如何處理？請簡單闡述您的觀點首先要耐心地安慰客戶，然后搞清楚客戶抱怨的根本原因。如果在自己職責范圍內可以解決的話，馬上替客戶解決；如果超出自己的職責范圍，則把客戶的電話先記下來，等處理完了以后再給予回復。電話抱怨處理的注意事項在接到客戶的抱怨電話的過程中，公司的業(yè)務人員應該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問題，尤其要注意以下各種具體事項：1不斷向客戶賠不是在電話抱怨處理過程中，很可能會遇到得理不饒人的客戶，這時候業(yè)務人員應該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。最好的應對辦法是以柔克剛，通過自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無有，而絕不是一味地推卸責任。2記錄問題點在不斷

31、向客戶賠不是的過程中，不要忘記時刻記錄問題點。將客戶抱怨時所提到的重點問題迅速記錄下來，以便在事后按照記錄的要點逐一對問題進行妥善處理。同時，還應該要求客戶留下電話號碼，以便日后聯(lián)系。3不要影響個人情緒很多客戶是因為對公司的產(chǎn)品或服務不滿意，因而打電話到公司，希望通過這樣的方式來發(fā)泄一下心中的怨氣。因此，業(yè)務人員的個人情緒不應該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。4提供同仁參考、勿重復犯錯接到一個抱怨電話之后，不要忘記將信息提供給所有的同事分享。因為不同的客戶所遇到的問題可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客戶相同的抱怨。通過開會等形式，大家能夠將問題點收集起來，整理成冊，以便今

32、后再遇到類似抱怨電話的處理過程中做到統(tǒng)一口徑。5勿遮掩過失及怨言業(yè)務人員不要只顧維護自己的公司而掩蓋過失。如果一直以公司的立場為出發(fā)點，將責任都推到客戶身上，必將會招致客戶更大的抱怨。例如，新機器到了客戶那里發(fā)生意外，如果指責現(xiàn)場員工操作弄壞的話，客戶將更為氣憤，認為公司是不負責任的。6不要規(guī)避責任急著把電話轉接出去業(yè)務人員不能規(guī)避責任。當遇到問題時，如果將電話轉接給另一個同事，而同事又將電話轉給其他人時，客戶肯定會暴跳如雷，甚至可能采取更為激烈的方式，與公司永遠斷絕往來，那樣公司就得不償失了。因此，要盡量做到不轉接抱怨電話。7 .不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)在抱怨電話中，客戶難免是怨氣沖沖的。

33、當業(yè)務人員無論怎樣解釋都無法讓客戶滿意時，業(yè)務人員也難免會產(chǎn)生火氣。這時候要切記必須將火氣往下壓，設法轉移自己的情緒，和氣地讓客戶慢慢敘述問題，避免發(fā)生進一步的爭執(zhí)。8 .化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒抱怨電話如同燙手山芋，每個人都不喜歡接聽。但是，只要通過不斷地練習，就可以完全化解客戶劍拔弩張的怒氣，進而有效地解決問題。在今后遇到類似的難題時，則可以每天自我演練，這對業(yè)務人員的成長是絕對有好處的。9 .回報處理方式，讓客戶了解既然向客戶要了電話號碼，那么千萬不要忘記及時給客戶回電話，讓他了解問題解決的情況。如果只將電話收線當作事情完結，那么過了一段時間后，客戶將更加氣憤，打電話過來質問為何

34、問題還未得到解決。因此，要注意及時向客戶回報處理方式。I4一/提醒您&0等天渣填如T問題；客產(chǎn)碧罐A&省抱怨什么？客尸現(xiàn)里雪經(jīng)發(fā)生什么J事情?如何解法同期的？這樣,任“、何艷怨電國郡相成為糊球-弧【案例】一日，某公司的員工小林接到客戶的抱怨電話，于是發(fā)生了如下一段對話：客戶：你們公司的效率怎么那么差？！小林：汪科長，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么原因讓您那么生氣？客戶：上個月跟你們公司訂了一臺裁紙機，說好上個禮拜五送貨過來，現(xiàn)在都禮拜三了，為什么到現(xiàn)在還沒看到貨??？小林：汪科長，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏失，我會向主管反應此

35、事，麻煩您給我貴公司的電話號碼，查完出貨單，馬上回電話給您，請不要生氣。小林：汪科長您好，我是天生機器公司，敝姓林，我已經(jīng)幫您查過了，您訂的機器，因為缺少一個小零件，所以延誤至今還沒給貴公司送過去，本公司未能及時告知，這是我們的疏失，已經(jīng)跟經(jīng)理報告了，經(jīng)理也已經(jīng)下達命令給生產(chǎn)科，這禮拜五以前一定把機器給您送過去，經(jīng)理會親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！【自檢】請根據(jù)要求回答問題。假設您是某公司的員工，有一天你接到了一位客戶的埋怨電話。在搞清楚起因之后，您向這位客戶耐心地做出了解釋。但是，如果這位客戶得理不饒人，依舊數(shù)落個不停時，你將如何處理？請簡單闡述您的觀點。答：盡量向客戶賠不是，承諾為客戶解

36、決問題，不要讓客戶的怒氣影響到自己的情緒。【本講小結】抱怨電話在商務活動的出現(xiàn)是不可避免的。一旦接到客戶的抱怨電話，業(yè)務人員就應該設法安慰客戶,尋找抱怨產(chǎn)生的根源，并盡快做出妥善處理。只有這樣，才能夠消除客戶的不滿，挽回客戶對本公司的信任。抱怨電話如燙手山芋，每個人都不喜歡接聽。但是，只要從抱怨電話入手，通過不斷的練習，就可以逐漸讓客戶緩解怒氣。掌握有效解決問題的技巧，公司遇到的抱怨電話將會越來越少，員工職業(yè)生涯也將越來越舒暢！電話方位指引要點通過電話指引方位隨著貿易的迅速發(fā)展，各個公司之間的商務活動往來急劇增多。業(yè)務人員前往一家公司拜訪的過程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。這時候，通過電話

37、給對方正確指引方位使其能夠順利到達目的地，就越來越顯得重要了。通常說來，用電話指引方位過程中應該注意以下要點：電話方位指引應注意的要點：»確定對方廝在的區(qū)域位置乘坐何種車輛A開車族大目標指引搭車族如何除用公共交誦工具A車程距離和時間1 .確認對方所在區(qū)域位置一旦接到請求指引方向的電話，首先應該確定來電者目前所處的區(qū)域位置。如果連對方的位置都不清楚就開始盲目指點，那只會使對方更加糊涂。在指引的時候，應該避免告訴對方方位、角度或者很難發(fā)現(xiàn)的小目標。2 .乘坐何種車輛了解了來電者的區(qū)域位置之后，還應該禮貌地詢問對方乘坐的是什么交通工具，因為對于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，

38、開車的人應該告訴他大的目標，搭車的人則應該告訴他詳細的公共交通工具的乘坐方法。3 .開車族大目標指引對于開車而來的客戶，他在打電話詢問的時候是一心二用的。如果告訴他方位、角度或完全看不到的小目標，他是根本來不及顧及這些的，甚至還可能危及到他開車時候的人身安全。正確的指引方式應該是告訴他沿途可能經(jīng)過的大目標，如醫(yī)院、學校、百貨公司、大型超市以及加油站等。4 .搭車族如何使用公共交通工具對于搭車族而言，在電話中進行方位指引主要是要交待清楚如何選用便捷、快速的公共交通工具。這時候，應該告訴他公司附近的公共交通工具站名以及車次。如果對方是對公司非常重要的客戶，則應該派車前去迎接，這時候要交待清楚所派出

39、的車子的車牌號碼、顏色和種類等。5 .車程距離時間當客戶的位置、行車方式和路線都確認之后，還應該讓對方自己估測一下車程和時間。例如，到達某個路口后，讓開車前來的客戶自己估測路程，如果隨后的行程超出了估測的路程，那么說明方向是錯誤的，應該重新尋找方向。【案例】有一天，林講師受到邀請，去臺灣南部的一個小鎮(zhèn)授課。由于第一次到該地，對當?shù)氐牡匦我稽c兒也不熟悉，林講師困在了半路上。為此，林講師打電話詢問主辦單位該如何前往，于是發(fā)生了以下一段對話:林講師：請問貴公司開車去怎么走？辦事員：您沿著太陽落山的方向35度方向直走，然后再朝東南邊方向拐個彎，就可以看到我們公司林講師：對不起！我還是不知道怎么走，能不

40、能講清楚一點兒？！聽完主辦單位的方位指引以后，林講師一團霧水，更加迷糊。因此，在給別人打電話指引方向時，一定不要以方向或角度來說明，而應該使用不會令人產(chǎn)生誤解的語言，指明到達目的地的最佳路線。電子工具的利用在前往公司的路途中，通過電話的方式詢問方位是迫不得已的做法。實際上，還可以利用先進的電子工具事先做好準備。例如，在客戶來之前用傳真或電子郵件的方式，將簡單的路線圖發(fā)給客戶，那么客戶就可以按照路線圖的指引輕松地到達目的地。需要注意的是，在路線圖中應該將單行道、拐彎等清晰地標示出來，以免危及客戶的人身安全。指弓l方位可利用的工具*電詔指引務A電子出B件7快速郵奇手機使用禮節(jié)隨著時代的發(fā)展，移動通

41、訊工具已經(jīng)成為信息及時傳遞的重要工具，也是職業(yè)經(jīng)理人與時間賽跑的利器。但是，如果在使用時不講究必要的商務禮儀，不但會影響自己的個人形象，而且還可能殃及公司的對外形象。因此，移動通訊工具的使用禮儀，是商務辦公禮儀很重要的組成部分。目前的移動通訊工具主要是手機，而尋呼機則已經(jīng)退出了主流。手機使用場合的禮節(jié)使用手機、尋呼機等移動通訊工具，可以極大地方便交際和聯(lián)絡。同時，一定要嚴格遵守使用規(guī)則，否則就會有損自己的形象。具體來講，手機使用禮節(jié)包括遵守公共秩序和注意安全兩個方面。1 .遵守公共秩序使用手機等移動通訊工具時，絕對不允許擾亂公共秩序，從而給公眾帶來“聽覺污染”,在下列場合中應該限制或慎重使用手

42、機：人來人往的公共場合不應該在人來人往的公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，旁若無人地使用手機等移動通訊工具，否則將被視為沒有素養(yǎng)的表現(xiàn)。要求保持安靜的公共場所不得在要求“保持安靜”的公共場所，如音樂廳、美術館、影劇院等場所高聲對著手機喊叫。必要時，應當關閉手機或讓其處于靜音狀態(tài)。上班期間不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里，因私使用自己的手機，否則不但浪費工作時間，還可能帶來生產(chǎn)隱患。開會、會見等聚會場合在開會、會見等聚會場合，不能當眾使用手機等移動通訊工具，以免給別人留下用心不專、不懂禮節(jié)的惡劣印象。2 .注意安全手機等移動通訊工具的使用，將會分散人們對其他事情的注意力。另外

43、，手機本身還會產(chǎn)生電磁輻射。因此，在使用手機的過程中，必須牢記安全準則。一般說來，在以下場合中是應當嚴格禁止手機使用的:*加油站，而附過）府A呼昂沙然場所嗨口f內A飛機飛行即向駕駛汽車途中在駕駛汽車的過程之中，駕駛者不應使用手機通話或查看短消息，以免由于注意力不集中而違反交通規(guī)則，甚至釀成車毀人亡的悲劇。在易燃易爆場所在加油站、面粉廠、油庫以及油漆廠等各種易燃場所，應該禁止使用手機等移動通訊工具，以免它們所發(fā)出的信號引發(fā)火災甚至爆炸。病房之內在醫(yī)院、病房等場所也應當禁止使用手機等工具，以免其信號干擾醫(yī)療儀器的正常運行而釀成醫(yī)療事故，或者影響病人的休息。飛機飛行期間根據(jù)安全規(guī)則，在飛機航班的飛行

44、期間是嚴格啟動手機或尋呼機的，否則會給航班帶來重大的安全隱患。因此，在飛機上必須保證手機處于關閉狀態(tài)。手機攜帶禮節(jié)在商務活動中攜帶手機時，應當將其放在恰當?shù)奈恢??？偟脑瓌t是既要方便使用，又要合乎禮儀。通常的手機攜帶要求和禮儀如表4-1所示。表41手機攜帶的禮節(jié)常規(guī)位置暫放規(guī)定放在隨身攜帶的公文包之內最好未穿外套時別掛在腰帶之上放在上衣口袋之內，尤其是上衣內袋參加會議時將其暫交秘書、會務人員代管不使用時不要握在手里交談時暫放在手邊、身旁、背后等不起眼處手機使用過程中的禮節(jié)手機等移動通訊工具是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，人們在日常生活中越來越普遍地使用手機。但是，很多人在公共場合中拿著手機大呼小叫，顯得非常刺

45、眼。因此，在使用手機的過程中應該注意一些基本的禮節(jié)。1 .先確認對象或電話號碼手機是方便人們進行交流的工具，人們在操縱手機時一定要先確定對象或電話號碼。相對于普通電話來說，手機的費用比較高昂。因此，確認對象有助于減少錯誤，縮短通話時間。2 .長話短說，精簡通話內容確認完電話號碼后開始通話，這時候要求長話短說，盡可能地精簡通話內容。如果通話對象正處在工作時間，那么就應該講完重點之后趕緊收線，免得干擾人家的正常工作太久，否則對方可能會被認為工作不敬業(yè)。3 .上班時間電話要調整為震音現(xiàn)在手機的普及率非常高，幾乎每個上班族都有手機。但是，由于手機屬于私人電話，在上班時間內應該盡可能少用手機。如果確實有使用手機的必要，則應該將其設置為震動模式，避免手機鈴聲干擾其他人。4 .公共場所要壓低通話音量在公共場合中應該盡量做到不使用手機。如果遇到非打不可的電話，就應該尋找一個較為偏僻的地點，壓低通話音量。千萬不要大呼小叫，弄得全場人員都聽到，這種干擾別人的行為必將招致大家的反感。5 .接待訪客時勿