呼叫中心客服工作手冊(cè)

1、呼叫中心客服工作手冊(cè)：客服溝通中的具體問題應(yīng)對(duì)規(guī)范（二）客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）： 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”× 不可以說：“我也沒辦法， 剛才線路忙?。?我都忙死了，有什么事情快說。 ”“我也不想的，我都快忙死了。 ”遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客戶服務(wù)員：“ 先生 / 小姐，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及

2、時(shí)改進(jìn)及處理。 ”等，若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。1/ 18×不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等： 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。 ”×不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)： 客戶服務(wù)員： “很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。×不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務(wù)

3、員工作出差錯(cuò)：客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我2/ 18會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理， 如有給您帶來不便， 請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！ ”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。× 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯(cuò)： 客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的” 客戶服務(wù)員： “

4、很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題，好嗎？” 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。 ”3/ 18×客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是* ”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下： 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了， 我誠懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記

5、即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。 （客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)） 客戶服務(wù)員： “很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。 ”×不可以說：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話 xxxxxx，按* 號(hào)鍵就可以投訴了?！?/ 18× 不可以說：“我們的管理人員不處理這個(gè)問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶服務(wù)員：“很抱歉， X 先生 / 小姐，非常感謝您

6、向我們反映意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在 XX 小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？” （具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）×不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答：客戶服務(wù)員：“XX 先生 / 小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在 XX 小時(shí)內(nèi) (具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同， 詳見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) )給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。 ”×不可以說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧。”5/ 18受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：客戶問 “ XX有存在的必要嗎？什么破公司， 讓我

7、消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}客戶服務(wù)員：“ XX先生 / 小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。×沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。×很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？6/ 18×還有問題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：

8、客戶服務(wù)員：“很抱歉， 公司的線路 （系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出 2 分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“ X 先生 / 小姐，感謝您的耐心等候” 。× 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)： 客戶服務(wù)員： “很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。 （最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）7/ 18× 不可以不道歉或語氣生硬： “線路有問題，我都幫不到您！”查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)

9、范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式： 如果查詢時(shí)間比較短暫 （時(shí)間以不超過 10-30 秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋： “您的問題我正在核實(shí) （處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)” 或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等。 ”注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X 先生 / 小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況”× 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：8/ 18 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音 / 播放音樂前提

10、醒客戶：“我正在為您核實(shí) / 查詢 / 確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“ X 先生 /小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題”（禁語：不好意思，讓您久等）× 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了： 客戶服務(wù)員： “請(qǐng)問您清楚了嗎？” “請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白 / 是否清楚？” 若客戶不能完全明白， 應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。× 不可以說：“喂，聽懂了吧？”9/ 18通

11、話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后， 禮貌地說：“感謝您的來電， 再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。×不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！庇隹蛻敉ㄔ捦戤吶晕磼鞕C(jī)： 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員： “如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！ ” 然后過 5 秒掛機(jī)。× 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說其它事宜。結(jié)束語：確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電， 再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。(接10

12、/18聽)謝謝您的定購，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問，煩請(qǐng)您致電 XX 客服熱線 123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）對(duì)于客戶投訴， 在受理結(jié)束時(shí)， 話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX 先生小姐，多謝您反映的意見， 我回盡快向上級(jí)部門反映，并在 24 小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見?！?遇到周末 / 節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX 節(jié)愉快！”×嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說” ：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的

13、話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：11/18（ 1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。（ 2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？ 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1. 不行就是不行，這是規(guī)定。2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3. 你問我，我問誰？4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。12/185. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？7. 你到底想怎么樣？8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？9. 你這人怎么這樣說話！你怎

14、么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！10. 寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看啊！11. 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹??？12. 不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。14. 是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞） 。13/1815. 你自己看著辦吧。16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？17. 快遞的問題找快遞去。18. 你這人怎么這么奇怪？（4）推諉客戶 我不清楚，我不知道，你找XX 地方問。 這不是我辦理的。 我們公司就是這么規(guī)定的。 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。 我查不到，你撥XX電話去查。 我沒法查，我也沒辦法。1

15、4/18 你自己先查清楚。 這事不規(guī)我管。 這事沒辦法，你自己想辦法吧。 你看看是不是你那面出了什么問題。具體問題回答方案：顧客詢問有貨到付款業(yè)務(wù)：您好， XX還沒有開展貨到付款的業(yè)務(wù)， 您的貨到付款請(qǐng)求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。顧客咨詢付款方式：您好，XX給每一位顧客提供了支付寶 （其他平臺(tái)為， 財(cái)付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，買到自己滿15/18意的商品。顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：您好，支付寶（

16、其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高了網(wǎng)絡(luò)購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購物。支付寶（其它支付工具）的支付過程：您好，使用支付寶 （其他平臺(tái)為， 財(cái)付通、百付寶、 安付通）購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對(duì)產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可以在您支付寶賬戶里提出退款申請(qǐng)，支付寶會(huì)把您的貨款無條件還給您。 您可以將支付寶看成是公正的 “法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會(huì)出現(xiàn)任何意外。