《海底撈》培訓資料ppt課件

1、 2014年4月19日1;. 為什么叫海底撈海指目標遠大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底指用人原則，從最基層踏踏實實做起撈指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作2;.名字起源 大海寬闊（品大海寬闊（品牌）無窮無盡牌）無窮無盡海海海底撈海底撈 海底撈的火鍋有大海海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗應有盡有給顧客品嘗 海底撈用人的海底撈用人的原則，每位員工原則，每位員工必須從底層做起必須從底層做起 綜合素質(zhì)，綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去用勤勞的雙手去改變自己的命運改變自己的命運底底撈撈3;.起源：起源：1994，四川簡陽，火鍋店，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：5050多家直營

2、店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、多家直營店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽、杭州、青島等城市，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原沈陽、杭州、青島等城市，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地料生產(chǎn)基地理念：服務(wù)至上，顧客至上理念：服務(wù)至上，顧客至上價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想海底撈簡介口號：好火鍋自己會說話口號：好火鍋自己會說話4;.海底撈董事長張勇 近四十家連鎖店全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營業(yè)收入營業(yè)利潤達8000萬海底撈有5000名員工，流動率一直保持在10%左右他的客戶回頭率高達50%以上5;. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服

3、務(wù)6;. 首先，當您來到海底撈的門前的時候首先，當您來到海底撈的門前的時候l 專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視l 周一到周五中午，免費擦車周一到周五中午，免費擦車就餐前：就餐前：7;. 然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多免費的 free!瓜子、茶水水果，點心（爆米花）免費的報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：就餐前：8;. 就餐中：就餐中：給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員）推薦半份菜，不推

4、薦酒水服務(wù)員定時為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀念日9;. 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強就餐中：就餐中：10;. 11;.美甲區(qū)美甲區(qū)上網(wǎng)區(qū)上網(wǎng)區(qū)游樂園游樂園區(qū)區(qū)擦鞋區(qū)擦鞋區(qū)等餐區(qū)等餐區(qū)12;. 海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很變態(tài)。在這里等著

5、，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費??！”“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你頭筋套，還是粉色的；手機放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。感覺像在家里一樣?！?微博上他們這樣說。13;.網(wǎng)絡(luò)版網(wǎng)絡(luò)版1-1-冰激凌：冰激凌： 一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！本W(wǎng)絡(luò)版

6、網(wǎng)絡(luò)版2-2-電話卡：電話卡： 有個客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機欠費了，隨口問了一句：“有移動充值卡嗎？”服務(wù)員回答：“請您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？”朋友朋友MAX的親身版：的親身版： 朋友MAX在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔心她感冒就專門吩咐廚房做的。 朋友MAX同學被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。 就這樣被你就這樣被你征服征服14;. 1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)

7、簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙?！拔也粫b修，不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯，為了讓客人滿意，送的比賣的還多?！睆堄禄貞浀?，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來?！卑肽晗聛恚幻X一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身?！翱腿顺缘瞄_心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說好難吃啊?！睆淖雎槔睜C起，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務(wù)很快紅火起來。創(chuàng)業(yè)小故事15;. 怎么

8、才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點不能僅靠標準化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。人最值錢的是大腦，因為它有創(chuàng)

9、造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標準的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？16;. 讓客人滿意不可能完全靠標準化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學證明，當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念。 把

10、服務(wù)做到極致把服務(wù)做到極致 17;.1、讓等待充滿快樂。當你在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。 18;.2、每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。 a、節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務(wù)：如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了19;.2

11、、每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。b、及時到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；當然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分攔截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。20;.2、每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。c、暫時充當孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩

12、難，有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費帶孩子玩一會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯21;.服務(wù)l 基礎(chǔ)的服務(wù)(Basic)：消費者認為能提供的最必要的服務(wù)內(nèi)容；l 期望的服務(wù)(Expected)：消費者認為應該提供的一些服務(wù)內(nèi)容；l 渴望的服務(wù)(Desired)：消費者很想要的，認為如果提供之后會更認可的服務(wù)內(nèi)容；l 意想不到的服務(wù)(Unanticipated)：消費者沒有想到的，對提供的服務(wù)很驚訝。22;.何為推銷：男生對女生說：我是最棒的，我保證讓你幸福，跟我好吧何為促銷：男生對女生說：我老爹有3處房子，跟我好，以后都是你的何為營銷：男生根本不對女生表白，但女生被男生的氣質(zhì)和風度所迷倒何為品牌：女生不認識男生，但他的所有朋友都對那個男生夸贊不已23;. 有特色有特色 有意思有意思印象層面印象